2022年餐饮基础服务用语.docx

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1、2022餐饮基础服务用语搞好餐厅服务工作，对于搞好膳食供应工作具有非常重要的意义。下面，我整理了餐饮基础服务用语给大家，希望帮助大家。餐饮基础服务礼仪礼节用语一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培育良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满意顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何礼貌待人前提下，强化员工的礼貌意识二、礼节、礼仪、礼貌常识1、 礼节： 是指人们日常生活中，特殊是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝福、慰问以至于赐予必要的帮助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的详细表现。2、礼仪是在人际交往中，以肯

2、定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素养的外在表现。2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准：主动：无论多忙一样照看，无论闲忙一样待客。热忱：待人礼貌，面带微笑，看法友好，语言亲切，工作热心周到。耐性：做到白问不厌，遇事不急，处事坚决。周到：一事同仁，待客恳切，支配细致，服务热忱达到标准。讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高酒店服务质量的一

3、个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必需供应优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，肯定待客有礼，服务热忱周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。三、什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动学问和技能去满意被服务者对自己的劳动学问和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。1.服务员的工作看法：责任心守时效率勤勉友善听从礼貌微笑2.服务员职责：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充溢热忱与自信，还要不断提高充溢自己文化修养，加强技能的操作，熟识工作环境和特点，为客人供应餐饮服务的快速度，高质量为

4、标准，做好每项工作。3.服务员的素养标准： 思想素养的要求。业务素养的要求。思想素养的要求 ：酷爱本职工作，敬业乐业。：培育良好的组织纪律修养。：树立高尚的职业道德观。4.业务员素养的要求：娴熟驾驭和运用日常礼貌用语和服务专业用语：驾驭餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。：扩大学问面。礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则，从俗原则以我为主，敬重他人。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待来宾特殊是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的十里不同风，一百零一里不同俗的状况，要正确

5、相识，充分敬重对方的人别要求。2、适度原则不卑不亢，自尊自爱。就是要求应用礼貌礼仪时，必需留意合乎规范，并讲究运用技巧，特殊是留意把握分寸，适度得体。3、同等原则一视同仁，真诚关切。在交往活动中，详细运用礼仪时，允许因人而宜，依据不同的交往对象，实行不同的详细方法。但是，礼貌礼仪的核心，即敬重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必需一视同仁，赐予同等程度的礼遇。详细来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热忱地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、宽容原则得理也得让人。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要

6、多体谅、多理解他人，切不行求全责怪、过分苛求。例如，在服务工作中，来宾有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐性地说明，决不能究追不放，反来宾逼至窘地，否则，会使来宾产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要得理也得让人，学会宽容对方，让来宾风光地下台阶，以保全客人的面子。餐饮基础服务礼貌用语礼貌的基本要求：说话要尊称，看法平稳;说话要文静，简练，明确;说话要宛转热忱;说话要讲究语言艺术，力求语言美丽，宛转悦耳;与来宾讲话要留意举止表情。三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较来宾不美的语言;不计较来宾急躁的看法;不计较个别来宾无理的要求。四勤：嘴勤、眼

7、勤、腿勤、手勤(脑勤)。四不讲：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误致歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，感谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清楚;语言内容精确充溢;语气恳切亲切;讲好一般话;语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语1)基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员运用。感谢、感谢您，用于客人为服务员的工作带来便利时，本着的看法说。请您稍侯或请

8、您稍等一下，用于不能立即为客人供应服务，本着衣真负责的看法说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热忱一百零一表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热忱而真诚地说。行为仪态规范之=仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素养修养的一种外在表现，是气质的表露。餐饮基础服务综合动作坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放

9、，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不行坐在边沿上。就会时切不行有以下几种姿态：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧牢靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，

10、男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为便利。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型美丽曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是行如风，其详细要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摇摆自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中匀称，两脚落地一线。留意要点。方向明确、步幅适度、速度匀称、重心放

11、准、身体协调、造型美丽。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称一字步以显美丽。同时留意：、尽量靠右行，不走中间。、与上级、来宾相遇时，要点头示礼敬意。、与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。、与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有平安感。、客人迎面走来或上下楼梯时，要

12、主动为客人让路。手姿手姿是最具表现力的一种体态语言。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、恳切的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手尊敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖干脆指向客人。陪伴引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方

13、约一米左右的位置。当顾客不熟识进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪伴引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、刚好关照提示。4、采纳正确的体态。如请对方起先行进时，应面对对方，稍许欠身，在行进中与对方沟通或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助在工作时，服务人员往往须要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示爱护与特别照看。在为客人供应搀扶帮助时须留意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：您好!，您早2、行鞠躬礼。应停步，

14、躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是非常不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满足。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务站姿站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人凝视的姿态。美丽、高雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美妙的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、敏捷。正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放

15、，以体现男性的阳刚之气(这一条比较合适保安)。站姿要求行李生应着整齐之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应马上复原正规姿态。服务员，上身挺直，两脚分开(脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采纳背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。平肩，直颈，下颌微向后收;两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲;两手亦可在体

16、前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。双脚分开，与肩同宽。站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。应当避开的站姿：(1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(2)双手插人衣袋或裤袋中(不肃穆，拘谨小气)。(3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极、防卫、抗议之嫌)。(4)双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意)。(5)两腿交叉站立(它给人以不肃穆的感觉)。问候：留意沟通上的细微环节我们

17、希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到四平八稳，可是并不是每一位进出的客人都须要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言(比如挥手)的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢?首先，那些顾自由打电话的客人就不用问候了，这样反而打搅了他。但假如门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求。其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打搅他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。培育良好的站姿要驾驭以下四个要点：1、，要

18、腿直、腰直、背直、颈颈项直和两肩平。立正姿态，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。3、颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增加抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。4、头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次(以后可渐渐增加到24次、36次)，使你全身氧气充裕，还能刺激循环系统，给你带来轻松的感觉。站姿是人体静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。美丽的站姿能标记个人的自信，并给他人留下美妙而隽永的印象。女子站

19、立最美丽的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，两脚呈丁字型，其余同上，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。视察站姿了解你心情站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的心情。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不愿轻信别人。、站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事仔细而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。站立时喜爱把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚毅，不屈不挠，不轻易向逆境压力低头。但是由于过分重视

20、个人利益，与人交往常常摆出一副自我爱护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公遵守法律，敬重权威，极富责任感，不过有时心情不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格困难多变，有时会极易与人相处，开诚布公。有时则冷若冰霜，对人到处提防，为自己筑起一道防护网。站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充溢胜利感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信念十足。站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚恳牢靠，按部就班而且生性坚毅，不会向任何困难

21、屈服低头。站立时不能静立，不断变更站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心常常处于惊慌的状态，而且不断变更自己的思想观念。在生活方面喜爱接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。行为规范要点：1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在来宾之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在来宾面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避。在工作场所及平常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内宁静，

22、说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避开发出响声。4、敬重客人对房间的运用权，因工作须要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避开发出大的声响。5、服务客人是第一须要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应短暂停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的状况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热忱大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与来宾开玩笑、打闹

23、或取外号。8、来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇妙或穿着奇装异服的来宾切忌窃窃私语或指手画脚，更不许围观;听到来宾的方言土语认为惊奇好笑时，不能仿照讥笑;对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟识酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不行把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满意客人的要求，不能够事不关已，高高挂起。11、客人要求办的事，必需踏实去做，并把最终结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不开心的心情带到服务中来，更不行发泄在客人身上。微笑服务微笑给人以

24、一种亲切、亲善、热忱的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、平安、宾至如归。在商务场合，讲究肃穆与庄重，所以此时的微笑不宜发出洪亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特殊保持克制，应当避开不论听到什么事情，都习惯地咯咯咯地笑个不停;而作为男士，即使是生*为人豪爽，常常开怀大笑，笑声震天动地 ，假如是在公众场合，也是不合时宜的做法。运用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：1.微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满意。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满意。实践证明，诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友情，微笑出效益。2.微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜蜜、大方、

25、得体，只有对顾客敬重和友善及对自己所从事工作的酷爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。3.微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对全部来宾都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是上帝 ;笑要甜蜜，因为客人是财宝 ;笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素养要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切苦恼、担心置于脑后，振作精神，微笑着为每一位来宾服务。服务员的主要职责是：作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充溢热忱与自信，还要不断提高充溢自己文化修养，加强技能的操作，熟识工作环境和特点，为客人供应各项服务的快速度，高质量为标准。服务员的素养要求：

26、1)必需是牢靠的，可以信任的，牢靠是一个成熟的标记，也是酒店服务人员应具备的素养，一个可以信任的人必需有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2)能合作共事，一起工作和谐相处，并能主动帮助他人，为完成安排的任务而共同努力，还必需适应各项规范。3)具有良好的承受实力和自控实力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必需承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些冲突和误会。4)有较宽的学问面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面学问。5)娴熟驾驭专业技能技巧，具有机灵的应变实力，对从事酒店服务人员来讲是非常重要的，也是酒店人员必备

27、的素养。对来宾服务用语要求1、遇到来宾要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不行坐着与客人谈话)。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示敬重，以简洁、亲切的问候及关照的短语表示热忱。对于熟客要留意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些相宜得体的话，但不行问一些客人不喜爱回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要留意运用礼貌用语，留意请字当头，谢字不离口，表现出对客人的敬重。3、对客人的话要聚精会神专心倾听，眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人)，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。

28、不要心不在焉，瞻前顾后，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清晰的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道、不清晰的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，肯定不能以不知道、不清晰作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特殊是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：好的，我立刻就来(办)，千万不能说：你怎么这么罗嗦，你没望见，我忙着吗?6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，

29、应说对不起，让您久等了，不能一声不响就起先工作。7、与客人对话，看法要亲善，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔软、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要快速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满意不了时，应主动向客人讲清缘由，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，看法要明确，但说话方式要宛转、敏捷，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌运用质问式、怀疑式、吩咐式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、讪笑语、否定语、斗气语;要运用询问式

30、、恳求式、商议式、说明式的说话方式。询问式：如：请问恳求式：如：请您帮助我们.;(讲明状况后请客人帮助)商议式：如：您看这样好不好?说明式：如：这种状况，酒店的规定是这样的10、打搅客人的地方(或恳求客人帮助的地方)，首先要表示歉意，说：对不起，打搅您了。对客人的帮助或帮助(如交钱后、登记后、协作了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，肯定要回答请别客气。11、对于客人的困难，要表示关切、怜悯和理解，并尽力想方法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可宛转说明或请上级处理，切不行与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：三人以上对话，要用相互都懂的语言

31、;不得仿照他人的语言、声调和谈话;不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗;不高声呼喊另一个人;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;不讲过分的玩笑;不准粗言恶语，运用蔑视和污辱性的语言;不高声辩论，大声争吵，高谈阔论;不讲有损酒店形象的语言餐饮日常服务中要留意的礼节1、客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等状况，以便有针对性地搞好服务工作。2、工作中要热忱恳切，虚心有礼，稳重大方，使客人感到亲切暖和。3、工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4、日常工作中要保持环境的宁静。搬动家具，开关门窗要避开发觉过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼喊也不行声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内宁静的行为要婉言劝止。5、进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特殊是夫妇房间，更不能擅自闯入。第26页 共26页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页