2022秘书基础课件：秘书基础第三章.ppt.docx

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1、2022秘书基础课件：秘书基础第三章.ppt 寄发邮件时，哪些物品是要限寄的？ 想一想 3.11.3 电子邮件的收发管理 在信息化的今日，电子邮件能否取代传统邮件？ 探讨沟通 (1) 电子邮件的运用 电子邮件的运用已经很普遍，也是秘书工作的一项内容 不管对内还是对外，都不能发送与本人工作无关的邮件 发送电子邮件时要保存草稿，以备查考，为工作供应便利 （2）电子邮件的整理 常常清理和删除 建立“通讯簿 (3) 电子邮件的平安设置 单击“工具”菜单 单击“选项”吩咐，打开“选项”对话框 单击“平安”标签页 学问讲解 与传统邮件比，电子邮件的优势在哪里？有不足吗？ 想一想 工作日志与时辰表有什么区分

2、？如何利用工作日志服务于我们的工作？ 想一想 3.9 办公室信息工作 3.9.1信息工作的内容与要求 假如你是谭红，你将通过哪些途径收集所需信息？ 探讨沟通 1.信息工作的内容 所谓信息工作，是指对人类社会信息活动的各种相关因素进行科学的安排、组织、限制和协调，以实现信息资源的合理开发与有效利用的过程。信息工作是秘书的一项常规性工作。在协助决策过程中，秘书必需具有肯定的信息理论学问，如信息收集、信息处理、信息输出、和信息反馈的方法等。 学问讲解 2.信息工作的要求 1精确性 即信息的内容要精确无误，真实牢靠。2刚好性 即信息的收集、处理、传递、反馈要刚好快速，讲究时效。3全面性 即信息的收集和

3、处理要留意广泛性，真实地反映事物各方面的状况。4适用性 秘书人员在收集、传递信息时，肯定要有显明的目的性，到处以是否适合不同单位、不同层次的决策者的须要为动身点，在信息的投向上有针对性，区分对待。学问讲解 3.9.2信息工作的程序 信息收集时可以选择哪些渠道? 探讨沟通 1. 收集 信息收集的内容 信息类型 信息内容 内部信息 本单位的工作支配部署；本单位的重要工作进展状况等。上级信息 党和国家的方针政策及有关法规；上级机关的指令性公文等。平行信息 不相隶属的单位的来往的文书材料，相互交换的信息资料等。社会信息 社会公众对本单位的看法和要求，以及最新的社会动态等。国际信息 世界环境的发展改变信

4、息。学问讲解 （2）信息收集的渠道 收集 渠道 内容 特点 剪报 是对有用的报刊信息进行组合、编辑，将资料专题化、集中化的信息产品。 成本低、信息量大、但信息零散、缺乏时效性。索引 是将文献中具有检索意义的事项根据肯定规律有序编排起来，以供检索。二次信息开发， 查找快速。 书目编制 是指将相关信息，根据肯定次序编排而成的报道文献的工具。 二次信息开发， 信息量大，便于查阅 文摘 是对信息摘要其主要内容以便全面展示的方法。 篇幅短小，内容客观，不加评论和补充注释。 信息 资料册 包括产品资料信息、产品销售信息、求购信息等。便于了解行业现状. 简讯 是用概括的语言报道最新动态信息的三次信息产品。

5、精炼简短。 调研报告 是在调查探讨的基础上经分析探讨得出的能真实反映事务本质特征的信息产品。 属于三次信息开发，综合性大。 面对大量信息,如何筛选？ 探讨沟通 2. 筛选 从大量繁杂的信息中提取、挖掘有效信息，剔除失真、无效信息，对提高信息的精确性和利用率是很重要的。筛选信息的详细要求有： (1)重要，重大信息是指关系全局的重要信息，包括政策性、思想性、动态性的信息。 (2)新奇，新奇就是信息中所反映的问题或提出的观点有新意。 (3)精确，精确是信息的生命。精确就是要真实、全面地反映客观事物及其本质特征。 (4)完整，完整是指一篇信息材料，对所涉及的问题或事务的性质、处理方案、发展趋势等都要交

6、待清晰。如事务还在进行或事故尚未处理，应交待明白。 （5）刚好，这是由信息时效性的特征确定的。由于社会动态发展改变快，秘书在筛选信息时，一是不要延误，二是要留意反映事态发展的时间连续性。 3. 加工 信息的加工就是对信息从总体上进行系统的归纳、整理，分析探讨，综合处理，或者从中找出重要课题进行调查探讨，最终形成比较系统、比较丰富的信息。加工后的信息应有利于决策者把握全局状况，有利于领导人发觉规律性的改变或倾向性的问题，有利于领导人预料将来，适时作出科学决策。学问讲解 4. 传递 信息传递的要求 1)快速。快速不仅是传递效率上的要求，而且是关系到时效性的根本性要求，必需刚好快速传递，否则就会使的

7、价值降低甚至失去运用价值。加速信息传递的方法，一方面要尽量采纳现代化通讯手段；同时要通过建立干脆联系点、简化审批手续等方式疏通传递渠道。 2)精确。要求信息内容在传递中不变形扭曲，精确无误。书面信息传递要留意字体清晰，标点正确；口头信息传递要避开因方言、笔录差错或通话线路干扰而造成的信息失误。 3)保密。要求传递者依据内容的隐私程度，选择适当的传递方式和严格限制传递范围，并建立健全必要的保密制度，实行必要的保密措施。5. 贮存 （1）登记。秘书在获得信息资料后，要进行登记，以建立存入的信息资料的完整记录。 （2）编码。为了便于管理和利用，须要对各类信息资料进行统一编码。信息资料的编码结构一般由

8、字符(英文字母、数字)组成基本数码，再由基本数码结合成为组合数据。它应表现出信息资料的组成方式及其相互关系。（3）排列。科学地存放排列信息资料，便于查找利用。通常有三种排列方法：按来源部门排列、按信息资料内容排列、按资料形式排列。无论选用哪种排列方法，一经确定，就应保持相对稳定。 （4）检索。检索就是从信息库中找出所须要信息资料。检索分手工检索和电子计算机检索两种。手工检索信息资料，须要凭借检索工具。检索工具有四种，分别是：书目、文摘、索引和信息资料指南。 6. 反馈 信息反馈一般表现形式为在决策过程中，决策部门的某项决策实施结果，通过信息工作部门返送回决策部门。决策部门依据反馈回来的信息，修

9、改或补充原来的决策，再拿到实际中去实施，从而使决策取得预期效果。 反馈过程中要合理限制决策实施的不同阶段中正负信息的反馈量。一般来说，初期应适当加大负反馈量，以便帮助领导人刚好发觉问题，订正偏误；中期要限制负反馈加强正反馈，以便帮助领导探究规律，深化实施；后期要留意正负反馈的结合，以便总结阅历，使决策得到完善和发展。正负反馈量的限制，必需坚持实事求是的方法，客观反映状况。 信息反馈的要求包括精确真实、快速刚好、广泛全面。 7. 利用 信息是一种特别的资源，信息管理的宗旨就在于充分地利用信息，获得最大效益。这是信息工作的终极目的。领导和有关部门利用秘书供应的信息，协助决策，了解驾驭基层状况。 信

10、息利用的要求: （1）遵守信息法规。秘书应遵守党纪政纪国法，严格根据相关政策规定管理、利用信息。 （2）维护信息平安。秘书要养成高度自觉的保密习惯。 （3）最大限度地满意信息需求。可实行恰当的传输形式，刚好传播给有关组织和人员加以利用，还可以实行恰当的存储形式，将信息保存，形成信息中心、信息库，供有关组织和人员阅读查阅。 （4） 留意对日常信息的积累。广泛开拓信息渠道，充分利用文书、会议、调研、信访、档案网络等各种渠道快速获得有价值的信息。学问讲解 3.9.3信息保密工作 秘书的”秘”字如何理解? 探讨沟通 1.保密的范围 秘书保密的范围主要有两大类内容：一是国家隐私；一是工作隐私。所谓国家隐

11、私就是关系国家的平安利益，依照法定程序确定，在肯定时间内只限肯定范围的人员知悉的事项。工作隐私，则是在公务活动中产生的，不宜于对外公开的隐私事项。就秘书工作而言，工作隐私的保密范围详细体现为以下几个方面：（1）文件保密。（2）会议保密。（3）科技保密 （4）涉外保密。（5）通讯保密。（6）经济情报的保密。（7）电子计算机的保密。 学问讲解 2. 保密的措施和方法 (1)强化保密教化。 开展常常性的保密教化。实行多种教化形式，增加秘书部门人员的保密意识，是做好保密工作的首要条件。为了严守机密，秘书应具有高度的职业敏感，随时衡量各种信息的价值以及与各方面的利害关系。(2)完善保密制度。 加强法制建

12、设，健全保密制度，是实现保密工作科学化和现代化的根本保证。 1）文件保密 秘书应自觉做好重要文件的保密工作，如通知、信函、会议记录等，都要有登记、收回、归档等制度，以保证资料的平安。 2）会议保密 秘书常常参与的各种会议，会议内容中常有信息须要保密，是否公开、何时公开、向谁公开都由主管领导确定，秘书不得随意扩散和泄漏。 学问讲解 3）科技保密。 任何组织开展经营活动都须要科学技术以及研发创新等方面工作做支持，可以说它是企业在激烈竞争中保持不败的关键。因此做好这方面的保密工作是特别重要的。(3)肃穆保密纪律。 发生泄密事务的机关单位，应当快速查清其所涉及的隐私的内容和密级、可能造成危害的严峻程度

13、，搞清事务的责任者，并要依法追查，同时报告上级机关，刚好实行补救措施。(4)采纳先进技术。 要使保密工作适应新时期的要求，就必需尽量采纳先进设备，引进先进技术，逐步实现保密手段现代化。 和挚友间闲聊可以聊公司事务吗？为什么？ 想一想 3.10 办公室车辆管理 3.10.1 车辆管理的内容 依据车辆支配的原则，你认为叶诗曼主任会作出怎样的支配？ 探讨沟通 （1）车辆管理的内容 车辆调度管理 车辆档案管理 驾驶员档案管理 驾驶员行车技术平安管理 加油管理 修理管理和费用管理 学问讲解 为什么说做好车辆管理工作是“为中心工作服务”？ 想一想 3.10.2 车辆管理方法 谈谈驾驶员在车辆管理中的作用。

14、 探讨沟通 （2）车辆调度管理 车辆的运用范围 车辆的支配原则 （1）公务车申请程序 用车人填写公务车运用申请表 部门主管审核 办公室主任审批（必要时由行政领导审批） 车辆管理人员凭审批单派车 （3）车辆档案管理 车辆档案管理的作用 车辆档案的内容 学问讲解 （4）驾驶员档案管理 驾驶员档案管理的作用 驾驶员档案的内容 （5）驾驶员行车技术平安管理 不断提高平安行车思想相识 强化平安行车意识和技能教化 加强日常行车平安管理工作 定期开展隐患排查 加大考核力度加强组织督导 建立平安行车激励机制 （6）加油管理 加油管理方法 （7）保养、修理和费用管理 车辆保养 车辆修理 （8）车辆管理工作的原则

15、 平安第一原则 高效优质原则 成本限制原则 怎样才能做好车辆管理工作？ 想一想 3.11 邮件收发处理 3.11.1 邮件收发类别 看了谭红处理邮件的状况，你心中有数了吗？ 探讨沟通 （1）邮件的分类 邮 件 收 件 发 件 按内件性质分为函件和包袱 按处理手续分为登记和不登记 按邮件性质分为私人邮件和商业邮件 按邮件性质分为私人邮件和商业邮件 按内件性质分为函件和包袱 按处理时限分为平信、挂号信、特快专递 学问讲解 邮件的分类对于做好邮件的收发有什么重要意义？ 想一想 3.11.2 邮件收发的程序和要求 怎样收发邮件才能提高处理的效率？ 探讨沟通 （2）邮件的寄发 邮件寄发的工作内容 邮件的

16、寄发程序 （1）邮件的收取 分拣邮件 拆封邮件 登记邮件 分发邮件 学问讲解 （2）建立零用现金账簿 秘书必需建立一本零用现金账簿，清除注明收到现金的日期、收据编号、金额数量和支出现金的日期、用途、零用现金凭单编号、金额、余额等。有时还要对账目进行分析，了解花销的状况，也可以作为资料存查。 (3) 填写零用现金凭单 内部工作人员在领取零用现金时，应填写“零用现金凭单”，提交花销的项目和用途、日期、金额。 零用现金凭单填写时必需与报销凭证的内容一样，注明花销的项目、用途、日期和金额。同时留意金额的填写要符合要求。 (4) 核对凭单和发票 秘书要仔细核对领取者提交的发票等报销凭证内容与零用现金凭单

17、上填写的是否完全一样，然后将发票等报销凭证粘贴在零用现金凭单后面。 经授权人审批签字后，才可支付现金。授权人是零用金领用人员的干脆上司。 单据封面填写留意事项 1.全部单据用黑色墨水钢笔或中性笔填写，不能用圆珠笔填写； 2.大小写一样，大写首位前要全部加封顶符，后面的“零”要填写，不能划掉。不允许有涂、改、挖、擦现象，报销金额不能大于发票的金额，金额栏行数不满划上“S”标记。 3.字迹公整、规范：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万，不要简写和误写，如廿，参等，全部小写金额以.00结尾，全部合计处都要加人民币符号。 4.单据下面一排都要签名，其中经办人为实际付款人，收款人为在

18、出纳那里领款的人，全部签名必需由本人签字，不得代签，款待费明细表上的签名为经办人签名； 5.出差人要写明出差人的姓名，出差事由也要写明，如去集团开会，起讫时间分别列明出差的来去时间，依据时间分别在每一项费用里写明详细金额。 单据粘贴方法 1.从下往上贴，从右往左贴，依次错开，先小票再大票，保持上、下、左、右四边整齐划一，增票、运输发票等带孔发票必需将两边虚线外的孔全部裁剪掉； 2.发票用途、金额大小相同的依次排列； 3.粘贴的厚度要相宜，保持报销单据整份平整 (5) 账簿登记 每支出一笔现金秘书必需刚好在零用现金账簿上记录，刚好了解零用现金花销的详细状况，以便达到肯定数额后刚好到财务部门报销并

19、将现金返还到零用现金中进行周转。 (6) 到财务报销及现金返还 当支出的费用到肯定数额后或月末，秘书再到财务部 门报销并将现金返还到零用现金箱中进行周转。遇到节假日连续休假时，应刚好清理零用现金，并做好有关的平安措施。 3.7.2公务费用的报销 1.公务费用报销的内容 事先申请，事后报销结算的公务活动中发生的费用称为公务费用。公务费用主要包括：出差须要的费用、会议须要的费用、庆典须要的费用、团体接待等等。 1.拟写费用 申请报告或 费用申请表 2.支取差旅费 3.报销差 旅费 依据样本拟写申请报告 授权人审核。报告或申请表提交财务部门 领取现金或支票(本次出国所要花费的金额大，实行这种方式)

20、收集、整理发票; 填写“出差报销单”; 把发票附在 “出差报销单”后一起到财务部门报销; 照实施商务工作时，事先安排费用不够，应提前向有关领导报告，取得许可后，超出部分方可报销. 2.公务费用报销的程序 2、借支差旅费： 1.业务员填写借款单、出纳员填写现金支票并加盖印章，留下存根联 2.会计人员核对 4.公司会计人员依据借款单、支票存根编制记账凭证、登记日记账、有关明细账。3.公司会计人员确认取款人身份无误后，支付取款人现金3、报销差旅费： 2、秘书审核原始凭证，填写差旅费报销单，交单位领导审批，出纳依据业务员填写的借款单金额结清借款。 1、出差回来，秘书持车票、住宿费等单据到本单位财务科报

21、账 3、会计人员依据差旅费报销单等凭证编制记账凭证、登记日记账及有关明细账。相识报销单 以下是公务活动费用的全部凭证，分析是否符合报销的要求： 想一想 3.8办公时间管理 3.8.1 时间管理的概念与原则 谭红该如何合理支配好这一天的工作？ 探讨沟通 （1）时间管理的分类 不行限制的时间 可以限制的时间 （2）时间管理的概念 是指对时间进行有效地安排和限制，从而在有限的时间内创建最大的效益。（3）闻名的时间管理理论及方法 ABCD工作法 崔西定律 二八定律 学问讲解 自己在日常的学习生活中有哪些奢侈时间的行为？ 想一想 3.8.2 时辰表的分类 你有制定安排或时辰表的习惯吗？请发表你对时辰表的

22、看法？ 探讨沟通 （1）时辰表的分类 全年预料时辰表 每月预料时辰表 每周预料时辰表 每日预料时辰表 单项重要事项预料表 学问分类 如何利用时辰表来管理我们日常的学习、生活、工作？ 想一想 3.8.3 工作日志的制作 你对将来有明确的目标吗？如何看待目标对我们的引领作用？ 探讨沟通 （2）写日志的时间要求和方法 每天下班前完成 事毕顺手记录 每项任务以时间固定 善用5W2H分析法 （1）工作日志的内容 工作安排 工作完成状况 工作备忘 小结 （3）工作日志的形式 记事本、电脑、固定格式的工作日志等 学问讲解 1. 接听电话的程序 2. 接听电话的技巧 学问讲解 作为秘书，当跟客户说“再见”后，

23、一边放下听筒，一边与同事探讨其它事项，这种做法正确吗？ 想一想 3.3.2 拨打电话 为了把明天的工作尽早落实，谭红在下班时间时段也要打电话跟客户沟通，这种做法正确吗？ 探讨沟通 1.拔打电话的流程 2.拨打电话的技巧 学问讲解 在与客户沟通过程中，电话交谈中若突然断线，你的做法是？ 想一想 3.4 值班事务 3.4.1 值班的工作任务 谭红违反了值班工作制度中的什么要求？值班工作制度包括哪些方面？ 探讨沟通 学问讲解 作为值班秘书的你，总经理亲属来到值班室取总经理的快件，你如何处理？ 想一想 3.4.2 值班的工作制度 1. 岗位责任制度。2. 领导干部带班制度。3. 请示和报告制度。4.

24、交接班制度。5. 保密制度。3.4.3 值班记录 一间公司假如没做值班记录，你认为会发生什么后果？ 探讨沟通 1. 值班表的编制 2. 值班日志 3. 值班报告 4. 来人登记 5. 接待记录 6. 电话记录 为了更好地做好值班工作，值班时在有空隙时间可以适当休息，补充精力，这种做法正确吗？ 想一想 3.5 印信管理 3.5.1 印章及其管理 为什么遵照领导的旨意盖公章也要经过审批呢？ 探讨沟通 一、印章的含义 （1）印章是企业对外联系的标记和行使职权的凭证。 （2）印章主要是指公司的公章、财务专用章、法人名章、合同专用章。 二、印章的特性 （1）法定性 （2）权威性 （3）效用性 学问讲解

25、三、印章管理 （1）印章的制发 （2）印章的启用 （3）印章的运用 （4）印章的保管 （5）印章的交接 （6）印章的停用与销毁 用印方法有哪些？如何依据不同的状况正确运用？ 学问讲解 3.5.2 介绍信及其管理 谈谈介绍信有什么用途。 探讨沟通 （2）介绍信的特征 具有介绍、证明的双重作用 具有时效性 （3）介绍信的类型及其运用管理规范 填表式介绍信 书信式介绍信 （4）运用介绍信的留意事项 （1）介绍信的概念 介绍信是用来介绍、联系、接洽事宜的一种应用文体，是机关团体、企事业单位派人到其他单位联系工作、了解状况或参与各种社会活动时用的函件。学问讲解 你认为印信管理最主要的要坚持什么原则？ 想

26、一想 3.6 办公用品管理 3.6.1 办公用品的购置 假如你是谭红，你认为同事小邱的要求合理吗？你会怎么做？ 探讨沟通 (1) 制订选购安排和预算的步骤 清查办公用品库存状况 了解各部门需求，各部门提出选购申请 制定选购安排 报有关领导审批 （2）选购办公用品 货比三家 金额较大的选购可采纳招标方式 学问讲解 选择供货商有哪些要考虑的因素? 想一想 3.6.2 办公用品的发放 办公用品的发放为何要依制度进行？ 探讨沟通 （1）办公用品发放流程 申请部门填写物品领用单 发放办公用品 更新库存记录 学问讲解 办公用品发放有哪些留意事项？为什么？ 想一想 3.6.3 办公用品的库存管理 为什么要做

27、好办公用品的库存管理？ 探讨沟通 （1）办公用品库存管理 入库 出库 日常存放保管 定期盘点 平安管理 报废处理 学问讲解 办公用品库存限制有什么作用？ 想一想 3.7 零用现金管理 总经理办公室主任助理刘伶在费用报销上正确吗？ 探讨沟通 3.7.1 零用现金的管理 1.零用现金报销的范围 可以用来支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量办公用品费。学问讲解 2、零用现金报销的程序 (1) 领用零用现金 秘书从财务部门取得现金，放入保险箱。秘书担负起保管和支付备用的责任。你认为文员在办公室里应当做哪些工作呢？ 畅所欲言 体验办公室工作 办公室环境管理 办公室接待 办公室电话接打 值

28、班事务 零用现金管理 办公室车辆管理 第三章 办公室事务管理 3.1 办公室环境管理 3.2 办公室接待工作 3.3 办公室电话接打 3.4 值班事务 3.5 印信管理 3.6 办公用品管理 3.7 零用现金管理 3.8 办公时间管理 3.9 办公室信息工作 3.10 办公室车辆管理 3.11 邮件收发管理 教学目的 通过对本章的学习，让学习者了解办公室工作的相关学问，学习办理各种办公室事务的诸多程序和操作技能，从而达到全面提高自己“办事”实力的目的。教学的重点 1. 能够布置办公室，维护办公室环境； 能够处理办公室的平安隐患 2. 能够接迎送来访者，款待来访者，制定接待工作安排 3. 能够正

29、确接打电话 4. 能够支配值班工作 5. 能够管理印章和介绍信 6.能够订购、发放、管理办公用品 7. 能够办理现金运用手续 8. 能够编制工作时辰表；编制、管理工作日志 9. 能够收集、筛选、校核、传递、登记、保管信息。10. 能够预约、登记用车 11.能够处理邮件 1. 能够处理办公室的平安隐患 2.运用接待的基本礼仪，制定接待安排，有技巧地接待来访者 3.驾驭技巧接打电话，建立公司形象 教学的难点 3.1 办公室环境管理 3.1.1 办公环境的布置 丽华贸易公司的办公环境存在什么问题？假如你是谭红，应如何优化丽华贸易公司的办公室环境？ 探讨沟通 1. 办公环境的整体布局 2. 办公室的座

30、位布置 3. 办公桌面的布置 学问讲解 办公室布置更多小窍门 （1）办公桌的排列应根据直线对称的原则和工作程序的依次，其线路以接近直线为佳，防止逆流与交叉现象。（2）同室工作人员应朝同一个方向办公，不行面面相对，以免相互干扰。（3）座位间通道要相宜，应以事就人，不以人就事，以免来回奢侈时间。（4）绿色植物朝气盎然，令人赏心悦目，合理的办公室绿化是改善工作环境的一个有效途径。学问链接 想一想广州丽华贸易公司办公室基础布局图的有些优点与缺点？ 想一想 3.1.2 办公环境的维护 假如你是秘书，早上上班后应如何维护办公室环境？ 探讨沟通 1. 维护上司工作环境的整齐 2. 维护秘书个人工作环境的整齐

31、 3. 维护所参加的公共区域环境的整齐 学问讲解 3.1.3 办公室平安隐患的处理 休息时段，当你发觉行政部有一文件资料柜未锁，你会如何处理？会有什么隐患？ 探讨沟通 1. 会识别办公室平安隐患 2. 填写隐患记录及处理表 3. 驾驭办公环境平安隐患的简洁处理方法 学问讲解 办公软环境平安保密留意事项 文件保密 会议保密 科技保密 其他保密 学问链接 除了文中所说的办公室平安隐患外，你认为还会有那些 平安隐患？ 想一想 3.2 办公室接待工作 3.2.1 接待基本礼仪 在接待客人时，谭红应留意哪些礼仪，并确保不打搅总经理和自己的正常工作？ 探讨沟通 介绍技巧 介绍他人的手势 握手技巧 握手位置

32、 交换名片 学问讲解 引领客人时，秘书谭红与主宾并排而走，你认为谭红这种做法对吗？ 想一想 3.2.2 日常接待要领 向客人问好，以示欢迎对方的来访，一般应向客户说哪些礼貌用语？ 探讨沟通 （1）接待预约客人。（2）接待未预约客人。（1）帮助送客。（2）帮助服务。（3）整理睬客室。迎接客人 接待客人 恭送客人 动作表情打算 语言应对 规范引领 步入会客室 请客人坐 供应服务 学问讲解 文明待客的“三声” 来有迎声：是主动热忱而友善地向接待的客人打招呼、问候。问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。学问链接 对于须要拒绝的客人，你还有什么好的方法吗？ 想

33、一想 3.2.3 制定接待安排 接待工作是秘书的一项重要工作，请说说它的重要性。 探讨沟通 1. 确定接待规格 （1）接待规格的种类 （2）确定接待规格的方法 2. 制定接待安排 了解状况 草拟安排 内部沟通 外部沟通 领导审批 学问讲解 在接待来访中，秘书发觉来访领导认为我方接待规格过低时，应如何处理？ 想一想 3.2.4 接待来访团体 休息时段，当你发觉行政部有一文件资料柜未锁，你会如何处理？会有什么隐患？ 探讨沟通 确认身份 问候客人 双方介绍 代提行李 引导乘车 领导相迎 交换名片 （1）支配食宿。（2）迎接参观者。（3）依据参观路途，引导参观。（4）适时发放宣扬资料，做好参观解说工作。（5）引导参观者到休息室休息。（6）参观结束，送出礼品。学问讲解 想一想：鞠躬背后的涵义是什么呢？ 想一想 3.3 办公室电话接听 3.3.1 接听电话 假如你是秘书谭红，接听电话时应留意什么问题？你有哪些地方做错了？ 探讨沟通 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页