2022年酒店领班述职报告.docx

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1、2022年酒店领班述职报告酒店领班述职报告在人们素养不断提高的今日，大家渐渐相识到报告的重要性，多数报告都是在事情做完或发生后撰写的。你还在对写报告感到一筹莫展吗？下面是我收集整理的酒店领班述职报告，欢迎阅读，希望大家能够喜爱。酒店领班述职报告1敬重的酒店领导及同仁：大家好!新春即至，万象更新，在这迎新辞旧之即，感谢各位领导对我的关切和指导，也感谢各位同仁对我的支持，。9个月来，本人忠于职守，勤奋工作，较好地完成了各项任务。现将今年9个月来的工作状况和明年的工作思路作如下汇报z;一、履行职责状况从xxx年3月4日任职后，前几个月(3、4、5月)主要担当xx副主管职务，负责班组排班排休、餐具管理

2、和预订部的管理工作，后几个月(6-12月)因工作的须要及领导的信任和自身发展的须要，调至餐厅担当主管职务，9月份起先兼任部门培训工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：1、抓学习教化，激励奋勉向上从任职以后，在做管理工作时，我了解到餐厅员工多数来于湖南各市的不同地区，文化水平和综合素养有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训汇报和现场督导。订正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从来宾一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范餐饮六大技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务

3、水平，当来宾进店时有迎声，迎宾员能主动、热忱地上前服务，介绍餐厅的特色菜，当来宾打算点烟或点起烟时，服务员应刚好点火或呈上烟缸等。在11月份时，酒店实行了技能大比武系列活动，美食广场班组成员获得了托盘接力赛团体第一名的好成果。其他员工通过本次竞赛活动，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了许多学问，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细微环节还有待改善。2、抓管理建章立制的执行度前期，美食广场许多工作存在问题，员工不明确制度，一些制度没有详细的负责人进行落实等。通过班组各管理人员悉心探讨，我把奖惩制度、电源的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准

4、、收尾工作的留意事项张贴在办公室内，并刚好更换宣扬栏文件，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。3、抓内部客户的沟通真诚地与客户沟通，听取他们的珍贵看法，不断改进并协调，利用每天的班后会刚好将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“小炒肉”重量不足，“水煮活鱼”不够香，菜肴味道偏咸等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们仔细的探讨、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满足，并刚好将客户信息进行记录，在节日或纪念日及餐厅最新活动经营时刚好发将信息传达给客户，以争取更多的回头客。4、做好会议餐及团队用餐的接待及管理宣扬工作餐厅接待了多场大型会议用餐，会议餐的要求主要求速度

5、快，效率高，班组特针对此点，将客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通过优良的产品和周到的服务来满意客人的要求，在各项会议餐接待过程中，未出现较大投诉，也为对外宣扬酒店规模等起到了良好的作用。5、深化市场调查，抓市场经济班组成立市场调查小组，刚好驾驭市场需求，并刚好跟进菜肴及策划餐厅各项经营活动，以取得更高的经济效益总之，在这平凡而又不平凡的9个月里，我感受很深，同时也深感自己的不足。三、 工作中存在的问题1、 协调平衡工作不志向，有些事情协调的不全面、不到位，平衡的不尽合理，影响了工作质量。2、 起草函件拟的内容不够严谨，周全。3、 工作中细微环节问题处理不到位，应加强改进。4、经营缺乏务实性

6、作为班组主管，我的一言一行对班组人员的精神面貌、工作水平及工作做作风都起着置关重要的作用，所以工作中我将不断加强学习，不断提高自己的管理水平，文化专业学问和业务实力，不断改进自己工作方法和工作作风，努力提高工作效率，从而带动本班组员工共同提高。上述工作我只是摘其重点进行了汇报，不行避开有很多疏漏，还有很多不尽事宜请领导及同事多提珍贵看法，假如说取得一些成果，也是在酒店领导关怀下，各班组支持以及外部门等全体成员共同努力工作的成果。四、 下步工作设想目前，外面的市场还没有完全打开，须要我们接着努力，我将朝这几个方面努力：1、 总结阅历，进一步明确部门的指导思想，紧紧围绕酒店的经营理念，坚固树立服务

7、思想，为班组员工做好信息刚好传递服务工作。2、不断学习，提高自己，加强销售的业务学问及各方面的学问学习。3、仔细做好本岗位工作的同时，不断相识新的客户，稳定老客户，通过自己及班组全员的努力，留住客户，做好内部客户的维护及沟通工作。4、有安排性地支配好餐厅各项工作。5、刚好驾驭员工动态，多了解心理学，做好员工的心里辅导老师，并做好员工的职业生涯规划6、 结合实际，提高班组的整体工作水平，以服务、求实、高效为原则。严格执行酒店各项规章制度，做好员工档案管理、加强员工宿舍的管理及创建班组良好风气，增加学习氛围等工作。7、亲密协作酒店完成各月不同的经营任务8、 努力提高沟通与协调工作，深刻领悟领导思想

8、，进一步做好监督、检查酒店各项函件、确定、指示下达到班组后的落实与执行状况。9、 刚好做好酒店领导部门领导临时交办的事宜，按领导要求刚好处理好突发事务。10、紧跟市场，做好各项经营工作，在年初打算做好餐厅早茶开业!以上是我的述职报告，请予审议，希望各位领导、同事们提出珍贵看法，感谢大家!酒店领班述职报告2各位领导、各位同事：大家好!新的一年起先了，回顾20xx年的工作，在领导的正确指导和帮助下，在大家的团结合作和自身的不断努力下，带领客房部员工圆满完成了酒店的各项工作，一些服务细微环节上还存在的不足，须要我们不断改进和完善，接着发扬团队精神，争取在20xx年能够更上一层楼。下面把我一年来的工作

9、述职如下：(一)执行岗位职责状况：人员上的管理：酒店是以服务为核心的行业，员工的素养凹凸，干脆影响到酒店的兴衰。因此员工素养、服务质量的不断提高是酒店经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都须要员工携手并肩的努力。员工除了定期学习酒店的一些规章制度、培训礼节操作学问外，每天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题刚好分析订正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素养。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和须要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素养和服务质量。在客房卫生服务方面

10、：客房部卫生质量20xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们刚好进行了相应的调整，机动敏捷的支配了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格根据服务规范、标准和程序进行服务。限制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝奢侈现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收独创确，账目清楚。20xx年小物品平均节约率30%。(小物品平均

11、每月费用元。)。会议接待及OK厅运用上的管理：20xx年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室的实际状况，每一个会议的人数、台型布置刚好间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都细致分析，从跟会人员、台型布置(包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬)、提示结账、会议时间要求上都细致支配部署。等会议来时又和与会主管商议后都能达到与会人员的满足为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅运用时间上比较敏捷，常常是没提前预定突然运用，在这种状况下，我们能随叫随到，我本人也是多次

12、听到运用OK厅的电话后立刻赶来。从没有在时间上耽搁过OK厅的运用。对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为达到长包房客人的满足，对现有的长包房刚好了解客户的作息时间和生活上的要求，供应特性化服务。定期征询客户看法，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲消遣、衣物洗涤等。定期检查、修理、保养设施设备，平安方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的运用年限，是干脆影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次

13、，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和运用，以延长其运用寿命。特殊是对地毯的保养，我们特别重视，要求员工在平常的工作中，只要发觉地毯上有点状污渍，都应刚好的做点清洁，这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等并做好记录，避开疏忽漏洞，以便从微小处更好的服务于顾客，使来宾有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在平安方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气、空调等刚好定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,刚好防治害虫对客房的危害,刚好视察,消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人刚好提示,避开了摔倒划伤等现象发生.(二)

14、存在问题1、服务质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，须要进一步培训。2、客房巡查、定期检查制度须要进一步加强，将事故防患于未然。3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格限制。(三)下一步安排1、在人员素养、服务质量上协作质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。20xx年2月份一上班就打算和质监部协作首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项详细培训。预料达到标准化水平。2、接着加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长每天住客房、

15、走客房和空房必需都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理必需每天都进入查看。争取20xx年在卫生方面不出现客人投诉的现象。(协作硬件设施检查第三条一块说明)。3、制定硬件(水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查修理制度，避开突发事故。下一年度打算每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，其次周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签

16、字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别赐予记载到年终赐予适当的奖惩。4、做到会议室OK厅运用上每一次都让客人满足在宾馆。5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格限制报废标准，节约开支。6、注意本部门工作作风，加强人性化管理，团结一样，形成良好的工作氛围。以上是我对20xx年工作的汇报和20xx年工作的设想。最终在这里感谢酒店领导对客房工作的支持，感谢各部门赐予客房工作良好的协作，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家接着团结协作，为宾馆明天更加美妙贡献力气。酒店领班述职报告3敬重的各位领导各位同事：大家好！转瞬间进入天鹅湖大酒店从开荒，

17、试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关切。让我学到了很多珍贵的东西，让自己在平常的工作中不断改进，不断提高自身的做事实力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。做为一名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头起先，很多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力协作好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作看法要端正，工作效率要快，力求周全。25楼的

18、接待一般都属vip重要接待，我们在服务的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，时刻严格要求自己，为了餐中服务顺当，餐前打算肯定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要协作亲密，驾驭好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，便利下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的阅历还较少，前面还有许多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成果就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力

19、与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平常工作的顺当开展与酒店领导的关切和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成果是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成果以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，我信任自己，只要我想实现的我就会全力以赴的去做，哪怕不胜利我也不会懊悔。XXX日期:20xx年X月XX日酒店领班述职报告4敬重的领导同事们，大家好！我是中餐部酒水库领班xxxx，20xx年7月14日正式加盟东胜大厦，xx年在中餐部经理的领导下，各班组的大力支持下，我仔细履行岗位职责，和同事一道，端正看法、克服困难、扎实工作，顺当完成了xx部门给予的各项工作

20、任务。现就xx我工作状况，给酒店做汇报，请赐予评议。（一）、主观意识我坚决贯彻执行酒店的各项规章制度，通过每天的部门例会刚好向班组同事进行传达、贯彻、落实会议精神。主动参加酒店组织的各项活动，在工作中能够严格要求自己、严格根据岗位标准衡量自己的工作行为，不计较个人得失；到处以身作则，严以律己，宽以待人。（二）、职责履行1、日常工作xx年是酒店五星级复核年，部门在年初就成立星评工作小组，全力备战星评复核检查，并为我们制定了具体的培训安排，对员工进行全方位培训，确保通过国家旅游局对我们的检查考核，针对酒水库工作性质，我带领员工把每天营业所需酒水物品，打算足够，因为酒水库珍贵物品较多，我实行珍贵物品

21、专人专管，严格做好出库入库记录，库房做到人走落锁，同时我要求员工当日的工作当日肯定要完成，养成日事日毕的好习惯，当日销售的酒水必需当日盘点，确保账目清楚无误，为了加强员工的工作意识，提高工作效率，我依据中餐部要求持续开展五常法学习与应用已多年，五常法的开展使我们酒水库工作效率有了很大的提高，同时物品摆放更合理了，卫生清洁工作也有了很大的进展，同时通过五常法学习也提升了我们个人的素养，使我们做事更有条理性。工作区域的物品摆放，卫生区域落实到个人。每周开展卫生检查工作，确保我们工作的区域卫生整齐。平安，平安是一切工作的根本保障，没有平安就没有任何成果可言，我依据酒店要求每天的会议传达都要求员工树立

22、“我要平安”的意识，在工作中我带头要求员工严格遵守操作规程，时刻牢记平安工作。每天下班前，我严格检查自己工作区域内的水。电。物品等一切可能引起平安问题的隐患。下班时间强调大家在外防盗、防抢、更要留意交通平安，回到家中还要时刻留意用自然气平安、水、电平安等，确保万无一失。2、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的责任很重，而自己的学识、实力和阅历都须要提高，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向酒店领导请教学习，向同事学习，向书本学习，这样下来感觉自己一年来还是有了肯定的进步。特殊是在楼面其它班组带班时能接触更多的客人，从每天的待人接物中更能熬炼并积累相关的阅历，能够比较从容地处理日常工作中出现

23、的各类问题，在组织管理实力、协调办事实力等方面，经过多年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。3、严谨细致，全心做好服务保障工作酒水工作外与财务部中心库房相联系，内与中餐各餐厅协同工作起到承上启下，联系左右，协调各方的位置，今年我注意从以下三个方面加强自身建设，一是重细微环节讲规则，要做好服务工作必需具有严谨细致的工作作风，因此，在每一项工作中，我始终坚持一丝不苟肃穆仔细的工作作风，严格根据规章制度完成各

24、项工作，保证工作质量，二是重大局讲服务，我作为酒店的一分子有责任维护酒店的良好形象，所以我始终把维护好酒店的形象作为完成本职工作的前提，工作中体现良好形象，从而为公司树立良好形象，三是重团结讲协调。在工作中我深深体会到团队精神的重要性，我因这个集体而感到骄傲，因此我特别珍视在这里工作。在工作中用仔细，主动主动的看法融入到这个集体当中。4 、存在的问题和今后努力方向作为酒店的一分子，我深深的相识到团队力气的重要性，一个人再强大能量也是有限的，只有强大的团队才能在将来激烈的竞争中立于不败之地。xx年我确定在部门的带领下，与同事们共同学习，共同成长，建立起一个和谐强大的团队，为部门增光添彩，为酒店创

25、建辉煌。xx年我们必定在酒店领导的正确领导下，乘着“星评复核”的成功东风，接着开拓进取，忠诚的履行好班组的职责，为酒店不断创建辉煌贡献力气！以上个人述职如有不妥之处，请酒店领导、同事们指责指正！感谢酒店领班述职报告5各位敬重的领导：本人来自康乐部的客房领班XXXXX，现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的安排筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下：1、仔细精确主动的完成上级交派的各项任务。2、娴熟驾驭管辖区域内的设施设备和硬件措施。3、完善本部门的具体培训安排和培训时间并刚好与领导沟通。4、巡察现场熟识场地的进度和改变，检查本部门存在的工程问题和漏洞刚好上报，并刚好跟踪解决所记

26、录的问题。5、与各部门做好沟通协调工作，主动主动参与酒店组织的各种培训。在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的酷爱和责任心、踏实肯干、好学 让我再这里学到许多东西，相识了许多同事和挚友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信念做好自己的工作时刻打算好迎接芭堤雅酒店的开业。在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际沟通方面的实力，凡事多学多问，丰富自己的专业学问。今后工作方向：1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。2、娴熟驾驭本部门的培训资料并合理运用。

27、3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。4、仔细完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样。酒店领班述职报告6我特别荣幸能够成为嘉海酒店的一员,承蒙各位领导的信任,对我委以重任,我虽然在酒店行 业积累了点滴的工作阅历,但自从来到嘉海以来,感谢林总、王总及各部门领导对我工作的指 导与支持，我觉得自己还要不断学习，不断进步，不断充溢自己，才能够不辜负领导的期望 与厚爱。房务部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将干脆影响酒店的外在形象与经济效 益。在此感谢领导的信任，任命我为客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。06 年的上半年已过去， 客房工作在全体客房员工的努力下还算

28、顺当， 但仍旧存在着很多问题， 在这里做以下总结：1.在日常的对客服务过程中，特性化服务开展不够，员工的服务技巧不够到位，有待提高。2.本人作为部门培训员专业学问不够，加上缺少阅历，须要加强自身学习，熬炼，以传授服 务员更多服务技能及学问，逐步提高员工素养。3.在节约能耗上还未做的更好，员工节能意识有待加强。4.上半年员工流淌性较大，说明平常缺少与员工的沟通和沟通，造成员工的稳定性不够。5.客房卫生的检查制度仍需加强，多落实走动式管理。以上总结出的不足之处，我将一一逐步改正，同时依据我们酒店的自身特点，针对以后的客 房工作做以下几点工作思路及主攻策略，不足之处，请领导赐予指引：1.提高员工服务

29、质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好协助工作，并协同各领 班制定培训安排，做好员工的技能培训工作，并督导落实状况。确保使每位员工驾驭工作所 需技能的同时，并且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，耐性，周到，同时加强特性化服务 与超值化服务。2.提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态， 实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品 配备状况逐一严格检查;对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查;坚决杜绝因卫生质 量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉。3.由于酒店开张已三年，设施设备已显老化，需有针对性的对客房进行维护和

30、保养，提高客 房设施设备的运用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理支配地毯洗涤。4.限制物资、开源节流：强化员工节约意识，提倡限制水、电等能源奢侈的同时，实施物资 管理责任制，设立易耗品台帐，限制成本费用。5.加强对房务中心的管理，应提升其的服务质量，多培训一般话及礼貌用语，确保话务服务 质量。 6.接着落实“五常”管理法，做好各项服务检查工作。7.设立有效管理机制，量化考核，刚好分析解决问题。8.在房务部经理的干脆领导下，协同房务部领班，对先进员工的工作赐予确定和表扬;对后 进员工耐性的赐予辅导与激励，督导员工的工作质量和服务质量，留意员工的工作看法及表现，发觉员工有任何心情问题刚好的与其进

31、行当面协调沟通,并妥当解决;调动员工的工作主动性,降低员工流淌性,树立团队意识, 增加凝合力,全力以赴,做的更好。以上报告,敬请领导赐予审议,欢迎对我的工作多提珍贵看法,并借此机会,向各位领导对我的 关切和支持表示真诚的谢意!我将一如既往,不负众望,为嘉海酒店的发展奉献绵薄之力。述职人：20xx年xx月xx日酒店领班述职报告7敬重的领导、各位同仁：大家下午好!承蒙各位错爱，今日有幸在此为大家做20xx年前厅部主管述职报告，今日我的报告分为三个部分：第一部分自我介绍;其次部分前厅部主管岗位介绍及工作状况;第三部分：一般投诉。第一部分：自我介绍赵俊峰，中共党员，毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒店

32、管理专业，多次参与酒店业举办的各种培训，取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人酷爱酒店服务行业，学生时期曾多次利用假期工夫在酒店进行实习，曾参服务于杨凌国际会展中心酒店(四)、服务于东莞豪门大饭店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星)，由北京国贸物业酒店管理公司管理、20xx年9月至今服务于山西泉美国际大酒店(四星)。本人有高酒店的工作阅历，有资深的前厅服务经验。业余工夫常常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店，浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行沟通与学习。在对客服务中始终本着：来

33、宾第一、服务第一、质量第一的理念，始终着手于两用-用脑、仔细的服务指南，始终本着让来宾欢乐而来，满足而归的服务宗旨为来宾供应高效、便捷、优质的服务。其次部分：前厅部主管岗位介绍及工作状况本人有幸于20xx年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论学问和实践结合，顺应工作和社会生活成为我的重要目标。在担当前厅部主管期间，除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担当前厅部主管期间的工作状况。第一、

34、前台主管岗位职责1.帮助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台、礼宾、商务中心全面工作，创建良好的工作氛围;2.主持前厅部例会，刚好了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、刚好订正问题;3.负责编制员工工作表，合理支配员工的工作，管理、调配本部门运用的各项消耗品，严格限制成本，刚好传达上级的指示;4.把握预订状况和当天客情，依据当天到达及离店房客名单，刚好与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房;5.检查负责本部门的平安、消防工作，负责支配来宾的接待工作和留言、行李的落实、检查;6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行

35、，满足客人合理的要求;7.参加前厅接待工作，参加来宾订房，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系;8.制定并组织施行培训安排，精确地评估员工的工作，帮助员工树立精确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作，做好工作日记;9.与大堂副经理和收银处保持亲密的关系，做好来宾的入住与退房工作。帮助大堂副理做好VIP来宾的接待工作;10.与长住客保持亲密的联系，刚好反映来宾要求。听取来宾看法，刚好反映，力争做到更好!其次、前台主管工作状况除此之外，本人在日常工作中着重从以下三个方面入手：员工思想观念的变更，专业技能的培训，对客服务技巧。一、员工思想观念的变更目前我部门员

36、工基本都毕业于大中专院校，且非酒店管理专业，这样一来没有受过专业服务意思的熏陶，在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异，从对客服务方面有是难以理解来宾恒久是对的的真正含义。二来从工作阅历方面来看部门员工从事酒店服务行业的工夫均不长，在对客服务中缺乏阅历和服务意思，面对这样的种种问题，我们实行了先从员工的思想意识方面入手，教化和指导员工培育员工服务意识。使其真正理解来宾恒久是对的的真正含义。用精确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程，我们须要更多的工夫去磨合、去修炼。二、专业技能方面我们实行每星期二都召开例会和支配培训，把工作中的问题集中处理，对症下药防患于未然确保其

37、他员工不犯类似的错误，在中工作中发觉的问题我们都会刚好的订正写清交接本去跟进，坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们细心做出培训安排，经部门经理审核同意之后，在做细心的培训。一般分为：礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品学问、专业技能三大块。采纳PPT、视频、案例分析、状况模拟等多种方式进行。现场解剖、现场分析、现场订正。效果很好。三、对客服务技巧方面首先，我个人始终主见有欢乐的员工，才有满足的顾客，时辰关怀、帮助员工使其保持良好的心情，能够更好的为来宾服务。其次，要求每位员工必需做到热忱、细心、周到、耐性保持良好的看法迎接每一位来宾。再次，要求员工讲好一般话，留意讲话方式与技巧，奇妙运用语言，坚决

38、运用酒店服务专业用语先生、女士您好?有什么可以为您效劳的?您好这是您的房卡，您的房间是1118，11楼18号房间，电梯这边请。您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?先生、女士您不要焦急，我抓紧请我们经理解决这件事情。虽然是一些常用的简朴话语，但却是特殊有效可用的。第三部分：一般客人投诉1、投诉的类型分为3个类型：电话投诉、书面投诉、当面投诉方法：1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示怜悯，以便在感情上首先获得好感对客人投诉中具体要求能解确定应抓紧答应客人并实行合理的解决方法。2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解确定应抓紧同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记

39、录，客观现实不明白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人仔细调查，搞清现实真相然后提出处理看法。3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特殊是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。前段工夫有一位来宾致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机，我们抓紧上报总经理并实行了相应的措施张开行动，由于工夫相隔太久所以无法找到，在致电给来宾说明状况时客人表示满足。1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区，得知消息我抓紧通知当值MOD曾经理和刘总，曾经理和刘总得知消息抓紧实行行动，通过监控、等多种方式找寻。最终黄女士来电说在床下找

40、到了自己的手表，虽然此事有惊无险，但是我们做到了自己应当做的，客人表示感谢和满足。4、客人指明道姓投诉店员的必需通知员工所在部门，管理人员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人。在3月份我们接待中铁建工团队时，团队负责指明投诉接待3008，我们抓紧了解状况，原来是由于房间楼层凹凸的差异，服务员看法表达不清，客人投诉看法不好，我们抓紧与3008沟通，3008当面给客人致歉，客人表示宽恕和满足。5、客人投诉状况现实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面致歉急时实行补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。6、假如客人提出的投诉超出接待人员的职责范

41、围要抓紧与上级联系情有关部门主管处理，假如客人提出投诉讼工夫不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。以上报告,敬请领导赐予审议,欢迎对我的工作多提珍贵见意,并借此机会,向各位领导对我的关怀和支持表示真诚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力!酒店领班述职报告8依据酒店的统一支配，我在这里向大家进行述职。在座的各位应当绝大部分都相识我，但可能也有极少数的不知道我是谁，还是先让我作一个自我介绍吧：我叫覃邦全，现任客房部经理。我是去年7月进入xx酒店工作的，进入xx酒店以后，先是被支配到人事部、客房部、餐饮部、前厅部各实习了一个月，后于去年11月被任命为人事部

42、经理，至今年8月初，由于工作须要调任客房部经理。下面我将进入酒店工作以来的工作向大家作一简要汇报，请大家对我的工作进行评议，我真诚的希望得到各位领导和同仁的指责和指正。我本是学工科的，毕业之后在工业企业呆了x年之久，在工业企业里自己得到了很好的熬炼。从一名技术员不断成长为一个企业的负责人。能够成为管理近350名员工的企业负责人，虽然曾经也有肯定的成就感，心理上也有一些安慰，但是我深知，自己所呆的地方远远无法满意自身发展的要求，为了追求更高的目标，我始终在寻求机会。时至19xx年11月份，涪陵区委组织部举办中小企业经营管理者公开选拔考试，我毅然的报名参与了，并意外的获得了胜利。在确定去向时，依据

43、自身的爱好，我选择了xx酒店，就这样我义无反顾地跨进了自己憧憬已久的服务行业，并志在用父母给我的热心肠来实践服务的真谛。初涉酒店行业，我对酒店专业学问一窍不通，为了尽快驾驭酒店管理和业务相关学问，熟识xx酒店的有关状况，我除了上班时间在工作中主动请教外，业余时间我借来或买来相关资料和书籍，仔细进行学习领悟。可幸的是，进店后不久，酒店即支配我到几大业务部门实习，让我亲身感受酒店的业务和管理，对酒店各点的状况也可以进行较全面的了解，我充分把握这个绝好的学习机会，刚好调整自己的心态，转换角色，摒弃管理者的身份，深化实际，仔细实践，以高标准严格要求自己。几个月实习后，我感觉没有白费，我学业了不少的东西

44、。在后来的工作中也充分证明，实习对我从事酒店管理工作的确受益菲浅。在我担当人事部经理期间，带领部门一班人，严格执行酒店各项人事劳动管理制度，帮助总经理搞好人事劳动管理工作。在选人用人上，坚持标准，不循私情，主动为总经理谏言献策，选聘合格的人员进入酒店工作，选拔优秀的员工担当管理职位；在政策运用上，充分发挥自己所学的法律学问，仔细探讨落实有关人事劳动政策，为广阔员工主动谋福利，合理处理好企业与员工利益的关系，尽量做到企业和员工两得利；在部门管理上，高标准、严要求，部门内的各位成员主动要求上进，各项工作基本都能干得绘声绘色。在担当人事部管理工作期间，同时管理着员工餐厅的工作，在管理中，为了能给员工

45、供应可口的饭菜，我常常听取员工的看法，关注每一个细微环节，做好每一件事，用好每一分钱，在全体员工的共同努力下，员工餐厅的工作曾经得到酒店领导和员工的好评。在调客房部工作后的近四个月时间里，在房务总监颜亚林同志的亲自指导下，在部门各位管理人员及员工的大力支持下，我得到了较好的发展，原对客房管理的初略了解得到了升华。初到客房部，我先从熟识客房各项管理制度着手，对原有的制度仔细学习领悟，我深知管理制度在管理中的重要性；同时，主动驾驭各项规范，对每一个细小的规范都力争做到心中有数；在管理中遇到的一些突发事务，刚好向颜总监请教解决方法，对不太明确的规范，也刚好向总监请教，并将获得的阅历记入笔记本中。在工

46、作中，我仔细实践自己的岗位职责，做好职责所要求的各项工作，虽然有时因阅历的久缺难以达到完备的效果，但我都尽力去作，力争做到。在严以律己、以身作则方面，我尽自己的心力争当表率，我努力做到不以经理身份自居，不搞特别化，与同事们同甘共苦。在房态较高的状况下，我常常和员工们一起铺床、做卫生、赶房间，和领班信一起验收OK房；在会议接待较紧的状况下，我也常常和员工们一道搬移桌椅，布置会场，进行递茶送水。我真的以为，和大家干在一起，我学到了不少东西，我也感到特别的充溢。说实在的，自调客房部工作以来，我每天早上7：00钟离开家门，下午常常不能按时下班回家，家里上小学一年级的女儿无人照看，老婆常常埋怨我不管理家

47、里，可是，我觉得只要部门工作有成效，我个人和家庭付出的这一点又算什么呢？其实，以我的专业学问、业务实力和管理阅历，我深知自己不是一个好的经理，我只有以高度的事业心和对酒店事业献身的精神来弥补学问、实力和阅历的不足。我时时留意自身的角色和形象，秉承更严、更高、更好的指导思想，以实实在在干事，干实实在在事的工作作风，严格要求自己，仔细扎实的干好每一项工作。同时，我深知学习的重要性，我抓住一切机会，向书本学，向锦江老师学，向同事们学，走出去向外学，用科学的理论、锦江老师们胜利的管理阅历、同事们现成的业务总结以及其他酒店先进的管理阅历来充溢和完善自己。我常常在想，自己的进步离不开酒店的良好发展，所以我真心希望xx酒店能有与日俱增快与日俱增好的发展，好让自己也有更大的发展空间。对酒店的发展，我想提出以下几点建议：一是须要完善中长期发展安排，对酒店三年、五年、十年乃至更长时期内的经营思路作出战略规划，艰让员工有进取的方向，有追求的目标，一步一个脚印的向目标迈进；二是事例现有资源，充分利用酒店较大的有形资产和良好的无形资产，涉入资本市场，搞好资本运营，来弥补酒店行业微薄的利润；三是重视人力资源管理，对原有