客运服务礼仪PPT课件.ppt

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1、城市轨道交通服务礼仪主讲教师：代珊珊.2课程名称：城市轨道交通服务礼仪重点：目的与要求：了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧；掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求。难点：掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求。掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪；.32.1 2.1 仪容礼仪 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-12-1。一、仪容修饰的基本要求.4城市轨道交通服务人员仪容修饰要求 面容眼睛眼角无分泌物，无睡意，不充血，不斜视，清爽明亮

2、。不带墨镜或有色眼镜。女性不用人造假睫毛，不花烟熏妆和浓烟眼影耳朵耳朵内外干净，无耳屎鼻子鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要当众擤鼻涕、挖鼻孔胡子不得留胡须，每天刮胡子嘴牙齿整齐结白，口中无异味，嘴角无泡沫；与乘客交流时不嚼口香糖；上班时不吃刺激性食物，如葱、蒜、韭菜等；女性不用深色或浓重口红牙齿清洁、无食品残留物表2-1.5城市轨道交通服务人员仪容修饰要求 表2-1.6 作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。二、发型修饰.71 1、发部的整洁 服务人员的头发必须保持健康、秀美、

3、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。 通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1212天洗一次头发。.82 2、发部的造型选择 选择发型除了考虑个人偏好外, ,最重要的是要考虑个人条件和工作场合, ,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。 （1 1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发

4、不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。.9 （2 2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。 （3 3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。 （4 4）佩戴帽子与发饰要求（图2-12-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/21/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子

5、边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。.10.11 化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端庄和美丽。对于一线服务人员来说，和谐得体的妆容效果也是留给乘客美好印象的第一步。三、化妆.121 1、化妆的原则 脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。妆分为浓妆和淡妆两种。浓妆是一种艳丽的美，给人庄重高贵的感觉，可用在晚宴、演出等特殊的社交场合。淡妆是一种是趋于自然的美，给人大方、悦目、清新的感觉，最适合在家或平时上班时使用。无论是淡妆还是浓妆，都需要恰当使用化妆品，并结合一定的艺术处理，才能达到美化形象的目的。化妆的基本原则如下：.13（1

6、1）自然淡雅的原则 城市轨道交通服务人员上岗之前要求化淡妆，即不要有明显画过妆的痕迹。因为底妆厚重、色彩过白，烟熏妆，眼线过重等都会让乘客感到不自然。总的来说，服务人员的妆容应自然大方、朴实淡雅。（2 2）扬长避短的原则 职业妆适当展现自己的优点是比较好的选择。避短就是将自己面部不太满意的部位通过化妆技巧进行弥补，达到美观、自然、和谐的效果。.14（3 3）整体协调的原则 化妆需要参考我们的职业、年龄、性格及五官特点等因素，职业妆应使整个妆面协调，并且应与全身的装扮相协调，与所处场合、自己身份等相协调。.152 2、化妆的禁忌 服务人员在化妆时需要避免某些不应出现的错误做法，具体包括以下几个方

7、面：（1 1）离奇出众的创意妆。服务人员化工作妆时不能脱离自己的工作角色，不能追求怪异、神秘的妆容，使人感觉过于突出、另类。（2 2）残妆示人。在工作中出汗之后、休息或用餐后妆容容易出现脱妆，以残妆示人给人懒散、邋遢之感，所以服务人员要注意及时补妆。（3 3）当众化妆。化妆属于个人隐私，原则是在家中完成化妆过程。需要临时补妆也应在洗手间或隐蔽处。.163 3、化妆的基础程序（1 1）妆前准备妆前准备的程序是：束发洁肤护肤修眉。束发。清洁面部。化妆前可用温水及洗面奶洗去脸上的油脂、汗水、灰尘等, ,以使妆面干净光亮。护肤。冬季选择霜、膏类护肤品, ,夏季可选择乳液、水质护肤品, ,令肌肤柔滑,

8、,对皮肤起到保护作用。修眉。可用眉刀或眉钳根据自己具体的眉形进行修正, ,使之更加清秀。.17知识链接修眉的步骤及注意事项1 1、修眉的步骤（1 1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边高度差别超过0.3cm0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰，会很容易破坏掉完整眉形。（2 2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。（3 3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。（4 4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。（5 5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。.18知识链

9、接（6 6）利用弯型剪刀，把梳整过后的眉毛边缘修剪出整齐的弧线。（7 7）如果眉毛太长，可用钢梳将眉毛挑起后剪短。（8 8）将眉毛与发际之间的汗毛剃除干净。（9 9）如果眼尾的C C字部位有明显的汗毛，也要剃除，才会让妆容显得干净。（1010）两眉之间的杂毛也要修干净。.19知识链接2 2、修眉的注意事项： （1 1）避免用眉夹夹眉毛，因为它会使眼皮松弛，并且会引起毛囊发炎。 （2 2）多修眉毛下面，少动眉毛上面，只需把眉毛上面修整齐即可，这样会有眉开眼笑的视觉效果。 （3 3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 （4 4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可

10、以平衡五官。 （5 5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。.203 3、化妆的基础程序（2 2）化淡妆步骤（表2-22-2）.21.22.234 4、化妆注意事项（1 1）使用与自己肤色、制服颜色相协调的颜色。（2 2）脸色不好时一定要用粉底与腮红掩盖。使用液体粉底可以使皮肤看起来细腻。在使用粉底时注意不要让脸部与头部有明显的分界线。用海绵上妆可以使化妆匀称。（3 3）注意要在饭后补妆，保持妆容整洁。注意脸部的油脂，特别是“T T”区内，要定时用吸油纸或纸巾摺干。补妆应在洗手间完成。（4 4）要讲究化妆品的卫生，化妆用具要经常清洗，不能借用他人化妆品。.24小贴士： 上过妆的脸，在晚上一定要卸妆

11、后再入睡。用专用的卸妆液将妆容卸掉后，仔细用洗面奶将残留的化妆品清洗干净。卸妆时不可太过用力，尤其是眼部。卸妆起到保护皮肤的重要作用，因此不能省略。.255 5、不同脸型的化妆技巧（1 1）椭圆脸 椭圆脸是公认的理想脸型，化妆时勿需太多掩饰，应注意保持其自然形状。腮红应涂在颊部颧骨的最高处，再向上向外揉化开去。唇彩（除嘴唇唇形有缺陷外）应尽量按自然唇形涂抹。描眉毛时，可顺着眼睛的轮廓修成弧形，眉头应与内眼角对齐，眉尾可稍长于外眼角。 .26（2 2）长脸 脸型偏长的人，在化妆时需要增加面部的宽度效果。涂抹腮红时应注意离鼻子稍远些，在视觉上拉宽面部，可沿颧骨的最高处与太阳穴下方所构成的曲线部位，

12、向外、向上抹开去。上粉底时，若双颊下陷或者额部窄小，应在双颊和额部涂以浅色调的粉底，造成光影，使之变丰满。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翘，修正时应令其成弧形，切不可有棱有角。 .27（3 3）圆脸 圆脸给人可爱、玲珑之感，若要修正为椭圆形并不困难。腮红可从颧骨起涂至下领部，注意不要简单地在颧骨突出部位涂成圆形。唇彩可在上嘴唇涂成浅浅的弓形，不能涂成圆形的小嘴状，以免有圆上加圆之感。利用粉底在两颊造阴影，使圆脸削瘦一点。选用暗色调粉底，沿额头靠近发际处起向下窄窄地涂抹，至颧骨部下可加宽涂抹的面积，造成脸部亮度自颧骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛可修成自然的弧形，作少许弯曲，不

13、可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。.28（4 4）方脸 方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩饰，增加柔和感。腮红宜涂抹得与眼部平行，在颧骨稍下处往外揉开，切忌涂在颧骨最突出处。利用暗色调粉底在颧骨最宽处造成阴影，令其方正感减弱，下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇彩可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有角。.29（5 5）三角脸 三角脸的特点是额部较窄而两腮较阔，整个脸部呈上小下宽状。化妆时应将下部宽角“削”去，把脸型变为椭圆状。腮红可由外眼角处向下抹涂，令脸部上半部分拉宽一些。可利用较深色调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。眉毛宜

14、保持自然状态，不可太平直或太弯曲。.30（6 6）倒三角脸 倒三角脸型的特点是额部较宽大而两腮较窄小，呈上阔下窄状。人们常说的 “心形脸”，即指这种脸型。化妆时，需要修饰部分恰恰与三角脸相反。腮红应涂在颧骨最突出处，而后向上、向外揉开。可利用较深色调的粉底涂在过宽的额头两侧，而用较浅的粉底涂抹在两腮及下巴处，造成掩饰上部、突出下部的效果。宜用稍亮些的唇彩以加强柔和感，唇形宜稍宽厚些。描眉毛时应顺着眼部轮廓修成自然的眉形，从眉心到眉尾由深渐浅，眉尾不可上翘。.311 1、实训内容女性服务人员的淡妆实训2 2、实训目标掌握城市轨道交通人员的职业淡妆的基本操作步骤3 3、实训准备粉底、眼影、眼线笔、

15、眉笔、腮红、睫毛膏、睫毛夹、口红等4 4、考核评分表（2-32-3）四、仪容礼仪指导与实训.32淡妆考核评分表 .33淡妆考核评分表.342.2 2.2 服饰礼仪 服饰是一种无声礼仪，服饰的大方和整洁有一种无形的魅力。它能反映一个人的社会生活，文化水平和各个方面的修养。正如莎士比亚所说：“服饰往往可以表现人格”。一个人穿戴什么样的服饰，直接关系到别人对他个人形象的评价。服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能达到美的境界。.35一、着装的基本原则1 1、TPOTPO原则（时间、地点、场合原则）（1 1）时间原则（TimeTime）。职业人士在着装时，必

16、须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段，也包括春、夏、秋、冬四个季节，服装的穿着要做到随时间而更替。（2 2）地点原则（PlacePlace）。特定的地点、环境需要配以相适应、相协调的服饰，以获得整体的和谐感，实现人与地点相融洽的最佳效果。（3 3）场合原则（OccasionOccasion）。即在选择服装时，必须与特定的场合气氛相吻合。.36一、着装的基本原则2 2、应己的原则 所谓应己，就是指着装要符合自身的条件和特点，主要包括：（1 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相适合；（2 2）服饰颜色与肤色要协调；（3 3）着装时应考虑到自身的形体。.37二、正装的穿着1 1、男

17、士 在重要会议和会谈、庄重仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西服为正装。一套完整的西服包括衬衫、领带、西裤、上衣、腰带、袜子和皮鞋。.38（1 1）西服穿着规范（图2-22-2）整体要求。西服合体，熨烫平整、整洁挺括。男士穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致不要超过三色。衬衫选择。正装衬衫应为纯色，以浅色为主，白色最常用。衬衫领口挺括、洁净，衬衫衣领高于西服衣领1.51.5厘米左右；垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口，抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.51.5厘米左右，以显示西服层次。领带的标准。领带是西服的灵魂，在正式场合，男士要打领带，领带有单结、双结、温莎结等系法。领带长度以在皮带

18、扣处为宜。.39纽扣系法。西装分单排扣和双排扣西服, ,单排3 3粒扣西服系上方两粒或中间一粒；两粒扣西服系上方一粒；双排扣西服扣子全部扣上。西裤。西裤长度以触到脚背为宜, ,裤线熨烫好, ,裤扣扣好, ,拉链拉好。西服口袋。上衣和西裤后侧口袋尽量不放物品, ,名片、笔等轻薄物品可放在西服左侧内侧口袋。鞋袜。穿西服配黑色袜子、黑色皮鞋, ,鞋面清洁光亮, ,袜筒不易过矮。.40.41(2)(2)西服穿着禁忌( (图2-3)2-3) 一忌西裤过短; ;二忌衬衫放在西裤外面; ;三忌不扣衬衫扣; ;四忌抬臂时西服袖子长于衬衫袖; ;五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊; ;六忌领带太短( (一般长度为领带

19、尖盖住皮带扣););七忌西服上装所有扣都扣上( (双排扣西服则应都扣上););八忌西服配便鞋( (休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等) )。.42.43（3 3）常用领带打法 Piain Knot Piain Knot 平结( (图2-4)2-4) 平结是男士们选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后，领带呈斜三角形，适合窄领衬衫。 要诀：下图中宽边在左手边，也可换右手边打；在形成凹凸情况下，尽量让两边均匀且对称。.44.45Windsor Knot Windsor Knot 温莎结（图2-52-5） 温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法。打出的结成正三角形，饱满有力

20、，适合搭配宽领衬衫。该种打法应避免使用材质过厚的领带。 要诀：宽边先预留较长的空间，绕带时的松、紧会影响领带结的大小。.46.47The Half-Windsor KnotThe Half-Windsor Knot半温莎结（十字结） 半温莎结最适合搭配在尖领及标准式领口系列衬衣，它比温莎结小，系好后的领结通常位置很正。 要诀：使用细款领带较容易上手，适合不经常打领带的人。.48.49Cross KontCross Kont交叉结（图2-72-7） 交叉结特点在于打出的结有一道分割线，适用于颜色素雅且质地较薄的领带。 要诀：注意按步骤打完领带是背面朝前。.50.51The Four-Inohan

21、d The Four-Inohand 四手结（图2-82-8） 四手结是所有领结中最容易上手的，适合宽度较窄的领带，搭配窄领衬衫，风格休闲，适用于普通场合。它通过四个步骤就能完成打结，故名为“四手结”。 要诀：下图中宽边在左手边。.52.53二、正装的穿着2 2、女士（1 1）职业装（图2-92-9）选择职业套装应选择质地上乘的面料, ,上衣与裙子应使用一种面料。职业装套裙的色彩选择应淡雅、庄重, ,不宜选择过于鲜亮、扎眼的色彩。套裙要与工作环境相协调, ,选择以浊色调、冷色为主, ,上下身色彩可一致, ,也可是两种不同颜色。西装套裙款式。西装套裙样式很多, ,如西服裙、一步裙、筒裙、A A

22、字裙等。职业装款式有职业套裙、职业套裤、分身半职业装、束腰职业装等。.54.55(2)(2)职业装穿着规范 上衣。上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。 裙子。以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3636厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3 3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫。以单色为最佳之选。衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好。.56鞋袜。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋，款式应以简单为主。袜子应是高筒袜或连裤袜，一般不要选择鲜艳、带有网格或有明

23、显花纹的丝袜。丝袜颜色应与西装套裙相搭配。穿西服套裙应穿肉色丝袜配正装船鞋; ;穿裤装应配矮腰丝袜、船鞋。女士配饰。正式场合配饰要考究，不佩戴粗制滥造的饰物, ,要求质地、做工考究, ,避免佩戴发光、发声、艳丽夸张的饰物。手提包、首饰、袜子、丝巾、胸花等配饰要具有整体美感。.57(3)(3)职业装穿着禁忌不要穿过于性感和暴露的服饰。薄纱型衣、裙、裤, ,因其透光性较强, ,穿着时需有内衬, ,不然会显得十分不雅。对于外国朋友来说, ,“透”比“露”更难以让人接受, ,因为在他们看来“透”不仅有碍观瞻, ,而且还说明穿戴者有不自爱之嫌。袜子是女性腿部的时装, ,要注意不应穿着跳丝、有洞或补过的丝

24、袜外出; ;另外, ,袜子的大小松紧要合适, ,不要走不了几步就往下掉, ,或显得一高一低, ,当众整理袜子则有失体统。.58三、制服的穿着 制服标志着自己的职业特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和身份, ,与环境相配, ,有一种美的内涵。任何公司都有自己的制服, ,制服可以衬托一个人, ,通过一件制服可以看到一个人的职业形象, ,展现公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨认, ,而且也使穿着者有一种自豪感和责任感。.59三、制服的穿着 制服展现了公司的形象。乘客看着穿制服的工作人员也就是在看着公司, ,因此, ,在穿着制服的时候, ,要注意自己的仪容仪表, ,注意整洁, ,使自己

25、的形象、举止符合制服应表现出的形象。制服的美观既突出了员工的精神面貌, ,也反映了企业的管理水平和卫生状况。.601 1、制服的穿着要求和规范(1)(1)外观整洁。制服平整挺括、完好无损、干净卫生、无异味, ,避免褶皱。(2)(2)文明着装。制服避免穿着过分裸露、包头和过分瘦小的服装。(3)(3)穿着搭配得当。配饰搭配以少而精为主, ,色彩、款式不超过3 3样; ;丝巾领带佩戴要规范; ;鞋袜按正装标准穿着。.612 2 、制服穿着注意事项(1)(1)在穿制服时不宜佩戴镶宝石的装饰品, ,如: :手镯、悬垂挂件、装饰戒指、胸针、脚链等。(2)(2)工作时不得佩戴两枚以上超过5mm5mm的戒指。

26、(3)(3)耳针的大小不许超过黄豆粒或3mm,3mm,不许有悬垂物。(4)(4)工作时不能佩戴装饰项链、珍珠项链等较夸张的饰物, ,最好佩带一条素链。(5)(5)头上不得佩戴发圈和有颜色的发夹。.62四、服饰礼仪指导与实训1 1、打领带实训（1 1）实训目标掌握打领带方法。（2 2）实训方法学生根据自身衬衫衣领的特点选择合适的领带打法，要求在1010分钟之内完成，老师点评。（3 3）考核评分表（2-42-4）.63打领带考核评分表.64四、服饰礼仪指导与实训2 2、正装穿着实训（1 1）实训目标 掌握正装的穿着规范。（2 2）实训方法：学生每5 5人一组，根据不同场合进行服装搭配并展示；分组考

27、核；学生点评总结（3 3）考核评分表（表2-52-5、表2-62-6）.65男士西服穿着考核评分表.66女士正装穿着考核评分表.672.3 2.3 仪态礼仪 在与乘客交往中, ,工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为表示一致时, ,就会拉近工作人员与乘客间的距离。同时，好的表情也能给乘客带来好的心情和良好的沟通。.681 1、表情礼仪的基本原则在与乘客进行交流时, ,表情的应用要遵循以下四个原则: :(1)(1)谦恭。谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式, ,是服务对象首要的心理需求, ,也是评价服务水平的重要标准。(2)(2)友好。友好是服务人员主动向客

28、人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式, ,是顺利完成交流的重要基础。.69(3)(3)适时。适时是要求工作人员的表情神态, ,要与所处的场合和工作情景协调恰当, ,要求工作人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力。(4)(4)真诚。所有的语言和行为, ,如果不是建立在真诚的基础上, ,都会背离服务目标走向虚伪, ,而虚伪必将导致服务失败。.702 2、表情礼仪的基本要素（1 1）目光 眼睛是心灵之窗, ,眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情, ,服务人员应学会正确地运用目光, ,为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛, ,消除陌生感, ,缩短距离。正视乘客的眼部。 接待乘客时，无论

29、是问话答话、递收物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。.71视线要与乘客保持相应的高度。 在目光运用中, ,平视的视线更能引起人的好感, ,显得礼貌和诚恳, ,应避免俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭, ,斜视易被误解为轻佻。如站着的服务人员和坐着的乘客说话, ,应稍微弯下身子, ,以求拉平视线; ;侧面有人问话, ,应先侧过脸去正视来客再答话。 运用目光向乘客致意。当距离较远或人声嘈杂, ,言辞不易传达时, ,服务人员应用亲切的目光致意。.72 接触时间要适当。据心理学家研究表明, ,人们视线相互接触的时间, ,通常占交谈时间的30%60%3

30、0%60%。时长超过60%,60%,表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容, ,特殊情况下, ,表示对尊者或长者的尊敬; ;时长低于30%,30%,表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣, ,有时也是疲倦、乏力的表现。视线接触时, ,一般连续注视对方的时间最好在3s3s以内。在许多文化背景中, ,长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方, ,都是失礼的行为。.73 接触方向要合适。接触方向可以分为视线接触三区。上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。中三角区（眼角以下面部）, ,处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。下三角区（前胸）

31、，属于隐私区、亲密区，不能乱盯。.74（2 2）微笑 笑是人类最美好的形象。因为人类的笑脸散发着自信、温暖、幸福、宽容、慷慨等情绪。轻轻一笑, ,可以招呼他人或者委婉拒绝他人; ;抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否之感; ;大笑则令人振奋、欣喜、激动。 作为客运服务人员, ,自觉自愿发出的微笑才是乘客需要的微笑, ,也是最美的微笑, ,这种微笑是发自内心的、轻松友善的微笑。服务人员在微笑中不仅可充分而全面地体现自信、热情, ,而且能表现出温馨和亲切, ,给乘客留下美好的心理感受。.75微笑的种类A A、温馨的微笑（图2-102-10）。只牵动嘴角肌, ,两侧嘴角向上高于唇心, ,但不露出牙齿。

32、适用于和陌生乘客打招呼时。B B、会心的微笑（图2-112-11）。嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动, ,牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适用于表示肯定、感谢时。C C、灿烂的微笑（图2-122-12）。嘴角肌、颧骨肌同时运动, ,露出牙齿, ,一般以露出6868颗牙齿为宜, ,适用于交谈进行中。.76.77微笑禁忌A A、不要缺乏诚意，强装笑脸。B B、不要露出笑容随即收起。C C、不要仅为情绪左右而美。D D、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。.783 3、表情礼仪的练习方法（1 1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音, ,使嘴角露出微笑。（2 2）手指放在嘴角并向脸的上

33、方轻轻上提, ,使脸部充满笑意。（3 3）以对着镜子自我训练为主, ,学生对着镜子来调整和纠正“三种”微笑。嘴角需要同时提起，不要露出很多牙龈。（4 4）如图2-132-13所示，用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边都要翘起，并且使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态1010秒，抽出筷子，练习维持当时的状态。.79.80（5 5）情景熏陶法, ,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围, ,引导学生会心地微笑。（6 6）同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑, ,并相互纠正。（7 7）在综合训练时, ,在教师监督下, ,学会正确运用表情, ,注意微笑与眼神协调的整体效果。不当之处由教师现场指出、修正, ,见表2-

34、72-7。.81微笑考核评分表.82 站姿是指人在停止行动之后, ,直立身体、双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型, ,是平常采用的最基本的姿态, ,又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点, ,是培养仪态美的基础。.831 1、站姿的基本要求 基本站姿, ,指人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直, ,主要特点是头正、肩正、身正; ;颈直、背直、腰直、腿直。2 2、站姿要领 站立时头部平视前方, ,收下颚, ,面带微笑, ,颈部挺直, ,双肩舒展, ,腹部自然收拢, ,腰部直立, ,臀部上提, ,双臂自然下垂, ,双腿并拢立直。.843 3、工作中不同的

35、站姿方式 不同的工作岗位对站姿有不同的要求, ,但任何一种形式的站姿都是在基础站姿基础上变化的, ,工作人员在实际工作中可选择合适的站姿形式来为乘客服务。服务过程中常见的站姿有以下几种( (图2-14)2-14)。.85(1)(1)垂放站姿 双臂自然下垂, ,双手中指分别放于裤缝或裙缝处, ,手指自然放松。适用于训练标准体态时练习或重要领导审查、检阅时。(2)(2)前搭手位站姿 双手四指并拢, ,右手在外, ,左手在内, ,将右手食指放于左手指跟处, ,并将拇指放于手心处。前搭手位站姿是工作时运用最多的站姿体态, ,一般与乘客交流都采用前搭手位站姿。(3)(3)后搭手位站姿 男士右手在外, ,

36、左手在内, ,双脚打开, ,双脚的距离不超过自己肩的宽度。适用于前方无人, ,客运服务人员在巡视时可运用的站姿。.86.874 4、站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与乘客的交流中, ,工作人员要尽量注意身体各部位的要求, ,避免出现以下不良的站姿: : (1)(1)头部歪斜, ,左顾右盼。 (2)(2)高低肩、含胸或过于挺胸。 (3)(3)双手插兜或叉腰, ,双肩抱于胸前。 (4)(4)腰背罗锅, ,弯曲, ,小腹前探。 (5)(5)腿部抖动交叉过大, ,膝盖无法收拢。.885 5、站姿练习方法(1)(1)背靠背站立。两人一组, ,要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、

37、脑后枕部相互紧贴。(2)(2)顶书训练（图2-152-15）。在头顶上平放一本书, ,保持书的平衡, ,以检测是否做到头正、颈直。(3)(3)背靠墙练习。要求头、背、臀均紧挨着墙。.89.90 坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙发等物体之上, ,单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的仪态造型, ,是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感, ,文雅的坐姿可以展现人体静态美。.911 1、坐姿的基本要求 坐姿不仅包括坐的静态姿势, ,同时还应包括入座和离座的动态姿势, ,“入座”作为坐的“序幕”, ,“起坐”作为坐的“尾声”。(1)(1)入座时要轻稳。走到座位前转身后, ,右脚向后退半步, ,

38、然后轻稳坐下, ,再把右脚与左脚并齐。如是女士, ,入座时应先背对着自己的坐椅站立, ,右脚后撤, ,使右脚确认椅子的位置, ,再整理裙边; ;挺胸, ,双膝自然并拢, ,双腿自然弯曲, ,双肩自然平正放松, ,两臂自然弯曲; ;双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上, ,掌心向下。.92(2)(2)臀部坐在椅子1/21/2或者2/32/3处, ,两手分别放在膝上( (女士双手可叠放在左膝或右膝),),双目平视, ,下颌微收, ,面带微笑。(3)(3)离座时要自然稳当, ,右脚向后收半步, ,然后起立, ,起立后右脚与左脚并齐。.932 2、女士常见的坐姿(1)(1)正坐式( (图2-16)2-

39、16)。双腿并拢, ,上身挺直、落座, ,两脚两膝并拢, ,两手搭放在双腿上, ,置于大腿部的1/21/2。要求上身和大腿、大腿和小腿都应成直角, ,小腿垂直于地面, ,双膝、双脚包括两脚的脚跟都要完全并拢。入座时, ,若是女士着裙装, ,应用手先将裙摆稍稍拢一下, ,然后坐下。(2)(2)开关式。要求上身挺直, ,大腿靠紧后, ,一脚在前, ,一脚在后, ,前脚全脚着地, ,后脚脚掌着地, ,双脚前后要保持在一条直线上。.94(3)(3)点式。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈4545度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在较低处就座使用。(4)(4)重叠式（图2-17

40、2-17）。将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面呈4545度角，叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于穿短裙子的女士采用。.95.963 3、男士常见的坐姿(1)(1)正坐式。上身挺直、坐正, ,双腿自然弯曲, ,小腿垂直于地面, ,两脚两膝分开为一脚长的宽度, ,双手以自然手型分放在两膝后侧或椅子的扶手上。(2)(2)重叠式( (图2-18)2-18)。右小腿垂直于地面, ,左腿在上重叠, ,双脚小腿向里收, ,脚尖向下, ,双手放在扶手上或放在腿上。.97.984 4、坐姿禁忌（图2-192-19） 坐姿禁忌指

41、工作人员在工作岗位或与乘客交谈时不应出现的坐姿。坐姿是人际关系交往过程中持续时间较长的一种姿态, ,如果出现以下坐姿禁忌, ,会给对方留下难以改变的印象。 (1)(1)侧肩、耸肩、上身不正。 (2)(2)含胸或过于挺胸。 (3)(3)双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在腿间。 (4)(4)趴伏桌面, ,背部拱起。 (5)(5)跷二郎腿, ,叉开过大, ,腿部伸出过长。 (6)(6)脚步抖动, ,蹬踏他物, ,脚尖指向他人。.99.1005 5、坐姿训练(1)(1)加强腰部、肩部的力量和支撑力训练, ,进行舒展肩部的动作练习, ,同时利用器械进行腰部力量的训练。(2)(2)按照动作要领体会不同坐

42、姿, ,经常性地纠正和调整不良习惯。(3)(3)每种坐姿训练持续10min,10min,加强腰部支撑能力。.101 坐姿是臀部置于椅子、凳子、沙发等物体之上, ,单脚或双脚放在地上的姿势。它是一种静态的仪态造型, ,是常用的姿势之一。不同的坐姿传达不同的意义和情感, ,文雅的坐姿可以展现人体静态美。.1021 1、行姿的基本要求(1)(1)规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。(2)(2)双肩应平稳, ,以肩关节为轴, ,双臂前后自然摆动。(3)(3)上身挺直, ,头正、挺胸、收腹、立腰, ,重心稍向前倾。(4)(4)注意步位。脚尖略开, ,起步时, ,身体微向前倾, ,两脚内侧落地。不要将重心

43、停留在后脚, ,并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。.103(5)(5)步幅适当。一般前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长左右距离, ,步伐稳健, ,步履自然, ,要有节奏感, ,保持一定的速度。但因性别不同、身高不同、服饰不同, ,步幅的大小也有一定的差异。一般情况下, ,每分钟行走110110步。当然, ,这还取决于工作的场合和岗位。行姿整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。.104.1052 2、不同工作情况下的行姿标准 在具体的工作中, ,工作人员的步态有着不同的要求和规范, ,轨道交通行业工作人员需要根据工作情况给予关注。 (1)(1)与乘客迎面相遇时, ,工作人员应放慢脚步,

44、,面带微笑目视乘客表示致意, ,并实时伴随礼貌的问候用语。以规范的“右侧通行”原则, ,让乘客先行。.106(2)(2)陪同引领乘客时, ,如果乘客同行, ,应遵循“以右为尊”的原则, ,工作人员应走在乘客的左侧。引领乘客时应走在乘客的左前方二三步的位置。行进步速需与乘客步幅保持一致。(3)(3)进出升降式电梯, ,无人驾驶电梯时, ,乘客后进先出, ,有人驾驶电梯时乘客先进先出。(4)(4)搀扶帮助他人时, ,注意步速与对方保持一致。在行进过程中适当停顿, ,询问乘客身体状况。.1073 3、行姿禁忌 工作人员在工作岗位上不应出现如下的行姿, ,要尽量控制和克服不良步态的出现。 (1)(1)

45、走路“内八字”或“外八字”。 (2)(2)蹬踏和拖蹭地面, ,踮脚走路。 (3)(3)步伐过快或过慢。.1084 4、行姿的训练方法(1)(1)画直线或沿着地面砖的直线缝隙进行直线行走练习。(2)(2)顶书练习, ,要求练习者以立正姿势站好, ,出左脚时, ,脚跟着地, ,落于离直线5cm 5cm 处, ,迅速过渡到脚尖, ,脚尖稍向外, ,右脚动作同左脚, ,注意立腰、挺胸、展肩。.109 蹲姿是由站姿转换为两腿弯曲, ,身体高度下降的姿势。常用于工作人员捡拾物品。1 1、蹲姿的基本要求 站在所取物品的旁边, ,一脚前、一脚后, ,弯曲双膝, ,不要低头且双脚支撑身体, ,蹲下时要保持上身的

46、挺拔, ,体态自然。.1102 2、蹲姿的不同形式(1)(1)高低式蹲姿（图2-212-21）。特征是两膝一高一低。女士两腿膝盖相贴靠, ,男士膝盖朝向前方。(2)(2)交叉式蹲姿（图2-222-22）。仅限于女士。蹲下时双膝交叉在一起, ,两腿交叉重叠, ,后退脚跟抬起, ,脚掌着地, ,上身略向前倾。.111.1123 3、蹲姿禁忌(1)(1)行进中突然下蹲。(2)(2)背对他人、正对他人蹲下。(3)(3)女士裙装时下蹲毫无遮饰。(4)(4)正常工作中蹲姿休息。.1134 4、蹲姿的训练方法(1)(1)加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性, ,练习提腿、压腿、活动关节等动作。(2)(2)蹲姿控制练

47、习, ,要有意识地控制平衡, ,保持蹲姿, ,形成好习惯.114(1)(1)实训要求: :着正装, ,女士穿高跟鞋进行练习。站姿、坐姿等仪态训练每次不少于1520min,1520min,并配以适当的音乐, ,缓解训练的疲劳, ,训练时保持良好心情。(2)(2)以组为单位进行不同仪态训练, ,并及时纠正或点评。采用同学之间互评、分组竞赛的方式来改善和充实单调的练习。(3)(3)仪态训练的考核（表2-82-8）。.115仪态实训考核评分表.116仪态实训考核评分表.1172.4 2.4 沟通礼仪1 1、问候礼仪 问候是见面时最先向对方传递的信息，如果能够迅速、积极地表达出自己的诚意和心意，就可以在

48、最初接触时给乘客留下一个好印象。.118（1 1）问候要积极主动。主动问候会给乘客一个温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动。即使是乘客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。（2 2）问候的声音要清晰、宏亮且柔和。见面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候，能将气氛调动起来。尤其在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声的问候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的开朗、活跃。（3 3）问候时要形神兼备。问候时注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随微笑、点头和致意。.1192 2、称呼礼仪 在问候乘客时，往往需要运用称呼，如“您”、“先生”等。适当的运用称呼，会让人觉得

49、你彬彬有礼，很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交，熟人更加增进友谊。对于客运服务人员而言，更要学会正确的称呼乘客。称呼时自己的态度要热情、谦恭。称呼用语要恰当、亲切。.120（1 1）敬称，如“您、您老”等，多用于尊长、同辈。但客运服务人员一定要用，表示对乘客的客气与尊敬。（2 2）亲属称谓，就是对非亲属的交际双方以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。服务人员如果在为特殊旅客提供服务时可以使用，如“大哥、大姐、大伯、大妈、大叔、爷爷、奶奶”等，不过要注意对方的年龄，不要把别人叫老了。（3 3）职业称谓，用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅、大夫、医生、老师”等，可以冠之以

50、姓。.121（4 4）职称称谓，对干部、技术人员等的称谓。国家工作人员等在各种交际场所都应该用职务称谓，如：书记、经理、主任、主席、教授，工程师等，在前面加上姓名，对总经理前面一般加姓，称“总”。（5 5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老姓”( (老王、老张等) )；对干部、知识分子等老年男性称“姓老”( (李老等) )；长辈称小辈“小姓”( (小田等) )。（6 6）统称，男性称“先生”、女性称“女士、小姐”是当今社会上最为流行的称呼，在服务工作中也可以使用。.1223 3、致意礼仪 致意是要把向他人表示问候的心意，用礼节、行为举止表现出来。礼貌的致意会给人一种友好愉快的感受。