2022年酒店规章制度(15篇).docx

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1、2022年酒店规章制度(15篇)酒店规章制度(15篇)在学习、工作、生活中，制度的运用频率呈上升趋势，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么什么样的制度才是有效的呢？下面是我为大家收集的酒店规章制度，希望能够帮助到大家。酒店规章制度1为保证经营烟酒平安，保障公众身体健康和生命平安，依据中华人民共和国烟酒平安法（以下简称烟酒平安法）、中华人民共和国烟酒平安法实施条例（以下简称烟酒平安法实施条例）及相关规章制度及国家烟酒平安标准，制定本制度。一、对经营的烟酒平安负责，对社会和公众负责，担当社会责任。学习烟酒平安相关法律学问，建立健全烟酒平安管理制度，实行有效措施，保证烟酒餐饮平安，依照国家烟酒平

2、安法律、法规和烟酒平安标准从事烟酒经营活动。听从社会和工商行政管理机关监督管理，持之以恒做好烟酒平安工作。二、从事烟酒经营，保证依照国家法律规定按法定条件取得烟酒流通许可证照。经营条件发生改变，不符合烟酒经营要求的，马上实行整改措施;有发生烟酒平安事故潜在风险的，马上停止烟酒经营，向所在地县级工商行政管理机关报告。三、经营烟酒，保证仅在烟酒流通许可部门核准的许可范围范围内从事烟酒经营活动；保证符合烟酒平安法其次十七条要求，保证不经营烟酒平安法其次十八条所禁止经营的烟酒。四、选购烟酒，坚持每批次查验供货者的烟酒流通（批发）许可证（烟酒生产商直供还须查验其生产许可证）、营业执照和烟酒合格的证明文件

3、，保证不从无上述许可证照及证明文件的供货商处购进烟酒经营。五、贮存或销售预包装烟酒，保证根据烟酒标签标示的警示标记、警示说明或者留意事项的要求。贮存或销售散装烟酒，在贮存位置或销售散装烟酒的容器、外包装上标明烟酒的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。经营生熟烟酒，应当符合烟酒平安所须要的温度，安间隔离等特别要求，防止交叉污染。烟酒贮存、销售的容器、工具和设备平安、无害，保持清洁，并符合保证烟酒平安所需的温度要求等特别要求。六、烟酒经营，保证建立执行并遵守国家法定制度：1、从业人员健康检查制度和健康档案制度。从业人员每年进行健康检查，取得健康证明后方可从事烟酒经营，体检健康证

4、明随身携带，以备检查。患有烟酒平安法、烟酒平安法实施条例规定的不得从事接触干脆入口烟酒工作疾病的从业人员，不得从事接触干脆入口烟酒的工作。2、烟酒退市制度。烟酒经营中发觉经营的烟酒不符合烟酒平安标准，马上停止经营，下架单独存放，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知状况，将有关状况报告辖区工商行政管理机关。对贮存、销售的烟酒定期进行检查，查验烟酒的生产日期和保质期，刚好清理变质、超过保质期及其他不符合烟酒平安标准的烟酒，并做好记录。七、销售烟酒，主动向消费者供应销售凭证，对不符合烟酒平安标准的烟酒履行更换、退货等义务。八、发生烟酒平安事故时，对导致或者可能导致烟酒平安事故的烟酒及原料

5、、工具、设备等，马上实行封存等限制措施，并自事故发生之时起二小时内向所在地县级人民政府卫生行政部门报告。酒店规章制度2餐厅前厅部规章制度标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先听从后恳求；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起窃窃私语目；5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持开心的微笑和安

6、逸的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“或许”之类模糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带心情看客人，不准用不开心的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期

7、间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18、从客人手中接过任何物品要说感谢，递给客人任何物品要双手递交。19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、仔细听取投诉，了解事情的细微环节。仔细听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更生气，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人信任你很重视这件事；22、对所发生的事情表示恳切的致歉和关切，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加

8、生气，并对酒店更加不满足，客人不肯定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯境况，但是也要站在酒店的立场上，爱护酒店的利益；23、查清事实，假如不了解事务，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；24、即使认为自己是正确的，也要向客人致歉；25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；26、客人全部的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、实行的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、

9、事后写出报告，但是切记全部的报告应短小有力，绝不加入个人观点；28、有关的投诉内容应刚好知会相关部门并引起重视，一些不正常状况，停水、停电等状况都要记录有通告栏上；29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。酒店规章制度3一、吧员工作职责在规定时间内做好区域卫生，检查吧台全部设备运行是否正常1、开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并依据所需刚好补充货源。2、熟识酒吧内全部酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其贮存方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。3、随时留意吧台内全部杯具，用具的清洁卫生，必需保证干净、无破损、无污点。4、出品时要做到先进先出，要保证出品快速、精确、高质量。5、吧员应与顾客主动沟

10、通并保持好良好的关系，尽量了解熟识顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。6、严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错。7、下班前仔细清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），与值班保安进行交接。8、月底依据经营预料提出下月吧台酒水与物品的申购数量。二、工作流程1、准时按班次上班，不得迟到早退。2、更换工装带好工作牌，按时到指定地点参与班前会3、清点酒水，检查制冰机制冰状况及其它设备是否运行正常4、补充当日所需酒水及物品。5、打扫吧台内全部清洁卫生打算餐中相关物品。6、接单后须细致看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、数量）餐中照单按时按量精确无误地出货。7、对前

11、台所退酒水要细致查看，按规定在单据上签字。8、出品茶，干果，制作果盘。9、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具，使之摆放有序。空瓶、空罐，空箱应刚好处理。做到台面、地面清洁其中星期一全面打扫、整理，进行大扫除。10、营业结束后清点水果与干果数量，刚好叫其次日货。11、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台全部酒。三、吧台规章制度1、吧台部门工作人员上、下班时，必需打考勤，严禁代人或托付人代打考勤，必需做到提前15分钟上岗。2、穿好工作服后，应向吧台领班报到。3、依据吧台工作须要，加班的吧员留下，不加班的吧员下班后应离开工作地点。4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不

12、准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚挚友到其他场所玩耍、闲聊、不得哼唱歌曲、小调。5、因病须要请假的员工应提前一日向吧台长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明，特别状况吧台长可酌情处理，因不能供应相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。6、需请事假的，必需提前一日办理事假手续，请事假1-2天的需吧台长批准，上报至行政吧台长，请事假3天以上的，经吧台长同意后必需经行政吧台长批准后方可有效，未经批准的不得无故缺岗或擅离岗位，否则将根据旷工处理，一天扣除三天工资，电话请假者一律无效。7、依据工作须要，需延长工作时间的，加班的人员，经领导同意加班时间可按加班费3元/

13、小时或计时抵工休处理。8、吧台部门全部人员的考勤卡均在2天内由吧台长负责签卡，逾期未刚好签卡的均赐予额外负激励5分警告惩罚，加班卡均由吧台长签卡注明详细加班时间，吧台长的考勤卡均由行政吧台长负责签卡。9、婚假，产假、丧假按员工手册的有关规定执行。10、本制度适用于吧台部门的全部员工。酒店规章制度4酒店规章制度的意义1.酒店规章制度是为了酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行动规范协议。2.规章制度对酒店的每个人的行为有规范制约性，但它首先应当是酒店的每个员工的共同要求。在每个员工意识到为了酒店的旺盛发展，为了酒店的目标，为了自身的利益，酒店的员工应当担当肯定义务和责任，

14、享有肯定的权利，应当共同遵守一种合乎规律的秩序准则，应当公允地对待自身和对方时，就会产生制度。3.规章制度以条文的形式表达，它依据科学管理的原理，在相识酒店各种规律的基础上制定。制度既然是酒店各方共同达成的协议，是酒店生存和发展所必需的，那么制度就应当是酒店员工人人都应当知道的内部法规，每个员工都应自觉遵守执行，自觉维护制度的权威性和肃穆性。酒店要常常从理论到详细地对员工进行制度教化，酒店要利用业务指挥系统坚决执行制度。4.酒店制度对每个酒店来讲都是肯定必要的，制度本身是酒店管理的重要内容。利用制度来管理酒店是酒店现代化管理的重要方法，制度对酒店管理具有重要的意义。延长阅读：酒店员工守则一、

15、工作看法：1、按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作。2、员工对上司的支配有不同看法但不能劝服上司，一般状况下应先听从执行。3、员工对直属上司答复不满足时，可以越级向上一级领导反映。4、工作仔细，待客热忱，说话和气，虚心谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和指责时应冷静倾听，耐性说明，任何状况下都不得与客人争辩，解决不了的问题应刚好告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得运用客用电话。外线

16、打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热忱待客，站立服务，运用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特别实惠。二、 制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、全部员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌须要补发者应付人民币10元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精

17、神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整齐。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好头发，运用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能运用无色指甲油。7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、 工作时间内保持宁静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应马上上缴主管作好具体的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局

18、确定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、 酒店财产：酒店物品（包括发给员工运用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将马上予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。酒店规章制度51、协作经理做好负责楼面的各项工作，并依据经理的指示对本楼面员工进行合理有效的工作部署，使上级下达的工作指令能够顺当地贯彻执行。2、对楼面经理负责，除自身业务（点菜、对单结账、服务技能、业务学问、对客沟通等）实力较强外，更要有带动员工的工作实力，做好服务员与经理之间的桥梁。3、合理支配员工的各项工作，做好考勤记录。每日例会前检查员工的仪容、仪表及三宝佩戴状况。凡

19、达不到标准和规范要求者不能上岗。4、刚好到订餐处了解管辖楼层订餐状况及要求，支配服务员做好服务接待工作，督促并带领服务员做好开餐前的各项打算工作。5、了解每日厨房菜式的沽清、急推、特殊介绍、调价、新品种的推出及酒水吧的特殊介绍、沽清急推。6、开餐时要对所管辖区域的各餐台来宾进行接待服务，同时要巡察各餐台来宾就餐动态与上菜速度、服务状况，如有重要来宾要亲自跟进服务，以确保高水准的服务质量。7、帮助服务人员为客人供应完备的服务，当服务员有其他事情需离开餐台时要刚好补位。8、驾驭酒店的基本状况、主动、热忱、为客人介绍酒店的菜式、酒水、饮品及酒店的各项实惠政策，特色菜肴，使销售工作做得尽善尽美。9、加

20、强与客人的沟通，不断增加酒店的客户群体。了解客人对菜的出品、服务的看法与建议，第一时间妥当处理来宾的投诉，并刚好向楼面经理汇报。10、关注服务员的工作表现，随时订正他们在服务中出现的失误、偏差，为服务员月评估供应基础资料。11、组织服务员参与各项培训及竞赛活动，不断提高自己和属下的服务水平。12、做好来宾的结账服务，确认有无未退酒水，保证在通知来宾账单金额前精确无误。13、负责楼面设施设备的工程修理检查、布草的管理、餐用具的管理工作，保证出库的品种，做好节约能源与低值易耗的限制。14、负责值班人员的工作支配，确保在每个时间段都有服务人员在岗服务。15、检查好电源开关、照明、空调、消毒柜等电用设

21、备的关闭状况，晚间收市与保安人员做好交接。16、完成楼面经理交办的各项任务。17、留意自己的言行、仪态、以良好的管理人员形象呈现在员工面前。酒店规章制度61.一切行动根据中心指示执行，听从领导。2.严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律，讲究工作效率，日事日毕。3.不准迟到、早退、矿工，不准擅自换班，私自脱岗。4.饭店员工在上班时间内工作服装必需统一。5.留意自身平安，不准穿拖鞋上班，常常检修所用的电器设备，发觉问题刚好报修，平安操作，严防热油锅、热汤锅、开水锅以及电器击伤。6.除本店人员外，非工作人员不得进入厨房。7.中午值班人员要仔细负责，留意平安，不得擅自离岗。8.下班离开饭店必需落锁，任何人不

22、得独自进入饭店。9.下班后关掉一切水、电源，液化气，以防漏水、漏电、漏气造成严峻后果。10.疼惜饭店物品、工具及一切运用设施。11.若发觉货物不足，应刚好报告领导。12.不准做有损害饭店和客人利益的事情。13.员工不得偷盗饭店公私财务。14.客人离开时主动提示客人不要遗忘物品，如有发觉客人遗忘丢失物品，应刚好上报上交，不行私自躲藏，一旦发觉赐予处分。15.员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。16.了解当天工作支配，熟识当天菜品、供应状况，急推特色菜品。17.全部遭顾客投诉的菜品，要仔细对待，发觉责任人，谁做谁负责，当班人员严格把好质量关，避开出现类似状况。18.餐中跑堂人员应勤走动、查看

23、客人需求，对客人的需求必需有应答声。19.周六、周日无特别状况不得请假。20.工作忙时不得随意抽烟，违者罚款五十元。21.厨房卫生要保持一天一清理，下班之后把卫生打扫干净。22.卫生间每周三、周日各打扫一次，垃圾篓必需用塑料袋套着。每周一进行一次大扫除。酒店规章制度71. 基本政策 公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会； 职位或补空缺职位时，本公司将在可能状况下首先考虑已聘用员工，然后再向外聘请； 工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。2. 入职手续 应聘者通过公司面试，并经确认合格后，可被公司聘为正式员工。 新入职员工必需填写公司员工登记表一式二份并打算彩色一寸照片2 张； 公司将组织新

24、入司员工参与新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。3. 试用期 新员工被录用后，一律实行试用期，试用期时间为三个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。； 试用期薪资执行公司制度标准； 试用期届满，经公司考核者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。4. 聘用的终止 试用期间以后，公司或员工均可提出终止劳动合同，但应提前一个月（至少22 个工作日） 提交书面通知。 若员工严峻违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员 工与其解除双方的劳动合同。5. 劳动合同 新员工在入职一个星期内，公司与其签订劳动合同

25、，员工应严格执行劳动合同。6. 离职手续 凡离职者，必需先填写离职申请书。 员工离职应按公司规定移交全部属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。 未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；7. 个人资料 员工的个人资料包括家庭住址、电话、婚姻及子女状况刚好供应给公司行政部。8. 业绩考评 公司推行严格的绩效考评制度。实行年终考核和年中考核。考核结果将作为员工晋升或 提薪的重要依据。员工福利9.社会保险 在公司工作三个月试用期届满，并经正式录用者，公司购买社会保险。工作规范1. 行为准则 尽忠职守，听从领导，保守业务隐私；爱惜公司财物，不奢侈，不化公

26、为私；遵守公司一切规章制度及工作守则；保持公司信誉，不做任何不损公司信誉的行为；2. 工作看法 员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；酷爱本职工作，对自己的工作职责负全责员工之间应通力合作，相互协作，不得相互拆台或搬弄事非； 对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；待人接物看法谦和，以争取公司同仁与客户的合作；3. 工作纪律 按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；听从上级的工作支配，一经上级主管确定 ，应严格遵照执行；考勤制度1. 工作时间 公司员工实行每周五日四十小时工作制。周六、周日为正常工休时间。 公司作息时间为：2. 考勤方法 公司员工一律实行早晨上班签到制。签到必需本人亲自执行，

27、不得代签。在规定时间未签到者，视为迟到；超过31 分钟，视 为旷工。迟到、旷工者分别按公司制度予以惩罚。3. 请假程序和方法 员工请假，需填写请假申请单，经部门经理审批后提交行政人事部。如假期超过三天的， 需经总经理批准，方可准假。酒店规章制度81、全面负责餐饮部的经营管理工作，向上对副总经理和总经理负责，干脆下属为副经理和行政总厨。仔细组织市场考察，细心进行经营设计和广告宣扬策划，精确进行市场定位。2、主持制订并组织落实市场开拓安排，定期分析经营管理状况和市场发展形势，深化探讨竞争对手不断变更竞争策略，精确把握市场动态。3、主持制订并落实餐饮销售安排，常常分析销售动态和产品质量，加强内部管理

28、，不断提高服务水平和产品品质。4、定期分析财务状况，努力完成经营安排，严格限制各类费用指标和生产服务成本，彻底封闭物流管理系统。5、主持审定员工聘请和培训安排报送人事管理部门，并帮助实施。6、主持制订工资、奖金和其他福利安排，报送人事部门，经批准后，并帮助实施。7、主持制订餐饮部管理制度和操作规程，建立正规化的管理秩序，把酒店正规化管理餐饮部四个阶段服务规范落到实处。8、主持审定物资原料，选购安排，报送仓储管理部门，并仔细组织验收质量。9、定期坚持后勤、工程动力保障状况和物流管理状况，督促落实管理制度和保障措施。10、主持制订防火、防盗、防诈骗、防事物中毒等措施，建立完善、平安、规章制度，并督

29、促落实。酒店规章制度9案例一：珍贵物品寄存5月12日，某会议会务组人员到总服务台找到小b寄存摄像机等珍贵物品设备，总台小b按规定请客人出示证件及供应房号。但此客人拒不出示，提出其在11日存的时候前台服务员就干脆存了，为什么今日又必需要这要那的?认为是总台小b在有意刁难她，于是就投诉至大堂副理处。AM首先向客人致歉，请其到总台旁边倾听其投诉。经了解该客人在11日寄存时，总台小a未按酒店珍贵物品寄存相关规定办理，未登记客人的证件，仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜。同时，此客人未有住宿，只是到店参会且自己未带身份证。AM了解后向客人说明了登记证件的重要性后，并请其陪伴人员出示了身份证，亲自为其办理了

30、寄存手续，并请其妥当保管保险箱钥匙后赢得了客人满足。其实高星级酒店须为住客供应前台珍贵物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定，但酒店均有严格的珍贵物品寄存规定和培训珍贵物品的寄存流程，凡珍贵物品寄存必需供应寄存人的证件并登记、入保险柜。案例二：停车卡5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a，其表示自己刚刚到总服务台刷免费停车卡，但小a拒为其刷卡，累积起来小a已3次未给自己刷卡，莫先生也表达了自己的生气。夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核实其房号，经核实常客莫先生未住店，不符合免费停车服务的规定，因此婉拒客人。此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情，但都

31、胜利刷卡，唯独今日不行且被同一服务人员拒绝三次，导致莫先生在挚友面前丢了面子。 AM再次向其致歉表明酒店规定未住店是要收取停车费的，请其理解。评析：从以上珍贵物品寄存和常客莫先生刷免费停车卡两件服务事务的投诉来看，都是因为酒店服务人员在酒店规定标准的执行上不统一所造成的。其实只要我们在服务过程中严格执行酒店规章制度，办理各种服务严格根据培训的流程执行，以上的投诉均是可以完全避开的。当然如遇特别状况可请示值班大堂副理酌情敏捷处理，最终赢得来宾的满足。酒店特性化服务案例一：一杯被替换的水伴着缕缕晨曦，新的一天起先了!餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情起先了一天新的工作。这时，一位女士渐渐走向散客零点区

32、，小梅主动微笑迎接，为客人双手递上菜单，女士打开餐牌细致的看着，小梅习惯性的为该女士倒了一杯温水。但远远的，小梅看到女客人用手去碰杯子，却没有马上拿起又放了回去，眉头皱了一下。此时小梅在思索，这位客人为何在用手碰了一下杯子后，又将手缩回，是否因为水温不够烫，那么，客人是否须要一杯开水呢?于是，小梅尝试性地倒了一杯开水端过去，询问是否须要替换客人桌上原有的温水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着小梅，简洁的点点头，什么也没说，却露出了一脸满足的笑容!用餐完毕后，女士特意走到小梅面前，微笑的看着她说：感谢。评析：从酒店入职培训中，我们就知道酒店的服务宗旨是想客人之所想。在客人开口之前，我们先帮客人解决问

33、题，这就是我们服务中所谓的超前意识，案例中小梅专心去视察来宾的一举一动，从来宾手碰了下杯后缩回并稍皱了下眉，察觉出客人的须要并最终赢得客人的满足。专心服务其实并不是很难，从客人的一举一动细致视察就可以了解到，再为其供应服务，就能够赢得客人的满足。案例二：遗失的物品某日，宾馆有一个四百多人的大型会议，从早上7:00起先就接连有客人来到酒店。熙熙攘攘，忽然让安静的大堂热闹了起来，8:00左右在大堂进出的人群中有位客人焦急地来到总台，神色惊慌，客人称自己是来参与会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和公文包忘在车上了，寻求酒店帮助不知能不能找到。一旁的礼宾员小李听到后立刻过来

34、平静客人的惊慌：“请您不要担忧，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时详细状况告知我，我立刻帮您联系找寻。”客人听后心情稍适稳定下来，连声称好并将当时详细情形告知小李。小李先让客人上去开会，然后上报了当值大堂副理取得授权同意后立刻外出赶到离酒店最近的公交车调度室。小李将客人的状况和调度员讲明，果真客人遗忘在车上的物品正在调度室里。找到客人遗留物品后的小李心情是非常的愉悦，比找到自己失而复得的的物品还要兴奋。于是小李立刻致电给客人称物品已找到，并且请客人协作一一核对物品。客人散会后找到当值大堂副理表示特别感谢礼宾员小李的帮助，连声夸奖酒店的服务，此时礼宾员小李也露

35、出会心的微笑.评析：对于客人的“不当心”，对酒店人来说太司空见惯了，案例中的礼宾员小李不仅仅是供应前厅日常服务，还体现了我们服务中的“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满意客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创建满足加惊喜的对客服务效果。酒店规章制度10第一章一、为了提高酒店员工素养，保证酒店高水平的服务质量，加强对整个酒店培训工作的统筹管理和监督，依据员工手册有关规定制定本制度。二、本制度适用于酒店全体员工。三、人事部为酒店员工培训的主管部门。其次章为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店与部门有效结合的培训机制，分层次、成体系、全方

36、位地加强员工培训。一、酒店培训组织人事部由培训主管部门行政人事部依据每年酒店经营工作安排对所属行政人事部提出培训总体要求，由行政人事部完成酒店整体培训工作的安排、组织、管理，搭建酒店培训体系，指导和监督各部门、各级培训组织开展各项培训工作。二、部门培训组织部门培训组由部门一名主要领导负责，根据兼职培训员选拔标准选定部门兼职培训员，选拔比例在5%7% 范围以内，从而组成部门培训组，搭建起部门培训组织。部门培训组在行政人事部指导下开展部门各项培训考核工作，担当本部门的业务培训和考核任务。酒店培训主管部门对部门兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。三、兼职培训员要求与职责1、兼职培训员的素养要求

37、（1）工作勤奋,爱岗敬业，品德优良，酷爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；（2）在部门工作至少半年以上，且是经理或者说主管以上；（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；（4）娴熟驾驭本部门相关专业的理论学问、实际操作技术技巧，熟识工作程序、质量标准、规章制度等；（5）具有肯定的语言和文字表达实力，良好的沟通技巧，能够独立查阅资料、编写总 则 培训机制教案、备课，有肯定讲课技巧；（6）工作作风仔细、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉学习新学问、新技术，不断提高业务水平。2、兼职培训员职责（1）根据酒店月度培训安排，参加制定本部门月度培训安排，拟定落实方案并组织实施。（2）

38、根据部门月度培训安排，合理支配时间，处理好工作与培训的关系，主动组织员工培训，落实完成培训安排。（3）做好对部门岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务学问等以示范动作、干脆演示的方式进行干脆培训指导。（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合部门服务工作实际状况编写教案，写出简明有效的培训步骤，做好备课、资料收集工作组织教学。（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核方法，组织考核验收，注意培训效果。有责任在工作中刚好订正员工服务中出现的技术性、服务性错误。（6）作为基层的培训人员，应不断学习，娴熟驾驭各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。（7）加强学习，增长专业理论学问，不断改进教学方法，提高

39、培训实力。（8）负责员工培训考勤的登记、汇总、记录、上报、归档；（9）建立部门培训教案并收集培训资料；（10）帮助行政人事部开展相关培训工作，协调培训与部门工作的关系。四、部门兼职培训员必需每月至少组织一次部门培训。行政人事部将每月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正值理由，连续两个月未进行任何培训的培训员将被取消“部门兼职培训员”的资格，并在酒店通报；对于员工未达到每月接受四小时培训的部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员的工作。第三章一、 培训安排 培训的管理1、酒店培训主管部门依据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训安排，于每月28日将下月的月度培训

40、安排发至各部门。2、各部门依据酒店月度培训安排支配并结合本部门实际工作须要，提出部门每月培训重点，部门兼职培训员根据要求制定相应月度培训安排，经部门领导审核同意后，于每月30日前报行政人事部备案汇总。二、培训课时1、 酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、平安部)全年接受培训时间不能少于48小时（新员工入职培训时间除外）；其它部门全年接受培训时间不能少于24小时（新员工入职培训时间除外），如未能达到规定的培训课时量或未参与规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及嘉奖等。2、部门每个培训课程时间必需在45分钟以上。3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按

41、规定培训时间进行员工培训的部门提出整改看法，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优。三、培训考勤1、各部门在收到酒店培训安排支配后，应严格按安排要求将参与培训员工名单报人事部，并组织员工按时参与培训。 对迟到、早退或旷课行为，各部门将根据酒店的考勤和有关惩罚规定执行，并将考核结果交人事部备案。2、如因部门工作支配导致员工培训缺席时，部门经理必需以书面形式提前一天知会人事部，无部门经理确认的请假将按酒店考勤和有关惩罚规定执行。人事部不接受口头请假。3、部门每次培训，部门培训员必需进行考勤登记，并于每月1日将上月部门培训考勤与培训完成报告交行政人事部核查与备案。4

42、、人事部依据各部门上交的部门培训考勤表、部门培训报告，并结合每月对各部门培训跟进检查记录做出月度培训报告，于每月10日报总经理批阅并通报给各部门。四、培训检查与考评 部门培训检查1、现场跟进。行政人事部依据各部门所供应的部门培训安排进行每次部门培训跟进，以确认部门培训人数、培训课时、培训主题内容等，并对部门培训组织状况、培训员的培训技巧等进行跟进。2、刚好反馈。假如培训安排临时有所改变，各部门可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人员已至培训现场时，部门再提出培训取消则视为无效，行政人事部将按未完成培训安排记录。3、培训座谈会。每月定期召开的培训员会议将对酒店各部门的培训状况进行通报，并收集部

43、门培训需求建议。各部门兼职培训员应按时参与培训员会议，如因工作缘由无法参与则需按培训考勤要求办理请假手续。4、培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训状况进行跟踪。行政人事部将每月汇总的员工培训课时量与部门进行核对，并建立各部门培训档案。 、5、培训协调。部门培训时如须要运用酒店培训教室，或请其它部门培训员讲课可与行政人事部联系进行统一协调支配。 培训考评1、各部门培训的考评由人事部组织进行。人事部将定期抽取各部门培训课程进行考评，参与考评人员主要为人事部专职培训人员和部门兼职培训员。3、评分。人事部将于每月末汇总各部门培训落实和组织状况，依据部门培训考核表对各部门培训工作进行评分，

44、并将评分结果通报总经理与各部门经理。五、 交叉培训1、交叉培训是为了提高员工综合素养实力，驾驭多种技能，同季节约人力成本，由人事部与各部门一起统一支配酒店员工本人岗位之外的其他岗位技能培训。2、交叉培训的前提条件：一是部门须要；二是接收部门工作能支配。3、交叉培训程序： 人事部发出交叉培训通知交叉培训员工到人事部报到员工写出自我评估六、 店外培训1、店外培训申请程序依据部门实际工作须要，部门经理可向行政人事部提出参与店外单项培训的申请，经人事部审核，报总经理批准同意后，由人事部办理有关参与培训手续。经以上程序参与培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。2、参与上级组织的培训人事部或

45、相关部门依据实际工作须要提出参与培训建议，经总经理批准后，由人事部办理有关参与培训手续。经以上程序参与培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。3、凡由酒店出资,参与店外培训的员工，须与酒店签订相应服务期限的培训协议书。a) 培训经费在1000元以内的，服务期限为一年；b) 培训经费在1000元20xx元，服务期限为二年；c) 培训经费在20xx元3000元，服务期限为三年；d) 培训经费在3000元以上的，服务期限为四年。培训证书管理：e) 员工凡参与由酒店出资培训并取得相应的证书，在服务期限内应将证书原件交由人事部保管，员工本人可持证书复印件。f) 员工工作满规定的服务期限后可持有证书原件；无论何种缘由，员工未能工作满规定服务期限而离店，则须按培训协议书中所约定的条款相应扣回培训费用后，方可拿到证书原件。七、 培训经费1、培训费报销程序2、因工作岗位须要必需取得上岗资格证书的员工，外出培训并取得资格证书者，该培训中所产生的一切费用由本人担当；对于员工在酒店服务满一年后，若其持有的上岗资格证须要年审的，其年审费用从培训费中报销（持证员工应提前一个月向行政人事部提出年审证书费用的报销申请），年审结束后，员工在酒店服务期为一年。3、非酒店