医院窗口服务意识与服务礼仪培训课件.ppt
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1、窗口服务意识与服务礼仪窗口服务意识与服务礼仪专专 题题 培培 训训一、窗口服务规范一、窗口服务规范 提前到岗,岗前准备提前到岗,岗前准备 岗前恭候岗前恭候 “ “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求,是医护大医院患者接待的起码要求,是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。 “ “三个主动三个主动”。患者接待中,必须做到:。患者接待中,必须做到: 主动问候主动问候: :接待患者时,主动问候,以热情感动接待患者时,主动问候,以热情感动患者。患者。 主动招呼主动招呼: :对患者不能置之不理,应主动招呼,对患者不能置之不理,应主动招呼,关怀患者。关怀患者。 主
2、动服务主动服务: :想患者之所想,对患者的提问,有问想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让患者清楚、明白。必答,让患者清楚、明白。窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “ “五个一样五个一样” ” 。要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的。要求在患者接待中,都要做到积极的态度、规范的服务:服务: 男女患者一样;男女患者一样; 老少患者一样;老少患者一样; 认识、不认识的患者一样;认识、不认识的患者一样; 患者态度是不是友好不友好一样;患者态度是不是友好不友好一样; 患者不管什么样的衣着长相一样;患者不管什么样的衣着长相一样; 使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。窗口服务岗位禁令窗口
3、服务岗位禁令 无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话,并影响正常工作; 2、擅离岗位办私事; 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗; 4、串岗、聊天和在岗上看报; 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚 至出现差错;致致 意意 礼礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范岗中接待患者规范来有应声、问有答声、走有送声;来有应声、问有答声、走有送
4、声;患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品:递接物品:本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。
5、这8-128-12个患者个患者还会把这个信息传递给还会把这个信息传递给2020个人。个人。 检讨自己!检讨自己! 我真的是完全对的吗?我真的是完全对的吗?礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通1 1、察颜观色,寻找共同一个理由。、察颜观色,寻找共同一个理由。 2 2、以话试探险,侦察共同点。、以话试探险,侦察共同点。 3 3、听人介绍,猜度共同点。、听人介绍,猜度共同点。 4 4、揣摩谈话,探索共同点。、揣摩谈话,探索共同点。 5 5、步步深入,挖掘共同点。、步步深入,挖掘共同点。 忌:乱开玩笑忌:乱开玩笑忌:阿谀奉承忌:阿谀奉承可编辑二、医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则 1.1.规范性
6、:规范性:语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.2.保密性:保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私等应特别予以保密。3.3.情感性:情感性:同情、真诚、尊重,忌用剌激性语言,不能指责训斥病人。4.4.分寸感:分寸感:谈话时护士的心理表露适度,不过分夸大和亲昵,要自然、稳重。挂号、门诊收费文明用语挂号、门诊收费文明用语 1 1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。2 2、,请您到,请您到处领药(检查)。处领药(检查)。3 3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。来。4 4、
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