客服任务心得领会感悟6篇.docx

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1、客服任务心得领会感悟6篇 体会心得：一般分为学习体会，工作体会，教学体会，读后感，观后感。客服任务心得领会感悟6篇一文盼望能关心您解决心得体会写作相关关心，也可以访问“入团思想汇报1000字6篇专题。 客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。下面是小编，为大家预备的客服工作心得体会感悟，盼望大家喜爱！ 淘宝客服工作心得体会感悟范文1： 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也

2、为卖家提供了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。 一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。 二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖

3、家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做伴侣，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。 三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以关心卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购置数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。 四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，

4、手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和爱好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家第二次购置的时候，依据买家的爱好来给买家发信息。信任贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。 物业客服工作心得体会感悟范文2： 在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发觉客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达肯定的目的，假如我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指

5、标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会爱护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜爱的，这样

6、就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是珍贵的。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法确定客户满意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样？这个支持状况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满

7、意度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标进展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发觉客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达肯定的目的，假如我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种状况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，

8、他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行讨论和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备，仔细的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法确定客户满意度。零

9、埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样？这个支持状况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零埋怨无投诉进行。 银行客服工作心得体会感悟范文3： 随着年龄的增长和各种工作阅历的增多，我对我个人在XXX工作中的要求也在不断的提高。 我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是

10、其中之一。 每天每位同志的业务平均就要到达二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提示自己要在工作中仔细仔细再仔细，严格根据行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己，在我的努力下. 2022年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的阅历来关心其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中关心其他人，就要使自己的业务素养提高。 我有渴望学

11、习新学问的热情，在每一次行里进展新业务的时候。 只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不管加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会主动的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。 就象所里xx同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所状况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不管是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，假如有意见也是工作上

12、的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我始终认为我这个人的先天性格确定了我特别适合在储蓄做，因为我的脾气特别好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。 好脾气对所里而言首先就意味着好的服务看法，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到如今，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平常有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清晰，最终使顾客满意而归。 XXX位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的四周还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。 我时刻提示自己要从详情做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，微小化

13、，平民化，生活化。让客户在这里感受到暖和的含义是什么。 所里常常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。 临走时还要嘱咐他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。或许有人会问。 个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用XXX另处一名同志的话来解释。他们来北京都不简单，谁都有不会的时候，帮他们是应当的。我认为专心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的

14、真快那个胖胖的小伙子看法真不错农行就是好这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。 新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身四周的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的进展。我也会向其他同志学习，取长补短，互相沟通好的工和阅历，共同进步。征取更好的工作成果。 F132.cOm更多精选心得体会阅读 客服任务心得领会 客服工作心得体会_客服工作心得 两个星期的轮岗实习转瞬即逝，

15、我在客服部的四个班组实习过程中，受益匪浅、感受良多，这段时间里我更加认识到实践是检验真理的唯一标准，假如只学不实践，那么所学的就等于零，理论应当与实践相结合，一个人的学问和能力只有在实践中才能发挥作用，才能得到丰富、完善和进展。 通过在信息中心、微机室、热线调度和营业大厅这四个班组实习中，由于环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然也就不一样，而且四个班组分工明确，环环相扣，让我深刻地认识到每个岗位工作的艰辛和不易，同时也充分学习到每个班组的专业技能和学问，为以后工作的展开打下深深的基础，这是很有意义和不行或缺的。由于在各个班组实习的时间只有短短的三天，我会将所学所感所悟总结出来： 1

16、、信息中心 刚开始进入信息中心的时候，我天真地认为这个部门的存在只是为了企业的网络架构而服务，然而在王班长的耐烦讲解下，才知道原来我是井底之蛙，坐井观天。信息中心的职能不仅仅是架构企业的网络服务与安全，还有水费的代收(缴付通、网银支付和支付宝)，管理和运维四大代收平台(水电通、工行、邮政、中行)、并和代收单位进行每日对账和调整错账，保障代收业务24小时全天候正常运转，开展银行对接工作，并进行测试、运行和维护，以确保项目顺利实施，增加了公司水费代收的渠道，方便广大市民缴费。 同时依据供水集团信息化进展实施各类型信息化项目建设，服务器数据库的修理管理，供水信息系统的开发、维护和管理，负责公司网络设

17、备的维护和管理，定期进行保养维护，与各个业务部门协调协作，保证其能通过信息管理平台平稳地实施，同时还要兼顾发送水费催缴短信、停水通知，和熟识水费语音查询系统。班长不仅仅教授我们基础理论学问，还让我们动手计算新的阶梯水价，熟识供水公司主体业务，为以后的实习工作打下坚实的基础。 2、微机室 在微机室的三天中，我学习到了，做事不行以眼高手低，往往看似简洁的东西想要做好并不简单，只有亲身实践才能知其根本，才会知其不易。微机室的工作职责是负责输入抄表数据、更改用户信息和调整用水性质，看似简洁的工作，实际做起来一点也不简单，因为微机室要负责信阳市中心城区16万户家庭和单位的用水信息，这项工作极其考验一个人

18、是否有耐烦而且仔细与否，是否能静下心来完成这项枯燥的工作，同时杜绝一切错误，到达正确率100%，所以我很佩服微机室的前辈们，她们每个人都承受着高强度的工作，同时这些工作带来的颈椎病折磨着她们，但她们却始终能坚持下来，无怨无悔、不骄不躁、仔细谨慎、勤勤勉勉，可以说她们才是供水公司实至名归的幕后巾帼。 3、热线调度 在热线调度实习过程中，我明白了为每位用户解答问题、解决问题是我们的根本任务，热线班是一个对外展示供水集团服务的窗口，但是许多人不了解客服工作，认为它很简洁，甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业学问和职业素养，把握肯定的语言技巧，并

19、要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、失职。电话热线是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要准时地对各部门的工作进行跟进，对报修的完成状况进行回访。另一方面，热线和调度是紧密相连的，调度的重要性不言而喻，水厂调度按工艺流程需要为满足各水厂源水需求，对水厂泵组进行调度、对水源管道和蓄水池的运行进行调度、对各水厂出厂压力进行调度和管网所的管网运行进行调度，调度班的正常运转保证着全市用水的安全和稳定。 4、营业大厅 我们实习的最终一站是营业大厅，这三天中，我学习了许多业务学问，学会使用系统进

20、行现金收费、刷卡收费、开具发票，为用户提供优质的服务，同时解答用户的各种用水问题，始终坚持职业道德规范，做到微笑服务，绝不烦躁，举止打量、热情礼貌。 最终，在这四个班组的轮岗实习中，我学到了三点： (1)团结就是力量。正谓心齐泰山移，一个人的力量终究是渺小的，团队抱成一团的力量才是最强，团结起来才能够无坚不摧，共同成长共同进步。 (2)看法确定一切。你的看法，确定了你做事的结果，所以事无大小，凡事都要仔细对待，保持良好主动的心态，才能够在激烈的竞争中脱颖而出。 (3)自信勤奋宽容。面对难题，拥有足够信念和士气的人不会退缩。劳动荣耀，勤奋的人最为值得敬重，只有比别人更加努力、更加勤奋，才能比别人

21、走的更远、胜利的更快。金无足赤，人无完人，宽以待人包涵别人的缺乏才能海纳百川，有容乃大。 与此同时，我从实践中学到了专业技术，积累了肯定的工作阅历，在今后的工作和学习中，我还要更进一步严格要求自己，虚心向同事学习，继续努力改正自己的缺点和缺乏，争取在思想、工作、学习和生活等方面取得更大的进步。 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。 客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客抱歉，这不是贬低公司的形象，而

22、是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。 在处理问题的过程中，客户当然是盼望能够准时解决问题的，假如不能准时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应准时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。 假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更秀丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，盼望能在以后的工作中能为顾客服务

23、得更好! 转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会 在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。 客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客抱歉，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。 在处理问题的过程中，客户当然是盼望能够准时解决问题的，假如不能准时解决问题，我们应当

24、给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应准时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。 假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更秀丽。 其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，盼望能在以后的工作中能为顾客服务得更好! hr任务心得领会6篇 人力资源(HumanResource，简称HR)，人力资源也指肯定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起奉献作用的教育、能力、技能、阅历、体力等的总

25、称。本文是hr工作的心得体会，仅供参考。 hr工作心得体会一： 员工是一个企业赖以生存和进展的基石，一个企业的问题一般都可归结到人的问题。如何得到一只优秀的员工队伍往往成为困扰管理者的最大难题。而人力资源的组织与开发正是解决这一问题的关键。 一.聘用员工 1.从需求开始并不是高素养的人才都是你需要的，每个企业都应当首先搞清晰自己的需求，我们曾经犯过类似的错误，随便地进行聘请，把员工看成一种可增值的资源进行储备和积累，有一段时间甚至疯狂地去参与各种人才见面会，通过各种渠道进行招募。但是之后就碰到了一个问题，那就是失去了标准。因为没有准确的需求打算，导致聘请目标不明确，而单凭素养进行检验无疑是一件

26、特别盲目而危急的事情，我们曾经在一次人才聘请会上选择了至少10名被认为素养高的人员，但是由于公司并没有提供可供这些人员进行确实切项目，最终导致这些人员无事可做，更可怕的是这种现象还延续到老员工的身上，使他们感觉到特别担心，客观上起到了负面的作用，最终事实证明这一决策的错误之后，代价是全部招募到的人员全部在两个月之内离开了。因此在这里强调的是：不是每一个高水平高素养的人才都适合你的公司，也不是任何时候你都需要找到这样的人用来取代或威逼你现有的员工。看清晰你的需求，找到适合你的那一个，不能犯类似的错误，否则将为鸡肋之类的事情发愁。 2.去那里招募 目前招募员工的渠道许多，我们通常采纳的有几种： 1

27、)报纸电视报纸电视是传统的媒体，不仅受众广，也是求职者主要的信息来源，因此到达率特别高，但是这种形式的弊端就是覆盖面广，你就必需面对大批蜂拥而至的求职者并且保持足够的耐烦去挨个检验、填表、面试乃至到最终厌倦疲惫冒着失去千里马的危急把一大卷的应聘资料丢到碎纸机里去，或者选择做一个发疯的伯乐。当然，假如你的目的是想找到群众性的应聘者并且需要数量可观的状况下报纸电视确定是一个不错的选择。 2)供需见面会如今各个地方都有专业的人才市场，并且定期地进行供需见面，这种形式的好处是针对性强，还有就是可以由需求者与供给者直接见面，设置了第一道筛选的检验关口，提高了效率。但是这种形式显而易见的弊端就是你不得不面

28、对很多求职若渴的人，而这些人往往是鱼龙混杂，而且一般状况是鱼比龙多！需要你有一双慧眼(最好是孙悟空的那一双)在人群中一眼就能看到你将来的员工。另外的风险是你还必需看着手里拿着十几份个人简历的人在分发自己的材料，这种状况常常导致的是一种马太效应，即多的越多，少的越少。好的单位能获得更多的选择权限，而差的单位就不行避开门前冷落鞍马稀的尴尬局面或者看上的人却被捷足先登的状况，也就无法怨天尤人了。双向选择，的确刺激。 3)网络聘请对于专业技术人才来讲，从网上进行聘请无疑是一种明智的选择，缘由有二，一是能上网的人一般都有比较高的个人素养和技能，适应现今社会的潮流(当然不能一概而论)。二是显示了聘请单位的

29、实力和开阔的视野，能够实行网络聘请的单位往往在观念上已经超越了传统的企业，特别适合现代人尤其是年轻人的口味，一般来讲命中率是很高的，而且在初期接触中可以实行电子邮件和电话通讯的方式，合则见，不合便BYeBYe，别无二话，用不着在面试不合适之后还要挖空心思查找一些既不刺伤对方自尊又能明确表达否认的委婉之辞，实在轻松开心。 4)伴侣介绍这是最古老的一种猎头手段，但也是最有效的捷径。这里没有含情脉脉的试探，也不需要艰苦卓绝的磨合，你的目标就在那里，你所做的只是一次直截了当的谈判，对技能和人品的了解使你简洁到一个词：待遇。但是切忌水涨船高，在挖人的同时，自己的员工往往也面临着被挖的可能，在你给5000

30、，我给6000的竞标下酝酿的往往是本钱的飚升和老员工日益积累的不满，因此，挖人是一柄双刃剑，如何得心应手地使用是高手必需面对的问题。 在人力资源的组织上，进行合理的组合也是特别重要的。由于目前人员流淌性强，为保证一只稳定的员工队伍，适当进行一些阶梯性组合是特别必要的。那专业人员来说，优秀的专业人员独特普遍比较强，在管理上 有很大难度，且不确定因素也较多。因此除了做好他们的稳定工作之外，还应在其他人员配备上下功夫。如协作一些专业水平稍差的人员进行协作，以到达培训学习的作用，还可招募一些应届毕业生，他们虽然没有很强的专业能力和实践阅历，但是有较高的素养和提升空间，性能价格比特殊好，作为公司自己培育

31、的人才是特别划算的。以上这几种人员的组合基本上就能使整个队伍保持一种较高的水准、较强的学习能力和较稳定的进展 3.如何面试 然后呢？然后一般就是面试了。 面试是一件很难的事情，如何不错杀一个，也不漏网一人，是一个很难把握的平衡技巧。有的人很擅长夸夸其谈，擅长表现自己，但是并不肯定金玉其内，有的人讷于言止，也并不肯定败絮其中。这里很关键的是透过现象看本质。一般说来，参与面试的人往往会因为牵涉自己的命运或将来而紧急，因此不妨先稳定其心情，问一些求职者确定早已预备的问题或闲聊一些话题，比方姓名、毕业学校、学的专业等等，待到其心情稳定下来之后即可进入实质性的提问，这时的问题最好要出乎求职者的意外，且依

32、据需要指定提问的节奏和内容，最好的方式是能找到求职者话语中的漏洞并用严谨的规律把求职者逼到不能自圆其说的地步，然后观看其应付突发事件的能力。在考察过程中，着重要考察的是以下几个方面：全面性(学问面)、警觉性(反应)、服从性、规律思维能力(推理和推断)、学习能力和人品。 4.最终决策 面试之后，面临的就是一个决策问题。综合获得的各种信息，基本上对参与面试的人已经有了初步的认识，如今就需要依据自己的具体需求进行筛选。在对参加者打分的同时，也要留意职位与求职者之间的匹配度，既不能让大马拉小车，又不能让小马拉大车。另外面试中的人品因素至关重要，这主要说的是求职者是否具备应有的职业人员素养，是否坦诚，是

33、否肯正视自己的缺点和错误，这对将来的进展起着特别关键的作用。当然这之后就是电话通知，无论是不是已经录用对方，都要给对方一个明确的答复，并且强调感谢对方主动参加并支持了本公司的聘请活动，这对树立公司的良好社会形象很有关心。 二.培训 几乎每个企业的管理者都盼望员工能得到培训，几乎全部的老板都认为培训是当务之急，然而到底怎么对员工进行培训，实行什么样的培训最适合企业的具体状况，则不是每个老板都能够说得清晰的，其实培训远远不是把员工集中在培训教室里，象上学一样给他们讲课，然后考试，这种看法太浅薄了。 在现代企业里，培训的重要性可以说是无与伦比，有句流行的话叫做培训是最好的福利，可略见一斑。 1.岗前

34、培训 每一个新员工上岗之前都应当得到岗前培训，这关系到员工进入工作状态的快慢和对自己工作的真正理解以及对自我目标的设定。这种培训一般由人事主管和部门主管进行，除了对工作环境的介绍和同事间的介绍之外，最重要的是对企业文化的介绍，包括企业的经营理念，企业的进展历程和目标，通俗地讲，就是告知新员工我们公司是什么样的一个企业，我们的辉煌历史如何，我们在同业之间的地位如何，谁是我们最主要的竞争对手，我们想把公司带到什么地方去等等，告知员工我们想做什么，这很重要。在很长一段时间内，员工会牢记这些并且通过对其他人(家人和伴侣)的再描述强化这些，从而深入到意识深处，而且一朝形成，就不会轻易转变，一个员工可能不

35、会记得昨天在办公室里发生了什么，但他肯定不会遗忘头一天上班公司主管对他说的话。 2.培训技巧 培训的目的是想让每一个参加培训的人员得到学问的补充和技能的提高，因此其主动性十分重要，对于传统的填鸭式培训早已被培训专家所不齿，因为那样的效果甚微而且还会引发逆反心理。最好的培训往往是员工自发地要求进行培训，因此肯定要对员工的培训请求十分重视，因为这是最好的培训时机，一旦员工发觉自己在工作中存在缺乏并且亟待解决的时候培训往往是他们首先作出的反应，抓住他们的需求，能起到事半功倍的作用。培训的形式是多种多样的，不见得要选派出去参与固定的培训班，也不见得肯定要请到什么专家来强迫大家一起坐下来听，主管对员工的

36、每次谈话都可以被视作一种培训，老员工对新员工的关心也是培训， 在每一个项目每一件事情上对员工的严格要求和把关也是一种十分重要的培训。可以说培训贯穿在日常工作的每一个详情中，连翻阅报纸，在互联网上冲浪都是不同形式的培训，在公司中必需树立一个观念，那就是培训无处不在。 3.培训与学习 培训与学习是密不行分的，每一个拥有培训欲望的员工都是学习新学问的忠实爱好者，除了书本上的学习之外，新的资讯时代已经使太多的信息冲击人的头脑，包括菁华和垃圾，每个人未必都能理智地从中汲取养分，因此沟通变得十分重要，抽时间大家坐在一起聊天，说说新近发生的事情，是一种学习的好方法，每一个人都能从他人对事情和世界的理解中或多

37、或少地得到与自己不同的生活内容，也可能因此而激发学习的欲望，几乎每一个好点子都是一些人有意无意聊天或者说进行思维碰撞而产生出来的，因此不要吝啬你的语言和想法，哪怕它很不成熟。而在这个过程中对事件的不断完善则可被看作是对每个人最好的培训。 4.培训实施 当然最传统的培训还是专家传授，因为在每个领域内这些专家无论是站的高度还是解决问题的技巧极其深度都会比一般人要强许多，因此借助专家的力量当然是不行忽视的，培训实施后最重要的莫过于考核，这是对培训效果的评估，因此千万不要把这个环节流于形式。培训是否到达了预期的目的，专家教授的水平如何，这些都能在一次客观公正的考核中得到表达和验证，因此任何时候都应当留

38、意培训是一个全过程，除非你不想有所作为，否则把握好每一个环节，尤其是考核。 5.培训应留意的问题 培训不能让参加者产生不快，不要因为占用了被培训人员个人时间或者因为糟糕的培训场地而导致被培训人员的不快，这些小事会使培训效果大打折扣，因为相对被培训人员的受训欲望和培训的投入来讲，这实在是得不偿失，要留意其中的详情。你不能要求每一个参加者都具有很高的觉悟和主动性，你所能做的就是尽量为其提供一次好的机会，并且让你的参加者能够理解你(或者公司)为其作出的一切。还有一个关键问题就是搞清晰你的员工是否需要培训。培训不是一个主观的活动，不是主管认为怎样就是怎样。培训是有其客观规律的，是有其局限性的，针对不同

39、的员工有不同的培训措施。比方一些新员工急需的就是技能上的提高和公共学问的补充，但是对于老员工来讲，这些已经对他们构不成任何吸引，找到他们的问题，刺激他们的需求，才能有效地制订出合理的培训方案，有的放矢。 三.人事政策开发 1.员工手册 制订一本实事求是的员工手册对于一个公司来讲是相当重要的，它不仅是企业全部政策的荟粹大成，也是员工各种行为规范、道德标准的根据。系统的员工手册编制并不难，难的是如何让它能够适合自己公司的实际状况，具体说来，就是对本公司员工最关注的一些问题作出具体的规定和解释。一般对于一个公司来讲，最受关注的不外是员工的权利和义务两个方面。具体说来，员工往往对下面几个问题最为敏感。

40、一是薪酬待遇，包括基础工资、发放形式、加薪方法等;二是福利待遇，包括各种保险的落实、加班规定和各种假期规定。所以对这两点投入最大的精力将其完善是至关重要的，这样可以最大程度削减劳资之间的纠纷，最大限度提高员工的主动性。员工手册中另一重要部分是奖惩罚法，只有公正划一的奖惩措施，才能保证员工能时时规范自己的行为，保持良好的道德操守。以上这几点可以说是员工手册的基石。 此外在员工手册中还应多进行关注的焦点是劳动合同。劳动合同肯定不是形同虚设，因为它签署之后就具备了相应的法律效力，因此对于其中的每一条款都应当仔细对待。假如公司盼望在其中表达一些避税等方面的问题则更应当慎重从事，与员工做好沟通工作，以确

41、保双方的利益不受损害，同时能够尽可能地约束双方的行为，保证稳固的合作关系。 2.政策贯彻实施 政策制订好以后，面临的就是一个实施问题。对于一个公司来讲，这种管理制度的建立和完善往往是一个漫长的过程。一般可实行进行局部培训、主管教授、总经理谈话等形式将其贯彻到每名员工。在其中，总经理谈话的方式往往能收到很好的效果，因此建议作为管理者来讲，总经理应当形成定期与员工交谈沟通的习惯， 倾听员工的埋怨或者建议，定期把握员工的动态，并依据实际状况对公司相应政策进行调整。 在实施上，肯定要做到令行禁止，公平对待。对于每个公司来讲，都有一些特别员工，或者因为自恃专业能力强，或者自恃资格老不把公司的规则放在眼中

42、，这些都是造成制度政策难以贯彻落实的最大障碍，往往也是公司运作中的关键环节，因此应当着重予以解决，以防止造成不良影响。只有把这些问题隐患消除，管理才能真正实施下去。 3.政策修订 政策不是永久性的，它可以依据实际状况进行不断修订完善，但是政策的修订肯定要留意对事不对人，无论是什么特别的人物，也不能因此而更改政策，只有客观公正的政策体系才能保证公司的良好运作，规则建立起来之后，可以完善，可以调整，但是不能更改，以保持政策的严厉性。这里牵涉一个实事求是的问题，有时会碰到政策不能解决的区域，或者与政策相抵触，这时应当先着手解决问题，然后从政策的根源上查找是不是有不合理之处，并加以修正。政策的修订一般

43、在其制订后半年到一年之间进行一次大的修订，以后就进入相对的稳定期，不再作出大的调整了。依据阅历，在这半年到一年的时间内，足可以暴露原来政策中的一些漏洞与缺乏，以及员工对政策的评价和看法，适时地搜集并整理，对最终得到一份符合具体公司状况的政策会有很大关心。 4.政策评估 政策的好坏是有具体标准的，因此对政策应当进行效果评估。评估的参加者应当是员工代表、管理层人员以及政策的制订、修订者。评估的原则当然是公正客观，但也应当留意依据具体状况把握实事求是的原则。政策评估应当在政策进行修订完之后一段时间内进行，以确保其中的内容多为员工所体会。在评估中重量最重的当然应非员工莫属。因为员工的看法往往代表着一些

44、倾向，甚至一种潮流，因此应当仔细对待，谨慎处理。 四.绩效管理 1.绩效管理的必要性 绩效管理无论是对大公司还是小公司都会带来同样多的好处，它能关心经营者见空公司的前进方向，为明智的战略管理决策提供信息，创造有利的环境，使顽强的工作团队互相协作，也给每个员工提供对其绩效的期望标准，使其了解如何获得做好工作所必需的资源和支持。另外还能鼓舞公司不断改良工作流程，建立一个公平而富有激励作用的酬劳和嘉奖制度 2.目标与管理 对于个体的绩效管理，我们的做法是将工作中的主要因素进行分解量化，对于一个员工来讲，可能牵涉到的因素有：工作主动性、工作能力、合作精神、工作业绩、职业道德操守、突出奉献及劳动纪律等，

45、其中因每个公司看重的不同而对其分数有所区分，但总体说来，应当能够在这些分数衡量下可以基本上量化一个员工的绩效。然而这仅仅只是一个开始，在制定了这些因素标准之后，还需要进一步对员工的个体绩效问题进行分析。这种分析的目的是要找出绩效缺乏的缘由，是员工自身的问题还是体制问题，是否对员工的岗位设置不合理还是其他，包括是否需要马上进行培训或者调整岗位等等。 长期以来，绩效评估被用来作为了解员工工作得如何的根据，并且被作为加薪或者晋升的基础。然而，由于体制的束缚，往往使得传统的绩效考核具有特别大的局限性，包括单方面的观点、个人爱好、偏见等使得这种评估流于形式，不能客观地反映存在的问题和真实的状况。即使全面

46、运用的完善的绩效考核方法，也很难对固有的一些偏见进行转变。为此，我们尝试进行了通过团队进行检查的方式，即在我们每一个组织单位-项目来作为一个封闭性的团队进行考核，通过其内部的检查获得对其绩效的了解。在这个充满沟通和理解的过程中，团队中的资源发生了自发的调整，目标的清楚度、个人的合作能力都得到了改善和提高，这种反馈形式使得团队更加有效。 在深入了解人的基本需求的基础上，对员工的绩效管理应当抓住一些要点，一是钱很重要，但不是最重要的。二是一句老话：不患寡而患不均，当然这里指的不均并非是肯定意义上的不均，而是安排的不合理。三是员工都有精神方面的需求，例如对团队的认同、对个人的信任、对企业的自豪感和归

47、属感、安全感等。如何将这些概念化的东西运用到管理当中去，是人事管理工作所必需面对的重要问题。 hr工作心得体会二： 长期从事人力资源相关工作，更觉任何机关企事业单位都离不开人力资源管理，需要在工作之余学一学，尽力弄明白。不同的教材会以不同角度或切入点完成对人力资源管理方方面面的论述，但无论概念称谓如何改变，顺序脉络如何调整，由人力资源规划、聘请与配置、培训与开发、薪酬与福利、绩效管理和员工管理这六大基本模块确是无一可以绕开。其实长期从事不代表了解透彻，平常工作总以机关干部的角度、惯性去看待思索问题，有失偏颇在所难免。这个时候就有必要以一个一般人力资源工作从业人员的视角去再学习，再纠正，去弄明白这个HR群体工作的实质，了解HR工作的详情、难处，才能有的放矢、恰到好处地提高市场管理水平，最终能切合实际地服务好每一家用人单位。 1、人力资源规划 HR规划也就是我们笼统说的方案和打算的组合，精确而言，需要确定HR工作目标定位和实现的途径。人力资源规划的目的在于结合用人主体进展战略，通过对现有资源状况以及管理现状的分析，找到将来人力资源工作的重点和方向，并制定对应具体的工作方案和