2022年职场礼仪中的礼节礼貌.docx

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1、2022职场礼仪中的礼节礼貌职场仪容仪表、礼节礼貌都有可能影响着一个人的前程，下面是我为大家整理的职场礼仪中的仪容仪表和礼节礼貌方面的要求，欢迎阅读。一、礼节、礼貌规范的详细要求1、表情：是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情特别重要，在为顾客服务时，详细要留意以下几点： 要面带微笑，态度温和，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给顾客以不受欢迎感。 要全神贯注，留意倾听，给人以受敬重之感;不要萎靡不振或漫不经心，给顾客以不受重视感。 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要镇静稳重，给人以镇静感;不要慌手慌脚，给顾客以毛躁感; 要神色坦然，轻

2、松，自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给顾客以负重感; 不要带有厌烦、僵硬、生气的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，挤眼，给顾客以不受敬重感。2 、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现职场的气氛，档次、规格，员工必需讲究仪表，仪表的详细要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿正装或职业装，工服装整齐干净，纽扣要齐全扣好，不行敞胸露怀，衣冠不整，不洁。工牌或司标要佩戴在左胸前，不能将衣袖，裤子卷起，女工作人员穿裙子，不行露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲

3、，不涂有色的指甲油，发式按中心的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及手衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 留意个人清洁卫生，爱惜牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饮后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 留意休息好，足够睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班是脸带倦容。 女士上班要淡妆装扮，最好不戴手镯，手链、戒指，耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面或在公共场所整理。3、仪态

4、：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，详细要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客供应服务的状态，双手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不行东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不行把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不行倚壁而立。 会议站立时：上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)，双臂自然下垂，男女均可采纳背手式。4、坐态：就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身

5、要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(应坐椅子的2/3)，但不行坐在边沿上，就坐时切不行有以下几种姿态： 坐在椅子上前俯后仰，摇脚跷脚; 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上; 在上级或顾客面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐; 趴在工作台上。5、行态：行走应轻面稳。留意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行

6、走是示可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要瞻前顾后，手插口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳动。因工作须要必需超越顾客时，要礼貌致歉，说声对不起。同时留意： 尽量靠右行，不走中间; 与上级、顾客相遇时，要点头示礼致意; 与上级、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行; 与上级，顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下; 引导顾客时，让顾客，上级在在自己的右侧; 上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有平安感。 顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路。6、手姿：是最具表现力的一种体态语言。手姿要求规范适度，在给顾客

7、指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，恳切的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给顾客东西时，应用双手尊敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖干脆指向顾客。7、 点头与鞠躬：当顾客走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要看着顾客面部，当顾客离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、 举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定

8、要求。迎宾时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客在间穿行，不在中心内奔跑追逐;2、 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝、打哈欠、抓头，搔痒，修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避，在工作场所及平常，均不得随地吐痰，扔果皮，纸屑，烟头或其他杂物。3、 员工在工作时应保持室内宁静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避开发出响声;4、 服务顾客是第一须要。当顾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应短暂停下来招呼顾客;5、 对顾客要一视同仁

9、，切忌两位顾客同时在场的状况下，对一位顾客过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位顾客。与顾客接触要热忱大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格，人格的事。6、 严禁与顾客开玩笑，打闹或取外号;7、 顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。8、 对容貌体态奇妙或穿着奇装异服的顾客切忌窃窃私语或指手画脚，更不许围观;听到顾客的的方言土语认为惊奇好笑时，不能仿照讥笑;对几何有缺陷或病态的顾客，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。9、顾客并不熟识中心的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不行把顾客当皮球踢求踢去，应主动替顾客与有关部门联系，

10、以满意顾客的要求，不能够事不关已，高高挂起;10、顾客要求办的事，必需踏实去做，并把最终结果尽快告知顾客;11、不得把工作中或生活中的不开心的心情带到服务中来，更不行发泄在顾客身上。五、对顾客服务用语要求：1、遇到顾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，。不行坐与顾客谈话)。员工应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示敬重，以简洁、亲切的问候及关照的短语表示热忱。对于熟客要留意称呼顾客姓氏。招呼顾客时可以谈一些相宜得体的话，但不行问一些顾客不喜爱回答的问题。2、与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要留意运用礼貌用语，留意请字当头，谢字不离口，表现出对顾客的敬重。3、对顾客的话要聚精会

11、神专心倾听，眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客)，要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。顾客和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，瞻前顾后，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，、，对没听清晰的地方要礼貌地请顾客重复一遍。4、对顾客的问询应圆满答复，若遇不知道，不清晰的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客。肯定不能以不知道、不清晰作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特殊是顾客要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为顾客服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：好的，我立刻就来，千万不能说：你怎

12、么这么烦，你没望见，我忙着吗?6、在与顾客对话时，如遇另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客，同时尽快结束谈话，招呼顾客。如时间太长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就起先工作。7、与顾客说话，看法要亲善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔软、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要快速、明确。8、当顾客提出的某项服务要求我们一时满意不了时，应主动向顾客讲清缘由，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。 要主顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性，较敏感的问题上，

13、看法要明确，但说话方式要宛转、敏捷，既不违反中心规定，也要维护顾客的自尊心，切忌运用质问式、怀疑式、吩咐式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语，讪笑语，烦躁语、否定语、斗气语;要运用询问式，恳求式，商议式，说明式的说话方式。(1)询问式：如：请问(2)恳求式：如：请您帮助我们(讲明状况后请顾客帮助)(3)商议式：如：您看这样好不好?(4)说明式：如：这种状况，公司的规定是这样的10、打搅这答的地方(或恳求顾客帮助的地方)，首先要表示歉意，说：对不起，打搅您了，对顾客的帮助或帮助(如交钱后，登记后，协作了我的工作后)要表示感谢，接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客对我们感谢时，肯定要回答：请别客气。

14、11、对于顾客的困难，要表示关切，怜悯和理解，并尽力想方法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可宛转说明或请上级处理，切不行与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点 三个以上对话，要用相互都懂的语言; 不得仿照他人的语言、声调和谈话; 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗; 不高声呼喊另一个人; 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客; 不讲过分的玩笑; 不准粗言恶语，运用蔑视和污辱性的语言; 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论; 不讲有损公司形象的语言。附：基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生，那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来天瑞集团

15、、欢迎您参与此次活动，欢迎光临。3、问候语：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;4、庆贺语：恭喜、祝您节目开心、祝您圣诞欢乐，祝您新年欢乐、祝您生日欢乐，祝您新婚欢乐，祝您新春欢乐、恭喜发财;5、告辞语：再见、晚安，明天见，祝您旅途开心。祝您一路平安，欢迎您下次再来。6、致歉语：对不起，请宽恕，打搅您了，失礼了;7、道谢语：感谢，特别感谢;8、应答语：是的、好的、清晰、我明白了，感谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应当做的。9、征询语：请问您有什么事?(我能为您做些什么吗?)须要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜爱(须要、能够)?请您好吗?10、基本礼貌用语10字：您好，请、感谢、对不起，再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、感谢、麻烦、劳驾、对不起，请宽恕、没关系、没关系，别客气，您早，您好，再见。第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页