客房培训PPT课件.ppt

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1、客房培训客房培训资资 料料客房部培训大纲1、什么是培训2、客房部概述3、客房部组织架构4、与其他部门联系5、员工行为规范6、如何接听电话及注意事项7、VIP接待8、员工评估及考核方式9、员工礼仪规范10、岗位职责篇 1客房部主管职责 2楼层服务员职责 3房扫员职责 4大厅保洁员职责11、制度篇 1考勤制度 2钥匙管理制度 3安全管理制度 4档案管理制度 5日常管理制度 6交接班制度 7易耗品管理制度 8废品回收制度 9布草管理制度 10物品领用制度12、程序操作篇 1遗留物品处理程序 2客用品借用处理 3客人投诉处理程序4退房查房程序5客房清洁程序6客人异常情况处理程序7工程报修程序8请勿打扰

2、房处理程序9打扫住客房程序10夜床工作程序11客房二次小整工作程序12空房清扫程序客房部培训大纲13客人要求开门处理程序14客人生病处理程序15房间状态管理程序16卫生消毒程序13、清洁方法篇1常用清洁剂的使用2如何清洁工作间3消防通道及走廊清洁4公用卫生间清洁5玻璃、镜子清洁6地毯吸法及吸尘器的保养7木制家具的清洁8常见地毯污渍处理9地板处理方法10地板除蜡方法11地面蜡水喷磨方法14、客房小酒吧工作规范15、客房安全守则什么是培训 1）学习的过程 2）发展 3）知识 4）技能 5）态度 6）为做好一项工作 培训能够改变整个人，在培训中我们引导培训能够改变整个人，在培训中我们引导整个人的学习

3、过程，并且给他们制定目标。整个人的学习过程，并且给他们制定目标。 头脑-知识 心-精神 手-熟练 当培训不能正常工作时当培训不能正常工作时 无知=在培训的过程中没有知识的传授（如果员工是没有文化的，则是较难培训的。他们不能吸引并培训他们） 打击和失败=没有系统的技能培训。（培训时的混乱象是场混战） 没有时间不是非常重要没有时间不是非常重要 懒惰或者总是繁忙=对于培训来说， 这是不好的态度。（有些人对什么都不感兴趣） 培训的好处培训的好处 ： 公司收益，提高收入如果员工被很好的培训，业主的收入就会增加，就能兴建更多的酒店。如果员工被很好的培训，业主的收入就会增加，就能兴建更多的酒店。 提高行为标

4、准提高行为标准如果员工被很好的培训，服务的水准就会提高。 减少投诉减少投诉如果员工被很好的培训，知道任何提供优质的服务，客人就不会投诉。如果员工被很好的培训，知道任何提供优质的服务，客人就不会投诉。 减少浪费如果员工知道任何使用清洁剂及其他用品，客人就不会浪费。 降低员工流动如果员工知道他们在做什么，他们就会觉得稳定，而不会离开。如果员工知道他们在做什么，他们就会觉得稳定，而不会离开。 员工收益 提高工作积极性。如果员工被很好的培训，就会对他的工作感兴趣。如果员工被很好的培训，就会对他的工作感兴趣。 有助于安全与卫生。如果员工掌握卫生及安全知识，他们就会自觉避免许多问题发生。如果员工掌握卫生及

5、安全知识，他们就会自觉避免许多问题发生。 增强员工士气。如果员工被很好的培训，他们会觉得很自豪，因为他们了解自己的工作。如果员工被很好的培训，他们会觉得很自豪，因为他们了解自己的工作。 使员工尽快达到有经验员工的标准。 如果员工被很好的培训，他们就能够赶上酒店老的员工。如果员工被很好的培训，他们就能够赶上酒店老的员工。 提升。 如果员工被很好的培训，就有机会被提升，拿到更多的薪水。如果员工被很好的培训，就有机会被提升，拿到更多的薪水。 客人收益 满意 如果员工被很好的培训，客人就会感到满意，就不会有投诉。如果员工被很好的培训，客人就会感到满意，就不会有投诉。 钱花得值得 客人希望钱花得有所值，

6、只要服务水准高，即使花更多的钱，客人希望钱花得有所值，只要服务水准高，即使花更多的钱，客人也会高兴而满意。客人也会高兴而满意。 培训者收益 工作更顺利 如果员工被系统的培训，并掌握培训的内容，培训者的工作如果员工被系统的培训，并掌握培训的内容，培训者的工作就会更顺利。就会更顺利。 从经理及客人处接受更少的投诉 客人满意于服务。客人满意于服务。 提高自身的管理技能 在培训中，培训者将成为一个很好的管理者。在培训中，培训者将成为一个很好的管理者。客房部概述 客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。 客房的主要任务是按照酒店

7、下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。 客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强会馆意识，团结礼让，相互合作，以四星级高级会馆的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住环境。 客房部组织架构部门经理前厅主管楼层主管领班前厅接待收银礼宾客房服务库管公卫与其他部门联系 与前厅 与工程 与茶楼 与行政 绝对服从上级领导，先服

8、从后讨论。 工作中严格执行各项规章制度，并按标准程序工作。 妥善保管万能钥匙，不允许转借他人，更不能丢失。 任何时间都应在公共区域和房间内使用敬语。 “我忘了”“不知道”这句话是不被接受的。 不允许同客人谈论和同事的私事，更不能造谣、传谣。不允许同客人谈论另一客人的事情。工作中应严格执行“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。工作时遇到紧急情况应沉着，冷静，决不能奔跑。工作期间不允许吹口哨、唱歌、吃东西，做与工作无关的事情。清洁房间时应保持房间大开，并将服务车堵在房门口。客人赠送物品应有客人签名经过经理批准后方可带走，决不允 许向客人索取财、物。公共区域严禁大声喧哗、嬉闹，以免影响客人。工作期间不允许

9、窜岗，以免影响您和他人的工作。不允许私自给客人开门，在楼层发现陌生人徘徊，应有礼貌地上 前询问，对可疑人物要马上报告领班或保安。客人退房后的遗留物品，不能私自仍掉或拿走，应马上报告领班 及前台做好记录，以便于客人认领。不允许私自使用客用设施，更不能偷拿，偷吃客人和酒店用品。不允许随手扔垃圾，应时刻牢记酒店是一个清洁的地方。保持清洁是我们的职责，无论在酒店内任何地方发现垃圾都要立即拾起。不允许对他人使用肮脏的语言。不允许直呼客人，领导及上级的姓名，应选用礼貌的称呼，见面时应主动问好。同事间互相合作、团结友爱，不允许发生口角、打架等事发生。不允许带任何与工作无关的物品到工作区域。就餐时，应严格执行

10、员工就餐的有关规定。更衣柜应保持清洁不允许存放任何酒店的物品。对待客人不可因熟悉而过分亲热，但也不能因为个人情绪不佳而 给客人以冷遇。注意做好协调和交接班工作。并将有关事项交接清楚不得因疏忽而推拖，耽搁。所有电器在使用完毕后，应立即切断电源，将电线缠好。注意消防隐患。注意仪容、仪表，养成良好的个人卫生习惯。工作期间不允许饮酒和吃带刺激气味的食品上岗。无特殊重要的事情，不能无故不上班，如需请假必须尽早通知领 班以便于安排工作。无论任何时候，进入客房前应必须先敲门。员工生病应先到医院就医，无医生的诊断证明不的得算病假。不允许在楼层和禁烟区吸烟，发现火险隐患应及时处理，必要时，要报告上级。浓妆和过分

11、的装饰会引起客人的不满，员工上班时，只允许戴一枚结婚（订婚）戒指。如何接听电话电话应在铃响三声内接起，致以简单问候，自报家门，问讯：我可以帮助您吗？语气要柔和亲切。认真倾听对方电话，复述并记录；来电人（或部门）来电时间，讲述内容，被通知人（或部门）通知时间，接电话人。 如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3逐条记下，复述并回答对方或告诉对方你会在什么时间内答复。对方打来电话表示感谢，等对方挂断电话后再轻轻挂断接听电话注意事项正确使用称呼。正确使用敬语；“您好”“请”“是否”“多谢您”“对不起”“谢谢”等。不要对客人讲方言和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。接电话（或打电

12、话）语言要简练，清楚，明了，不要拖泥带水，浪费客人时间引起反感。接听电话要注意礼貌，切忌无礼、傲慢、有气无力、急燥、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。如果正在接听电话，另一部电话又响起，应礼貌请客人稍等，然后再接听另一部电话（接听时应快速但不失礼）再次接听第一部电话时应先感谢客人的等候。如果电话铃响超过四次后才接听，一定要说“对不起，让您久等了”。如果客人打电话来询问事项你并不了解时，永远不要说“我不知道”应礼貌询问客人姓名及房号，告诉客人你将帮助找寻答案，稍候给他回电。与客房部经理有关的任何电话号码或留言应写在一张小纸条上并放在其电脑键盘上。客房部经理休假期间，任何与其有关的电话或留言都

13、应同上操作，必要时再请当班助理来处理。VIP客人接待目 的：规范VIP接待程序密切与有关部门的配合体现酒店对VIP客人的重视， 做好接待准备工作，提高酒店的服务质量。内 容：1、VIP的定义由董事长、总经理、副总经理确定为VIP的客人，及所有入住行政楼层、套房以上房间的客人。 2、VVIP的定义由董事长、总经理确定为VVIP的客人。程 序：1、接到有关VIP或VVIP的订房，接待处必须根据定单的要求提前安排好 房间，准备好房卡、房匙及登记表。（房卡用VIP房卡，内容必须用打 字机打印。如有客人的History，应将有关资料填在登记表上。）必要时， 由大堂副理或前厅经理上房间代客登记。 2、下赠

14、品单通知客房部准备果蓝、花篮及致意卡。如对房间布置有特别要 求的，必须提前通知有关部门配合在客人到达之前由行政管家检查完成情况。 3、接待处必须提早通知各分部有关VIP的预订情况、到达时间及入住房号。 4、当VIP客人到店时，必须通知大堂副理带客人入住并协助做好登记手 续，或经理、主管代替并第一时间通知客房部及有关领导 5、根据客人登记表上内容填写History Card，以便存档。 6、主管要妥善安排好行李生处理VIP之随行行李，必要时要提供控制电梯服务。 7、接到VIP客人退房通知，礼宾处必须马上安排行李生上房提取行李。 8、VVIP的Morning call 必须由人工叫醒，并报天气预报

15、。 9、总机在VIP入住期间要留意电话转接服务。VVIP客人征询客人意见是 否加设（DND）。如客人不在房间必要时要代VVIP记录转入电话。 要 求：1、由前台经理负责检查当日到达VIP的有关准备情况，签发每天抵店的VIP 名单至大堂副理、保安部、客房部、餐饮部、销售部、总经理。 2、接待主管必须在客人到达前复查房卡、房匙、登记表，确保资料正确。 3、接待处必须与销售部/客房部保持密切联系，所有房号或有关接待程序的 更改都必须于订房单及电脑中注明清楚，并需落实更改人签名确认。员工评估及考核1）各部门应把员工的考评每个月进行一次并协同人事部做好对员工的评估，使之规范化、程序化、标准化。（2）在考

16、评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。（3）考评方式是根据平时的工作表现和与员工的协调配合。（4）每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。（5）考评者应工作认真仔细，不弄虚作假考评的内容（1）态度。主要指员工的责任心、工作态度，遵守工作纪律特别是出勤情况、工作的主动性与积极性等。（2）素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖度，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。（3）能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能

17、力作分类考评。（4）绩效。主要考评员工对酒店的贡献与完成工作任务的数量及服务质量质量方面的情况。考评的方法 （1）上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其下属员工进行考评。 （2）对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。 （3）班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。评估由主管或经理负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。 （4）个人签定。由被考评员工对本人的工作表现，酒店人事部和所在部门所规定的工作标准，以书面形式

18、作自我总结。员工礼仪规范员工工作期间必须着酒店统一工服，佩带工牌。女员工工作期间必须化淡妆，不允许浓妆艳抹。不允许佩带夸张的首饰。（手表、结婚戒指除外）男女员工在酒店不允许染奇怪发，佩带夸张头饰。女员工必须头发盘起。佩带统一头花。所有员工不允许留长指甲、不得涂抹带色指甲油。工作期间男员工按酒店规定统一穿深色袜子、女员工统一穿肉色袜子。上班前所有员工不得饮酒、吃带有异味、刺激性的食物、不得喷洒刺激性味道很大的香水，。（不得佩带手机）所有员工应勤洗澡，保持身体清洁。 客房部主管岗位职责客房部主管岗位职责1、制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。2、检查房间清洁保养的质量使清洁状况、设施设备的完

19、好情况及物品配备情况，均符合酒店的标准。3、检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。4、巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。5、负责楼层的安全，保证宾客和员工的人身和财产安全。6、处理好当天的紧急事故客人投诉等特殊情况，做好交接班记录以书面形式汇报上级。7、负责楼层物资的管理和控制。8、了解客房用品，清洁器具和清洁剂的使用情况，并及时向上级反映。9、发扬团结合作精神，经常吸取和收集宾客及各部门的意见,与其他部门保持良好的合作关系。10、完成上级布置的其他工作。楼层服务员岗位职责楼层服务员岗位职责1、为住店宾客提供冷热水，擦鞋，物品租借，访客接待等各项对客服务。为贵宾、伤残客人和患病客人提

20、供针对性服务。2、负责楼层，工作室，楼道等公共区域的清洁保养。使清洁水平、物品配备规格，设备完好状况均符合酒店的标准。3、掌握楼层住客情况，及时修改房态，填写房态表。4、负责客人结帐时房间的检查工作,负责对OK房的查房工作。5、做好客人进店前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。6、负责杯具的更换，清洗消毒工作。7、为住客房提供客房小整理及夜床服务。8、做好与洗衣房的棉制品交换工作，协助完成客衣的收送工作。9、管理工作楼层钥匙和楼层物资。合理控制客用日耗品，租借用品及清洁用品等，防止流失，承担工作车及工作间的清理工作。10、负责本楼层客房小酒吧物品的补充与调换和库存。11、携助保安

21、部作好楼层的安全工作，发现不安全隐患或异常情况及时上报。12、填写工作报表，作好交接班工作。13、及时完成上级布置的其它各项工作。房扫员岗位职责房扫员岗位职责 1、负责客房的日常清扫及计划卫生工作，使清洁标准、物品配备、设备完好状况均符合酒店标准。 2、负责客房的二次整理工作并配合服务员完成夜床服务。 3、正确使用清洁器具，并作好日常保养工作。 4、作好客房易耗品及棉制品的消耗记录，协助楼层服务员管理好楼层物资。 5、注意客房的安全，发现异常情况，立即向上级报告。 6、保持楼层公共区域的整洁。 7、完成上级布置的其他各项工作。 8、管理好每间客房间小酒吧，准确查点并及时补充。大厅保洁员岗位职责

22、大厅保洁员岗位职责 1、负责日常清洁保养与整理工作。 2、负责客用电梯的清洁保养工作。 3、负责公共区域客用洗手间的清洁整理工作。 4、负责前台公共区域各种地面墙面的日常清洁保养工作。 5、巡视前台公共区域使之保持清洁状况。 6、管理好清洁器具，清洁剂，客用品及其他物品。 7、完成上级布置的其他各项任务。考勤制度员工应在规定的上班时间提前十五分钟到酒店打卡，员工上下班时间员工应在规定的上班时间提前十五分钟到酒店打卡，员工上下班时间到部门签到、签（到部门签到、签（ 或别人代签）者为迟到、早退。迟到、早退、半或别人代签）者为迟到、早退。迟到、早退、半小时以上者按旷工记入考勤。小时以上者按旷工记入考

23、勤。二、二、 电话请假或捎假一律不准，员工事假向领班或经理请示，并经电话请假或捎假一律不准，员工事假向领班或经理请示，并经部门经理同意方可办请假手续，未办理手续先休者，视为旷工。部门经理同意方可办请假手续，未办理手续先休者，视为旷工。三、三、 员工患病休假时，须持医院出具的诊断证明书，由部门经理批员工患病休假时，须持医院出具的诊断证明书，由部门经理批准后，方可休息。准后，方可休息。四、四、 加班、调休必须征得部门同意，并填写加班、调休条，考勤员加班、调休必须征得部门同意，并填写加班、调休条，考勤员在做好记录的同时，并在签到本上注明时间。在做好记录的同时，并在签到本上注明时间。五、五、 员工不得

24、以任何借口拒绝部门的加班及停休，未经同意，而擅员工不得以任何借口拒绝部门的加班及停休，未经同意，而擅自来或离开的视为矿工。自来或离开的视为矿工。六、六、 员工在酒店的年限较长的，如享受婚、丧、产假按酒店的有关员工在酒店的年限较长的，如享受婚、丧、产假按酒店的有关规定办理，长假（病、事、公休）等须填写假条，并报有关部门核准。规定办理，长假（病、事、公休）等须填写假条，并报有关部门核准。七、七、 自修和上夜校的人员不得以任何借口，占用上班时间和防碍班自修和上夜校的人员不得以任何借口，占用上班时间和防碍班次安排。次安排。钥匙管理制度 1、客房办公室设专用的签领、回收登记本，以明示领用的目标去向，以便

25、跟踪、追溯职责。 2、客房清扫员，客房服务员每天上班到房务中心签领，下班必须交回办公室并按规定做好登记。 3、如有损坏，要登记并报告主管，只能以旧换新。 4、任何情况下服务员不得带钥匙离开酒店范围（包括饭堂用餐）。客房安全管理制度 1注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。3如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导。 4不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生. 5不得将亲友或无关人员带人工作场所，不准在值班室内或值班宿

26、舍留宿客人。 6遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知电话总机转告当班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进入危险区。 7发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防控制室，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。 8在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。 9服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证天都大酒店业务正常进行。 10未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密

27、的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如要查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。 11坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情 客房部档案管理制度客房部档案管理制度1，客房部办公室主管部门档案工作，对本部门档案进行统筹管理，组织协调，统一调度，监督指导。2，会议。本部门各部位如开的例会，周会独立归档，内容包括会议时间、地点、主持人、讲话内容、会 议精神、参加人员、简报、总结等。3，以酒店各部门名义的发文包括与有关部门的联合发文，由本部门传阅后归档。4，本部门权限各部位资料单位肚建立档案。5，各类报表以每月为单位，定期将各类报表分别归档。6，客房部仓库，每次出入货品均要做一定记录，并

28、归档，对客用品的消耗量有所掌握。7，客房部每日表格，以周为单位归档。8，由部门主管对文件柜内文件夹中所有文件进行统筹管理，定期将文件夹内文件归档。9，员工档案。客房部掌握本部门各部位人员的一定档案，由文员负责管理。10，任何个人都不得将本部门所有的档案拒为己有或拒绝归档。11，损毁、丢失或者擅自销毁本部门应保存的档案或涂改、伪造档案或玩忽职守，造成档案损失者，一经查证，按情节进行处分。客房部日常管理制度客房部日常管理制度1准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。 2按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退见面要主动地打招呼。 3参加班前，班后会，了解员工的工作责任，

29、与各员工相互配合做好工作。 4上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。 5洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。 6服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。 7不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店酒店物品带出酒店酒店或赠予他人。 8工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。 9工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为

30、错误，由当事人承担经济责任。 10按规定交接班；如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。 11下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。交接班管理制度接班时间、班次、交接班负责人签名、经理签名。交接班要求以书面形式详细、具体、真实、交接双方必须签字认可。交接内容：当日应注意的问题及上级安排的相关工作指令，上一班未完成或下班次对客要求提供的服务，当班应记录的主要内容或重要事件，客人投诉应及时解决并作好记录易耗品的管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。若需超额领用请说明原因后，方可

31、填写领料单，经领班同意后，任领料单到库房领用。每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。废品回收的管理制度 服务员在做房间卫生的过程中，会有部分可回收物品，大致分为两类：一、客人遗留下来的废品（如可乐瓶子等）。此类废品由服务员自己回收后做为 客房部员工福利使用。 二、低值易耗品的回收（如梳子、肥皂头等）。此类废品收回后应做出统计交给后库可做再利用资源。如需使用，打领料单由领班签字后到后库领取。

32、客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：对布草进行分数存产保管，整齐合理，存取方便。各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。每天将脏布草分各楼层，分别交于洗衣房点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。每天卫生班完成工作后，凭洗衣房开出的收取单，领取干净的布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺

33、现象应对其做出处理。物品领用制度物品领用制度 每天核查易耗品及备品。客房主管根据低耗品的使用情况，合理的制定备量计划。夜班客房服务员负责打领料单，由客房主管签字上报部门经理批准，早班到库房领取相应物品。根据领料单实际数量领取物品，做到货帐相符。一些办公用品，应一次性领够10天或半月使用的备量，相关事宜与库房协调。对于所要领用的物品，及时检查有无破损，质量是否合乎要求。将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。大库领料统一由库管打领料单，经理签字，各岗配合物品搬运。 遗留物品处理程序当发现房内有客人遗留物品时，应及时打电话通知

34、前厅，讲清房号、物品名称、数量。贵重物品：若联系后找不到失主，要立即呼叫前厅主管处理。团队客人与团队联系。楼层服务员立即与前厅或团队联系，以便及时将遗留物品交还给客人。若一时无法联系到客人，楼层服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、尺码、数量、颜色、质地。下班时，楼层服务员将遗留物品单一并交办公室。办公室根据所交物品与遗留物品本核对，一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，并将每个班次的遗留物品打包，注明日期，按月份存放遗留物品柜内。遗留物品的摆放应按日期顺序，湿的棉织品烘干后打包。如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；放入

35、待取柜时，应在待取柜的本子上登记。若客人查询遗留物品须问清情况，在确认客人所失物品无误时，请客人在遗留物品本上登记，写清认领人姓名，证件号码。10、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：一年。一般物品：三个月。食品：三天至一星期。11、遗留物摆放应归类整齐，并保持室内整洁。12、逾期无人认领，由酒店统一处理。客用品借用处理客用品摆放。按客用品编号，并按顺时针排放在客用品柜中。客人借用物品。将所借物品编号，将房号、服务员姓名，借用时间和日期登记在客用品借用交接表上。告知客人租用时间。服务员交还借用物品的同时将其归还时间、日期、姓名登记在客用品借用交接表上。由楼层服务员进房询问客人

36、是否可以收回。面带微笑，声音甜美，目光注视着客人。“先生/小姐，您好，您借用的是否使用完了，我们可以收回吗？” “谢谢！如果您再次需要，请拨客房中心电话与我们联系，再见。” 每晚核查客用品的数量是否齐全。查试一下是否完好。逐一试用，保证能正常工作，无不安全因素。客人投诉处理程序1、要认真听取客人意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取意见能节约对话的时间。2、要保持冷静。听取投诉时，客人总是有理的，因此不要反驳，不要争辩，为不影响其它客人，可将其请到偏僻处，最好是个别听取意见，因为私下交谈更容易使客人平静。3、对客人要表示同情、表示理解，用适当的语言予以安慰。比如“谢谢您，告诉我这件事

37、”；“这件事发生在您身上，我很遗憾”；“我完全能理解您的心情”等等。此刻尚未核对客人的投诉，所以只能表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。4、不转移目标。不能对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，把注意力集中在问题上，不随便引申，不推卸责任，绝不能怪罪客人(不能让客人有不被重视的感觉,其实我们应该做到大化小,小化了)。5、要边听边记录要点。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人说话的速度放慢，缓和情绪，还可以向客人显示酒店对他的投诉是重视的。此外，记录的资料也可以作为解决问题的根据。6、把将要采取的措施告诉客人并征得同意，这首先取决于对事情的核实。绝对不能告诉客人，由于权利有限，

38、无能为力，但千万不能向客人做不切实际的许诺。7、把解决问题所需要的时间告诉客人，要充分估计解决问题的时间需要多久，最好能告诉具体的时间，不要含糊其辞。8、任何的投诉都不能以损害酒店的利益为解决事情的前提。解决投诉时，说话还必须合乎逻辑，不能随意推卸责任，随意贬低他人或其他部门。10、除了客人的物品遗失或被损坏外，退款或打折不是解决所有问题最好的办法。最好是能通过对客人的关心，体谅，照顾或面对面的额外服务来解决问题。退房查房程序在接到前厅通知客人结帐信息后，三分钟内到该房并将房间受损状况及客人消费情况准确无误地报给前厅。查房时，首先按进房程序进入房间，然后查看酒水消耗情况，查对租借物品是否归还，

39、检查房内除日耗品外，其它物品有无被客人带走或损坏。若有上述情况发生，要通知前厅并做相应的处理。填写小酒吧帐单，在楼层服务工作日服上做查房纪录，记下时间，修改房况，并及时清扫。客房清洁程序 敲、撤、铺、洗、搽 补、查、添、拖、填敲门程序制度标准：制度标准： 敲门声音适当，不能太急，有节奏。 问候语气温和，诚恳，有礼貌。制度程序：制度程序：挂有“请勿打扰”牌或上双重锁的房，请勿敲门。观察门外情况，看房内是否有亮光。按门铃，用手指背敲门三下，并报“您好，服务员。“约等候5秒钟后，第二次敲门三下，并报“您好，服务员。”约等候5秒钟后，第三次敲门三下，并报“您好，服务员。”开门约30厘米，报出自己身份，

40、并打招呼：“我可以进来吗？”开门后，不要大力推开房门，应留意门是否挂有防盗链。开门时以手柄开门，切勿伸头观察情况。撤床程序 制度标准：制度标准：1.床单要逐条撤下 2.撤下的床上用品不可放在地上 3.随时检查，保证床上用品及床具完好 4.确保床单中不夹杂客人物品 制度程序：制度程序： 1.拉床：同做床时的做法和目的一样 2.撤床单：从床尾处开始，注意床上客人物品 3.撤枕套：双手拖拿枕套两角，将枕芯用力拦出 4.撤被罩：抓住被芯，从被罩底部将被芯撤出 5、一次性将脏草带出放于工作车的脏布草袋中，随后将干净布草带进来铺床程序制度标准：制度标准：床上用品必须保证整洁、无破损、无污渍床上的床单、枕套

41、、被罩的中心线相叠：包角紧而平整，床面平整无折皱枕头的摆放 单人床：枕头重叠，枕套开口反向于床头柜 双人床：四个枕头两两重叠，开口方向相对完成一张西式床（一张单）2分30秒制度程序：制度程序：拉床：把床拉至便于工作的位置铺一张单，丫在床尾，把床单 一端打开下面朝上，抛至床头，两手拇指和食指抓住另一端的两条攫线，其中三指并拢用力向两边年开，然后一拦，利用空气浮力把床单全部拦开，罩住床头，拉至合适位置，使床单的中线居中包角：用直角手法，注意包角的顺序套枕套：中心线与床单 的中心线对齐，与床头板距离约一拳套被罩：抓住被罩两角，将被芯放进去，用力抖开，铺平，翻开约30公分复位：利用小腿外侧将床轻轻推固

42、原位置检查：最后要整体检查一下做好的床是否整齐、美观清洁卫生间程序1、地垫放于卫生间门口。2、将客人要求更换的棉织品拣出，注意客人自带的物品不能混入。清理卫生间垃圾，检查有无误入垃圾桶客人的物品。清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，并将烟缸放在面盆边内备洗。3、台面、地上垃圾拾起放在垃圾桶内。倒垃圾、待洗，撤出的垃圾须将袋口扎紧后，放入大垃圾袋内。4、将小桶带入卫生间，小桶下垫抹布。5、洗净、擦干烟缸并归位。6、将浴帘的下半部放在脸盆内清洗。7、依次分别清洗脸盆、浴缸、恭桶。用清水将脸盆、浴缸、恭桶过洗干净并擦干。先抽一次恭桶再将清洁剂分别倒于三刷上。8、洗净垃圾桶，留50ml水在底部。擦

43、净内外壁面，归位。9、抹浮灰。按顺时针或逆时针方向抹浮灰，并记下所需补充的消耗品，边清洁边空位物品。卫生间台面、镜面，消耗品盘，恭桶水箱，电话，污物钩，所有金属架、龙头，卫生间门，地秤。10、按规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。11、站在卫生间门口环顾四周，看是否有遗漏之处。12、撤走清洁用具，关灯、门虚掩10度左右。如何清洁面盆制度标准：制度标准：彻底清洁整个台面，擦拭一切物件保持洁净，闪光发亮。制度程序：制度程序：从工作桶里拿万能清洁剂（1：40），百洁布和抹布。清除面盆台上所有的物品，如用过的香皂，纸巾等。在台面、面盆及水笼头上喷清洁剂，用百洁布擦洗，注意清洁水笼头时，不要用力过猛，

44、避免把金属表面擦花。用热水冲洗，直至无泡沫，把清洁剂冲洗干净。用抹布擦干台面、肥皂盒、面盆和水笼头，不能留有水迹，必须抛光。所有金属配件保持光洁，瓷盆内壁不能有水珠及肥皂液。冷热水笼头出水正常，盆内水塞不能积毛发，下水通畅。面盆拉杆需提起，下水塞与面盆顶平齐。面盆水笼头开关清洁完后，处在与面盆水笼头在一条直线上，不得靠左或靠边右。如何清洁马桶 制度目标：制度目标：干净无污迹。 标准程序：标准程序： 准备清洁蓝，内装1瓶马桶清洁剂，一双手套，1个马桶刷，一块干抹布。 将马桶清洁剂倒入马桶内2毫升，用马桶刷清洁马桶内部，直至下水喉。 用马桶刷清洁马桶座垫上的污迹及马桶盖上的污迹。 按下冲水按钮。

45、用干抹布擦拭干净。 将地面上的水擦拭干净。抹尘程序 制度标准：制度标准：干 净 、 整 洁 舒 适 制度程序：制度程序： 从大门内外顺时针或逆时针开始抹尘。 电视桌表面及侧面、棱边、TV尘及转盘上下，冰箱内外、酒架酒单上尘，电脑桌柜及镜 面浮尘用干抹布抹，台灯、灯泡、电话表面尘。 空调装饰柜棱边尘，窗台、大玻璃、沙发、圆桌、空调网内口尘。 床头板、床头灯杆、灯泡尘、床头柜内外抹尘时物品移开，挂画尘。 房间所有的地角板尘及穿衣镜的浮尘。 卫生间：热水壶、卫台面上尘、电镀件(面盆)杯具、烟缸、面巾纸盒上灰尘，马桶表面 浮尘，厕纸架面，卫门内外及地面抹尘。 客人异常情况处理程序客人不停地饮酒，可能不

46、会进食，这时楼层服务员应通知管家部领班处理，领班会通知值班经理，由值班经理忠告客人。楼层服务员更需特别留意这类客人，因为客人不停饮酒可能会导致生命或健康有危险。客人故意毁坏酒店物品或设备，楼层服务员应马上通知领班转告管家部领班处理。如烟头印在地毯或浴巾上，床上用品被烧穿一个小孔或有黑渍等，房间内一切与正常时有差别的情况。客人不断地索取房间物品，即使楼层服务员补充足够，他们仍要求更多并将之收藏，楼层服务员应告知领班记录下来，小量用品可以提供，若客人要求大量时，楼层服务员应告之须收费及收费标准，如客人购买通知主管。客人对房间清洁有特别要求时，楼层服务员除小心整理该房间外，并须向领班报告及记录。客人

47、要求楼层服务员下班作导游，楼层服务员应礼貌地婉拒并建议其找专门负责市内旅游的服务机构。如客人要求代找特殊服务，楼层服务员应礼貌地婉拒，因为这样做会违反酒店规则及国家法律。工程报修程序1、正常维处程序：工程维修单一式四份，由楼层主管按规定填写，交至工程部值班处，取回一联存底。工程部值班人员按工程类别通知相关维修人员到指定楼层及房间进行维修。修理完毕后，由主管确认后在工程维修单上签字以示证明。若工程部没有派人进行维修，楼层主管将收集本部存档底单，填写报表，由行政管家签字后继续跟催工程部，催促其加紧完成该项维修工作。2、紧急维修工程：如是住客房或预定房出现维修事项或其他紧急维修事项，由楼层主管立即电

48、话通知工程部值班处。工程部会立即派相关人员到该楼层或房间进行紧急处理各维修。维修完毕后，楼层主管可补填工程维修单签字确认。紧急维修工程包括：停电、无水供应、水管爆裂、漏电、卫生间堵塞、玻璃或镜子破裂等。3、定期维修保养：客房部根据客房的入住率和当年的维修预算决定需要进行维修和保养的房间数。客房部会在淡季致文给工程部安排定期的维修保养。4、一般性维修：为了减轻定期维修的成本和保持房间的常新状态，俱乐部应有专人（万能工）随时负责检查与维修。楼层服务员和主管在做房和查房过程中，发现了简单的工程问题，可直接通知“万能工”随时维修。万能工接到通知需携带相关工具尽快处理。“DND”请勿打扰房处理程序 如果

49、客人房门上挂“DND”牌，一般不得敲门或打电话进房打扰客人，更不能擅自打开挂“DND”牌的房门，除非获特别授权或处理应急事宜。 如客人在当日下午2点半仍挂着“DND”牌，且这段时间未有服务员应召进房打扫或未见客人客人离开房间。按下列程序处理： 服务员报告督导以上情况。 领班与总台联系，确认客人身份及钥匙是否留在总台或有特别留言。 打电话至客人房间，如无回音，报告领班。 楼层领班到现场，再次致电房间。 如仍无回音，则与保安、服务员一起，用钥匙打开房门（开门之前按程序按门铃，报身份）。 如房内情况正常，领班可决定是否马上整理房间。 如遇房门被双锁或房内有异情，则立即报告部门经理。打扫住客房程序将取

50、电牌插入取电盒插孔内（不可用楼层磁卡代替取电牌）。2、轻轻拉开窗帘。关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。3、将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。4、将餐盘或餐车送至工作间。马上通知送餐组收餐具。5、清理垃圾。清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在洗手间内备洗。将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。将垃圾倒掉，垃圾桶放入洗手间待洗。6、撤床。按撤床程序逐条撤下枕套、被套、床单，以免裹进客人衣物。撤下的枕头、被子放在另一张床上或沙发上，不可将枕头、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。7、铺床。检查所有布件有无破损、污迹。整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。按铺床程