公司话务员年度工作计划模板.docx

《公司话务员年度工作计划模板.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司话务员年度工作计划模板.docx（70页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、公司话务员年度工作计划模板 工作打算是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对肯定时期的工作预先作出支配和准备时，都要制定工作打算。工作打算事实上有很多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。以下是工作打算频道为大家整理的公司话务员年度工作打算模板，供大家参考。更多阅读请查看本站工作打算频道。 从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从碰到难缠用户的可怕到耐烦解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，20*年对我来说，是

2、学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。 2022公司话务员年度工作打算 凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更

3、深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。 在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧文秘114版权全部就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和

4、口味服务也是同样。 假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也杰出了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一

5、年，我要再接再励。以上是我的工作打算范本，请批判指正。 F132.cOM更多工作打算小编推举 话务员年度工作打算模板通用版 以下是小编为大家整理的关于话务员年度工作打算模板通用版的文章，盼望大家能够喜爱！ 1、自接到客户来电后，仔细完成来电中托付受理的业务，努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。2、平常多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的看法，热心为用户服务，看法热情，用语清楚，件件电话负责到底，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作打算的全部内容。酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服

6、务状况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素养要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。1)齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反应快。3)工作仔细，记忆力强。4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5)有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。6)熟识电脑操作及打字。7)把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息。8)有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要

7、求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉到酒店的档次和管理水平。：1)电话转接及留言服务：之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清晰火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必需说明火情及具体地点。5)叫醒服务

8、:程序与规范:a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。(五)商务中心员工素养要求

9、：1、熟识本部门的工作业务和工作程序，把握工作技巧和服务技能。2、性非常向，机灵敏捷，能与客人进行良好的沟通。3、工作仔细，细致有耐烦。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。6、把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟识酒店设施、服务项目。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准a.话务员转接电话时，首先必

10、需仔细倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电话过程中，必需给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号

11、码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。 怎么写话务员年度工作打算 以下是小编为大家整理的关于怎么写话务员年度工作打算的文章，盼望大家能够喜爱！ 电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深

12、思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事;五、削减口头禅。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比方，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫

13、铃业务有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐烦听，那我就要认真地介绍业务内容，突出能给他们带来关心的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会耐烦地听下去，男性一般不采纳这种方法。做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我

14、们都要准时做出反应，准时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法分辨了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idont know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是或“不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的

15、外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。作为客服经理工作看法肯定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能表达一个人的工作看法。作为现代社会的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注重工作看法的良好状态。 2022话务员工作打算：电信公司话务员个人工作打算模板 以下是小编为大家整理的关于2022话务员工作打算：电信公司话务员个人工作打算模板，盼望大家能够喜爱！站在新年的开端，透视过去的一年

16、，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己转变了很多，也成熟了很多。从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到耐烦解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，2005年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的

17、精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通

18、，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但

19、是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一年，我要再接再励。 话务员个人工作打算模板 话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。

20、这篇关于话务员个人工作打算模板的文章，是小编为大家整理的，盼望对大家有所关心！ 【篇一】 1、自接到客户来电后，仔细完成来电中托付受理的业务，努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。 2、平常多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定。 3、始终保持一种热情的看法，热心为用户服务，看法热情，用语清楚，件件电话负责到底，直至客户满意为止。 接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作打算的全部内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务状况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素养要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务

21、员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。 1)齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。 2)写快速，反应快。 3)工作仔细，记忆力强。 4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5)有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。 6)熟识电脑操作及打字。 7)把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息。 8)有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形

22、象，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉到酒店的档次和管理水平。： 1)电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清晰火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必需说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复

23、、确认。 b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。 (五)商务中心员工素养要求： 1、熟识本部门的工作业务和工作程序，把握

24、工作技巧和服务技能。 2、性非常向，机灵敏捷，能与客人进行良好的沟通。 3、工作仔细，细致有耐烦。 4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。 5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。 6、把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟识酒店设施、服务项目。 【篇二】 一、主动打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们

25、的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从

26、而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。 电信公司话务员工作打算模板 以下是小编为大家整理的关于电信公司话务员工作打算模板文章，供大家学习参考！ 小编推举： 站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己转变了很多，也成熟了很多。 从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到 娴熟把握，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到耐烦解释，沉着应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我

27、想说，2005年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。 我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、稳固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步

28、地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有

29、良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一年，我要再接再励 2022话

30、务员工作打算：酒店话务员打算范文 【编辑寄语】以下是小编为大家整理的关于2022话务员工作打算：酒店话务员打算范文，欢迎大家前来参考查阅！1、自接到客户来电后，仔细完成来电中托付受理的业务，努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。2、平常多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的看法，热心为用户服务，看法热情，用语清楚，件件电话负责到底，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作打算的全部内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务状况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素养要求：电话服务

31、在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。1齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2写快速，反应快。3工作仔细，记忆力强。4较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。6熟识电脑操作及打字。7把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息。8有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的

32、形象，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉到酒店的档次和管理水平。：1电话转接及留言服务：之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清晰火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必需说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上

33、，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。 五商务中心员工素养要求：1、熟识本部门的工作业务和工作程序，把握工作技巧和服务技能。2、性非常向，机灵敏捷，

34、能与客人进行良好的沟通。3、工作仔细，细致有耐烦。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。6、把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等，了解中国历史、地理；熟识酒店设施、服务项目。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准 a.话务员转接电话时，首先必需仔细倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：

35、“请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电话过程中，必需给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后五声，必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言非工作时间或管理人员办公室无人应答时，一律由话务员清晰地记录下来重复确认通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。b.如遇查询特别用电话号码，话务员须请客人保存线路稍等，以

36、最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，准时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告知客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的状况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应留意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3“免电话打搅服务：a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息准时、精确地通知全部当班人员。c.客人要求取消“免打搅，或外出

37、的客人回到房间，接到通知的话务员应马上通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号准时间；d.在免打搅期间，假如发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、精确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅话务员的基本要求如下：1务员必需在总机铃响三声之内应答电话。2务员应答电话时，必需礼貌、友善、开心、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和开心，她的语音、语调才会甜蜜、自然，有吸引力。3接到电话时，首先用中英文娴熟精确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5话务员

38、遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6话务员与客人通话时，声音必需清楚、亲切、自然、甜蜜，音调适中，语速正常如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整。7话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部一前厅部管理制度：1、员工在工作中，必需服从部门领导的支配，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清晰，若有任何建议，必需先执行，过后再提。任务执行中必需坚持“反馈制度，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，相互协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必需严

39、格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必需服从排班支配，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发觉则按开除处理。5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清楚需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违背此项按酒店规定严厉处理。6、借

40、用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违背，按酒店规定严厉处理。二商务中心工作程序：1、复印程序：1主动热情迎接客人，介绍收费标准。2接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否预备好，按动复印键。4需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训，确保员工把握话务工作程序包括紧急报警程序和工作技能，培育员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。j.周期性检查并保持电脑终端

41、运转正常。k.记录全部的传呼电话和传呼系统故障状况，发觉故障，马上报告前厅经理。l.保存一份全部行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，根据制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要来宾接待任务时，提示当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。2总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。b.帮助主管制定各时期话务员的工作打算，提供主管所需的记录、报表、月总结。c.准时向主管汇报工作状况及出现的问题，并提出建议。d.在

42、重要问题上，主动提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务看法、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气状况，并做好记录。g.合理支配当班员工用餐。h.了解当班员工的思想状况，关心她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.快速、精确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIp的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，准时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.仔细填写交班日记，向下一班人员交代清晰以下状况：i.“VIp住房转接状况及IDD&DDD状况。j.电话留言状况。题，即可

43、2留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的临时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必需按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李超过二个月。(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6). 每日中班依据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌即注销了的当天行李寄存牌。(

44、8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好具体记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称和团体各称，做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认精确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清晰，要有安全意识。(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4临时存放行李的规定：1 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承当任何赔偿责任。

45、3住店客人的行李，原则上不收存。四总机房服务与管理：1、 总机房员工岗位职责：1总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作打算。c.做好话务员的考勤工作。d.随时把握客房利用状况，并据此支配和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特别电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并准时提供给各部门使用,对有改变的电话号码要准时更改.地，不能坐行李。2 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房

46、，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。5 行李车运行李后马上放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。6 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7 做完每一件工作都要做好适当的登记。8 三人当班在工作不忙时可轮番休息，但必需在规定时间内轮番换休息。9 代客人换零钱时要交行李员去做。10上班要有两对白手套，一对洁净的作备用。11在无车或无客人时，

47、应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。12有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮助去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理：1行李房钥匙的使用和管理：(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必需以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随便放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必需随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随便转到他人之手包括已下班的行李员，做好钥匙交接保管工作。 2行李房管理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危急物品进入，爱惜行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用 三礼宾部规章制度：1、工作纪律：1上岗之前要仔细检查仪表仪容、帽子要端正，不能随便摘下，衣服要干净、手套要洁净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2 站立服务姿态要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手把握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入