2022年前厅规章制度.docx

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1、2022年前厅规章制度前厅规章制度在发展不断提速的社会中，我们都跟制度有着干脆或间接的联系，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在肯定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或肯定的规格。拟定制度须要留意哪些问题呢？以下是我帮大家整理的前厅规章制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。前厅规章制度1为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。一、前厅考勤纪律及卫生管理制度1、员工必需在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前打算。2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。3、员工必需根据规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主

2、管的同意，否则将视为旷工。4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、闲聊及大声喧哗，应保持宁静。5、员工生急病或临时请事假，必需在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后刚好将就医记录交到部门，并办理补假手续。6、员工不准运用各类客用设施和客用用品。7、前厅部内禁止吸烟和运用明火。8、要爱惜各种办公设备，并常常用酒精擦拭。9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。10、保证各种文件及报表资料码放整齐。11、保持地面墙面的整齐干净。12、保证各类物品的码放整齐。二、前厅平安及消防管理制度1、仔细贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，仔细执行各岗位消防平

3、安责任制，不断提高消防平安意识。2、熟识酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3、主动参与各种消防平安工作。4、娴熟驾驭各种配备消防器材的运用方法，并能够扑救初起的小火和限制火势扩散。5、驾驭发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6、坚持24小时值班制度，发觉有异样声音或可疑物，马上报告保安部。7、严禁擅自挪消防器材，每班必需检查交接。三、前厅仪容仪表管理制度1、男员工应每天修面，头发常常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。3、上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。4、头发干净并梳理整齐，洗手、清理指甲

4、、确保无异味。5、员工当班期间不许佩戴饰物。6、员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应刚好到人力资源部办理补办手续。前厅规章制度2前厅部考勤纪律及卫生管理制度1. 员工必需在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前打算。2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。3. 员工必需根据规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、闲聊及大声喧哗，应保持宁静。5. 员工生急病或临时请事假，必需在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后刚好将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。6. 员工

5、不准运用各类客用设施和客用品。7. 前厅部内禁止吸烟和运用明火。8. 要爱惜各种办公设备，并常常用酒精擦拭。9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。11. 保持地面墙面的整齐干净。12. 保证各类物品的码放整齐。前厅部平安及消防管理制度1. 仔细贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，仔细执行各岗位消防平安责任制，不断提高消防平安意识。2. 熟识酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3. 主动参与各种消防平安工作。4. 娴熟驾驭各种配备消防器材的运用方法，并能够扑救初起的小火和限制

6、火势扩散。5. 驾驭发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6. 坚持24小时值班制度，发觉有异样声音或可疑物，马上报告保安部。7. 严禁擅自挪消防器材，每班必需检查交接。前厅部仪容仪表管理制度1. 男员工应每天修面，头发常常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。4. 头发干净并梳理整齐，洗手、清理指甲、确保无异味。5. 员工当班期间不许佩戴饰物。6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应刚好到人力资源部办理补办手续。前厅规章制度3第一节 组织构架前厅部经理 编制

7、1人前厅部副经理 编制1人大堂副理 编制3人前台主管 编制2人礼宾主管 编制2人礼宾领班 编制1人接待收银员 编制6人礼宾员 编制5人前厅管理前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店全部对客服务、并为客人供应各种综合服务的部门。前台部全部的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。规章制度1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。考勤制度1.按时上下班，按要求打

8、卡，做到不迟到，不早退。2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必需由前厅主管同意批准。仪容仪表1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。(根据酒店详细要求执行)劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情

9、。6.严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁运用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。工作方面1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。3.当班期间要仔细细致，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理，由其处理。5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。7.主动参与部位班组例会及各项培

10、训工作，努力提高自身素养和业务水平。8.工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱惜保养各项设备设施。11.工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁出现推委现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作看法。以上各项制度，一旦违反，严格根据酒店员工手册予以惩罚。其次节：部门考核制度为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理方法。考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。考核周期：每月一次考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评

11、、业务技能考核。考核方式：理论加实操考核方法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最终得出总成果。考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最终一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名赐予嘉奖，现金嘉奖第一名150元，其次名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制赐予加减，对不好工作表现赐予减分，受到客人表扬及工作精彩的赐予加分，最终月底统计总分，得出个人成果。每人基础分100分。员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性

12、，让本岗点全部人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成果。业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成果。最终三方面按比例累计得分得出最终成果。第三节 前厅部岗位责任制前厅部经理岗位职责报告上级总经理、副总经理、执行经理督导下级前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组联系部门酒店各部门一、岗位职责1、制订前厅部各项规章制度和工作安排、费用限制，并组织落实。2、最大限度地提高客房收入，参加制订有关客房销售的预算和预报。3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并供应信息反馈。4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工

13、作难题，协调各岗位之间出现的工作冲突。5、负责日常的质量管理工作。常常检查和督促本部门的工作人员，严格根据服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。6、检查每天的有关报表，驾驭客房预订状况和旅客抵离的数量，支配重要客人的住宿和迎送。7、负责督促本部门员工业务培训安排，检查落实状况，提高员工业务素养。8、关切员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。9、定期对员工进行绩效评估，根据奖惩制度实施奖惩。10、完成酒店领导下达的其它工作指令。二、工作责任区1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。三、工作标准1、熟识了解管理岗位的性能。2、管理区域员工服务素养

14、达到酒店要求，合格率 95%以上。3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。7、肯定听从领导的调配支配，帮助上级工作。8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;10、检查每天的有关报表，驾驭客房预订状况和旅客抵离的数量，支配重要客人的住宿和迎送;11、负责督促本部门员工业务培训安排，检查落实状况，提高员工业务素养;12、关切员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效

15、评估，根据奖惩制度实施奖惩。14、完成酒店领导下达的其它工作指令。四、工作汇报1、每日将工作状况刚好向前厅部经理汇报。2、每周将工作状况汇总，在部门例会上汇报。3、每月月度会议汇报前厅部工作报告及下月工作安排。4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成果、订正缺点。五、考核1、酒店领导收到月工作汇报材料后，支配考评小组进行考核并提出考核看法。2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级嘉奖。4、以上考核嘉奖可自荐申请。前厅规章制度4一、 工作看法：1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工对上司的支配有不同看法，一般状

16、况下应先听从执行。3、员工对直属上司答复不满足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心谨慎。5、对待来宾的投诉和指责时应冷静倾听，耐性说明，任何状况下都不得与客人争辩， 解决不了的问题应刚好告知直属上司。如以自身缘由引起的客人投诉视情节赐予肃穆处理。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应刚好离开酒店。7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得运用客用电话。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。9、员工应自觉保持更衣室

17、卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；10、不准利用职务之便给亲友予以各种特别实惠，各类实惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。11、前厅员工应严格根据工作流程为来宾办理预订、入住、退房等手续，熟识各 类房型、朝向、价格，熟识各协议价格。12、严格精确执行交接班程序。仔细做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。13、主动参与部门例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。二、 制服及工号牌：1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需刚好申请补发，并按规定缴纳成本费用。3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。三、

18、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿态端正得体，面带微笑，站立服务，运用一般话、运用礼貌用语。2、员工的工作服装应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好长发，运用发夹或发网。5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张惹眼首饰上班时间严禁佩戴。7、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩。8、 工作场所内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。9、保持工作区域内卫生整齐，卫生必需一班一清。四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到现金或

19、遗留物品应马上上缴部门主管，作好具体记录。2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、 酒店财产：酒店物品（包括发给员工运用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将马上予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、 出勤：1、员工必需依照领班支配的班次上班，须要变更班次休假须先征得部门领班允许。2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则，按旷工处理。3、员工在工作时间未经批准不得离店。4、员工必需根据规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；5、部门考勤员应客观公正肃穆的做好部门考勤，不得弄虚作假；七、嘉奖：1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者

20、，赐予通报表扬或物质嘉奖；2、对工作提出合理化建议并被接受者，视情节上报酒店赐予嘉奖；3、敢于和不法分子做斗争，主动爱护酒店财产不受损失；4、节能降耗，削减部门成本者。5、对于工作仔细良好的员工，部门依据状况供应升职空间。前厅规章制度51、上班提前10分钟到岗，不得无故迟到、早退；2、工作时间须佩戴统一工号牌，工牌应佩戴在左胸前，严禁穿拖鞋上班；3、女员工化淡妆，涂口红，不得留长指甲和涂有色指甲油，长头发要统一盘起来，不染异色，不梳怪异发型；4、男员工不得留长发，以发脚不过耳和衣领为准，不得蓄胡须，不得留长指甲；5、上班时间要保持良好的个人卫生，不能吃有异味的食物；6、工作期间，肯定听从和执行

21、上司指令、工作支配与调配；7、在公司范围内严禁打架、赌博现象；8、不得随地吐痰，乱仍垃圾；9、不得违反员工宿舍管理制度；10、敬业爱岗，酷爱本职工作，乐意为客人服务；11、遵纪遵守法律，严格执行公司的各项规章制度；12、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤行为；13、要讲文明礼貌，留意个人形象和个人仪表；14、熟记同事和上司姓名及职位，主动与其打招呼，增进彼此之间的感情和合作精神；15、不要说和做有损国格、人格及影响公司形象的话和事；16、要养成运用文明敬语的习惯，随时而自然地运用礼貌而文静的语言；17、不得有诈骗、偷窃行为；18、不准组织小团体与领导或管理

22、人员搞对抗；19、主动参与各种培训，努力提高个人素养，加深与拓展个人学问及业务学问的广度，养成良好的品德和高尚的道德情操；20、上班时间不准吃零食、饮料、抽烟、喝酒、会见亲友；21、上班时间不准看书、报、信、电视、闲聊、唱歌、哼小调或聚赌；22、上班时间不准追闹和大声喧哗，不准干私事或睡觉；23、上班时间不准戴婚戒以外的饰物；24、上班时间不准接听私人电话，如特别状况，须经部长或主管允许后方可接听，且不得超过5分钟；25、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作；以上制度，望各位员工严格遵守，如有违反纪律者，部门将视情节赐予肯定的惩罚，情节严峻者部门将退还人事部处理。前厅规章制度6餐厅前厅部规章

23、制度标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先听从后恳求；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起窃窃私语目；5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持开心的微笑和安逸的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“或许”之类模糊不清的回答；8、

24、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带心情看客人，不准用不开心的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18

25、、从客人手中接过任何物品要说感谢，递给客人任何物品要双手递交。19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、仔细听取投诉，了解事情的细微环节。仔细听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更生气，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人信任你很重视这件事；22、对所发生的事情表示恳切的致歉和关切，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满足，客人不肯定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客

26、人提出的问题，要把自己置身于客人伯境况，但是也要站在酒店的立场上，爱护酒店的利益；23、查清事实，假如不了解事务，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；24、即使认为自己是正确的，也要向客人致歉；25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；26、客人全部的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、实行的.行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、事后写出报告，但是切记全部的报告应短小有力，绝不加入个人观点；28、有关的投诉内容应刚好知会相关部门并引起重视，一些不正常状况，停

27、水、停电等状况都要记录有通告栏上；29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。前厅规章制度7(一)班前打算工作1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。3、领用前厅收据，检查依次号，如有缺号、短页应马上退回;下班时，未运用的收据应办理退回或转交手续。4、阅读主管留言记事本，留意主管提出的问题，在该班工作中加以订正。(二)原始单据的运用：1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存;其次联交给客人;第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。(注：在收取散客客人房金时，需多收一

28、天房费为住房押金。假如须要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000元)。2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，须要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存;其次联放在客人的帐单里。(注：此单据必需有客人签字)假如客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开动身票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内)。4、备用金：分为两类状况，第一

29、类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中;其次类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。5、结帐单：(1)客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。(2)当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。6、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特殊留意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人

30、的信用卡必需一月一结帐，不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，刚好退出个人操作号。(三)、协作计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限)，特殊对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班督促客人，补登新的信息。2、早

31、班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，刚好催客人办续住手续。3、收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。5、必需加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离来宾由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人，由早班收银员依据夜班供应的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理1、发票管理1)每位收银员领用的

32、发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本运用完后，要刚好送财务部核销，再领用其次本备用;核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称)，客人消费单要附在发票副联的后面。3)核销发票时，如发觉发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要担当由此而产生的一切经济损失;4)丢失发票要刚好以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。2、兑换水单管理1)兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要刚好到出纳处再领，由出纳员

33、依据收银员上交报表和水单负责核销。2)依据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码;水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。3)作废的水单必需一式三联注明作废，并由领班以上证明签名并上交出纳处核销。3、作废帐单管理1)收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必需由领班以上人员签名证明，注明作废缘由。2)如事后发觉有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人担当，同时

34、还要追究缘由。(五)、现金、信用卡、支票的收受程序1、现金1)收现金时，应留意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角);除人民币外，其他币别硬币不接受;2)除兑换台币须致电到中行安排科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。2、信用卡1)收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受运用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。2)客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，仔细核对卡号，有效期，签名应与信用卡一样。正确无误

35、后，撕下持卡人存根联，伴同帐单交客人。3)代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应仔细核对卡号和签名，按预住天数预料金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。4)信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，照实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受运用。5)签购金额如超过授权金额10%以内，原授权码仍可运用，不须再授权。3、支票1)收银员当班接收客人运用的支票时，应用大写在支票填上运用的年、月、日(假如当日不解缴银行的可

36、填为次日的日期)，填上“宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入(避开遗失被盗用)。2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。3)小写金额前一位必需写上币号“￥”，以防涂改;4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写，不得随意自造简化字;大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不行重复，一经涂改，该支票即刻作废;如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。5)收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清楚，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如

37、有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人担当一切责任。(六)、下班前现金及未运用收据交接程序前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一样，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一样，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到其次天总出纳清点前为止。(七)、客房订金

38、处理程序宾馆对于已签合同的长住户，依据合同的详细内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。依据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，根据房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。(八)、外币兑换工作程序1、兑换周转金出入库程序依据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆供应肯定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺当进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每

39、笔金额出入库都要做到签字手续齐全，精确无误。2、兑换前打算工作程序1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，刚好更改当天的外汇牌价表。2)领用当天所运用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。3)领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。3、外币兑换及承付现金程序1)问候：先生/小姐/女士，您好!请问您换钱吗?2)当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。3)经办人接到客人填好的水单时，应留意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，推断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一样。检

40、查后，由经办人依据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。4)问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。4、外币兑换营业日报表的编制程序当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：1)根据水单依次号码一一填写;2)外币现金、支票分别填写;3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：1)外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入

41、现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待其次天领班查处、清点、汇总。2)兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一样，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。(九)、超定额客房挂帐催款程序根据宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：1、打印一份超定额客房挂帐清单。2、在明细清单上注明客人离店日期。3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。4、对持信用卡的客人，如费用发生额

42、超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。5、编制来宾欠款明细表，转交前厅部经理查阅来宾欠款表，前厅经理依据客人的状况，确定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，假如客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。(十)、客人保险箱运用程序首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，马上锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一样，方可取出钱物。当客人退还保

43、险箱钥匙时，马上注销登记卡。前厅规章制度8为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺当进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：1、诚恳是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的看法对待工作是每位同事必需遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。一、考 勤 制 度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。详细实施细则如下：1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假

44、半天，并处以口头警告，如刚好上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未刚好上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)看法恶劣且无适当理由者，予以辞退并惩罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明缘由，经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班，假如确有须要必需事前申请，每人每月调班不得超过3次，假如私自调换班，一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假，如发觉代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。二、仪 容 仪 表1、员工上班时间必需按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必需干净整齐。2、工装衣扣如有缺失，必需尽快补齐。3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。5、女员工要保持淡雅清妆，不运用浓味的化妆品(必需每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。三、行 为 举 止1、员工站立行姿态要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，2