2022宾馆前台管理制度.docx

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1、2022宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度在生活中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。一般制度是怎么制定的呢？下面是我精心整理的最新宾馆前台管理制度（通用6篇），希望对大家有所帮助。宾馆前台管理制度11、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3、作好班前准备，认真检查电脑、

2、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7、熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9、制作、呈报各种报表报告。1

3、0、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如宾馆总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须

4、严格按照信用卡、支票操作程序执行。18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19、员工应熟练掌握宾馆长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20、正确处理客人的留言、电传等。21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22、正确处理钥匙的发放。23、严格遵守现金和票据管理制度。24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27、做好本岗位的清洁卫生。28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的

5、顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。宾馆前台管理制度2一、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5、严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1、上班必须按宾馆规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁私自穿着或携带工服外出宾馆。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)2、严禁携带宾馆物品出店。3、严禁在宾馆范围内粗

6、言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9、严禁使用客梯及其他客用设备。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面:1、严禁私自开房。2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4、不得与客人发生争执，出现问题及

7、时报告部门经理与当领班，由其处理。5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10、自觉爱护保养各项设备设施。11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14、工作中要有良好的工作态度。宾馆前台管理制度3一、前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做

8、与工作无关的事。2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。4、不能拿宾馆的物品私用或带回家。5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。二、前台操作(重点注意事项)1、做好接待、订房的工作。2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签

9、名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)12、电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。13、退房后，每张房卡都要消除。14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好

10、卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。18、公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。19、房卡每天都要消掉(团体消卡)。20、夜班在早上7、30要写好房态。21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话、

11、8888转0。23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。宾馆前台管理制度41、宾馆前台收银员是公司接待客人的一个重要窗口，应自行规范，努力提高自身素质，增强工作效率。2、宾馆前台收银员上班时间为10：0023：00。前台收银员不上班时应委托其他人员代职，违者罚款10元。3、宾馆前台收银员上班时必须衣着整洁大方、化淡妆、说普通话。违者罚款5元。4、宾馆前台收银员负责接听客户咨询电话。接电话时要使用礼貌用语：“您好，中医世家健康会所!”说话时

12、语气要平和，声音要甜美。违者罚款10元。5、宾馆前台电话由前台收银员负责管理，不得打私人电话(公司其他人员一律不允许在前台打电话)，接听电话每次不得超过3分钟。违者每次罚款10元。6、宾馆前台收银员负责管理店内音像放映工作，其他人员不得私自动用公司音像设备，违者罚款10元。店内光盘丢失，每张罚款10元。7、宾馆前台收银员未经主管部门允许不得私自离开工作岗位，违者罚款5元。8、宾馆前台收银员在工作时间不得打闹、嬉笑，坐姿、站姿要端正，对待客人要热情，说话语气要平和，违者罚款5元。9、宾馆前台收银员不得私自给客人打折;如发型师给客人打折，前台收银员应和店长进行核对，否则按私自打折处理，并罚款50元

13、。10、宾馆前台收银员应做好各类帐目的记录工作，确保无乱帐、无错帐。如有缺帐，所缺款项应由前台收银员自行补上，违者除补齐所缺款项外另罚款50元。如有多帐，应将多余部分在帐本上做好记录，并上报会计查清原由，违者罚款20元。11、宾馆前台收银员应搞好前台卫生工作，保持前台卫生、整洁无异味，违者罚款5元。12、宾馆前台收银员应按时将所产生的收据、发票、票据上报公司，及时进行对帐，不虚报不谎报，违者视情节罚款10200元。13、宾馆前台收银员应将所收现金妥善保管，每日晚上做好交接工作。14、宾馆前台收银员不得挪用公款，否则后果自负。情节严重者公司将上报给公安部门处理。15、宾馆前台收银员负责协助会计开

14、展财务方面相关工作。16、宾馆前台收银员应完成上级主管临时交给的任务。宾馆前台管理制度5一、房卡类别：1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免宾馆遭受损失二、客人卡的管理制度：1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;3、客人房卡遗失

15、：验明客人身份和登记相符说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)重新制作l把新的钥匙给客人通知房务中心使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥匙损坏：A、验卡显示房号和客人所报相同，且在期限内重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。B、如果卡x号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。5、客人寄存钥匙：A、听清客人所报房号，请客人稍等验卡显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B、如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥

16、匙，再进行寄存。C、如客人寄存时嘱咐他人来取填写留言单，请客人签字确认钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内领取时验明身份留言单保留在客帐内直至客人退房。6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由

17、，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。10、所有IC卡上不能贴房号。宾馆前台管理制度6负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检

18、查管理。5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。8、完成领导安排的其它工作。9、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客（散客及团队），为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保客人得到快捷高效及友好的服务；10、通过电话单据报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关人员；11、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况），制作有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；12、负责有关房间房价宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；13、具有销售意识并

19、有抓住任何销售机遇的意识，最大限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作；14、听从上级的指示，完成上级布置的工作任务；15、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；16、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页