2022年物业考察报告4篇.docx

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1、2022物业考察报告4篇本文书目物业考察报告物业公司学习考察报告大连豪之英物业考察报告物业管理考察报告范文xx年9月5日我局组织城区物业公司经理赴全国领先实施物业管理的先进城市深圳市房管局进行了实地考察，考察座谈会于9月7日上午在深圳市房管局宾馆进行，深圳市房管局物业处副处长、办公室主任、物业协会会长及二位物业公司经理参与，座谈会就怎样加强对物业公司管理，怎样推行前期物业管理招投标等问题进行了深化广泛的沟通，从中使考察人员受益非浅，达到了考察的目的和效果，现将有关状况汇报如下：一、考察状况(一)政府重视，加强领导、健全机构。深圳市政府把物业管理工作列入政府重要工作之一，把打造文明城市与建设文明

2、小区紧密结合在一起，非常重视组织领导和组织建设。1、组织领导层次高，深圳市成立物业管理委员会由市政府牵头，主管副市长任委员会主任，深圳市政府副秘书长、深圳市住宅局长任副主任、成员由6个行政区和安排、财政、国土等13个部门领导及深大电话公司等4个企业负责人组织;委员会下设办公室和物业管理招标办办公室，两个办公室均设在深圳市住宅局，负责日常工作;各区人民政府也成立相应机构，领导辖区内物业管理和老住宅区整治改造工作。2、建立合理业主委员会组成监管管理机制，齐抓共管。一是各物业行政主管部门对业主大会，业主委员会的成立及活动进行指导，监督和管理。二是街道办事处，社区工作者或社区居委会负责业主大会的成立及

3、首届业主委员会的选举工作，指导监督业主大会，业主委员会的日常工作，并处理物业管理与社会管理的相互关系。三是由物业主管部门、政法委、维护办、街道办事处、社区工作站或居委会、派出所、业主委员会、物业管理企业组织联席会，联席会由街道办事处召集和主持，主要协调解决物业管理中的疑难问题，(二)、重视法制建设。深圳市物业管理起步早，政策法规建立超前，对发展物业管理具有前瞻性和预见性，11014年出台了深圳市经济特区住宅区物业管理条例。开创了我国物业管理法制建设先例，之后相继出台了深圳市经济特区住宅区物业管理行业管理方法、深圳市家庭装饰装修管理方法、深圳市业主大会和业主委员会指导规则等十二种物业管理政策法规

4、。为深圳市物业管理的健康发展起到了重要作用，从时间上看，我国制定的一系列物业管理政策都是在深圳经济特区制定的物业管理政策法规的基础上修改出台。(三)加强开发、物业综合管理推动物业产业发展。1、深圳市现有注册物业管理企业898个，管理项目3500余项，对物业企业的管理主要是资质管理，除每年进行年检外，在适当时间与工商部门联合检查，检查内容包括：企业是否按申报项目操作，企业是否帐目公开，企业实际操作是否降低资质申报条件，对外来企业实行登记备案制度等，通过检查整顿规范提高管理水平，削减业主投诉。2、严格推行物业管理合同和业主公约必需是在开发企业售房时就与业主签定，而不是在向业主交房时签定物业合同和公

5、约。3、加强物业管理从业人员培训，深圳市特地设有房地产和物业管理进修学院，为上岗培训和接着教化创建了先决条件，学院每年不断循环组织物业管理人员培训，新的物业管理政策法规和物业管理理念不断从这里输出，从而提高员工素养和管理水平。4、建立物业管理招投标机制，把物业管理引入市场机制，xx年下发了招投标管理工作通知。成立了招投标办公室，制定了招投标有关程序规定，设立考评专家库，在一些规模小区开展了招投标工作，对达到5万平方米的小区打算强行启动招投标。(四)全方位、多角度解决物业收费问题。一是通过煤体加强物业管理宣扬工作，二是要求开发企业与业主签定的物业服务合同和业主公约内容必需明确到位，三是物业企业的

6、服务承诺要到位，四是对恶性欠费的业主物业管理人员耐性上门催收或找工作单位，单位解决不了的起诉法院，五是要求业主委员会成员带头交纳，不能拖欠，也不能领导业主集体拒缴或组织上访，深圳市物业平均收费率达98%。二、我市与深圳市物业管理的差距。(二)经济基础的差别，深圳是一个经济发达地区，城市整体生活质量和生活水平我市是无法同日而语的，在深圳人们追求的是高收入、高消费，深圳市物业收费每平方米最低2.6元，而我市最高0.4元。(三)、物业市场的差别：深圳具有一个浩大的物业管理市场，全市注册企业898家，一级企业50家，管理项目3500余项，管理面积6000万平方米。我市注册物业企业25家，全为三级以下企

7、业，管理项目30项，达5万平方米以上只有8个小区，管理面积173万平方米。(四)业主委员会管理机构设置差别，深圳市将业主委员会的选举与日常工作划归到社区工作站或街道居民委员会，有利于业主(也是居民)与社区的联系与小区管理的协调，我市物业小区业主委员会选举及投诉、归属物业管理主管部门。(五)水电抄表的差别：深圳市物业小区的用电全部由电力部门抄表到户，水除高层二次加压外，也全部抄表到户，我市截止目前水电抄表到户仍没有落实，是物业投诉的焦点、也是物业管理的难点。三、几点建议。物业管理涉及面广，状况错综困难，要走向成熟，还须要一个漫长的发展过程，尽管我市与深圳有很多不同之处，但深圳在管理理念和管理模式

8、上还有很多我们可以学习和借鉴的地方，为此在今后的物业管理工作中留意作好以下几个方面：(一)物业管理部门应主动主动的向政府及有关部门作好工作汇报和看法反馈，在仔细调查探讨的基础上，多拿建设性看法，争取领导的重视和支持。(二)加大物业管理政策法规的宣扬，要通过各种宣扬形式使物业管理法规深化人心，不断转变人们对物业管理的重要性和必要性的相识，要通过宣扬树立我市市民物业消费商品观念，增加业主自治自律意识，推动物业管理迈向规范化、法制化轨道。(三)不断完善物业管理政策法规，目前我市出台的安康市城市居住区物业管理实施方法和安康市住宅共用部位共用设施设备专项修理资金管理运用方法等一批法规，为促进我市物业管理

9、发展起到了主动作用，但针对性政策缺位，应加快出台安康市物业管理投诉受理暂行方法、住宅共用部位共用设施设备专项修理资金运用续筹方法和安康市城市居住区业主大会指导规则等地方性政策法规，进一步完善政策法规体系。(四)加强领导，建立物业管理相适应的组织机构，一是应建立物业管理高层次的议事，决策权威机构，指导政策法规的执行和探讨超越信访部门，物业主管部门权限的热点、难点问题，尤其是一些长期议而不决困扰政府部门工作秩序的问题;二是依据目前我市物业管理市场发展须要应组建安康市物业管理协会，提升物业管理自我约束，自我管理实力和发展空间，为旺盛物业市场，共创文明城市共负职责。(五)强化物业管理监管力度，全面提高

10、物业管理质量。一是要建立监督管理制度，不定期对物业企业进行综合检查和抽查，尤其对经过等级评定的小区，更要从服务标准上严要求严管理，达到服务与收费相一样;二是建立物业企业信用档案，从评定先进单位、文明小区活动中激励企业讲信誉、守信用;三是加强企业资质管理，对业主投诉多服务质量差限期整改、坚持不改的企业降低资质等级或注销其资质证书。四是要求物业企业服务行为公开化，接受业主监督，凡与业主签定的合同内容要公开，服务项目、收费标准要公开，五是加大物业从业人员技能培训，把坚持持证上岗与上岗培训结合起来，使物业管理人员不断提高管理水平，以适应物业管理产业发展须要。物业公司学习考察报告物业考察报告（2） |

11、返回书目学习提高、变更创新，带着这样的目的，在领导的带领下我们走进枊州福来物业。在对#、#两个项目进行学习考察后，感受颇深，受益匪浅。考察归来，我也始终在想，春风物业如何像福来一样做大做强，我们可以在哪些方面提高自己的实力。一、市场市场是永恒的话题，任何企业也无法躲避或掩饰市场份额对自身发展的影响。依据数据，中国民营企业的平均寿命是2.86年，春风物业已平稳运行十年，应当说我们的历史比较悠久，此外，由于一些外在有利条件加上各届领导班子的努力，春风物业发展成了南宁乃至物业界的一个老牌子。但是随着市场的发展和条件的限制，伴随着荣和、保利、利海、盛天等品牌的相继推出，春风就不免落入后尘。现如今，假如

12、春风物业还是仅仅做同宗开发商的盘，这种形式不仅会随着市场经济的发展被取代，更重要的是，我们的管理阅历、管理水平、管理专业化程度的发展都会跟不上市场的要求。况且，目前我们所接手的比较优势的项目是两个仅收四角五和五角的低端项目，另外两个是目前不能很快带来效益和声誉的前期项目，仅仅立足于此，不去开拓新的市场，就算等把这两个前期项目做成熟、做胜利，市场也过了这个最佳扩张期，我们那时也因不具备足够的资金基础和人力资源去与其它的竞争者抗衡。同时，当我们的人力和资金基础落后时，我们的服务水平也将会大打折扣。从而，当物业行业的业委会形式真正成长起来后，我们就沦为市场经济的炮灰。前几天看到一份资料，介绍龙湖物业

13、XX年的战略规划，有一个篇章先用一串数据分析说明中国房地产平均销售增长率达到54%，中国房地产企业已进入快速增长期，龙湖物业必需把握住行业发展节奏，否则将很快被边缘化，因此规划XX年净收入达到50亿元，基本完成环渤海湾和长三角的布局。龙湖物业深切体会到危机感，因此制定出了针对性特别强的战略规划。对此，我们须要借鉴的是这份规划基于市场进行分析，先分析各区域布局、业态布局，然后是在这样的市场态势下，龙湖物业将如何抢占先机、如何领先业务规模、如何快速市场扩张。龙湖物业把市场当作公司发展的重头戏，整个五年的战略规划，完全是一个市场开发规划，可见，在现在的市场行情下，重视市场营销的重要性。柳州福来，XX

14、年成立，比我们的历史短了十年之久，但目前已接手三十余项目，诚然，其中可能有其它因素存在，但我认为带动其飞速发展最为重要的因素是市场意识带动公司发展。据称，连原来始终秉乘舍弃市场以成就地产品牌的万科物业现在已起先关注物业市场份额，其不久前新成立了物业管理发展公司，将经营定位在拓展国内物业管理市场上。回头分析我们的春风物业，可以先分析下南宁乃至广西的市场状况，制定出属于我们的市场规划，假如我们有把握将春风物业的写楼物业做成精品物业、五星级物业，那么是不是可以借助这一高端平台，在服务和创新上做足功夫，将春风物业这一品牌进行全面提升，然后复制、扩展、延长，实现春风物业整体素养的三级跳。在南宁乃至广西这

15、个市场上，越来越多的外来军团（鹏基、盛天、保利、广州恒大的金碧）接连到来，广西物业市场的竞争日趋激烈，只有拥有系统、规范、完善的市场营销体系的企业才能在市场浪潮中适应市场发展和市场竞争的须要，使企业立于不败之地，得以长期生存、发展和壮大。建立健全科学、系统、完善的市场营销体系，要不断提升自身的市场营销理念，由上而下都充分相识到市场营销对企业发展及生存的重要性，公司决策层更应具备剧烈的营销意识，做到懂营销，参加营销，将营销的概念深刻地融于经营管理工作之中。另外，我们还要做好完善市场营销体系的一系列工作，包括自身长远的发展规划、良好的企业定位、 制定市场战略、 进行市场调研与预料、 信息收集、 人

16、员管理、 市场管理等多方面工作。二、经营做好经营是提高服务水平的前提。作为物业行业的领袖企业，拥有中国大型开发企业背景的万科物业，在物业服务费提升不易、员工成本不断提高的行业状况下，目前也不得不考虑经营压力，通过成立房地产中介业务来补充物业服务费。这种状况不是万科物业一家物业公司面临的逆境，而是中国全部物业服务企业所面临的逆境。在春风物业，由于已管项目的实际状况（北湖和新城的低端项目、苹果园和国金未实际盈利项目），我们的经营逆境更加明显，在这状况下，采纳单一的压缩成本或寄希望于业主的赏赐来提高一毛或两毛的物业服务费单价对于企业来讲是杯水车薪，生存得以短暂的持续而已，难以从根本上解决经营逆境。从

17、这一角度上讲，主动开展创收经营对我们企业特别重要。三、管理管理是保障。德鲁克管理理论认为，管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。作为物业管理企业，要将管理与服务相融合，在供应优质服务的同时，严格管理。将德鲁克的管理理论运用在春风物业中就是须要我们能有一个愿景和规划，同时通过各种手段和方法实现这一愿景。分开来讲，在企业的外部管理运作当中，促使员工把业主的要求放在首要位置，在工作中加强与业主的沟通，努力做到业主满足，创建良好企业的口碑；在内部管理中，制定各项任务，依据实际状况调整组织架构，不断完善管理制度，并通过培训、考核等方式以促使春风物业这个团队保质保量、团结一心地完成既

18、定任务。四、服务服务是基础。此行时间仓促，未深化视察、探讨福来的实际服务状况，只考虑福来物业的外在服务，本文在文说明的基础上，用图片展示的形式来介绍自己的所见所想。1、物业团队管理严谨、训练有素、忠于职守。秩序维护员站立如松，衣冠齐整，站立不动，有如军人；他们行走规范，步履有力，见人敬礼、微笑、问好；在岗员工，神态严谨，不见嘻笑；指挥车辆，手势精确、有力，有如交警。在小区内，任何一条道路、小径，不见一张纸屑、垃圾，中午时分，仍见在清扫、保洁。可以想见，这样的队伍，肯定具有较强的活力、战斗力和竞争力。由表及里，可以反映出福来持之以恒的决心。另外一点，在尔海南山御景，他们的保安、保洁年龄基本上都在

19、四十岁左右。也就是说，在不是特殊高档的小区，配备年纪大一点的基层员工比较稳定、比较节约成本。2、生态化、人性化经营。爱护树木，树名牌用线绑，而不是用钉；地下停车场内开孔为了保留一棵树。生态化并不是一味地非要买多少棵名树，而是有了树，令人感到生态理念。这样表面上看虽然是奢侈了一些精力和一些资金，但是给业主带来的感受就是这样特别生态，小区整个档次就提高许多，我认为我们的苹果园可以借鉴这个理念。3、小区内每十米都有桌椅、垃圾桶，令业主特别便利。另外，值得我们关注的是，福来依据小区的详细档次，配备不同的设备，但都保证小区功能的完善4、小区绿化特别细致、时尚、美观。盆花精致地挂在树上、草坪梳成一个方向、

20、树根旁边用石子堆围着、不同的水景用不同的花草装饰、停车道用绿化隔开、地下车库入口设计特别美观、大方。5、公示、提示到位。无论是对业主和住户的温馨提示、物业服务的公示、内部检查的标示，福来物业都做得特别美观、完善6、每个单元下面的公示栏里都把负责这栋楼的工程人员和房管等人员照片和联系方式等基本信息公布出来，我认为这点做得很好，让业主有事知道找谁，让管理处知道事情没处理或没有处理好时该问谁的责。另外，公示牌很大，几乎有二分之一的位置都是可以空出来的，可以利用这块地方让别的公司做广告，这种文明、卫生、美观的广告也不会令业主反感。这样的话，别的墙角或者一些不该出现广告的地方就干净了，创收也做起来。变更

21、企业现状，完善市场、经营、管理、服务都是特别重要，也都须要我们花费大力气去钻研、去提高。在这里，若想把提高我们春风物业实力这个概念表述清晰，市场、经营、管理、服务，这四个方面中的每一个方面都须要大篇幅去分析和把握。本文就这几个方面谈一些不成熟的想法，请领导和同事指正。大连豪之英物业考察报告物业考察报告（3） | 返回书目大连豪之英物业考察报告第一部分考察简况时间：9月29日参与人员：姜总、行政办逄金伟、贾晓静、质量办蒋坤艳、经营部张亚举、王小丽、王英会、开发部初军、秦承航、客服董春晖、工程部李海涛共11人主要支配上午：1、观看该公司宣扬片2、参观森茂大厦3、姜勇、逄金伟、张亚举与豪之英公司于总

22、会谈。其他人员学习该公司部分体系文件（主要是工程和保洁方面），王经理、潘经理陪伴并解答问题。下午：参观GE大厦和大连软件园。取得的资料：公司简介画册一份、该公司自办刊物豪之英物业之声一份、员工手册一份由于该公司不允许拍照及摄相，所以未取得图片资料。其次部分豪之英公司简介该公司是享誉世界的日本最大的综合物业管理公司日本豪之英株式会社（日本株式会社）于11014年9月在中国大连成立的专业化物业管理企业。公司创立以来，不仅将日本物业管理的全新理念和日本本社40多年所积累的丰富管理阅历引入中国，而且将国际先进的专业技术和管理模式与中国的实情结合起来，形成了有中国特色的日式物业管理模式，并取得了骄人的业

23、绩，深受国内外开发商和广阔业主的好评。现有管理现场60余个，管理面积超过200万平方米，业务遍及大连、北京、上海、青岛、沈阳等城市。所管理的物业类型包括高级写楼、五星级酒店、高档住宅、别墅、大型商场和购物中心、政府办公大楼等，客户中有众多世界五一百零一强企业和国内外知名企业。公司现有员工余人，各类专业技术人员150余人，是目前国内实际管理项目数量最多、标准最高的专业化物业管理公司之一。3月，公司在全国物业管理行业中领先通过了ISO9001：国际质量体系认证。第三部分学习到的内容一、人事与培训1、员工录用方面，重视入门关。（1）员工录用要求：有严格的组织纪律性/乐观开朗，有剧烈的事业心，对将来充

24、溢信念/有良好礼貌，道德素养和良好的职业习惯。（2）保安员除了身高1.78米、35岁以下、本地人、相貌良好，身体健壮等条件外，要对其父母进行调查与谈话（看家教状况），还要由公司开出证明，到派出所盖章，确认员工无犯罪记录。（3）严格执行录用考核制度。（4）拥有三个月以上的实际管理业务阅历者方可上岗。（3）工程技术人员除了看证件，还要面试，主要是技术方面的，解决一些实际问题的面试。（4）员工手册签，以表示同意遵守公司各项规定。（5）部门经理级的聘用，由总经理亲自主持面试，三个月试用期，看有没有管理实力，责任心等。明。2、新员工培训（1）入职后由人力资源部人员进行公司规章等内容的简要培训，详细内容发

25、给员工手册自己学习。（2）由本社日本专家对新入职员工进行礼貌及素养教化，现场完全推广全日式礼貌礼节服务，全面提高员工素养，创建日本豪之英物业的软式服务品牌。礼貌教化将由公司长期组织进行，并纳入员工考核制度中，接受总公司质量管理部门的监督。（3）到部门后，由部门负责人简要介绍部门状况及职责。（4）培训务实。主要培训由所在部门主任（相当于我们的主管）在现场进行，大约培训一周（依据工种难度不同而有区分），由负责人亲自由现场示范整个工作流程，讲解工作职责、工作内容、应变实力（这个岗位主要会遇到什么状况，遇到了该怎么处理）等，达标后才能正式上岗。培训的主要方法是模拟现场。该公司各部门都有一个目标，就是上

26、岗前培训合格率101%。（5）培训目标不同，一个月的员工和三个月的员工的目标是不同的，要定期考核。3、在职员工培训（1）最大特点是，以本人专业为主进行全面教化，既让员工学习不同专业的学问，使员工全面驾驭各专业学问，实现一专多职的目的。（2）培训每天都在进行，利用早课时间，新的一天起先了，自查仪容，讲评前一天工作，布置当天工作。（3）中层干部的培训主要采纳谈话式，由总经理与中层干部亲自面谈，主要是管理实力方面的，目标是让上级少操劳，晚上不会被公司的电话打搅。4、每年派几个人到日本强化培训。5、外语培训：（1）对外语水平需求高的高层管理人员，有的是送到外语学院脱产学习半年的。（接待我们的王经理从一

27、线干起，是该公司第一个穿日本式警服的保安员兼翻译，在大连外语学院进修半年日语。）（2）其他一般员工只要会一般的问侯语就可以了，如你好再见等。要求对什么国家的人用什么国家的语言问侯。（3）提高重要岗位的警员简洁外语会话实力，以期对日益增多的外籍客户供应最满足的服务6、同一岗位工资标准依据现场自然条件不同、用人标准不同而略有区分。差价50-101元。7、培训讲求实效，一线员工培训较好，员工工作时精神饱满，面带微笑，是发自内心的。员工的沟通实力和表达实力很强。访问一个保洁员，衣着整齐，淡妆。谈起工作来井井有条，语言流利，看法亲切。素养也很高。这还是一个刚上岗两个月的新保洁员。二、日常管理1、简况：森

28、茂占地4000平方米，建筑面积40000平方米，每层2400平方米，其中公共面积600平方米。2、每个项目的物业费标准都不一样，量身定做，3、监督检查：（1）各岗位由其主管负责检查；（2）人事部门每月每个项目去两次，现场检查，然后形成一个报告给现场。（3）各项目之间相互检查，相互促进，取长补短。4、质量监督保证体系，有本公司的质量管理部门定期对业务进行巡回检查，且每天由工程部长和主任对现场进行巡回检查，刚好订正管理中出现的问题。每天进行全体员工早会和晚会，相互沟通当天的工作，刚好将工作中出现的问题反馈给全部员工，避开同样的问题二次发生。每周进行例会，对管理进行探讨探讨，刚好修正管理漏洞，完善管

29、理体系。5、检查细化：（1）带什么工具、表格、确定检查标准（2）检查依次是什么（3）检查内容（4）检查后要出具检查报告（5）留意事项与补充说明6、负责综合性物业管理的项目经理由总部管理，负责单项业务管理（如只供应保洁服务的项目）的负责人由总部的相关支持人员管理。（大致状况，没搞很清晰）7、每个岗位上岗前有10分钟早礼，许多员工主动提前上班，养成了习惯8、办公室墙上有一个白板，写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等。9、认为ISO比较虚，是为了品牌花钱买的。重点是与现场实践相结合，重视现场管理，ISO要抽出精华来。10、管理日报制度：每个部门一份，依据部门业务性质而不同，填表人、实施人签

30、名或盖间，然后层层交上级批阅。总经理每日批阅并盖章确认。主要项目（以工程部为例）：日期/天气/重大事项/工单状况（时间几点几分、修理内容、实施人）；11、每月工作汇报内容：综述/重大事务/人员变动状况，增加，削减，需求等/下月安排/合理化建议/违纪状况记录、填表人、审核人等。12、重视前期介入。只有从建设阶段起先跟进，才会全在脑子里，不用到处找。另外，盖楼时要设计开水房、垃圾房等，硬件搭配好了，软件就跟上了。13、全面质量评估体系（1）建立相关人员QC小组。（2）每天工作结束后，本部门全体员工要召开工作总结会，并刚好将信息反馈给全部员工。（3）由质量保证监督员对现场作业进行抽样检查。（4）定期

31、对作业现场进行量化评估，评估结果反馈到全部员工。（5）定期征求业办法见，并进行汇总总结三、客户综合管理1、客户有事可以打到项目部办公室（相当于物业管理中心），也可以依据需求不同打到项目部下的保洁办公室、警卫办公室等。任何一个人接到需求都会传达到相关部门。客户有各部门的电话，想找谁就找谁，内部沟通渠道特别畅通，不允许说“这活是工程的，不归我管”之类的话2、客户假如有什么需求，让物业公司换地毯，我们可以举荐专业单位，但通常自己不做。因为通常能住到这里的都是大公司，有自己的企业文化、统一色调等，一般也不会换。4、装修：（1）押金、管理费依据面积而定。（2）全部手续都在二楼项目部办。（3）有两个人特地

32、负责装修管理。（4）装修时收复原费，通常由几家固定的协作单位装修公司来完成，然后物业公司验收，不能以现装修代配。（5）通常墙面最多钉钉子，不会有大动作。只有铺地板、换天棚等、简洁间隔。（3）假如下一个客户满足现有装修，那么复原费就成为物业公司利润。（4）装修监管很严格（未透露详细措施），以保证其他客户的正常办公。5、客户入住给客户一份通知书，详细到冷气暖气几点开。标明各项有偿服务内容，透亮化。6、报箱在一个特地房间，上面不光写号码，还有公司名称。用密码锁，感觉上档次。7、食堂外包。事先制定菜单发到客户手里，放过报箱里。食堂不送餐，外面的可以。8、前台：负责客户接待、报纸分放；邮件分放9、商务中

33、心在12楼，是大楼的第三产业，由客户自己管理。如卖机票的等。通常是外包，除非开发商自己的物业公司。10、外来送货人员专梯11、与客户打架立刻解聘12、收费，每月一个人送单，干脆收回支票。13、体现以客户为中心（1）服务项目完全依据客户需求进行，每处物业都不同。（2）全部业务都不外包，包括外墙清洗，以保证质量。（3）敬重客户，访客不会带入客户办公区域。走在电梯厅会要求我们小声说话。避开影响客户。14、很虚心，尽管已经做得很好，但还是希望多提看法。15、能够取得客户的信任，夜间员工可以用钥匙进入保洁或施工。16、物业公司总部的房子（九楼）是向业主租赁的，交租金。二楼的森茂大厦项目部的房子没提，可能

34、是免费供应的。四、关于50元管理费1、不能将详细服务项目和内容透露，因为是机密，怕别的物业照着干。2、包括空调费。（这个楼是全封闭的，能源损失少。）2、为什么收费标准高，有以下几个缘由（1）硬件硬件设施优良，包括门禁系统（万）、公共卫生间、B2立体停车场、密码锁式信报箱等，运用的工程、保洁物料等都是品牌产品。（2）管理标准高。走廊里看不到装修人员，很少看到员工推着垃圾来回走。因为垃圾与客户在一起会引起投放。管理必需有高标准，否则无法生存。我们只能比客户标准更高才行。（3）客户认知度高：这些客户一旦认定你，以前觉得谁好，就认准谁了。服务是长远的东西。我们只认你。客户搬到哪里，我们的服务就跟到哪里

35、。能搬进来的，都是能够承受高物业费的。（4）员工素养高。因为有三关限制。第一关是入口关，包括来历、基本学历等；其次关是培训，全部工作流程必需驾驭后方可上岗；第三关是管理制度和程序。比如物业公司人员进入客户室内必需两人同行，相互监督。一个请假的，必需有一个特地负责应急的人补上。两人同进同出，细到连谁负责关灯都规定了。（5）保洁方面：（1）供应卫生间擦手纸、卫生纸、皂液，一个月光用纸就几万元，纸用的清风牌（2）每日上门吸尘、清洁烟缸、收纸篓，均为夜间进行。（3）每年洗一次地毯（6）工程方面：大厦原配设施不论时间长短全部保修，业主自己加的设备收费修理。五、企业文化1、从日本翻译过来的，与其保持一样。

36、日本给了许多支持，第一年有五个日本人常驻，后来撤走了。定期去日本学习。2、该公司企业文化主要内容经营理念：我们发扬现场第一主义，以客户的满足衡量我们的胜利；我们敬重员工，发掘人才，为员工营造有意义的生活空间；我们以专业规范的管理和学习创新的精神,以合理的价格供应最优质的服务；我们创建和谐的人居环境，持续保持行业领先地位企业口号：（1）现场第一，客户至上（2）主动思索，快速行动（3）专心呵护，使您无忧无虑企业形象：信任合作安心企业信条：创建平安、舒适、和谐的都市新生活，为社会进步做贡献。行动指南（1）以客户的需求为己任（2）站在业主的立场思索和行动（3）主动提案，快速行动（4）始终保持主动向上的

37、心态（5）团结协作，诚恳敬业3、VI方面（1）工作牌：有两种，一种是塑料的，象个商标，固定在衣服上，上面为公司名称。另一种为金属的，除了公司名称，下面有个小窗口，标明姓名和职务，是打印出小纸条放进去的。（2）全部员工制服都可以在制服书上找到。*工程服的特点是打黑领带，上衣扎进长裤中。*保洁服有两种，女式的与我司现行春秋装式样相同，但色调较浅、艳丽；男式与现行工程夏装类似。*保安服有两种，西服和警服（自行设计，有两种式样，详细用哪一种由业主依据企业文化定）。有接待任务时戴白手套。*管理人员女性为马夹配裙，通常为蓝色。（3）体系文件的装订格式比我司的整齐、简洁。（4）环境设计：（1）大厦印象：材料

38、并不高档，但整体感觉好，温馨，色调搭配很好。（2）总部除会议室外是放开式办公。（3）社训、企业信条等上墙，深化人心。4、关切职工。有了满足的员工才有满足的服务。例如，九楼一保洁员干了不到一年，家里困难，女儿考上高校后，公司买了300元礼物，员工很感谢。这方面的关怀许多。有五六个保洁员都是干了十年了。他们来这里不是为了发财，而是为了养家糊口，公司给他们保障，给他们培训，让他们没有后顾之忧，他们就把这里当成家，每天带着发自内心的微笑工作。这是装不出来的，即使装也装不许久的。有时领导和员工会一起去玩，吃吃饭。六、保安管理1、外来送水人员要求坐货梯，当然对违反者也没有什么强制措施。2、出入口分开，做到

39、人员分流。在入口处有两个保安员在转门处。周六开一个主入口和员工通道，周日只开员工通道。主入口开放时不登记，夜间及周末主入口关闭时登记。周日来到大厦的就算物业公司员工也要登记。事先给客户入住时一个说明，工作时间怎么走，非工作时间怎么走。现在客户已经很习惯了。3、一年两次消防演习，客户协作很好，越是大公司越重视平安。消防车、消防局协作，除了值班的全员参与。事先有宣扬，印发带漫画的资料。演习前在大堂搞宣扬活动。4、关门以后在入口处放标记：此门已关闭5、大连软件园门口一个平安员给我们留下了深刻的印象，形象高大，动作标准，站着时如雕塑，敬礼动作如国旗班。每辆车到来时均敬礼。6、时刻将客户放在第一位。紧急

40、疏散上墙，保安礼貌用语50句上墙。7、标准化管理，人性化服务公司首先对接管项目进行物业分析，制定ISO9001质量管理体系。对全部平安消防管理区域进行详查分析，建立平安管理作业标准。分析楼宇设施、布局，找出平安隐患分析入住业户，供应亲情服务制定平安管理要领制订平安消防标准制订管理流程8、消防管理健全的消防管理制度及消防教化培训消防演习建立24小时消防监控、应急处理体系建立防火档案和救火作战/火灾疏散方案建立业余消防队伍9、急救等应急事务处理：公司本部建立24H快速平安反应系统。进行应急事务处理或业主救助工作。进一步强化医疗学问、急救常识等与应急事务处理有关的培训。七、工程管理1、日光灯采纳飞利

41、浦的无灯罩式灯，最大限度的提高了灯的亮度2、工程人员在上岗之前都要事先进行特地的培训。3、把维护设备进行量化等级划分，便于检查维护。4、8部电梯采纳分层管理。5、各个工种分工不分家，发觉问题刚好上报。6、夜班值班人员为专业工程人员，便于刚好处理问题。7、各楼层开关在配电室，跳电后自动复原。8、空调有分控系统，分层限制。8：00-6：00免费，以后算加班要收费。9、设备完全大包的很少，主要是物业公司做中小修，业主担当大修更新费用。各家公司估算的尺度不同。我们尽量做到透亮度高。基本上花的钱与预算差不多。10、重视预防，不要出了问题再补。比如点检，因为设备是楼里的心脏，设备出了问题就得瘫痪。有个预案

42、。11、修理工作依据客户看法确定时间，可以上班时干也可以下班时干。假如是工作工作干，要先征得客户同意，铺上垫子，特别快就完成。12、用电状况分析表（日期、峰值、平值、谷值），与去年同期相比。13、每年一次大厦诊断（对外供应的服务），包括位置、问题、对大厦的影响、检查时间、处理状况等栏目。14、对前期介入阶段供应设施设备诊断服务，前每周一个报告，主要列出须要整改的问题，附相关照片彩图。15、豪之英物业管理理念：对于大型建筑物及建筑群的管理,采纳一种全面的、综合的成本理念和效益理念。详细来讲,这种理念是将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资源,并将用户要求与物业功能有机结

43、合起来,全面考虑物业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求,从而达到物业寿命期内，经营费用与运用效率的最优结合。16、工程管理方法：建筑物中包括供水、供电、供气、消防、通信等几大系统，每个系统都是由不同的设备组成的，每个设备又都是由不同部件组成的。因此假如某个部件发生故障将会影响整个系统运转，影响客户正常运用，修理又将导致管理成本的增加。日本豪之英物业的工程管理是针对系统部件的管理，依据其寿命及特性进行周期性的检查，作到预防性管理，在设备发生故障前就能刚好发觉故障苗头，刚好进行修理和零部件更换，从而避开故障发生。保证设备正常运转，满意客户运用要求。17、工程管理内容：公司对承接的建筑物首先进

44、行物业分析，了解建筑物和所管理的全部设备设施的特点，建立工程设备管理模式，制订管理方案。把全部管理的设备设施建立数据库系统，实施信息化管理，对各系统设备进行定期检查，对检查结果进行分析处理，对问题进行刚好修理维护，不遗漏任何一处管理对象。这种做法大大降低了设备的修理率，最大限度地节约了物业的管理成本。18、设备交接验收由公司工程管理专家对管理的建筑物和设备设施的现状进行全面评估。提出存在问题的报告书，组织相关的单位进行整改。对整改结果进行验收。19、制订管理安排由公司物业管理企画部，制订设备管理模式，设计最节约人员的管理构架，组织员工进行交接期间的业务教化。20、建立设备管理信息系统建立设备管

45、理信息系统，对全部管理的设备进行调查，建立具体的建筑及设备台帐系统，编制工程设备管理软件，实施管理。21、建立ISO9001质量管理体系并实施在日本专家指导，由公司品质保证部门制定工程ISO9001质量管理标准，并对员工实施教化。制订设备管理要领书制订职工岗位职责制订设备检查相关表格制订工作制度制订设备操作要领书22、建立应急对策机制为了防止意外事故发生时，物业公司能够快速做出正确对策，避开造成损失。日本豪之英的管理体系中，针对各种可能发生的紧急事故都事先制订出对策预案，在日常管理中进行教化训练，事实证明这些行之有效的对策，在事故发生时都起到了主动的作用，对策体系能够在最短的时间内有效起到作用

46、。23、进行建筑物健康诊断每年一度对建筑物进行一次彻底设备诊断，由各专业物业工程技术人员对建筑物及其设备进行全面评估诊断。确认建筑物的运用状况，并向业主提交大厦诊断报告书，制订年度工程维预算案，对检查的问题进行彻底修理整改。这样会有效降低年度设备的故障率，提高员工工作效率。24、节能管理一般状况下，能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用节能技术降低能源消耗是节约管理成本的一项重要的措施。日本豪之英物业采纳日本的先进能源管理技术，对能源运用，系统设计，楼宇空调负荷进行全面测定，制订节能运行安排并实施。对于能源消耗大的系统提出改造建议，有效降低能源消耗。八、保洁管理1、工作时间7：00-16：00，不包括更衣和早礼时间。许多人都6点到，先把地面刷出来，因为有客户来以后就不能刷了。中午休息一小时。休息时间是轮番的，避开中午休息时间保洁水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天，一次两天)2、一层2400平方米，两个卫生间，都是室外卫生间。保洁主管监督保洁员工作。3、地毯洗完后干脆烘干。3、卫生间每个位置放两卷纸，避开一卷用完了造成不便。放纸时要有记录，几点几分，由保洁员签名。