2022客服中心工作计划.docx

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1、2022客服中心工作计划客服中心工作安排日子在弹指一挥间就毫无声息的消逝，我们又将续写新的诗篇，绽开新的旅程，是时候起先制定工作安排了。但是要怎么样才能避开自嗨型工作安排呢？以下是我整理的客服中心工作安排，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。客服中心工作安排1工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1、做好接收二期工程打算，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避开钥匙移交物业后进行大面修理整改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作支配及房屋交付前的检查工作并协作销售部门借用钥匙。二、日常工作1

2、、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的具体登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、优质客服队伍建设由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平确定还有长足的发展余地，我们在协作公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年安排加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高客服服务水平由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较困难，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难

3、免有不足之处。下一步我们将深化理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满足度进一步提高服务水平，努力提高业主满足度一心一意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。五、物业管理费的收取及催缴工作仔细做好物业费宣扬工作并做好业主的说明工作。让业办法识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺当开展及一期业主物业管理费的顺当收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力帮助管理处各部门工作，亲密同各部门关系，刚好、有效，妥当处理业主纠纷和看法、建议。七、

4、钥匙管理总结去年工作阅历，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分别，并对室内物品及入户门是否关闭负责。客服中心工作安排2一般的企业或者物业企业都有客户服务中心，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在龙湖小区等大型物业，客服中心是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。由于我们高等教化物业的特别性，在客服顾客满足的基本思想前提下，可以实行分析综合的方法，变更条块分割，调整纵向限制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立

5、客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意顾客须要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。变更物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。（三）搞好客服前台服务。1。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2。服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。3。相关后勤服务的跟踪和回访。4。24小时服务电话。（四）。协调处理顾客

6、投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户看法。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。三、接着做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，接着做好与能源中心的有效修理客户服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要变

7、更以前客户服务部只有一人的不正常状态，高校生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，变更顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节约的原则，编造经费预算如下：500元月全年公务经费6000。00元。客服中心是根据现代企业服务的运行须要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内

8、涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标胜利，客服中心可以实行龙湖小区的模式。客服中心工作安排31、深化高端客户的服务内涵深化了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指导；组织不同形式的高端客户沟通活动，促进与大客户的良性沟通与循环；将营业部的重点客户主动培育成为营业部的投资顾问签约客户。2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业化投资顾问服务转型依据现有客服中心的员工结构、特长和个人实力等。通过对客户资源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的

9、工作和服务的客户群体。以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区分的差异化的系统服务方式转移。3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转移，实现营业部场地功能化模式的转变从目前营业部的客户交易占比来看，90%以上的交易都是通过网上交易、手机托付、电话托付非现场的托付方式完成的。20xx年，首先，客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大QQ群、微博、E才智、投资顾问平台等电子化服务的力度。通过加强和客户的良性沟通，建立客户服务及交易档案。为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。其次，将现场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数

10、量。最终，实现营业部功场地的功能化、专业化。4、新业务的学习和客户培育（1）主动培育和发展IB客户：由于期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此，在日常的客服工作中，能依据客户特点进行适当引导，这些工作信任能对将来发展股指期货客户供应帮助。（2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正在全力做融资融券业务相关的测试工作。在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客户资金惊慌的须要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。（3）做好学问和技能的储备：加强对股指期货和融资融券业务的学习和培训，熟识操作流程和交易

11、规则。做好随时开展业务的打算须要。5、投资顾问的发展目前，客服中心有询问资格的员工有7人，占营业部的37%，从目前投资顾问和营业部客户数来看还有很大的缺口。20xx年将通过内部培育等方式，提高投资顾问的数量。客服中心工作安排4一、客服部主管 一名职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作安排和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员 二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作安排：按市场部小组划分分工跟进。薪酬体系客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：一、薪资构成：客服专员薪资构成分为两部分：1、总薪资的2/3为基本底薪;2、总薪资的1/3为

12、绩效薪资。二、绩效考核方式：分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分;其他部门考核分为市场部和生产部考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分;生产部主管考核得分占20%，总得分20分;部门人员互评得分占10%，总得分10分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。三、绩效薪资计算方式：按总绩效得分率计算绩效薪资。如：某甲上月部门得分45分，其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分，互评得分10分，那么其上月总绩效得分为90分，则上月绩效薪资为90%。客服中心工作安排5一元复始，万象更新。新的一年即将起

13、先，依据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作安排。一、不断地学习，培训。加强员工自身素养队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。1鉴于担当责任客服部的重要性，不但要担当责任导医的管理。还要对询问中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。2部门担当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的状况开展检查，落实并提出指责看法。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，刚好处理各项工作。3制定培训安排

14、，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工娴熟驾驭并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵护以做到激烈服务，把我院的服务提升一个新的台阶学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通实力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的相识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带领下，切实做好上

15、级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事务的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细微环节都做好，以达到和满意客户的需求与成长。请企划部与询问中心加强沟通。2做好门诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通削减科室之间的冲突与冲突发生，做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，削减患者对医护人员的误会，削减投诉事务的发生，争取把医院的服务做得更好4依据员工身体素养状况，可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对全部员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训

16、练,加强员工的总体素养年即将过去，我们将满怀信念地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好客服中心工作安排6对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：1)、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系状况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。2)、项目档案应包括客户基本状况、项目基本状况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款状况(用以评估客户信用度)、项目生产进度各阶段跟踪状况、项目生产中客户增改、投诉看法及处理状况、售后维护历史记

17、录等，为建立客户资料库、进行客户分类供应依据。3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。2、项目跟进：1)、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。2)、负责生产过程中全部需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户看法的记录整理。3)、帮助各部门与客户的沟通工作，将客户看法刚好反馈给各部门，并跟踪落实到位。4)、项目进展状况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。须要业务员与客户沟通的事宜刚好与业务员联系，并跟踪落实到位。5)、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收状况，客户签字单据回

18、收管理。3、售后跟踪1)、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满足度状况。2)、售后服务热线的接听、处理。全部售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必需在24小时之内赐予回复，并刚好处理解决。3)、售后修理、维护要求处理。分析修理、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后修理单给相关部门，并跟踪落实执行状况;不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后开具售后修理单给相关部门，开具修理费用发票，并跟踪修理执行状况及修理款到帐状况;监督按时按质完成。4)、依据售后修理记录，刚好归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进看法

19、，向公司反馈，供应产品修改看法及合理化建议。4、模型项目资料档案管理：1)、依据项目资料归档制度，执行项目资料档案管理。2)、全部客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件，一律留客服部存档，生产部持复印件作为生产依据。5、标识样板管理：1)、建立标识样板档案，将全部样板进行编号，拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。2)、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必需有签字交接手续。3)、样板管理必需有据可寻，对样板的运用存放状况做到清楚、一目了然。客服中心工作安排720xx年上半年，客服中心计量部仔细实行宜昌公司及客服中心党委的各项决策部署，加快推动“两个转变”，持续加强

20、“三个建设”，深化开展“创先争优”活动，有力推动了计量部改革发展、科学发展，工作呈现出平安生产局面稳定、主要指标完成状况良好、企业改革发展平稳推动、员工队伍精神风貌良好的协调、健康、持续发展态势。一、 主要工作亮点1、每月开展质量考核优秀作业现场评比，有效促进现场作业平安、规范。2、制订了细致的全员技术培训方案，坚持岗位实力和职业素养提升并重，发放了教材，开展了计量专业学问全员培训，在计量部上下掀起了学技术、学业务、比实力、比实绩的热潮。3、计量部团支部被评为国网公司“五四红旗团组织”。二、上半年工作回顾（一）主要目标任务完成状况平安生产目标：未发生重伤及以上人身伤亡事故；未发生人员责任的一般

21、电网、设备、火灾的事故。电网建设目标：顺当完成电网建设里程碑任务；全面完成计量关口检验任务。市场营销目标：标准计量装置、在运行计量装置周期受检率与周检合格率达到100%。生产技术目标：全面完成技术监督重点工作；全面完成信息化年度任务；全面完成科技创新重点工作。经营目标：成本费用、可控费用、资本性支出限制在预算范围内；劳动工资及社保基金管理规范。和谐稳定目标：未发生员工群众越级上访、集体上访及其它影响企业稳定的事务。“三个建设”目标：实现党建责任制目标；规范开展干部选拔任用工作；未发生影响中心形象的负面宣扬事务。（二）重点工作落实状况平安局面持续稳定。以“平安日”学习活动为载体，结合实际开展“强

22、意识”平安活动，开展了月度“优秀作业现场评比”活动，实行了月度工作票互查考核制度，通过审核、考评、兑现，有效地促进了员工执行规章的规范意识。严格各级人员的平安履责评估工作，强化现场平安管理，加强现场平安稽查的执行力度，全面检查平安工器具及车辆，有安排地开展平安现场巡查活动，坚决限制和消退影响平安的各种不稳定因素。截止6月30日，计量部已执行各类工作票506张，开呈现场稽查303次，未发觉违章，未发生公司稽查扣分；连续平安运行2130天。工作质量有效提升。一是严格执行计量标准检定安排，计量标准的检定量值传递工作顺当进行，全部标准装置和标准器具均按安排送检，上半年共完成了标准电能表6只、电能表校验

23、装置8台、三相电能表现场校验仪13台、电流互感器2台、互感器校验仪5台、PT压降测试仪5台的检定工作，全部标准装置和标准器具均在有效期。二是开展了电能计量装置安装工艺、工作质量竞赛等一系列活动，实行工作与实训相结合形式，每月评比，激励中心广阔员工主动思索、专心做事，提升安装工艺质量，杜绝计量工作质量差错，保证电能计量装置平安、精确、牢靠运行。三是加大计量装置巡检、现场校验力度，对巡检中发觉交运集团、民安家园、共东村“沁园小区二期”等表计失压故障状况刚好更换处理，避开了损失。四根据湖北省电力公司老旧电能表清仓利库工作方案，对公司资产范围的拆旧电能表和未装出老式电能表进行了清理，同时严格根据要求处

24、理废旧物资，实行程序公开、纪委参加、档案备查。截止5月31日，前期库存清理工作基本结束，共清理拆旧电能表29421只，未装出老式电能表11533只。生产任务顺当完成。一严格施行年度、月度计量电能表的轮换、现场校验及测试安排，上半年共完成、类计量装置电能表现场校验838只，电能表轮换49只，现场测试电流互感器590只、电压互感器106只。TV二次压降测试77次，优质、圆满完成了电能计量装置各项考核指标。二是仔细开展计量器具的校验，上半年共检定电能表7万余只，其中：单相智能电能表46815只，三相智能电能表12815只，三相多功能电能表372只。室内检定互感器6千只，其中：低压电流互感器5352只

25、、高压电流互感器348只，组合互感器83套。三是剩保管理中心运转正常，全年共检测配送剩余电流淌作爱护器234台。四是做好配送工作，上半年配送表计9万余只，其中：单相表58937，三相表13563只，多功能表341只，低压互感器4799只，满意了各营业单位的需求。五是主动开展用电信息采集系统建设和维护工作，截止20xx年06月30日，城区共有专变客户1849户，已安装专变采集终端1486台，覆盖用户1809户，系统投运1693台，停运52台，系统终端投运率96.85%，终端在线率99.12%，抄表胜利率97.79%。基建工程不断优化，依据宜昌供电公司主网基建工作和里程碑节点安排支配，共完成了黄花

26、、鲁班桥、向阳等重点变电站工程的电能表、互感器安装、试验工作及TMR的安装调试工作，并不断提高施工工艺，为优质达标工程奠定了基础；完成了220kV远安变电所数字化改造工程中的表计轮换及互感器检测工作，确保了其改造工程项目按期投产送电。服务水平有效提升。一是报装工作高效优质，提速计量方案审核工作与新装工程的安装进度，刚好快捷完成城区10kV客户和公司范围35kV及以上客户计量方案审核，科学合理支配施工，刚好完成报装工程的安装、调试、竣工验收、送电等工作，优质完成了99户电能计量装置的新装工作,为公司主动开拓电力市场供应了保障。二是对客户电能计量装置开展定期校验，不定期支配对宜昌三新硅业等大客户电

27、能计量装置进行检查，确保计量装置平安稳定运行。三是完成投诉表检定11只，各类故障抢修6起，用户满足度100%。四是进一步加大对智能电表性能和优点的宣扬力度，组织人员走上街头，深化社区进行宣扬，主动开展“5.20”国际计量日宣扬服务活动，开展了电能表免费“体检”和智能表应用宣扬活动，以提升计量服务水平。“三个建设”深化推动。仔细开展“九比九争”和“红领工程”活动，主动与点军分中心开展“红心结”共建活动，充分发挥党组织的政治核心作用，发扬典型示范作用。严格落实领导责任，抓住责任分解、责任考核、责任追究三个环节，细化工作责任和目标要求，严格执行“三重一大”决策制度，切实将党风廉政建设责任制落到了实处

28、。每月开展“月度之星”评比，引导广阔员工投身平安生产、经营管理、计量管理等工作中，用“理念”的渗透深化创先争优活动，真正实现了“组织创先进、党员争优秀、企业发展上水平”。主动举办“道德讲堂”，通过“身边人讲身边事、身边人讲自己事、身边事教身边人”的形式，大力弘扬社会主义先进文化、歌颂真善美，号召全体员工重新谛视自己，专心做事，敢于担当，乐于奉献。三、面临形势、主要问题一是在平安生产的风险限制实力上依旧存在压力。计量工作点多面广，现场平安风险限制难度较大，平安管理距全面、全员、全方位、全过程的要求还有差距；个别员工对本岗位平安责任不明确，平安意识仍旧不强，平安素养仍旧不高，存在平安风险。二是在推

29、动改革工作中面临新的考验。深化推动“三集五大”体系建设，涉及到生产、基建、营销等业务的整合，对队伍稳定和平安生产管控实力提出了迫切要求；变电站数字化、电能表智能化等科技变革，对检测设备、科技水平、人员素养提出了更高要求，全数字电能表的选购、运维管理面临新的问题。“三集五大”计量集中检定后，计量器具的运输成本增加，对计量器具长途运输交通工具的要求越来客服中心工作安排8在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年安排从以下几个方面做起;一、提高客户转化率。1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通

30、时，推断客户的购买倾向度及购买实力，将没有诚意，无潜在购买实力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到刚好反馈，提示销售联系。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与xx人沟通的，尤其作为客服，客户须要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关切的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没

31、有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持的。三、着力提高自身网络营销实力。首先需从接待网络客户起先。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时的，争取网络部这边可以独立接待客户。这就须要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况的，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强四、避开核对成单信息的障碍。在接待客户询问时，记录

32、好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。客服中心工作安排9一、本年度个人工作状况在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务说明工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一起先自己也是因为个人实力有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20xx年34月主要工作重点

33、是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的说明确认工作。20xx年567月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。20xx年89月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月做了一些交房前的打算工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年1112月主要就是一期客户的交房工作。以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的主动协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及

34、退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时支配的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整志向，工作当中须要自己改进和不断学习的地方还是有许多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致。虽然领导常常强调要做好细微环节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，肯定要留意做好每一个细微环节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运用销售

35、技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中肯定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作实力。客服中心工作安排10一、提高客户转化率。去年总客户询问量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买实力，将没有诚意，无潜在购买实力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有

36、意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到刚好反馈，提示销售联系。为了更好的做好客服工作，就须要全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与16人沟通，尤其作为客服，客户须要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关切的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应

37、的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。客服工作做好的同时，我也会着力提高自身网络营销实力首先需从接待网络客户起先。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就须要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强避开核对成单信息的障碍。在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争

38、取将这个比例提高到85%，便利对单。今年的工作我将以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。客服中心工作安排11目标一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户供应优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。2、帮助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、帮助生产部，对项目生产全程

39、跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。4、连接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满足度和公司的利润水平起到良好的支持和协助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行具体分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。客服中心工作安排12一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立vi

40、p贵宾健康档案。三、vip客户成员1、vip钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。2、vip金卡客户：年集分18000分。3、vip一般卡客户：年集分3000分。医院客户服务部将依据vip客户的累计有效消费调整客户类别。四、vip钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车接送住院vip客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡vip客户可干脆在柜面对金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示vip卡，说明来意后由客服人员帮助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及一般挂号费。4、温馨服务：vip客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝愿或电话祝

41、愿，使vip客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满足度。5、资讯快递：刚好向客户寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健学问。6、体检：健康询问及生日祝愿：vip客户每年度可享受体检，并可随时致电医院服务热线进行健康询问，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、vip贵宾沙龙服务医院依据高端客户群的总体须要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可依据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影欣赏.音乐会等敏捷多样的形式举办，体现出为客户创建价值的理念。8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感受到医院对其的特别重视，为

42、其及家人建立健康挡案，制定特性化饮食及运动安排，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其供应保健.医疗询问.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、vip贵宾卡服务期限vip有效期与客户年积分及年交会费保持一样即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门探望客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七、vip客户服务细微环节1、vip客户数据采集与建档1每日列出出院三天后须要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。2每隔二个工作日可在vip客户查询系统中查询vip客户，对采

43、集到的数据再次核对。确定级别后，在vip客户档案中标出钻卡金卡一般卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。3为每一位vip客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号依次排列归档，并建立相应归档清单。4每月30号前，统计出次月将过生日的vip客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。5保留vip客户电子版信息。按vip客户类别、vip客户生日依次、vip客户序号等类型建立vip客户电子文档清单，以便利查询。八、vip客户服务项目实施1、vip服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一样。2、每统计出vip客户生日信息资料，制成清单在vip客户生日进行电话或短信祝愿。3、每年向全部vip客户寄

44、送两次报刊：客户服务报健康报。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行确定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户状况刚好反馈给相应预保科，以便作好连接打算。5、开通服务热线，随时进行健康询问。【客服中心工作安排】本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第34页 共34页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页第 34 页 共 34 页