2022年淘宝客服说话技巧.docx

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1、2022年淘宝客服说话技巧 客服是淘宝店铺中干脆面对顾客的窗口，尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受，客服售后服务做得好的话，回头客就会更多，网店的发展也会更加壮大。 客户售后服务沟通技巧一、订单信息确认，发货通知 在顾客下单后，肯定要主动向客户再次确认订单信息，以避开顾客收货后发生不必要的纠纷。许多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。 客户售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后，刚好进行跟踪回访 许多店铺都忽视了客服刚好对顾客跟踪回访，

2、其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会干脆影响到顾客最终会给好评还是差评。 在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以刚好进行电话回访，询问顾客对货物是否满足，若顾客不满足可以恳切致歉，仔细说明，实在须要处理的进行处理;若顾客表示满足，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好，备注，节约下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采纳旺旺，或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。 售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足，进行改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。 客户售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复 小编在翻许多网店的评论后发觉，许多网店对顾客的好评都

3、不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得特别完备了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评，客服肯定要回复表示顾客对店铺光临的感谢，和对工作支持的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必需做到的。 如今好评里也出现了一种叫做差好评的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的却说明对此次购物并不满足，只是牵强给个好评。这个时候肯定要耐性说明，致歉，但肯定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他致歉。一般状况下，顾客都会被客服的真诚看法打动。赐予谅解的。 客户售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态，恳切致歉 面对顾客给差评

4、，许多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评首先肯定要端正自己的看法，顾客给了差评千万不要电话、短信骚扰辱骂顾客，和推卸自身责任，不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。 其次，要仔细去了解顾客给差评的真正缘由，是物流还是产品本身存在质量问题还是与顾客预期不符。 最终，通过对差评缘由的分析，耐性说明，有质量问题须要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，致歉加说明并对他的购买表示感谢。 总而言之，就是细致询问、耐性说明、恳切致歉、真诚感谢，让顾客感受到你的贴心和真诚，将心比心，顾客也不会再犯难你。 客服是一个网店运营系统的核心，而客服的售后服务更是核心中的关键，无论线上线下没有回头客的生意是做不大，做不强的。教您驾驭淘宝客服售后沟通技巧，让你赢在起跑线上。 第3页 共3页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页