某服装店铺销售技巧培训教程课件.ppt

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1、服装店铺销售技巧服装店铺销售技巧1 1、掌握销售的一般步骤、掌握销售的一般步骤2 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3 3、熟练掌握、熟练掌握FABFAB介绍法、处理顾客异议的方法等介绍法、处理顾客异议的方法等4 4、能实际应用销售技巧、能实际应用销售技巧学完本章你应该：学完本章你应该：让服务从让服务从“ ”开开始！始！n顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”n公司“提高公司美誉度”n自己能更好的为顾客服务销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售的流程销售的流程步骤销售的流程售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意

2、图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐推荐商品-FABE的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢第一步第一步: : 开始开始 准备工作：1. 积极的心态2. 对产品100%的信心3. 产品知识永远走在销售的前面发展积极的心态发展积极的心态 n榜样的力量榜样的力量n人生的导师人生的导师n三种心态三种心态- -积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略如果你认为自己行，如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。或者不行，你总是对的。发展积极的心态发展积极的心态 观念结果行为第一步第一步: : 开始开始问候，营造融洽气氛v微笑、因为它具

3、有强大的感染力。v与顾客进行目光的接触。v用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。v不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”v保持一个友好而不刻板的姿态.n察言观色望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图v观察顾客,获得许多一般性的信息.v启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.v傾听以了解顾客的意图和需求.v向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.顾客的三种类型顾客的三种类型纯粹闲逛型 表现： 有

4、的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品顾客的三种类型顾客的三种类型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；顾客的三种类型顾客的三种类型胸有成竹型表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议性格是性格是-

5、 一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式顾客的性格类型顾客的性格类型n理智型n冲动型n疑虑型n随意型n习惯型n专家型n新潮型顾客的性格顾客的性格n理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识准确；顾客的性格顾客的性格n冲动型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格顾客的性格n疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购

6、买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；顾客的性格顾客的性格n随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔； 待客之道-热情；-关心同来的朋友、家人；顾客的性格顾客的性格n习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格顾客的性格n专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师； 待客之道：-专业的服务态度；-尊重顾客

7、及其观点，勿争辩；顾客的性格顾客的性格n新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子； 待客之道：-介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；怎样面对不同性格的顾客？怎样面对不同性格的顾客？通过询问了解顾客的意图通过询问了解顾客的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”顾客购买心路历程顾客购买心路历程注意注意

8、兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较权衡权衡信任信任行动行动满意满意第三步：推荐第三步：推荐问题问题特点特点利益利益需要需要第三步：推荐第三步：推荐推荐商品推荐商品-FABFAB的销售陈述的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）给个买给个买“它它”的理由先的理由先主料进口COMFORT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性冲孔增强面部的透气性镜面皮，加强鞋子亮丽效果后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度后掌加的 为吸震材料CushionCushion，使后掌有良好的吸震效果中底为篮球鞋专用的

9、配方，具有很好的柔软性TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性中底前掌有内藏的高弹性材料BounseBounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷 用用ORTHOLITEORTHOLITE材质鞋垫材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。举例：举例：特性、优点、特殊利益的练习特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品请指出以下产品FABFAB： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的

10、是特别的泼水面料（ ），），防水性特别防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），），所以非常方便和安全（所以非常方便和安全（ ）。）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PUPU材料做材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。的排球价格上优惠很多，

11、您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），），这样这样袜子就不容易滑落（袜子就不容易滑落（ ），），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），），所以您在登山时，背所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），），起到保护您肩部的作用（起到保护您肩部的作用（ ）。）。 这款马甲是双

12、面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（颜色（ ），），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），），穿出不穿出不同效果，很合算的（同效果，很合算的（ ）。）。 这款鞋子是拱形设计（这款鞋子是拱形设计（ ），），在运动中可以起到减震作用（在运动中可以起到减震作用（ ），），所以长时间穿着，都所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。）。特性转换成特殊利益的技巧特性转换成

13、特殊利益的技巧 步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 -特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。 为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 您可从您可从六六个方面了解一般人购买商品的理由：个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便舒适、方便利于健康利于健康声誉、认可声誉、认可喜爱喜爱价格价格 多样化和消遣的需要多样化和消遣的需要 产品说明技巧产品说明技巧陈述原则：遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序产品说明的步

14、骤：产品说明的步骤： 步骤步骤内容内容需掌握技巧需掌握技巧1开场白 问候引起注意及兴趣2依观察、分析结果，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求封闭式式询问 3以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益产品特性转换成特殊利益的技巧4异议处理异议处理技巧5成交请求尝试性成交技巧产品介绍的注意事项：维持良好的产品说明气氛；维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；产品说明中不要逞能与客户辩论； 练习：产品说明的练习练习：产品说明的练习（3030分钟）分钟）1 1、分组演习、分组演习 2 2、每位组员在小组内

15、演练一次产品说明技巧。、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。同制作一份产品说明范本。 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！第三步：推荐第三步：推荐处理顾客的问题与异议处理顾客的问题与异议销售中的异议是什么？ 是正常的 是好事 是机会异议可以： 判断顾客

16、是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客分组讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点客户异议处理技巧客户异议处理技巧一、忽视法一、忽视法所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了意他就好了 忽视法常使用的方法如忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示

17、微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您的话听了您的话”。“您真幽默您真幽默”“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”二、补偿法二、补偿法补偿法含义：补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户产品的优点对客户是重要的，产品没有

18、的优点对客户 而而言是较不重要的。言是较不重要的。 三、询问法三、询问法透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。四、四、“是的是的如果如果”法法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因说得都对，也没有恶

19、意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用见。在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见的口语。用的句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户同意客户部分的意见，在部分的意见，在“如果如果”表达在另外一种状况是否这表达在另外一种状况是否这样比较好。样比较好。1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌”5、“这款运动裤

20、的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好”讨论如何处理以下顾客异议？识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配.?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.第四步：达成交易第四步：达成交易识别顾客的购买信号 身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；第四步：达成交易第四步：达

21、成交易试探成交建议顾客购买的时机与技巧建议顾客购买的时机与技巧请求购买法：您觉得呢？请求购买法：您觉得呢？/ /我帮您包好？我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送建议式：现在买有东西送/ /只剩下两件，不买恐怕没有了只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心理法利用惜时心理法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法ABCABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时成交法：没有听到过多的消极回应或异议时第四步：达成交易第四步：达成交易如何促使顾客形成购买决策不再向顾客介绍新的商品不再向顾客介绍新的商

22、品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品再次集中介绍顾客关注的再次集中介绍顾客关注的“商品卖点商品卖点”不同客流量待客之道n淡场：顾客人数较少；n原则：周到、耐心、热情不同客流量待客之道做卫生做卫生整理货品整理货品不同客流量待客之道n旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队n原则：热情速度快销售精英的待客之道n真心n 换位思考n 随机应变完美的技巧完美的技巧-学习的三个层次学习的三个层次技巧技巧技能技能知识知识灌输灌输培养培养训练训练完美的技巧完美的技巧-学习的四个阶段学习的四个阶段下意识不熟练下意识不熟练下意识熟练下意识

23、熟练有意识熟练有意识熟练有意识不熟练有意识不熟练技巧的运用技巧的运用主要靠潜意识。主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，这犹如运动比赛一样，当你停下来思考当你停下来思考该如何做时，该如何做时，你会立刻丧失注意力。你会立刻丧失注意力。技巧依靠训练，而不是传授技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿

24、者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集：资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报

25、纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作：动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。 答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如

26、何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：时间课程内容目的备注9：10-9

27、：20游戏：破冰互相熟悉营造气氛游戏法9：20-9：40内容要点（1）幻灯片1-5页电脑、投影机9：40-10：20案例帮助理解内容要点（1）案例分析法10：20-10：40 休息时间安排作业、分组10：40-11：20 内容要点（2）幻灯片6-10页11时插播录象电脑、投影机11：20-12：30 回馈与讨论讨论发表心得讲师补充评价研讨法越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心, ,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置讲台讲台坐位角度比较统一坐位角

28、度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。 培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备

29、测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等） 空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好） 室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因“怯场”

30、 测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方

31、法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？：结论性断语如果？是否？还可能是？：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？

32、恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求职业形象的自我检视 头发凌乱吗？ 脸上干净吗？ 衣服整洁吗？ 扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？ 情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗