2022年淘宝客服工作总结15篇.docx

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1、2022年淘宝客服工作总结15篇淘宝客服工作总结15篇总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成状况，包括取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以提升我们发觉问题的实力，因此，让我们写一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是我为大家整理的淘宝客服工作总结，欢迎大家共享。淘宝客服工作总结1仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而懊悔;也不会因为无所作为而惭愧，基于以上问题，我依据去年的安排做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。我记得去年我写的工作

2、总结中，提到了今年的安排，一是熟识产品;二是做好售后维护;三是探讨好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有刚好的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特

3、别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做：一，关于退换货，流程太困难，时间太慢。我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售

4、后去点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后电话。这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话

5、回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出变更方案。三，物流跟踪。假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。四，开发票事宜。按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到的问题以及感受，

6、做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，B店提到锁的推广，预料什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会

7、有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的打算工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温温故而知新。更新在学校所学的学问，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是

8、日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。三、学习店铺的推广以及运营。这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。以上就是我安排中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了安排，中间有过挫折，让我很悲观，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标

9、是什么，因为我没有做到，志向就像是口袋里的钱，拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的志向还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服工作总结2做淘宝客服销售工作，首先要了解顾客的需求，精确定位给客户推介合适的产品以及发送链接，能够特别专业地回复客户每一个问题。以下是我自身的一些工作总结：一、了解顾客在网上购物的客户，都希望以最低的价格买到心仪的产品，顾客来买东西的时候，一般有这么三种状况。首先买家在价格上压价，希望赐予最大的折扣，客户都想买到质量好而且价格便宜的珍宝。店家一般不会把定好的价格，

10、随意降下去，除非遇到做活动，因为有些商家的利润真的很低。淘宝客服强调了不能议价，已经是最低价格了呢，这时客户会想得到其它方面的实惠。既然不行以还价，那给免邮或者赠送礼品之类的，其实，这也在变相还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮也是成本考核的一项。还有就是想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行以免邮，送个小礼物总得可以了吧！一般卖家都会赠送客户一些小礼物，因为成本也不是很高，客户拿到礼物也快乐。网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，顾客担忧的或者想要的实惠也是可以理解的，把客服自己当做一个买家，换位思索一下，尽量满意客户的需求。客户

11、对我们的服务和产品满足了，培育个回头客也是值得，另外客户也可能会帮着店家去免费推广给他的亲朋好友。我们做的是服务行业，肯定要有耐性和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关切的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能把销售做的更好，也更能体现客服的价值。二、了解商品做好淘宝客服工作，肯定要了解自己销售商品的特性以及每个环节，这样买家在购买商品的时候，客服才能很好地做好导购和回复。假如客服不了解商品，那么买家在询问商品的时候，就会出现回复慢或者回复的内容让客户不明白，应答时间的长短，很简单影响到买家的购买欲。还有就是肯定要照实回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸大自家的商品，因为一旦顾客收

12、货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品的品质好坏时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是推销东东的好方法之一哦。三、售后服务售后服务特别重要，要做好客户投诉的处理，妥当处理退换货。是自家店铺的质量、物流等引起的纠纷和投诉，肯定要端正看法，承认错误，和客户协商一样，把售后问题处理好。把握好老客户，建立客户的群体，这样会事半功倍。对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候，可以给客户更多的实惠之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好，都会介绍给自己的挚友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得

13、这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。在聊旺旺的时候，客服要真诚、热忱地为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。做好网店销售要驾驭技巧，不是随随意便、简简洁单就可以做成的，要多学习擅长总结，这样才能让工作更加顺当流畅，客服自己业务实力提高了，也会为客服以后的转型打定基础。工作总结：淘宝客服的主要职责就是特地负责答复买家的询问，向买家介绍商品，为买家供应良好的售前、售后服务。没有捷径，只有努力专心去做，才能做个好客服！淘宝客服工作总结3首先简洁的介绍下，我叫XXX，是XXXXX售前XX，时间过的很快，在每天的惊慌和充溢的工作中，转瞬间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事

14、和领导的热忱指导与帮助下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往会出现一些始料未及的问题，这时候须要大家的协作解决。以下是我在这些月来简洁总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热忱的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到敬重。同时作为客服是必需要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户供应更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得成功，与客户争吵是决不了任何问题的，只会导致顾客不买我们的产品

15、，即使有时候我们会很生气，但是我们也不行以把心情影响到顾客。每次开会主管都有跟我们提示过，我都记在心里，所以和顾客沟通的时候应当有耐性点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客致歉和说明目前询问人数比较多等等缘由，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提示自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热忱和敬重，尽量满意顾客的要求， 其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自

16、己工作也不是很满足，因为每次售后问题我都犯错比较多，我希望以后会更加努力做好每一步，更细心的更热忱的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也感谢我们可爱的主管XX对我始终以来的关切照看，来到一个好的公司遇美妙的你们，在XXXX我会做一个优秀的售前客服，XX加油！淘宝客服工作总结4仔细回想这一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而懊悔。也不会因为无所作为而惭愧，基于以上问题，我依据去年的安排做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的安排，一是熟识产品。二是做好

17、售后维护。三是探讨好客户心理。可是今年我做了什么呢，对于熟识产品，目前为止，虽然有许多细微环节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，当然，有些新的学问须要不断地去学习。对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%。而最终一项我的确做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够坚决，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有刚好的去劝服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我特别不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者

18、，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不快乐，无论是怎么样的改变，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱默守成规的处事方法，而售后我准备先这么去做。一，关于退换货，流程太困难，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，干脆拿去修理，刚好给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单干脆退回仓管，后面就可以很快

19、的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有闲聊记录可查，且可依据旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17。00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后

20、再提出变更方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后干脆查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能接受。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题刚好发觉，刚好总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相

21、关同事所做的工作却总是那么的神奇，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题，B店提到锁的推广，预料什么时候盈利，准备怎么推广的呢，或者客服须要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合

22、，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的准备我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的打算工作，却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的学问，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填

23、加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期依据实际状况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的方法。以上就是我安排中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了安排，中间有过挫折，让我很悲观，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，志向就像是口袋里的钱，拍得

24、越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的志向还是会一步一个脚印的去实现，或许最终我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服工作总结5说话须要技巧，尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时，要把握文字的分寸，知道该说什么不该说什么。假如不当心踩了一个沟通地雷，即使客户购买意愿很强，他们也会离开，奔向其他卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候，肯定要留意几点。首先，不要和客户争辩。在销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑剔的客户，此时我们不行避开地想和他争辩。然而，我们的目标是达成协议

25、，而不是赢得辩论。和客户争辩解决不了任何问题，只会引起客户的反感。即使线下不生气，也不能把心情带到线上。在网上，我们应当耐性听取客户的看法，让他们觉得我们特别重视他的看法，我们正在努力满意他的要求。其次，不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时，即使面对电脑也要保持微笑，因为客户能从我们的字里行间感受到。微笑是自信的标记，也是营造良好氛围的基础。当顾客遇到微笑的人时，即使他们不须要我们的产品，他们也可能成为我们的挚友。下次须要的时候很简单想到我们的店铺，为下一笔交易做铺垫。第三，不要干脆质疑客户。在与客户沟通时，我们应当理解和敬重他们的观点，不要通过提问来与客户交谈。比如：你为什么不买我们的产

26、品？你为什么不信任我们？你凭什么认为我们的产品不是正品？等等，用质疑或盘诘的语气与客户交谈是不礼貌的，是对人不敬重的反映，是对客户感情和自尊最有害的。最终，促销要互动，避开单边促销。什么样的销售最胜利？我认为实现双赢销售是最胜利的。为了实现双赢，客户购买我们的产品，我们解决他的实际问题，我们也获利。所以我们在销售的时候，首先要倾听客户的声音，了解他的需求，然后举荐相应的产品，帮助他解决实际问题。假如只是一味的把一个产品卖给客户，而忽视了客户的真实需求，那么再好的产品也很难达成交易。在和客户闲聊的过程中，假如做到了以上四点，那么信任店里的生意也不会差。金牌客服不是一天做出来的。只有每天进步，不断

27、强化自己的说话实力，才能一步一步成为优秀的客服。淘宝客服工作总结6勤俭节约，作为我们中华民族的传统美德，是一种高尚的思想道德素养，更是我们当代高校生必需传承的文化。为创建节约型校内，弘扬勤俭之风，同时挖掘同学们的创业意识，培育市场观念，实现同学们在实践中“学学问、长实力”的基本目标，校内使者团社会实践部特举办“有你有我，共建节约型校内”系列活动之“淘宝一条街”。一、活动目的（一）丰富校内生活，以“淘宝一条街”的形式，推动资源综合利用和循环利用，提倡节约意识，为同学们供应一个学生之间互利互惠的交易平台。弘扬勤俭之风，优化校内风气。（二）培育学生的创业和市场经济意识，相识市场规律和规则，实践课堂所

28、学学问，真正做到学以致用，活学活用。（三）增加高校生关注经济社会发展、关注市场的意识，切实地为学生日后走出校内供应阅历。二、活动主题共建节约型校内，弘扬勤俭之风，搭建创业平台，培育创业意识。三、活动口号牵手长中学子，共建节约型校内四、活动对象全校师生五、活动形式同学自由组合形成销售团队（个人或多人），采纳仿真市场的形式，在规定的时间、指定的区域内销售各类商品。六、活动地点第一教学楼与第一学生公寓之间区域（详见附录二）七、活动时间本活动将持续两天，为4月23日（周六）和4月24日（周日）两天，活动时间为周六和周日下午1：006：00。八、活动流程策划（一）前期宣扬1。第一期宣扬：宣扬活动意义，招

29、募参加团队通过海报宣扬的形式，对同学们普及“共建节约型校内”学问，介绍开展“淘宝一条街”的目的和意义，提倡同学们参加到淘宝一条街的活动中来，希望同学们主动收集二手物品或购进学生生活必需品，为报名的开展做好前期工作。同时在全团开展动员大会，希望我团成员也可以参加到本次活动中来，并且向同学们推广此次活动。2其次期宣扬：发放、收取报名表，做好统计工作在第一期宣扬完成之后，进行其次期宣扬，本次宣扬的目的是号召广阔同学参加到活动现场，感受活动氛围，同时发放和收取活动报名表，统计参与人数和交易物品数量，保证物品的质量，确保活动的顺当开展。（二）活动打算依据参与团队个数，进行划分场地，依据所卖物品的数量划分

30、摊位面积，依据所卖物品的种类划分为书籍区、生活用品区、电子产品区等，以便利同学们的交易。在活动开展前一天告知各团队负责人活动时间和指定摊位地点。同时与团队负责人进行沟通，了解团队人员对活动的看法和打算状况，刚好解决所遇到的困难，为大家营造公允公正的交易环境。（三）活动现场1我团工作人员和团队成员提前半个小时到场打算，各团队在指定地点进行交易，校内使者团依据现场状况于活动当天在指定区域支配工作人员，工作人员需带工作证和团徽。2现场工作人员维持市场秩序，保持环境卫生。3活动现场设立维权中心，支配我团12名成员任维权中心负责人，维护同学权益，保证交易的公允公正。4网络信息部负责活动现场信息的采集工作

31、。九、活动后期工作1社会实践部进行文字材料的整理，完成活动总结和活动看法反馈。2网络信息部负责文字材料和图像信息的博客上传。3办公室负责报道稿的整理并发表在我校校内媒体上。十、活动预算名称数量价格宣扬条幅2 80宣扬海报8其他总计附录：（一）活动报名表（二）活动现场安排图（三）宣扬条幅内容长春中医药高校校内使者团x年四月十三淘宝客服工作总结7维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家好用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的

32、工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做挚友，那么信任双方会不只限于买

33、卖关系，而且买家会始终支持我们的。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的实惠额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都运用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购买的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的服

34、务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。淘宝客服工作总结8目前做淘宝的人越来越多，胜利人士并不少见。谁知道他们背后有一个胜利的团队，还有谁会考虑淘宝客服在这个团队中的作用？特别少。一个好的淘宝客服往往能留住许多客户，促进许多交易，给公司带来利润，是公司财宝最干脆的创建者。偶然间接了淘宝客服的工作。不知不觉已经快半年了，感觉时间过得很快。我已经坐了一天一周一个月了。有时候感觉很好，什么都不须要做，就是觉得太无聊了。但是我学到了许多，遇到的人也很好玩，因为买家来自世界各地。上班第一天，旺旺挂了电话，没人和我说话，反复看材料，熟识产品。但是，好像没有方法记忆深刻，遇到问题还是无从下手。

35、记得刚来淘宝的时候，觉得新奇怪，但是信任卖衣服的确定也不生疏，但是和我想象的差那么多。第一次让我们看网站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。第一天上班，老板让我们熟识了熟识的衣服和一些简洁的衣服，就看怎么和客人沟通了。沟通很重要。看着他们运用娴熟的技巧和语气，我不得不留下来。他们在和每一位客人闲聊的时候都会用到pro这个词，并且特别细致的给我们说明了pro这个词的含义。我们也是虚心学习，刚起先接触客服行业。回答简洁的问题就是他们先教我们怎么回答。时间久了，我们也有了自己的看法。在最初的几天里，他们会教我们如何应对不同的客人。当我们刚起先做客户服务和与客人沟通时，我们在每个句子中都运用了“敬爱的

36、，你好”这个词。店长说没必要每句话都用。听了经理的建议，发觉好多了，慢慢的我们和客人沟通也花了很长时间。假如我们不理解这个问题，我们会在旺旺上问经理或其他同事。在客服期间，常常会遇到这个东西能不能打折，能不能邮寄等问题。我自己也会网购，想买些实惠的。这个我能理解，所以我能理解客户的心情，但是我现在的立场不一样了。我不再是购物者，而是卖家，我当然可以。假如你想做一笔没有实惠待遇的交易，你确定不会同意这样的问题。一旦你让步，客户会认为还有更大的还价空间。所以，针对这样的问题，我觉得你应当善意的，礼貌的告知对方你不能供应实惠。要告知对方我们的珍宝价格都是实价卖的，请谅解。假如发货出现问题给客户造成麻

37、烦，我们要致歉，认错，在客户面前装可怜。大多数人都会心软，我亲身经验过。不过客户基本都挺理解的，收到货后很满足的告知。后来我们渐渐起先熟识一些面料。我们第一次知道这么多面料。我们以前买衣听从来不知道面料这个词。我们看着就买，也没想为什么同样的衣服价格差别那么大。现在最终知道哪些面料好，哪些面料透气有弹性，哪些面料价格不一样了。现在我们对店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。刚做客服的时候，发觉卖一件衣服就有成就感。后来我用娴熟的语气和方法渐渐卖了更多的衣服。与客人沟通是对人的脑力、适应实力和说话技巧以及耐性的熬炼。我们应当仔细对待每一位顾客，让每一位顾客带着极大的爱好回家。刚起

38、先做客服的时候，和客人沟通的时候犯了一些错误，比如有时候发呆的时候答应给客人邮寄，有时候迷茫的时候答应给客人扣多少钱。新手常常会犯错误。在店长的指导下，这些错误一点一点的变更，以至于现在没有这样的错误。最常见的错误是发错货，填错快递单号，衣服质量不够。这些错误基本都是每个淘宝客服犯的错误。这些问题会干脆影响到公司、个人、客人的心情，所以做任何事情都要慎重。虽然这些问题仍旧存在，但我们尽最大努力将概率降到最低，尽量避开这些问题。刚接触仓库的时候，发觉仓库也是一个中心点。有些客人的心是属于仓库的。做仓库主管也是一个很难的岗位。第一次发快递单，第一次检查衣服质量。衣服的质量很重要。稍有马脚，我们就惨

39、了。世界上有各种各样的客人。只有检查衣服质量，才能保证老客户的回头率。仓库的其次大任务是随时检查库存。假如做得不好，我们会失去许多客人。有的客人就是喜爱这个型号，没有他就不须要。有的客人比较随和，换成其他颜色和款式，但是我们猜不到客人怎么想。或许许多回头客会从这里流失。淘宝客服工作总结9顾客满足是衡量一个公司服务质量的最重要的标准。经过对顾客满足度的个人调查，发觉顾客满足度是一种心理活动，是顾客的需求得到满意后的快感。对于客户来说，他已经付出了固定的价格，须要达到肯定的目标。假如我们供应给他的产品和服务有很大一部分不是他的，即使你的价格比别人低，也不肯定能提高他的满足度。因此，客户满足度是衡量

40、客户满足度的量化指标，可以干脆了解客户眼中企业、产品或服务的满足度。客户回访主要是对客户满足度的调查。当时，在交易过程中，假如客户没有想到各种状况，在运用过程中遇到的，或者在接受公司服务时干脆遇到的，他可以向公司反馈，我们对客户的反馈会被探讨和保存，从而提高客户满足度，最终目的是为进一步的销售铺平道路，细心规划。客户对有品牌意识或对其诚信认可的企业的回访比较放心，情愿沟通并提出一些详细看法。客户供应的信息是企业进行回访或满足度调查的重要目的。假如公司本身知名度不高，策划回访的程度不好，很可能会影响公司本身的形象，以及再交易。其实零投诉、无投诉是每个企业的愿景。可以说这样的企业是不行能实现的，因

41、为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以努力提高自己的服务质量，只能提高客户满足度，而不能确定客户满足度。零投诉、无投诉是公司的目标。他要求公司完全为消费者服务，消费者就是上帝。这句话肯定要时刻牢记在心。一般来说，一个企业能否生存，取决于客户对企业的支持程度。这种支持状况干脆受到客户满足度的影响，所以我们可以通过良好的服务、优质的产品和有安排的客户回访来提高客户满足度。而企业的目标可以是“零投诉、无投诉”。淘宝客服工作总结10维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝近几年的不断改版也为卖家供应了许多新的功能，其中维护老客户的重要性也受到了关注。所以特地推出了软件，对卖家来说比较好用，让卖家可

42、以轻松运用淘宝工具联系买家，增加与买家的感情。第一，旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系和沟通问题的工具，而且有了阿里旺旺，买家可以分组添加为联系人，也可以群发消息给买家。假如有新来的或者有什么促销活动，阿里旺旺的群发功能可以快速通知买家。其次，发站内消息。也是通过站内信件随时通知买家店铺的更新来联系买家的一种方式。现场信件是淘宝类似发邮件的功能。我们可以在特别节日或者买家生日的时候，通过现场写信的方式送上祝愿，这样会让买家感受到我们的密切，增进买卖双方的感情，让买家时刻支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿再靠近一步，那么双方可能只能维持纯粹的业务关系。但是，假如我们热忱高涨，努力接近买家

43、，与他们交挚友，我信任双方不仅仅限于业务关系，买家也会恒久支持我们。三、阿里网店版。阿里网店版是卖家的好助手，三星级别以上的卖家可以申请开通阿里网店版。相比正常版，阿里网店版有许多功能可以帮助卖家更好的管理店铺，整理珍宝，联系买家。通过客户页面，可以查看买家的购买数量和金额，有助于卖家联系买家。您可以设置赐予买方的实惠金额，也可以查看买方的交易状况、交易比例和金额。第四，短信。手机是大多数人运用的通讯工具，也有群发的功能。我们可以平常积累买家的电话号码，记录下每个买家的姓名、喜好、生日，然后在买家生日的时候发祝愿短信，或者买家其次次购买的时候依据买家的喜好给买家发信息。信任贴心的服务肯定会让顾

44、客特别感动，让他们成为店铺的忠实顾客。淘宝客服工作总结11淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。1、客服基本流程：熟识产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就恒久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户：作为导购客服来说，最好要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客

45、户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先须要阐明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况确定是否接下这单生意，就算最终给客户实惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个实惠来之不易，是店铺对他个人的特别实惠。问候语、顾客询问回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系3、货到付款的订单处理：许多买家并不清晰货到付款的含义，干脆选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺瞒他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是须要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺瞒他的话，你失去的可能就是一群客户了

46、，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，须要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否须要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就须要重新下单。让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理，许多挚友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会

47、给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满足程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：问候：亲，您好，我是沦为保罗旗舰店客服xx，很兴奋为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受敬重)催发货：亲，实在不好意思，我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货，最晚其次天发货，(一个可怜的表情)，(一般状况下顾客会答应的，假如有特殊急的顾客就立刻写单子发了)快递：亲，您好，我帮您查询下，您稍等，类似让顾客等候下的问候语，立刻查询下，假如有问题打快递询问(假如很忙让悠闲一点的同事帮忙询问)之后回复顾客。议价：亲，我们的包包正在做限时促销，已经是很大的折扣了所以不能再实惠/包邮了哦，实在不好意思，(一般状况下顾客也会接受，有肯定要实惠的顾客就视状况实惠一点，满意顾客的心里平衡，要求过分的顾客，宛转回绝，(亲，不好意思哦，这已经是我们的最低价了，您看可以就拍下来，不行以的话，期盼我们下次合作了，愧疚售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好!学习阅历：人多时不用焦急，一个一个回复，对于比较麻烦问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是，议价