2022电话回访工作总结.docx
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1、2022电话回访工作总结电话回访工作总结(精选5篇)时光如流水般匆匆流动,一段时间的工作已经结束了,经过这段时间的努力后,我们在不断的成长中得到了更多的进步,好好地做个梳理并写一份工作总结吧。那么一般工作总结是怎么写的呢?以下是我为大家收集的电话回访工作总结(精选5篇),欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。电话回访工作总结1为构建和谐社会,促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好的了解患者对医院各方面的意见。13月第一季度出院病人回访工作如下:共回访4399个;1、回访对象:9、10、11、12月份出院病人,回访科室有:产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医
2、学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。2、回访内容:回访病人出院后康复情况,进行健康指导,例如:指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健,听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见,提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查,共24个科室,做回访医疗服务满意度调查,征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。3、回访结果:(1)有145个号码错误和空号,回访失败;(2)有193位患者,出院后转入其他医院进行治疗;有416位患
3、者出院后再次入院治疗;(2)每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通;(3)进行回访时有的病人觉得没必要回访,有的忙于事物,有的听力差,有的语言沟通有障碍(例如:少数民族语言)。还有最常见的,认为效果不好,病人对医院存在偏见,从而遭到拒绝;(4)接通电话后有少部分的认为是诈骗电话,直接挂机;(5)有部分认为效果不明显,住院出院效果一样。(如:泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。)4、建议意见提出:护士说话难听;医生说话不耐烦;住院病房热水供水不足;在对病人治疗过程中,希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作;保护和尊重患者隐私权;联系不到主治医生等。通过回访将影响医院不良因
4、素降到最低,确保了医院服务质量持续改进;通过回访,针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意,力争得到病人的理解,也无形中将流失的病人重新争取回到医院;通过回访使病人在出院后,能够得到医护人员的关心、帮助,将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念,也为医院赢得了声誉和病源。电话回访工作总结2医院之间的竞争日趋激烈,人们选择医院就医,就像买商品一样,不仅要求产品质量有保证,又要求有完善的售后服务。对现代医院来说,在医疗质量保证的前提下,竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点,努力在“跟踪服务”上做好文章,做足文章。通过电话回访,
5、使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”,让病人出院后能“背靠背”提意见,解除了病人的顾虑,说出了在医院不敢说的话,而随访到病人的意见和建议,往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求,为进一步加强医院行风作风建设,构建和谐社会,促进医患沟通,提升医疗服务质量,更好地了解患者对医院各方面工作的意见,我院制定并实施了出院指导及病人回访制度。自开展工作以来,目前已取得初步成效。通过出院指导,使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中,能坚持对自己病情有益的生活习惯,尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人,能坚
6、持院外继续服药及治疗,使疾病得到很好的控制。通过回访,将医院的服务延伸到病人出院之后,听取了广大病员群众的意见与建议,获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息;通过回访,给病人送去他们急需的康复指导,让病人感受到医院的关心,提升了病员群众对我院的认知、认可度;通过回访,将得到的信息进行分类、归纳、总结,针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改,将影响医院发展的不良因素降到最低,确保了医院服务质量持续改进;通过回访,针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意,力争得到病人的理解,从而获得了病人对医院的忠诚度,无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面,我们针对这些问题及时向相关科室、
7、个人进行反馈、批评,杜绝了同类事件的再次发生。随访内容重点围绕以下4方面:1、跟踪病人服药及愈合情况,及时掌握信息;2、根据病情做好健康宣教及告知复诊时间;3、征求病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议;4、通话结束,向病人对医院工作上的支持表示感谢,并送上祝福的话语。xx年我们共回访11240人/次,收到多份患者反馈信息。通过患者反馈信息,发现病人对医院反映最多和较为集中的焦点为服务态度问题,主要表现在以下方面。1、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映,病情反反复复,不能治愈,医生又不耐烦解释原因。2、细节上缺少技巧。如讲话欠婉转,未注意病人的感受,容易引起
8、病人和家属的误解。3、出院指导中,使用了过多的医用术语,患者看不懂,造成院外治疗困难;以及患者打电话到科室,主管医生下班了没在科室,其他医生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。4、大部分科室出院随访未落实。针对以上存在的问题,制定相应整改措施:1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导,尽量少使用医用术语,用通俗易懂的语句来表达。2、除了把科室电话留给患者外,主管医生、护士应把自己的私人联系方式(比如手机)告知患者。这样才能更好的为病人提供服务,真正把出院指导及病人回访制度落到实处。3、科室应对出院患者进行100%回访,及时、准确、完整记录患者出院随访
9、记录本。同时科室应积极进行自查,不断改进该项工作。4、定期开展出院随访情况的日常监管,将发现的问题及时反馈给临床科室。鼓励出院随访工作落实好的科室继续保持,加强对随访工作落实较差科室的督导检查。5、调查中涉及的有关医院建设方面的问题应及时反应给相关部门负责人,建议其积极整改。电话回访工作总结3一、职责1、电访中客户反应服务问题或对产品,服务的希望,或不满等的相关信息能相应的记录下来,例如客户反应维修金额价格太高,或是在服务方面客户所提的不满意的问题时,及时的反馈给相关部门。2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里,避免出现遗忘。3、及时反馈客户抱怨,及时的跟进和回访。4、能及时核实车主的
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- 2022 电话 回访 工作总结
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