2022年餐饮服务礼仪规范.docx

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1、2022餐饮服务礼仪规范作为餐饮的服务人员，要留意什么礼仪规范呢？下面是我为大家整理的餐饮服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦!餐饮服务礼仪规范(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不行敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整齐，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、全部员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁讪笑全部残疾体态特别

2、的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或忽视客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人供应服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇摆臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与来宾，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让来宾及上

3、级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为来宾让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不行用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，恳切的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日欢乐4、致歉语：对不起，请宽恕，打搅了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，感谢，对不起，请宽恕，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主

4、动招呼得当，亲切关照3、对客人看法温柔，语言亲切，声调自然，音量适中，回答快速，明确4、对客人要敏捷，宛转(七)、接电话的礼仪1、运用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好 ，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口喂2、语言亲切，音色柔软，发音精确清楚，语速快慢适中3、语气虚心恳切，不与对方发生争吵或争吵4、语言简练，用语精确，不让人误会5、避开在工作期间与其他部门员工闲聊餐饮服务必知的27个怎么办1.遇到客人投诉时怎么办?客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的看法是否正确，都要用心倾听，向客人致歉，然后想方法平静客

5、人的不满(根据正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被敬重的。2.接待发怒型客人的投诉，怎么办?处理这类投诉肯定要保持冷静，看法要镇静、恳切，语调要略低，要亲善、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人渐渐静下来，发怒型客人安静下来的时间须要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人安静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理看法，这里让客人得到劝慰和适当补偿一般都可以解决问题。3.投诉食物里有虫子时，怎么办?a)立刻向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消

6、该菜，赠送一份同样的食物。4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?a)依据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先支配;b)按宴会订单的联络电话号码或房号快速与对方取得联系，向对方讲明缘由，恳切的向客人致歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来。5.如何接待年幼的客人?a)对年幼的小客人要耐性、开心地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他支配在过道边上。b)在不明显的状况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。c)介绍给客人孩子情愿吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

7、d)不要把小挚友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)假如小挚友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或摩挲小孩的头，没征得其父母同意，不要随意给小孩吃东西。6.如何处理喝醉酒的客人?a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后确定是否接着供应含酒精饮料。b)假如客人的确已喝醉，应礼貌地告知客人不行以再向他供应含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐性细致地做好服务。c)假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要刚好送上漱口水、湿毛巾，并耐性地快速清理污物，不行表示出厌恶地心情。d)假如该客人住在本酒店，而没有人

8、搀扶又不能够回房间，通知保安部陪伴客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪伴他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的醒悟者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。7.如何处理突然停电事故?a)服务员要保持冷静，先向客人致歉，并马上开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创建浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。b)了解停电缘由，向客人做出说明，并再次表示歉意;要尽可能地供应更优质的服务，加以弥补。c)对剧烈不满的客人，通知领班、主管敏捷解决;但不要离台，以防止客人逃帐。d)平常，餐厅的备用蜡烛，应当放在固定的位置，令取用时便利。8、如何处理来宾损坏餐具事务?a)要立

9、刻整理干净破损的餐具。b)对客人的失误表示怜悯，关切的询问客人有无碰伤并实行相应措施。c)不要指责或指责客人，使客人尴尬。d)要在合适的时机与用合适的方式告知客人须要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。9.对于焦急用餐的客人怎样接待?a)给客人介绍烹饪简洁、快捷的菜式品种，或多举荐套餐，少举荐点菜。此种状况下快吃、吃饱比细吃、吃好重要。b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系支配请厨师先做，同时在菜单上写上加快字样，要求传菜的协作工作。c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情须要帮助，尽量满意客人的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。10.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?a

10、)要更加热忱，不得有任何不耐烦，不兴奋的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简洁、快捷的菜品。c)自始至终热忱服务，不得以关门，清洁卫生等方式督促客人。11.发觉未付款的客人离开餐厅时如何办?a)服务员应立刻追上前有礼貌地告知客人吧台收因位置，如：先生，您是要买单吗?这边请如客人仍不协作，可把他领离他的挚友小声地把状况说明，请客人补付餐费。c)要留意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。12.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否立刻做，如厨房有原料能立刻做，应尽量满意客人要

11、求，如厨房短暂无原料不能立刻做的，要向客人说明或请客人预定下次品尝。13.客人要向服务员敬酒怎么办?a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的留意力，不至使其尴尬，或借故为其他客人服务。c)如的确难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。14.给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应刚好摔掉，端厨房核实，刚好上客人点的菜;b)若客人已起先吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视状况，宛转地劝服客人买下，若客人执意不愿，上报主管后做为赠送菜。15.在服

12、务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?a)先恳切地向客人致歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(假如是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，供应满足的服务，以弥补过失。b)征询客人的看法，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次致歉，对客人的宽恕表示谢意。c)服务员应留意，决不行强词夺理，推卸责任。应刚好上报领班、主管，必要时也可让领导出面致歉，以示对客人的敬重。16.客人点的菜已售完，怎么办?a)先向客人表示歉意，并耐性说明此风味菜是依据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b)然后向客人举荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(留意：举荐的菜肯定要有，假如客人点的菜接二

13、连三出现没有，则由主管、领班出面，实行措施致歉。)17.客人对菜肴质量不满，怎么办?a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的状况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍候，让厨师再给您加工一下。b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严峻失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：非常愧疚，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我马上让厨房给您换菜，肯定令您满足。并指示服务员给客人加菜，以求诚意慰问。c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是状况属实，加上客人是主顾，一般应赐予菜价折扣，以九折或折为妥。18

14、.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ?)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应立刻为客人重新做一道他满足的，并向客人致歉;c)若是因客人没讲清晰或对菜理解错误而造成的，服务员应当耐性地向客人说明该菜是理解错误而造成的，服务员应当耐性地向客人说明该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。19.客人结账时，认为价格不合理，怎么办?a)应耐性替客人对帐，向客人说明单上的每项收费;b)若是回头客人，可请示上司赐予适当的实惠;c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。20.在宴会起先前才知道个别客人是宗教

15、教徒，怎么办?)马上征求宴会主办单位负责人的看法，是否另外打算一些特殊的菜式，避开冒犯客人的禁忌;)征得同意后，尽快为客人做好支配。21.宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?)此时，做好客人的参谋，依据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴;)征得客人同意，立即与厨房联系，菜肴的费用必需另加。22.开餐时，两桌客人同时须要服务怎么办?1)服务既要热忱、快速、周到，又要忙而不乱，更要四平八稳;2)要做到一招呼、二示意、三服务;3)给等待的客人以热忱、开心的微笑，说一句立刻就到、请稍等一会儿。23.如有外来的人员找寻正在餐厅就餐的客人怎么办?a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;b)到

16、餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;c)如不见，则宛转地告知来人，要找寻的客人未在酒店就餐，请其到别处找寻。24.客人之间发生争吵乃至斗殴时怎么办?1)主动上前劝解，稳定双方心情，在可能状况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2)斗殴时，即通知保安部及有关人员协作制止，必要时通知当地公安机关处理。3)保持冷静，设法稳定其他客人心情，接着就餐消遣。4)清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。25.客人用餐时，不当心打碎餐具怎么办?1)快速清理碎块垃圾(报上司)。2)看客人是否有碰伤之外，快速实行措施。3)客人用餐完毕，宛转向客人讲情，收取赔偿费。26.开

17、餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。1)离开餐时间较长时，应主动向客人婉言说明，征求客人看法，如客人情愿在此等候，在送上茶水、茶牌等。2)可适当介绍本餐厅供应状况，如本餐厅有何名菜、时菜、特殊宣扬。27.遇到犯难的客人怎么办?餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为困难，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来肯定的难度。1)了解视察犯难的缘由。2) 以礼相待。(微笑)3) 虚心待客，严于责已。4) 视状况调换服务员(由服务员主动提出)5) 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页