话务员工作计划：酒店话务员工作计划范文.docx

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1、话务员工作计划：酒店话务员工作计划范文 【编辑寄语】以下是小编为大家整理的关于话务员工作打算：酒店话务员工作打算范文，欢迎大家前来参考查阅！1、自接到客户来电后，仔细完成来电中托付受理的业务，努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。2、平常多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的看法，热心为用户服务，看法热情，用语清楚，件件电话负责到底，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作打算的全部内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务状况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素养要求：电话服

2、务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。1齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2写快速，反应快。3工作仔细，记忆力强。4较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。6熟识电脑操作及打字。7把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息。8有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店

3、的形象，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉到酒店的档次和管理水平。：1电话转接及留言服务：之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清晰火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必需说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本

4、上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。 五商务中心员工素养要求：1、熟识本部门的工作业务和工作程序，把握工作技巧和服务技能。2、性非常向，机灵敏捷

5、，能与客人进行良好的沟通。3、工作仔细，细致有耐烦。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。6、把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等，了解中国历史、地理；熟识酒店设施、服务项目。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准 a.话务员转接电话时，首先必需仔细倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说

6、：“请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电话过程中，必需给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后五声，必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言非工作时间或管理人员办公室无人应答时，一律由话务员清晰地记录下来重复确认通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。b.如遇查询特别用电话号码，话务员须请客人保存线路稍等，

7、以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，准时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告知客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的状况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应留意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3“免电话打搅服务：a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息准时、精确地通知全部当班人员。c.客人要求取消“免打搅，或外

8、出的客人回到房间，接到通知的话务员应马上通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号准时间；d.在免打搅期间，假如发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、精确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅话务员的基本要求如下：1务员必需在总机铃响三声之内应答电话。2务员应答电话时，必需礼貌、友善、开心、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和开心，她的语音、语调才会甜蜜、自然，有吸引力。3接到电话时，首先用中英文娴熟精确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5话务

9、员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6话务员与客人通话时，声音必需清楚、亲切、自然、甜蜜，音调适中，语速正常如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整。7话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部一前厅部管理制度：1、员工在工作中，必需服从部门领导的支配，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清晰，若有任何建议，必需先执行，过后再提。任务执行中必需坚持“反馈制度，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，相互协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必需

10、严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必需服从排班支配，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发觉则按开除处理。5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清楚需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违背此项按酒店规定严厉处理。6、

11、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违背，按酒店规定严厉处理。二商务中心工作程序：1、复印程序：1主动热情迎接客人，介绍收费标准。2接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否预备好，按动复印键。4需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训，确保员工把握话务工作程序包括紧急报警程序和工作技能，培育员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持状态。j.周期性检查并保持电脑终

12、端运转正常。k.记录全部的传呼电话和传呼系统故障状况，发觉故障，马上报告前厅经理。l.保存一份全部行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，根据制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要来宾接待任务时，提示当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。2总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。b.帮助主管制定各时期话务员的工作打算，提供主管所需的记录、报表、月总结。c.准时向主管汇报工作状况及出现的问题，并提出建议。d.

13、在重要问题上，主动提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务看法、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气状况，并做好记录。g.合理支配当班员工用餐。h.了解当班员工的思想状况，关心她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.快速、精确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIp的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，准时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.仔细填写交班日记，向下一班人员交代清晰以下状况：i.“VIp住房转接状况及IDD&DDD状况。j.电话留言状况。题，即

14、可2留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的临时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必需按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李超过二个月。(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6). 每日中班依据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌即注销了的当天行李寄存牌。

15、(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好具体记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称和团体各称，做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认精确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清晰，要有安全意识。(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4临时存放行李的规定：1 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承当任何赔偿责任

16、。3住店客人的行李，原则上不收存。四总机房服务与管理：1、 总机房员工岗位职责：1总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作打算。c.做好话务员的考勤工作。d.随时把握客房利用状况，并据此支配和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特别电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并准时提供给各部门使用,对有改变的电话号码要准时更改.地，不能坐行李。2 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分

17、房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。5 行李车运行李后马上放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。6 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7 做完每一件工作都要做好适当的登记。8 三人当班在工作不忙时可轮番休息，但必需在规定时间内轮番换休息。9 代客人换零钱时要交行李员去做。10上班要有两对白手套，一对洁净的作备用。11在无车或无客人时

18、，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。12有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮助去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理：1行李房钥匙的使用和管理：(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必需以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随便放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必需随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随便转到他

19、人之手包括已下班的行李员，做好钥匙交接保管工作。 2行李房管理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危急物品进入，爱惜行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用 三礼宾部规章制度：1、工作纪律：1上岗之前要仔细检查仪表仪容、帽子要端正，不能随便摘下，衣服要干净、手套要洁净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2 站立服务姿态要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手把握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中

20、。3 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能处处游逛、闲聊。4 当班时不准打私人电话，接听私人电话特别状况经主管批准外。5 上班时须制服洁净、干净，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7 行李员未经答应不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须马上交回接待处职员处理。8 爱惜公物，不随便乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9 坚持“来宾至上的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10与客人谈话时，站立姿态正确，看法要温柔，请字开头，谢字结尾，礼貌用

21、语不离口，声音要清晰，写字给客人看时，笔迹要清楚。11 任何时候不准向客人索取小费，或示意小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违背此规定者，一经发觉马上除名。12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14 服从主管、部门经理、大堂副理的工作支配，需加班时要准时回来加班，服从工作支配。15做完每一项工作马上返回岗位，不得在别处停留，非工作缘由离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。16遇到特别状况要马上报告当值领班、主管或当值大堂经理。17在休息处休息时不

22、能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18遵守本店员工守则之任何一条。2、行李员岗位纪律：1 搬运行李时须当心，不7、交接班程序：1文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备四周环境是否干净等。4现金：检查是否有现金需要移交。5电话卡：与交班本上所写的数量进行核对。6单据：核对账单，交代没有结算的账单。7交班本：交代登记本上全部遗留的问题。8钥匙：移交钥匙。9其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1客人在通知订票时，应准时查询航空公司，记录客人所要查询

23、的航班时刻、折扣、机型、票价。2客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并记录客人联系方式，房号等。3客人交完票款后，给客人开好收据并准时与航空公司联系，具体的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4送票员将票送到商务中心时，请认真核对机票是否与客人预定的相符。仔细登记后，请他在登记本上签字。5客人取票时，应收回收据，并请客人仔细的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序：1客人在通知订票时，应认真查对火车时刻表，留意时间和车次的改变。2当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班

24、人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人手续费和押金后，才可订票。3客人交完押金后，应准时与预定处联系，具体的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4客人有特别要求，请客人在预定单上具体注明。不要轻易容许客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以买到。5送票员将票送到商务中心时，请认真核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人仔细的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6票务佣金必需马上运用自己的操作码入电脑中“票务代办账，要求笔笔入账 7结算：打出账单请客人签字。8清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序：1每班次需使用当班员

25、操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。2每班必需分开入账，而且每班次进行封班不允许出现当日全部账名目入同一班次帐目中。3集中入账，每一笔账目，都需马上入账，不得延迟。4上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的状况发生。5交班时，需打印当班次“显示流水账单项13-5。6打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份包含现金账本班流水账单表2份。7汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。8取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。9第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票掌握表及流水账

26、单订在一起。10汇总全部账单，与电脑核对金额后，和当天的报表除当日营业日报一起交夜审。11在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。12打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室；营业收入日报留一份在本岗位。13进入SW系统，结束当日营业。6、无主取报程序：1填写进报记录：无姓名、无房号。2初查：查电脑上、查总台。3待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入特地的夹子。4保存期10天：继续再查。5交接班：在交接班本上记录待查数，以便继续再查。6查无此人：在信封上盖“查无此人章，放如特地的夹子存档。 7销毁：存档三个月，由领班确定销毁，彻底防止进报泄密。8追查：当

27、天无人来取报，中班下班之前必需依据房号与客人联系，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查连续复印。5复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，留意不要将顺序搞乱。交给前厅收银。10、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表上。2、打印程序：1主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2接过客人的原稿文件，了解客人要求及特别格式的支配，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。3告知客人也许完成的时间。4文件打出后，必需请客人校对。5修改后，再校对一遍。6将打好的文件交给客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7填写“商务中心日复印、打字报表。8每

28、个文件都要询问客人是否存盘及保存时间，如不要求保存，则删除该文件。9客人多或临时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告知客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。3、发送传真程序：1依据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。3传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。4发送：拨打精确，每一页都精确发送。5核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。6结算：按实际价目向客人收费。7递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。4、

29、接收传真程序：1取报：进报、报文、报告准时完好。2整报：报文按页序排列，核实页数。3分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。4核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。1无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。2客人已离店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免费转入。5进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。6递交：1电话通知客人来取，或请行李员送到房间。 6问明客人是否要装订文件，替客人装订。7依据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，马上碎掉。8如客人要挂帐，请客人出示房

30、卡，并签字。 f132.CoM更多工作打算编辑推举 2022话务员工作打算：酒店话务员打算范文 【编辑寄语】以下是小编为大家整理的关于2022话务员工作打算：酒店话务员打算范文，欢迎大家前来参考查阅！1、自接到客户来电后，仔细完成来电中托付受理的业务，努力做到没有事故、没有过失、杜绝有移后电话的现象。2、平常多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，娴熟把握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的看法，热心为用户服务，看法热情，用语清楚，件件电话负责到底，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作打算的全部内容。 酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务状

31、况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素养要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。1齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2写快速，反应快。3工作仔细，记忆力强。4较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5有酒店话务或相像工作经受，熟识电话业务。6熟识电脑操作及打字。7把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息。8有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要求：电话服务在酒店对

32、客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象，话务员必需以热情的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉到酒店的档次和管理水平。：1电话转接及留言服务：之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清晰火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必需说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务

33、员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。 五商务中心员工素养要求：1、熟识本部门的工作业

34、务和工作程序，把握工作技巧和服务技能。2、性非常向，机灵敏捷，能与客人进行良好的沟通。3、工作仔细，细致有耐烦。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。6、把握旅游景点及娱乐等方面的学问和信息如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等，了解中国历史、地理；熟识酒店设施、服务项目。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准 a.话务员转接电话时，首先必需仔细倾听完客人讲话再转接

35、，并说“请稍等，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门，话务员接转电话过程中，必需给予客人适当的说明。b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后五声，必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言非工作时间或管理人员办公室无人应答时，一律由话务员清晰地记录下来重复确认通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服

36、务。b.如遇查询特别用电话号码，话务员须请客人保存线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，准时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告知客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的状况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应留意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。3“免电话打搅服务：a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息

37、准时、精确地通知全部当班人员。c.客人要求取消“免打搅，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应马上通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号准时间；d.在免打搅期间，假如发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、精确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅话务员的基本要求如下：1务员必需在总机铃响三声之内应答电话。2务员应答电话时，必需礼貌、友善、开心、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和开心，她的语音、语调才会甜蜜、自然，有吸引力。3接到电话时，首先用中英文娴熟精确地自报家门，并自然亲切地使用问

38、候语。4答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。6话务员与客人通话时，声音必需清楚、亲切、自然、甜蜜，音调适中，语速正常如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整。7话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部一前厅部管理制度：1、员工在工作中，必需服从部门领导的支配，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清晰，若有任何建议，必需先执行，过后再提。任务执行中必需坚持“反馈制度，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结

39、一致，相互协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必需严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必需服从排班支配，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发觉则按开除处理。5、前厅部工作人员必需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清楚需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至

40、各部门需严格执行签收制度。若违背此项按酒店规定严厉处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违背，按酒店规定严厉处理。二商务中心工作程序：1、复印程序：1主动热情迎接客人，介绍收费标准。2接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否预备好，按动复印键。4需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训，确保员工把握话务工作程序包括紧急报警程序和工作技能，培育员工的高度责任

41、感，使员工的工作质量时刻保持状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录全部的传呼电话和传呼系统故障状况，发觉故障，马上报告前厅经理。l.保存一份全部行政人员及部门经理的Bp机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，根据制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要来宾接待任务时，提示当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。2总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。b.帮助主管制定各时期话务员的工作打算，提供主管所需的记录、报表、月总

42、结。c.准时向主管汇报工作状况及出现的问题，并提出建议。d.在重要问题上，主动提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务看法、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气状况，并做好记录。g.合理支配当班员工用餐。h.了解当班员工的思想状况，关心她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.快速、精确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIp的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，准时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.仔细填写交班日记，向下一班人员交代清晰以下状况：i.“VI

43、p住房转接状况及IDD&DDD状况。j.电话留言状况。题，即可2留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的临时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必需按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李超过二个月。(4). 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6). 每日中班依据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7

44、). 核对已被提取行李的行李寄存牌即注销了的当天行李寄存牌。(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好具体记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称和团体各称，做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认精确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清晰，要有安全意识。(10). 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4临时存放行李的规定：1 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2 对易碎物品，如玻璃器

45、皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不承当任何赔偿责任。3住店客人的行李，原则上不收存。四总机房服务与管理：1、 总机房员工岗位职责：1总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作打算。c.做好话务员的考勤工作。d.随时把握客房利用状况，并据此支配和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特别电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并准时提供给各部门使用,对有改变的电话号码要准时更改.地，不能坐行李。2 运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰

46、墙，不撞门。3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4 通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在岗位上使用凳子。5 行李车运行李后马上放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。6 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7 做完每一件工作都要做好适当的登记。8 三人当班在工作不忙时可轮番休息，但必需在规定时间内轮番换休息。9 代客人换零钱时要交行李员去做。1

47、0上班要有两对白手套，一对洁净的作备用。11在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。12有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮助去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理：1行李房钥匙的使用和管理：(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必需以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随便放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班

48、前必需随身携带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随便转到他人之手包括已下班的行李员，做好钥匙交接保管工作。 2行李房管理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危急物品进入，爱惜行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用 三礼宾部规章制度：1、工作纪律：1上岗之前要仔细检查仪表仪容、帽子要端正，不能随便摘下，衣服要干净、手套要洁净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2 站立服务姿态要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手把握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能处处游逛、闲聊。4 当班时不准打私人电话，接听私人电话特别状况经主管批准外。5 上班时须制服洁净、干净，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7 行李员未经答应不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须马上交回接待处职员处理。8 爱惜公物，不随便