2022年售后年终总结.docx
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1、2022年售后年终总结售后年终总结总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而得出教训和一些规律性相识的一种书面材料,通过它可以正确相识以往学习和工作中的优缺点,为此要我们写一份总结。总结怎么写才能发挥它的作用呢?下面是我收集整理的售后年终总结,仅供参考,大家一起来看看吧。售后年终总结1售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣,干脆关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。一、售后初期1.发货:当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这
2、种看似简洁的工作,却有着其重要性。依据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商议如何接货,以做好提前支配。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很珍贵,而且中途也可能出现其他的支配。所以与客户沟通时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说:“不出意外,正常晚上之间可以赶到。”“详细时间我会尽早联系你!”“我对这里的状况不熟识,您看能否接我一下?”假如对方也很忙,或者对此地不熟识,不能来接你,你也不必懊恼,你可以具体的问清晰地址。假如路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方
3、提起。但不与客户争吵。2.现场安装货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,支配司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要依据自身的状况而定,假如身体不舒适,你可尽量支配他人完成。期间你可以与负责人沟通,啦啦家常。让客户参加,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他担心排,是另一回事。另一种状况,货到工地,可能工期不紧。假如你不提出何时安装,客户这时候可能会渐忘,或者担心排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司支配,有规章制度必需尽快安装调试。到工地,我们也听客户的支配,所以
4、你们须要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时 候尽早的把这个事情给支配了,也好我们也能做出更好的支配!因为现在大家都比较忙。”二、售后中期1.安装调试安装结束后,要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,须要我们解决。1.1仪器问题仪器调试后发觉参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要刚好电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”。1.2设备问题安装设备中,我们常常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔
5、”。我到工地服务的时候遇到过这样的状况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要刚好地反映问题,当生产管理知道这样的状况后,应当刚好作出调整,找出缘由,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的状况发生!本人从事服务xx年初到如今,仍旧出现某些加工方面的问题,那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会干脆关系到用户对产品运用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的状况下,我们看重
6、的是一个人的品质!一个人的品质干脆影响公司的形象。2.设备运用仪器安装结束后,会进行调试和运用,在运用前肯定要尽可能的和用户沟通,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器运用留意哪些?影响现场的因数有哪些? 人,物,设备三者相相互承,必需做到有条不紊。三、售后尾声将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟识后,让对方签字验单!留下司机的电话,必要时和司机沟通一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!适当的时候,给用户打个电话,询问仪器运用状况!对出现的问题给与刚好的说明和回复。自己不能做推断时 ,和领导商议一
7、下,如何更好的处理问题!针对售后服务的工作,在此我想做一下总结:售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的持续工作,做好了,可以增加销售的机会。做不好,也可以毁掉一个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方沟通!售后年终总结2时间如梭。快的让我们无法捕获。忙劳碌碌的一年又将接近尾声,随着公司生产规模的扩大,我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客户与公司距离的桥梁,为企业树立良好
8、的形象,为维护市场稳定作主动贡献和坚毅的后盾,能快速的为经销商排忧解难。从20xx年起我们售后工作全面改革。各个岗位人员的添加。人员确立岗任职。售后确立了我们天津售后的服务宗旨。服务目标。服务效率。服务原则。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场。服务于客户,为公司树立良好的企业形象。一.售后服务工作职责和内容用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复;负责公司配件自备库的管理,市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作;依据国家法律法规,结合行业和公司要求,制定质量信息反馈制度,三
9、包件鉴定清退流程,按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定配件三包更换标准,依据配件回收和清退状况,对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。依据公司及总部售后事业安排的要求,制定周、月工作安排,并按安排进行推动和监督。每批次新、旧件统计单据信息传递二售后服务人员岗位职责和内容(1)仓管和仓库台账内勤1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理;新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。4、广宣品进销存信息传递(客响。选购
10、)5、严格执行公司规章制度及部门管理制度,听从上级领导并接受监督,保质保量按时完成上级部署的全部工作任务。6、严格执行“零部件入库流程”,对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点,并仔细检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。7、库房里的全部配件摆放,必需层次分明,不同车型、规格、颜色的配件,按库房利用面积分类摆放,严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清晰;确保目视管理。8、库房配件按“三清三防一护”管理维护:即清扫、清洁、清理;、防锈、防火、防盗;爱护配件不受损坏影响运用。9、根据“领料单”所列规格发货,坚持“货单不符不出库,无单不出库”的原则,杜绝漏发、错发
11、、少发、混发觉象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”,确保帐、卡、物的一样性,主动与财务做好报表核对工作。随时供应出入库明细,商家配件发放的账目记录,接受财务监督抽查。11、工作主动向上,看法端正,坚决完成领导临时部置的大小任务,不得以何借口推诿,拖拉。同事之间相互帮助,团队合作,严禁拉关系。搞帮派,个人本位主义。12、在职在岗,严禁任何闲杂人员进入库房,不得将库房鈅匙随意交给他人,拿取配件。(2)内勤1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递2、经销商每批次差缺件统计、对接选购、落实跟踪3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、
12、账务信息)4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)5、各部门沟通及信息传递后的跟踪6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对,经销商配件欠款的回收7、每批次新、旧件统计单据信息传递8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递9、日常工作发布交接管理(3)配件发放1、接内勤手工单据,开领料单2、帮助领料人员到大库或自备件库领取配件3、接客响广宣品领料单,领取广宣品4、根据包装标准,进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作;7、负责对三
13、包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回;(4)三包鉴定1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接)3、每批次退件汇总、整理、分析、上报4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商6、周、月度三包退件排前十位数据统计7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作二.在产停产车型差缺件发货率在产停产车型差缺件发货率。目前有55款车型在做售后(不包括近期新款车型)。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型,其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。(飞虎。赛虎。金凤凰。福特。巨浪之星小
14、霸王)6款车型的配件已选购不到。以上是改革后的售后全部的工作状况及相关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。我们会根据售后服务管理刚要严格执行。为公司的发展做贡献。服务宗旨。服务目标。服务效率。服务原则。是我们服务的标准和依据。总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在20xx年共创辉煌。售后年终总结3xx年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评
15、为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,情愿和业界同仁共享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在xx年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢?我们摸索了一套对策:对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作
16、规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;依据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场,我们加大了投入力度,特地成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣扬,来正确引导出租公司,宣扬xx品牌政策。平常我们实行主动上门,定期沟通反馈的方式,亲密跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的
17、良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的运用状况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的运用技巧与维护学问进行现场培训。针对高校消费群学问层面高的特点,我们重点开展毕加索的举荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣扬,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx修理服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高
18、校市场的销售。对策三:注意信息收集做好科学揣测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场揣测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、刚好沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定,一有需求马上做反应。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通,主动组织车源。增加工作的安排性,避开了工作的盲目性;在注意销售的肯定数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司
19、在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成XX任务,顺当完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售,我们重点清理了因为历史缘由积压下来的部分滞销件,最大限度削减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的改变,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会探讨,在主动开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保
20、障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,绽开了广泛的服务意识宣扬活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度,对于售后修理现场发觉的问题,现场提出整改看法和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在修理过程中,强调运用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到敬重用户和爱惜车辆;在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督。为了进一步提高用户满意度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部供应24小时
21、全天候救援;通过改善售后修理现场硬件、软件环境,为客户供应全面、优质的服务,从而提高了客户的满意度。全年售后修理接车xx台次,工时净收入xx万元。二、强化服务意识,提升营销服务质量xx年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严峻的形势,在年初我们确定了全年为“服务治理年”,提出“以服务带动销售靠治理创建效益”的经营方针。我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务
22、部门服务于客户,治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中,重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的治理机制。主动响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周安排,为用户供应高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪刚好发觉 存在的不足,提出下一步改进安排。分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整
23、改,接连建立了保养用户休息区,领先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面,刚好地成立了出租车销售服务小组,建立了特地的出租车销售办公室,完善了用户休息区。依据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送凉爽”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温煦”等一系列活动,在客户中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。三、追踪对手动态加强自身竞争实力 对于内部治理,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过托付相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议;
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