2022话务员年度工作总结.docx

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1、2022话务员年度工作总结话务员年度工作总结总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现状况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以提升我们发觉问题的实力，不妨让我们仔细地完成总结吧。但是却发觉不知道该写些什么，下面是我收集整理的话务员年度工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有须要的挚友。话务员年度工作总结1在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去

2、忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要起先了。只要什么都打算好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚起先一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了刚好按下应答主叫，有时候会遗忘了刚好看下面温馨提示。还好服务用语及操作

3、没什么问题，不过也因为前面的惊慌而影响了操作速度20xx年话务员工作总结6篇20xx年话务员工作总结6篇。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。8月1号经过惊慌的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然因为惊慌，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信

4、任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周起先单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我

5、们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来

6、学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。话务员年度工作总结2这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，主动参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能主动走出车站，“三进一上”对总站的班次状况进行宣扬营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和敏捷的服务技巧，王姐淡定优雅

7、的气质和耐性细致的解答，小扈娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的仔细细致和严谨看法等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的不足，可是，我有信念会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答询问时语气欠佳，没有耐性。二、工作中缺乏总结。工作后不能刚好梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创建力不足。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的主动性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以

8、下方面：一、调整心态，加强耐性。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，找寻最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当挚友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。二、注意细微环节，加强沟通。工作中注意服务细微环节，规范服务用语，宣扬总站全面到位。加强与同事之间的沟通，刚好发觉自身不足，学习工作阅历。三、刚好总结，不断积累。对工作中出现的问题刚好分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的实力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创建条件。四、提高主动服务意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，主动参与各项活动

9、。记得自己刚来求职面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不简单。”始终仔细记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的看法仔细工作。最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，感谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!话务员年度工作总结3一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着改变。首先，整理工作思路和总结阅历。作为班组文化小组的组长，刚起先毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一

10、段时间的摸索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要精确无误的供应他所须要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，变更工作看法。面对电话询问工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，刚好转变工作看法，保持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合实力的熬炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经验了一个充溢而欢乐的成长过程。二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而绽开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞

11、不前的状态，让我对自己以往的工作状况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔软、语气要亲切，还要业务学问好、沟通实力强、处理特别事务要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求，但不愿花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新谛视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要相互提示，规范服务用语，时刻留意服务看法。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为

12、小组长深感惭愧，因为博客是对外宣扬的一个窗口，是大家相互阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在相识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会视察工作中的人和事，熬炼大家写作和总结的实力。后来，也在王主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的改变，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于视察科室的动态，有些好人好事未能刚好写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也相识到自己与优秀通

13、讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难心情。以上是我这一年来的工作状况，为了使明年在各项工作上能有所进步，安排如下：1.干好本职，规范工作流程、文明服务、端正看法，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣扬。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座谈会在按时召开的基础上，变更一下形式，让旅客真正相识到我们是真心要做好服务工作的。3.对科室博客和QQ的更新做好监督。4.将同事写得比较好的文章收集起来，举荐给主编，充溢我们的德馨坊。5.主动参与站上和科室组织的各项活动，刚

14、好协作领导交办的工作。新一年即将来临，我会用我的实际行动，来变更现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，信任在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。话务员年度工作总结4静心回顾这一年的工作生活，我酷爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的爱好。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同

15、事们指责指正。一、工作状况面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的缘由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我主动的改*度，端正相识；树立了坚固的主子翁的责任感和听从奉献精神。我克服了身体缘由带来的不利影响，主动的找寻潜在客户，主动的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1XX元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是询问、投诉、和看法。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔

16、细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作看法与仔细否？我在114工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信

17、息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁运用服务“禁语”；以微

18、笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。同时，注意各项规章制度的实行，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被支配为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的确定，更是一种鞭策。由于工作阅历的欠缺和沟通实力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关切和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽劳碌，却很欢乐，很满意。尽管现在，我还是一名员

19、工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会仔细的加以改正，仔细克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员年度工作总结5在刚进公司那时，一向都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败，许多

20、人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每一天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照看，使我对我的工作越来越有信念。但是，往往好多事情我们都以为一切只要起先了，只要什么都打算好了，一切就不会有问题了，但是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚起先的时候，或多或少的有些惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。所以，我觉得

21、，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己必需能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我必需会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。一、专心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所

22、以我们更就应为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简洁，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简洁愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必需要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学

23、起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创建更好的业绩。人人都说，想做好一份工作，必需要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己必需会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清晰明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好。话务员年度工作总

24、结6我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素养要求：客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，须要必需的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答

25、应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。（3）勇于担当职责。客户服务人员须要常常担当各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都须要透过客服人员化解，须要勇于担当职责。3、作为客服，须要必需的技能素养：（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，一

26、般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。（3）要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。话务员年度工作总结7年度工作总结就是对

27、过往工作进行一次全面的系统的检查、评价，理论高度概括工作期间的阅历教训，一方面借鉴阅历，提高工作效率，另一方面吸取教训，避开重复犯错。然后提出自己的真实感受，更好的调整工作与生活的交替。xx年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门相互帮助，主动协作，以提升服务为重心，以平安生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满足”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满足，我欢乐。”现将20xx年年度工作总结如下：一、 宣扬工作着实有效。1、接着开展“三进一上”宣扬活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣扬乘车、旅游、网上购

28、票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等实惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一样好评。二、 学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素养、外树形象的责任团队。2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获许多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。三、 强执行、严考核。无规则不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文

29、明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的确定。四、 人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的改变，竞争对手的不正值手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特殊是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们信任，困难是短暂的，明天恒久是属于我们的。工作在这样的环境中我感到很欢乐，能拥有这样关切我的领导和同事我感到很华蜜。20xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充溢很欢乐。很感谢客服姐妹们对我的关切和帮助，作为一名新员工，我会很仔细很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。自

30、身不足：1、语言组织实力不强。2、语言不够专业化，用词不够职业化。3、外省的站点学问欠缺。以上是本人在从事话务工作时做出的年度工作总结，针对以上不足，在以后的工作中要多视察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟悉外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客供应转乘的建议，更好的做到本职工作。话务员年度工作总结8不知不觉在*公司*线的*工作已经XX了，从一起先实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作须要，在保证话务员的工作质量并令话务员有足够的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”

31、的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的供应了一个很好的熬炼机会。白天班接触到的案件较多样化、困难。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求见机行事。因为随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要刚好分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会干脆就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到ZUI后，加上组员会时常问你案件的问题，有时忙得应接无暇。因白天上班人

32、数多要妥当支配吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作支配，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。果我4月份的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，ZUI重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜

33、利找理由”，以后我会接着像四月份一样努力做到，这是我在这里工作ZUI深刻的体会。话务员年度工作总结920xx年即将过去，我来到xx房地产公司已经有一个多月的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关切和信任，感谢公司为我供应了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时间，那是我从事房地产销售特别重要的一个学习阶段。在这段时间当中，我学到了许多关于商品房销售的许多专业学问和技巧，不断的进步，提升自身的素养和技能。在此我向公司敬重的领导以及敬爱的同事们表示诚心的感谢!有你们的帮助才能使我在工作中顺当进行;也因有你们的帮助，我才能顺当的完成销售任务;真

34、的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简洁汇报：一、通过20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的专业学问的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础学问。然后实行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用!我很荣幸被公司录用，并留下进行为期两个月的试用。二、在试用期间，我们许多时间要外动身资料和收集客户信息，虽然很累很辛苦，但我始终尽职尽责地去做;并专心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户举荐最适合他的房子;尽努力与客户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过我的不懈努力完成了(上月两套，本月四套)销售任务。三、在试用期间，本人团结

35、同事敬重领导，遵守公司的各项规章制度，并随时保持一颗主动乐观的心态，充溢信念和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止，我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。细微环节确定成败，实力+学问+勤奋+心态=胜利。对公司要有责任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有热心，对客户要有耐性，对自己要有信念!力争在xx房地产的销售岗位上做的自己!以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请领导指责指正，希望我能快速成长，明月能给公司作出更大的贡献!话务员年度工作总结10去年x月至今年

36、x月，我在某公司担当客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对话务员工作的相识作如下总结：一、客服员所需的基本素养要求话务员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。二、作为客服人员，须要肯定的技能技巧(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，

37、这样会给工作造成被动。但是客户话务员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。(3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过话务员化解，须要勇于担当责任。三、作为客服人员，须要肯定的技能素养(1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中

38、，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。(3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。话务员年度工作总结11有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会

39、到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下： 在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是快乐。是的，都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操

40、作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要起先了.只要什么都打算好了.一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚起先一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了刚好按下应答主叫，有时候会遗忘了刚好看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的惊慌而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么

41、我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。8月1号经过惊慌的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然因为惊慌，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周起先单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好

42、每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。话务员年度工作总结12我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢乐也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探究。一、工作经验在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往

43、xx进行亲和力培训,在20xx年被支配去沟通学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成果突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。爱好文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。二、工作性质做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服须要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚起先的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而变更。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周

44、到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在找寻弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一

45、些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己悲观，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。三、工作内容记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激烈，明显他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您.”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题

46、，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。四、工作总结做一名合

47、格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事探讨电话服务技巧有关的案例，更加充溢自己。了解客户心理,使我从阅历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很愧疚”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转xx部门(干脆说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲解并描述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服将来，这对我们的企业也是有意义的。我们个人应当更加要去了解，我想要做一个合格的、优秀的、有综合素养的客服人员，这些都是应当关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经验是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思索的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。【话务员年度工作总结】本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第33页 共33页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页第 33 页 共 33 页