2022年工作计划,客房员工工作计划.docx

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1、2022年工作计划,客房员工工作计划 客房员工工作安排 客房部经理近期工作安排 为实现宾馆新楼顺当开业并完成七夕文化节庆接待工作的既定目标，同时完善部内组织架构、明确员工工作职责，提升宾馆客房部整体服务质量，近期工作安排如下： 一、人员配备及各自工作职责 依据岗位工作制制订客房部员工需求，运用垂直管理模式，设经理 1名，领班 2 名，岗位员工 23 人。详细安排如下： 1、设经理 1 名，主持客房与前厅日常经营工作，协调各部门之间的关系。 2、新楼共有 73 间客房，共需客房人员 16 人。 领班 1 名：领班负责监督做房质量、房态限制并统筹客房工作任务安排客房、负责员工考核、绩效统计等工作。

2、工作时间：8：0012：00；14：0018：00。 清扫员 7 名：专职负责客房清扫并做好相关记录。按出租率 90%，每位清扫每天做房 9 间计算，须要客房清扫员 7 名。工作时间：8：0016：00。 管家 7 名：负责退房查房、对客服务，并维护楼层公共区域卫生。每两层楼配管家 1 名，负责公区卫生及客房查房工作，管家分大三班，早班 3 人，中班 2 人，晚班 2 人，共 7 人。工作时间，早班：7：0015：00；中班：13：0022：00；晚班：22：007：00。 机动人员 1 名：考虑员工出勤率和出租率波动，设机动人员 1 名。 3、前厅实行四班三倒，须要收银员、接待员各 4 名，

3、考虑员工出勤率和出租率波动，设机动人员 1 名兼领班职，帮助经理统筹前厅管理及重要接待工作。共计 9 人。 收银员、接待员按三班制，工作时间为：早班 7：0014：30；中班14：3022：30；晚班 22：307：00。 领班为行政班，工作时间 8：0012：00，14：0018：00。 4、依据星级酒店标准，前厅必需配备礼宾部，但依据酒店前厅面积较小，礼宾部岗位由前台兼任。 二、房价体系 客房收入干脆影响酒店营业额，房价体系则干脆影响酒店客房收入，新楼开 业在即，建议采纳三级房价体系，即门市价、散客价和协议价三种价格。其详细关系如下： 散客价门市价 x0.7 协议价门市价 x0.5 门市价

4、做为酒店前厅挂牌公示价格，散客价为前厅人员卖房给散客的最低房价，协议价为会务、团队、熟客等特别住客的实惠价格，协议价入住需前厅领班或部门经理同意。 为协作酒店房价体系建立，安排在酒店客房市场稳定后，实行酒店入住协议制，由客房经理主导，与各常住单位签订客房住房协议，便于酒店维护成熟的客源市场。 三、薪酬激励体系 宾馆现行资薪体系不能完全调动员工主动性，为提高员工工作效率及服务质量，客房部安排实行绩效嘉奖制度，详细内容如下： 1、楼层薪酬激励体系 楼层工作量均可以以员工工作房量进行统计，楼层人员薪资适合底薪+考核+绩效的综合模式。当前酒店楼层清扫人员底薪是以郧西酒店行业平均水平确定，在本方案中实行

5、多劳多得的绩效制度，员工绩效奖金大幅提高，在保证员工收入略有提升的前提下，建议适当调整现有底薪，初步确定楼层员工底薪 500 元/月，设领班岗位工资200 元/月。依据岗位不同，分别确立考核薪资及绩效薪资。 A、清扫 考核：衡量清扫人员工作量的是做房量，考核清扫人员业务实力的则是做房速度及来宾满足度。依据酒店客房换住率高，房间清扫压力大的特点，在酒店现有考核的基础上，增加以做房速度为考核标准的岗位考核，本考核奖金为 50 元/ 月。每月由领班负责对清扫人员进行考核。能在 30 分钟独立完成脏房清扫工作，并能保证清扫质量者，获得计件提成资格。 绩效：每名清扫人员清扫一间走客房，经领班查房合格后，

6、提取相应绩效工资。标准间及单人间每间提成 1 元，套房每间提成 2 元。为保证清扫人员做房质量，每日由经理负责抽检做房状况，发觉做房质量不合格、做房速度慢者，扣除当日绩效。每日清扫人员 做房量由清扫进行统计，报领班确认后存档，每月汇总后上报财务。以清扫每天做房 8 间统计，绩效奖金约为 8x28224 元。 本方案下，清扫人员每月总工资约为 500+50+224774 元。此工资受住房率影响较大，若入住率较低，则员工每日做房量下降，导致员工工资下低，若入住率较高，则员工每日做房量上升，从而拉动工资上涨。 B、管家 考核：以管家查房速度、查房精确率、对客服务技能及公区卫生状况为考核标准，设立管家

7、考核奖金 50 元。每月由领班负责对楼层管家进行考核。 绩效：管家除基本工作公区卫生外，查房工作可以以查房量进行精确统计，由于查房速度较快，管家每胜利检查一间走客房后提成 0.5 元。每日清扫人员做查房量由管家进行统计，报领班确认后存档，每月汇总后上报财务。以管家每天查房 20 间统计，绩效奖金约为 0.3x20x28208 元。 补帖：针对夜班员工工作时间的特别性，增加夜班员工补帖，每天 2元。本方案下，管家每月总工资为 500+50+208758 元。此工资为管家最高工资。 2、前厅薪酬激励体系 A、底薪 前厅工作人员为服务型人员，负责酒店住客的接待、结算工作，干脆影响酒店服务水平，须要人

8、员的素养较高，结合酒店目前的人事状况 及郧西酒店行业平均底薪，为保障酒店在人才市场的竞争优势，前厅员工基本底薪为 550 元/月。领班岗位工资 200 元/月。 前厅每月底薪总计：550x8+7505150 元。 B、绩效 前厅是酒店的核心岗位，干脆影响来宾对酒店的整体印象和服务评价，同时，前厅接待人员也是酒店房价的最终确定者，为保证前厅人员的服务质量和提高酒店平均房价，客房部前厅实行业务考核、销售提成的方案。 业务考核：以前厅人员服务看法、服务礼仪、业务实力及来宾看法为考核标准，设立前厅员工个人绩效考核工资 50 元/月。 销售提成：为激励为前厅人员主动销售酒店客房，设立酒店销售提成，前厅接

9、待人员每卖出一间协议价住房提成 0.5 元，每卖出一间折扣价房间提成 5 元，每卖出一间全价房提成 10 元，月底统一结算。为保证团队内部公允，前厅提成由当班人员平分。 绩效工资由员工工作量及服务质量确定，考核工资上限为 50x9450元.销售提成依据现有客源测算，折扣价房率约为 2%，全价房率约为0，协议价住房率约为 80%。入住率按 90%计算得每月出租房间共计1917 间，则销售提成约为 1917x80%x0.5+1917x2%x5958.5 元。 实行本薪酬激励体系每月前厅人力成本预算为 5150+450+958.56558.5 元。人均 738 元。此工资为前厅人员平均水平，详细工资

10、受个人销售实力影响而略有波动。 本薪资安排报由人事部，于经理上任次月正式实施。 四、注意成本限制 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，客房部安排从开业起就注意成本限制，工作初期重要从以下方面着手： 1、建立客房易耗品领用制度，配套增加客房损耗表，由清扫人员做好每间房易耗品运用统计。 2、主抓节能环保：实行每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，节约酒店能源消耗。 3、注意费物利用：要求客房员工回收客用一次性低值易损易耗品，注意费 物回收利用，如将费弃的客用牙膏做为安排

11、卫生中茶具的清洁剂运用，将牙刷、梳子等塑胶产品回收后可卖给废品收购站等。 五、部门管理制度 1、例会制度：为协调部门内部关系、加强部门内部沟通，我部确定每周定期实行一次部内例会，每天实行一次晨会。由经理主持，部门人员必需参与，做好具体的记录，并为部门工作发表自己的看法。 2、培训制度：依据员工实际状况，由部门经理主持，定期组织培训，培训内容主要包括宾馆的经营政策、员工服务技能及服务理念、酒店设备的操作流程，对客沟通技巧及相关的平安、卫生培训。定期进行考核，不合格人员不得上岗。 3、绩效制度：引入绩效制度，对于前厅部员工主动销售的散客住房， 实行阶梯式提成方案，客房做房员工在发放底薪的基础上，实

12、行计件工资制，以绩效制度激发员工工作热忱。部门提成由领班负责统计，于每月底经经理审核后上报财务，于次月以工资形式发放至员工帐户。 六、培训安排 结合酒店员工状况，在前厅员工接受新酒店管理软件培训期间，由客房经理负责，利用客房部工作人员闲暇时间，在酒店会议室进行分批培训。针对前厅和客房部制定近期培训安排： 1、整体培训：酒店现状、酒店房价体系、酒店组织架构、员工服务意识、员工服务礼仪、节能环保、平安消防等。 培训目标：使部门员工对酒店整体状况有初步了解，规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量，增加员工服务意识和精神面貌。 2、前厅：酒店接待礼仪、来宾入住流程、前厅软件操作、各类退房程序、酒店客房

13、销售技巧。 培训目标：使前厅员工了解工作职责和工作流程，在驾驭前厅操作软件的基础上，有专业的服务技能和待客素养。 3、客房：客房房态限制、客房清扫程序、客房服务人员服务礼仪、客房查房程序、安排卫生方案等。 培训目标：使客房员工了解工作职责和工作流程，在驾驭基本清扫、值班技客房员工工作安排(二) 致：总经办时间：xx 年 1 月 4 日由：客房部负责人 事宜：关于客房部和销售部存在的问题及解决方案 一：A:管理人员主要存在问题 1：管理人员对下属员工太迁就，对员工太松。 2：管理人员执行力度不够，做事有些拖拉，对于上级交待的事情不能高效率得完成。3：有些管理人员没有做到以身作则，严格要求自己。

14、4：有些管理人员老是习惯于以前的做事方式和模式，不愿变更新的方式和创新。没有变更就不会有进步。 B:解决方案 1：平常多和大家沟通，希望能逐步从工作意识和思维上得以提高 2：每周星期一下午实行销售部和客房部管理人员会议，会议主要目的是提出各部门的问题及解决方案，部门负责人提出要求及把它落实到人。 3：加强层次管理，一级一级加强监督，责任到人，落实到位。二:A:销售部存在问题 1:有些员工工作不细致，导致出错，例如：前两天有接待员在房卡牌上把 A317 写成 B317，导致客人跑到 B 塔 3 楼去找房号。2：前台有些员工对本部门业务的熟识程度和跟本酒店相关的一 些公司、单位熟识程度不深，导致会

15、出现错误或有什么问题要先问上司再解答客人就会影响效率。 3：前台的信息传达和工作交接不到位，有时候明湖公司领导、电厂 领导或建管局领导交代前台某位接待员的事情，这位接待员没有刚好传达给其他同事和上司，当上面问起其他人员时就只有回答不清晰或不知道了。 4：前台有些员工在处理问题时不够敏捷和醒目 5：礼节礼貌、仪容仪表有待加强 B：解决方案 1：交代销售部管理人员加强前台信息传达和交接工作，有新的信息和通知应刚好口头传达或在交班本上交班清晰。 2：销售部管理人员在平常需加强对部门的培训，以加强对各项业务的熟识。我也会亲自主持参加培训。时间定在每个星期二晚上 6 点半。培训时间一个半小时左右。本月主

16、要培训课程是;(1)加强对自己所在岗位业务的熟识，前台对客服务语言技巧前台各种信息的传达和交班留意事项对客服务中的案例分析和留意事项。 3：前台领班应在实际工作中加强让员工自己多单独操作，出现问题刚好订正。注意在实际工作中加强培训和指导。 4：管理人员要加强对员工服务意识的灌输和引导。 三：A:客房部楼层主要存在问题 1:查房和房间加物品速度太慢，这样干脆影响到服务质量 2：因为晚上 11 点半至早上 8 点没有人上班，所以导致这一时段有客人退房或须要其他服务就没有人。 3：领班对自己所负责区域服务员有些工作没有跟到位 4：少数员工工作听从性有待加强，有时候会出现带心情上班 5：有 些员工处理

17、事情的实力和服务意识有待加强。例如：昨天我在 B 塔发觉：B328 退房时服务员发觉床单上有血迹，就干脆拿着对讲机和前台讲 328 床单上有血迹。假如让客人其他的挚友听到肯定会很尴尬。 6：有少数员工工作效率较慢 7：礼节礼貌，仪容仪表有待加强 B:解决方案 1：楼层管理人员在每天早班班前会时应加强对各方面工作的传达，对员工加强在实际工作中的引导。 2：加强对员工的培训，除了房间卫生清理、铺床等实际操作，现阶段主要是加强对员工服务意识的灌输和引导、告知他们各种事情的应对方法等。客房楼层的培训时间是定在每星期三的 19 点，培训时间1 个半小时左右。其中我本人也会主持参加培训。3：加强对员工工作

18、看法的引导。 4：加强对员工思想道德的灌输。不要乱丢乱动客人物品，客人遗留物品要马上上交。 四：客房 PA 部目前发觉的问题还比较少，有一个通宵班的本月已经调到中班，主要须要加强的是让 PA 领班加强对公共区域的 巡察，在实际工作中多教一下员工，在实际工作中加强培训，另外就是加强对负责定期换 C、D 栋职工宿舍员工的培训，加强对他们思想道德的灌输，不要乱丢乱动业主的物品。 五：综合问题及解决方案 1：目前销售部、客房 PA 部人员配备基本合适，主要是客房楼层服务 员须要增加。客房近段时间开房率不高，也不稳定，但在开房率比较高一点，又有会议室接待或者别墅有接待时人员还是不够。 2：现在大中的酒店

19、都有设立房务中心，服务员都有分台班和卫生班。这样客人退房时到前台、前台马上电话通知中心，房务中心用对讲机通知的服务员，台班服务员查完房后用对讲机通知房务中心，房务中心再用电话通知前台。这样前台就不用到对讲机，不会让客人在前台办入住手续和退房时听到对讲机翁翁的声音。另外有分台班的话，卫生班的服务员就只要负责卫生清理的工作了，不会有时间在刷马桶或洗浴缸时前台用对讲机通知退房，服务员又要脱掉手套去查房，这样就会影响效率。有时还常常有客人须要开门，工程部修理须要开门、客人须要加麻将，须要加其他物品。假如有台班就让台班服务员主要来做这个工作。一般台班负责的区域是 50 间到 60 间左右，像客房目前的开

20、房状况，早班设立一名台班服务员就可以了。 3：目前客房楼层有 12 名服务员，早班酒店 A 塔、B 塔两层楼一个服务员，一共 4 个，A 栋、B 栋职工宿舍一栋楼一个，共两个。 专家村两个，中班一个，3 个顶休，假如有人员请假的话还支配不过来。所以楼层还须要增加 4 至 5 个服务员 4：客房须要支配一个服务员上通宵班5：等人员招到了以后将按以上运作模式逐步调整服务员岗位。6：客房房间物品价格赔偿表需完善。 客房部负责人： 日期：客房员工工作安排(三) 客房部周工作安排 对于上周工作现做以下几点总结： 1.员工的心态调整问题 由于开业前工程改进问题比较多，员工的工作量相对比较少，致使员工形成一

21、种散漫的心态，在开业以后大部分的员工心态还未能刚好调整过来。 2.客房的卫生质量 经过这一周对 OK 房的检查，发觉在客房质量还存在一些细微环节问题，以至于影响整个 OK 房的质量。 3.做房的流程 在跟进做房时发觉员工没有严格的根据客房的工作流程进行，使得员工在时间和体力上都比较消耗。 4.工作车上物品的摆放及工具的清洁 发觉员工的工作车上物品摆放没有根据标准进行摆放，如：无干湿抹布的区分；在下班后没有刚好对工作车上的工具进行清洗。 针对上周工作中出现的不足现对本周进行安排： 1.尽量做好与员工之间的沟通与沟通，帮助员工调整好心态，使员工尽快投入到工作中去。 2.加强对员工的岗位培训，严格根

22、据客房的卫生标准进行做房。 3.接着跟进做房，发觉问题刚好与员工进行沟通探讨，严格按 照客房的工作流程进行工做。 4.随时检查员工的工作车整理及物品摆放，下班后检查工具的清洗及 摆放。 总结以上问题及安排主要还是由于对员工的岗位培训不到位，现如今入住率不是很高，所以本周主要是对员工在工作流程及客房标准进行培训。 xx-12-04 客房员工工作安排(四) 客房部 xx 年第四季度工作安排 xx 年度已经接近尾声，纵观前三季度，我们虽然克服了重重困难并取得了肯定的成果，但是面对并不景气的消费市场，还有许多的工作要做；对于我们来说，第四季度是最为重要的一个季度，要想顺当完成全年任务，我们必需全力以赴

23、。 为了进一步提升我客房部的服务水准，保证酒店整体的经济效益，我部下半年主要从以下几个方面着手： 一、管理方面； 1、培训；房务中心和楼层要区分开来。文员主要是电话接听、账单管理、租借物品管理等方面，通过模拟非正常事务，强化文员的应变实力、沟通实力；而服务员则侧重操作技能和仪容仪表方面，通过讲解、示范、操作、指正等步骤，一步步提高员工的操作技能；同时，协调楼层和房务中心的一样性，保障工作效率。 2、表格化管理； A、物品进出、领取方面，必需有相应的表单作为依据，并根据规定，须有相关负责人的签字，做到件件物品的来龙去脉都有据可查； B、建立员工档案；用于记录每个员工的日常工作状况，作为员工晋 级

24、、晋升、评比先进等的参考和依据； C、日常工作，不管大小都记录清晰，并标明当事人及处理结果，不能刚好解决的要立刻通知上级领导； 3、特性化管理；主动了解不同员工的不同心态，区分化对待，特性化管理，平衡每个个体员工与酒店的利益； 4.中班增设领班；因为人员问题，本部门中班始终没有带班领班，因缺少监督，对客服务质量难以保证；从第三季度起先，中班增加领班一名，全面负责客房楼层的对客服务工作，保证客房部夜间工作的顺当开展； 5.房务中心增设领班；房务中心的物品租借、耗品领用、人员管理由专人负责，并监管客房部固定资产的盘点、报损事宜； 内容仅供参考 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页