2022年客服管理制度5篇.docx

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1、2022年客服管理制度5篇客服管理制度5篇在社会一步步向前发展的今日，须要运用制度的场合越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。想必很多人都在为如何制定制度而苦恼吧，以下是我整理的客服管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。客服管理制度11.1管理人员1对客服日常工作信息做好统计和分析，协作销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，供应其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。2负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作看法和业绩进行表扬、指责，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订

2、和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。3负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必需刚好向总经理请示和汇报，做好上传下达。4做好与其它职能部门间横向的协调沟通。1.2销售客服1鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必需与潜在的客户建立良好的关系。2接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3熟识驾驭商品信息，了解客户的需求，正确说明并生动地描述相关产品的特征和优点。4精确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5设身处地的考虑客户询问时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一

3、位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是开心而有价值的。8以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信任的公司形象。9在接待工作中对客户分等级加以区分记录，并上报客服主管。10协作仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的刚好性，精确性尽到自己应尽的职责。11刚好正确的做好备注工作，从客服方面尽量避开发

4、错货的状况。12严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13加强与部门主管和其它岗位的沟通沟通1.3售后客服1. 接待客户要热忱大方，主动主动的帮助客户解决问题, 仔细解答客户提出的疑问，做到用服务创建感动、创建效益。 2.对客户在销售和运用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥当解决。3.刚好驾驭目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预料。4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得志向的经济效益；5.协作公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修

5、改。6.负责每月定期向客服主管提交所担当工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必需刚好向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；8.做到当日工作，当日完成。2日常管理制度2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.2提成及嘉奖制度2.21公司员工有下列状况的予以嘉奖1.业绩突出为公司创建显著经济效益。2.挽回重大经济损失。3.表现突出足为公司楷模者赐予特殊嘉奖。2.22提成分为业绩提成和

6、特殊提成1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。2.特殊提成：工作勤奋，业绩突出，工作看法，敬业精神，工作表现突出和其他特别贡献的员工酌情发放奖金。2.3惩处措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以惩罚。对客服日常工作实行10分制，客服人员出现以下状况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出惩罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉惩罚。1.上下班时间应在考勤本上登记，对遗忘登记者按调休记录。2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工

7、一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发觉值班客服未登录在线客服（特殊是中午时间），每月累计3次且无特殊缘由，则扣5分。5.工作时间内，应刚好接听业务电话，对在线客服消息要马上反应。由于未能刚好应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。6.与客户交谈中，要运用礼貌用语，若因服务看法恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。7.

8、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正值理由，未能完成当日工作的，主管可视状况赐予口头指责或扣0.51分处理。8.对于工作看法差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。2.4工作原则和行为守则（附录一）2.5日常工作规范（附录二）2.6日常工作过程（附录三）2.7客服语言规范（附录四）3.1售后问题委任有阅历的，沟通实力强的客服担当售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满心情；不怜悯况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。1.4配送及仓库管理1.仓库管理人员就刚好核对库存信息，和编辑保持沟通，避开店铺出售状态的产品实际

9、无货状况的出现，缺货产品刚好下架。2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的状况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；假如遇到缺货或其他问题不能刚好发货的，刚好通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避开缺货没有刚好和客户沟通导致客户严峻不满的状况的出现。3.2运营技巧在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够便利工作人员，提高工作效率。1、创意拍摄依据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细微环节等照片客服管理制度2为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.一、人员素养1、

10、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、运用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。4、一般话标准、流利。5、计算机操作娴熟。打字速度达60字/分。6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾

11、。三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。1.客服人员必需由公司负责聘请及培训。2.客服人员必需由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必需协作客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理依据其在公司的表现赐予每人每月至少300元的奖金。4.客服中心将每月对客服人员进行产品学问及公司制度的考核，此考核将干脆影响客服人员的绩效奖金。5.客服人员不允许签

12、单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理支配给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先安排赐予客户经理跟进)。6.客服人员必需听从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必需按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务帮助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话探望、协同业务跟进人上门探望及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通沟通、帮助公司总经理对业务人员进行产品学问以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护状况向上级做月度总结汇报。7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自

13、复印，未经特许，不得带出公司。妥当建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员运用本部门电脑，以免重要客户资料流失。8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急状况，应在1小时内电话通知部门经理。一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的吩咐执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。3、假如连续两个月都是最终一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。4、XXX、

14、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍根据满分110分计算。6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对全部的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。二、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事务。 5分客服考试分数为满分 5分突发状况或者活动期间在人手不够的状况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完成本职工作状况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次当月有效投诉率为零 5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试

15、行后效果志向的 5分/次三、扣分标准1. 轻度违规工作时间未运用一般话 2分/次交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次迟到早退 2-5分/次未能仔细记录填写交接班记录及相关表单 5分/次当班时间未能刚好回复顾客申诉，回复申诉不耐性，不友好 5分/次当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次未能刚好有效的执行客服的工作2-5分/次上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次客服信息录入错误 2分/次未在流程限制时间内处理突发事务，超过110分钟 5分/

16、次主管随机抽查得分 2-5分/一次错误2.中度违规：.工作时间内观看在线播放电影、玩嬉戏10分/次表单数据记录与实际工作量严峻不符，虚报工作量 10分/次当班时间异样状况未能刚好反映，或者知情不报 10分/次未经主管批准，私自由工作机器中下载、安装软件 10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次未请假缺席部门例会 10分/次客服考试，得分在60以下 10分/次未在流程限制时间内处理突发事务，超过1130分钟 10分/次3.重度违规 ：旷工 20分/次当班时间与客户发生口角争吵或冲突(有效投诉) 20分/次将非公司人员带入工作区域 20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20

17、分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分 20分/次未在流程限制时间内处理突发事务，超过30分钟以上 20分/次工作时间内睡觉 干脆辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 干脆辞退拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作心情 干脆辞退此外，在每月评定的时候，培训专员可以依据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必需说明额外奖惩理由。考核 考核分90，绩效为A 考核分在8090，绩效为B 考核分在7080，绩效为C 考核分在6570，绩效为D 考核

18、分在6065，绩效为E四、详细奖惩措施1、以考核分得分80分为标准，依据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。2、浮动范围为300元。考核分每分对应10元。3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。4、员工从加入公司的第三个月起，起先实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。五、其他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参与公司的激励制度的评比。2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

19、3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。六、留意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。客服管理制度3第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本方法。适用范围：本规定适用在公司里的全部在职人员，均依本方法规定参考办理。其次则工作守则和行为准则客服工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,到处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热忱、周到的为顾客服务，努力让顾客

20、满足，维护好公司和网店品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培育和学习新学问使专业学问和个人素养与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对全部员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信念有志气战胜困难、挫折。（7）要擅长协调，融入集体，有团队合作精神和剧烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要留意培育良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效。员工遵守的行为准则

21、包括：（1）必需严格遵守公司的工作守则；（2）必需听从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应刚好请示，遵照指示办理；（3）必需尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、主动进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必需听从上级要求，有令即行。如有正值看法或要求，应在事前陈述。（6）必需勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素养。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第三则奖惩为规范工作行为，创建良好的工作环境和工作气氛，提高工作主动性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制

22、定本方法。一、嘉奖1、公司员工有下列状况的予以嘉奖：业绩突出为公司创建显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2、嘉奖分为业绩奖、特殊奖。嘉奖方式授予奖金嘉奖。（1）业绩奖：询单转化率低于70%的根据销售额1%发放提成，转化率超过70的%根据1.5%发放提成。（2）特殊奖：客服组当月业绩第一名嘉奖50元，连续两个月第一名嘉奖100元，连续三个月及以上每月嘉奖200元。二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、相识看法等予以处分造成损失的要赐予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报指责、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据确定薪金和去

23、留。公司对以下状况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）一、工作失误所带来的损失。1计价失误。2没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满意客户提出的附加要求。3定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4服务怠慢等工作看法问题致使客户给退货信誉评价的中差评-负责解决该中差评。5当班客服对于未付款订单没有刚好催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。二、工作看法不仔细。造成肯定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。1影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以阻碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。2不履行合理的工作安排，影

24、响工作。3贪图玩乐占用大量时间或资源进行消遣行为。4有意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。日常工作规范1上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番支配，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在询问，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩嬉戏，以及其它大量占用资源的消遣行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3没顾客的时候，要更进一步加深了专业学问，基本要求要做到看到店铺商品要

25、知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡察网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要快速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡察同行的店铺学习他们完善我们的不足。4接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热忱服务。不得影响公司网店品牌形象，假如因服务缘由收到买家投诉，视实际状况予以记过。5上班空闲时间可以适当消遣比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。6保持桌面整齐，保持办公室居

26、住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮番清理。7记录将做为工作的一部分工作实力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能马上处理的除外）须要登记定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应当记录下来刚好按要求处理事后再回复客户。8不允许从事其次职业或对外兼职活动,但激励员工利用空余时间自学培训,自身的实力。日常工作过程设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。1旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。2后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款

27、订单，如没有其他订单须要刚好催付。3后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言须要备注，然后发送核对订单信息并说明保藏店铺和珍宝话语。4买家旺旺询问用语应当热忱亲切，拒绝要宛转，不能用生硬的语句。（比如热忱亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?宛转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）5对产品必需熟识包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在肯定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家确定购买后必需强调以上色差的两点。当买家要求实惠的意图时表示现在已经是最实惠价格了，

28、必要时赐予赠送赠品。实惠价不宜一口咬究竟要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能确定的回答要留用余地：比如应当快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。7沟通中要记住闲聊内容，有闲聊跨度较长时间的要主动查看闲聊记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，肯定要用中通快递，修改了地址等必需备注并落实），若遇到询问量较大短暂无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。8当有买家用旺旺来催件时，要复制

29、下旺旺ID，假如是电话询问的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的珍宝里查寻物流状态，然后依据实物状况与其沟通。致电物流公司询问处理。9当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了依据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的.售后处理。10假如遇到的确须要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。11日常工作之余要多少对商店进行优化这是必需的唯有对商品和店铺的熟识才能做好销售工作，熟识的程度也干脆影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健

30、字优化商品属性描述等。客服管理制度4一、 目的：为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。二、 服务信念：1. 树立端正、主动的工作看法2. 要有足够的耐性与热忱3. 工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4. 对待工作勤恳、努力、负责5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率6. 听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、 淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及

31、培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)

32、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责刚好跟踪货品发货动向，刚好与用户沟通，避开用户不满足。四、 工作制度1、 工作时间：轮班制(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮番值班。2、 工作纪律(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2) 上下班时，必需做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、刚好查看工作布置。(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖主动协作公司要求。(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。(

33、5) 换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。3、 工作要求(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得运用平板，更不得运用手机。(2) 没有顾客上门的时候，阅读店铺珍宝，以便熟识珍宝。(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。(5) 发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第三次将予以开除。五、 会议制度1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参与现场会议)，由店长主持会议，每位客服都须要汇报一下自己上一周的完成目标状况，工作中遇到的问题及接下须要改进的地方。2、 新产

34、品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必需在新产品上架前驾驭产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织全部客服到公司参与新产品上线专题培训。六、 客服语言规范最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则：让顾客舒心、满足而归1、 反应刚好(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;2、 热忱亲切(赞美、热忱、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求

35、(细心、耐性、有问必答、精确、找话题)对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售(自信，随需应变、舒适)以专业的言语、专业的学问、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒适5、 主动举荐和关联销售擅长向顾客举荐公司主推款，并赐予关联举荐，乃至达成更高的客单价。6、 建立信任(建立好感、交挚友、)通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢

36、送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。七、在线客服沟通语言标准1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等2、庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新春欢乐等3、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您开心等4、致歉语：对不起、请宽恕、打搅了等5、道谢语;感谢、特别感谢您等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等7、征询语：请问您有什么须要帮助?请问我能为您做什么吗?请问须要我帮您做什么吗?请问您还有其他须要帮助吗?等8、说明语：很愧疚，这种状况，是公司统一的规定等9、基本礼貌1

37、0字用语：您好、请、感谢、对不起、再见10、商议语：、您看这样可以吗，您看这样好不好等11、避开运用负面语言：我不能、我不会、我不情愿、我不行以、但是等;客服管理制度5为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增加公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际状况，特制定本制度。一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广阔客户服务，坚持“亲切、专业、精确、高效”的客户服务原则，主动打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满足”的服务理念，向公司全部客

38、户供应快捷、周到的服务及相关支持。二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，刚好完成上级领导交办的工作。2、负责刚好解答和处理客户来电、来访及投诉事务，做好原始记录。3、负责客户的询问及相关问题的解答。4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣扬资料。5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。7、负责建立客户档案，维护客户关系。8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。三、客服职员素养要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。2、娴熟受理客户的各种相关问题

39、来访、来电及询问。3、熟识公司相关客户需求，娴熟驾驭公司客服工作各项技能，一般话标准、流利，听懂方言。4、具备沟通实力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变实力，反应机敏，能够驾驭局面恰当解决问题。5、严格执行规范的服务工作用语，看法亲善、亲切、热忱的处理客户的询问或投诉。6、客服职员工作中必需严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，心情好坏一个样。7、努力学习，不断总结客服工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。

40、8、对客户服务过程中发觉的问题刚好反馈，并能提出改进看法和建议。9、遵守公司规章制度，关切集体，能刚好完成领导交办的各项事宜。四、客服工作规定(一)交易返佣服务1、每月6号前仔细做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据精确无误。2、每月底仔细做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据精确无误。(二)电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。1、工作细则具体记录并核实客户的询问和疑问;分析并刚好答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。若无法赐予明确答复，应记录客户具体资料及相关问题马上提交相关负责人协调解决方法并刚好回复客户，

41、时限30分钟内。若客户对供应解决方案或答复表示满足、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立即反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满足与理解。2、操作程序来电铃声三声铃声之内须接听电话，热忱并正确运用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。耐性倾听客户要求，若是询问类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚愧疚平静客户不满心情，正确运用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“感谢您的提示”等。针对问

42、题赐予客户解决方法，假如问题责任方在公司，必需向对方致歉并保证马上实行措施，赐予客户答复，正确运用工作语言：“真是愧疚，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决方法”;假如问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地说明其中理由，与客户达成共识，应视状况采纳此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，赐予您答复”，“真是对不起，公司短暂还没有此类规定，请恕我们短暂帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;假如客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确运用工作语言：“真

43、是愧疚，对于您的这个问题，我还不能精确的赐予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。马上将问题提交相关负责人协调解决方案，并快速回复客户保证客服质量。“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确运用工作语言：“感谢您打电话来”，“感谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。1、工作细则刚好回访，了解客户对客服的满足度。告知客户其反映的问题有所答复，为客户供应解决方案。客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案

44、，在不违反公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。客户再次提出新的需求，应为客户供应解决方案，如无法现场赐予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将马上通知，礼貌结束通话，并刚好与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。2、操作程序拨打客户电话，正确运用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在便利接听吗?”说明通话目的，正确运用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了状况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清晰了”或“您是否满足我们的答复”等。如对方认可解决方案，正确运用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同看法，正确运用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。(三)访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。1、工作细则热忱问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。快速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。2、操作