2022年公司客服培训学习总结例文2022.docx

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1、2022年公司客服培训学习总结例文2022 公司客服培训学习总结范文2022 公司客服培训学习总结1 由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在_月_日到_月_日已美满结束，参加人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且约请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司_年经纪业务部工作安排、营业部客户服务中心建立、公司中台建设安排、坐席系统运用、客户服务中心的标准服务技能、客服主管阅历共享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能运用也进行了讲授，培训公司针对如何创建企业品牌和如何提升服务满足度。 培训由经纪业务部总经理起先，赵总首先对公司中台体

2、系和客户服务中心建设等相干战略进行宣导，提高了参训人员的主动性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行具体解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商状况重点分析了我们公司经纪业务绽开的状况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的状况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略安排，其中强调了公司的发展战略“1个目标、2个重点、3个建设、4个发展”，并针对公司中台建设实行安排和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分相识并充溢了信念，大家

3、的主动性和主动性都被充分的调动。 经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务安排进行了介绍。李总先对呼喊中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼喊中心的发展历程和现状进行了论述。李总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲授，其中包括公司客户服务中心的整体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最终李总针对目前客户服务中心的制度进行简洁解析。李总在结束培训时对总部和营业部寄与很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探究客户服务创新之路，提升客户服务品

4、质，增加公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的仔细倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的相识。 经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲授介绍。蔡总首先结合公司目前状况与各营业部客服主管进行了热情的探讨沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题赐予了说明与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的安排。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了共享。蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不但由于中台建设关系到每位客服主管的工

5、作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清晰的了解，看到了公司领导对中台建设的信念。 经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技能、语音技能等内容进行了讲授介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了具体的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部份功能的疑问和建议进行了耐性的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行共享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲授;经纪业务部针对电话服务礼仪和技能对各营业部客服主管进行讲授，同时与大家共享了关于疑问投诉处理技能;经纪业务部针对专业客服语音技能进行了讲授，培训时结合案例让

6、营业部客服主管真实的感遭到语音技能的限制;经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲授，同时对客户服务中心话务流程进行讲授。 公司客服培训学习总结2 时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已大半年，回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益许多，作为公司的1名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的1种服务，而这类服务关系到公司的产品后续的爱护和改进，也是增加与客户之间交换的1个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的事迹。特将今年上半年的工作总结以下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第1个接触的人是客服，客服的1言1行都代表着公

7、司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第1要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客产生冲突，要把顾客当挚友1样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用_文字与顾客交换，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交换的时候我们1定要保持良好的看法，言辞要委宛，多用礼貌用语和生动的语句，搭配1些动态滑稽的图片，这样可能带给顾客的就是另外1种体验了。 2、学会换位思索 当顾客来联系售后时，多是由于收到商品不适合，商品出现质量问题等因素须要退货或换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，

8、或将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实行。售后工作也是熬炼我们心理素养的1个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有没有理取闹的，对待顾客时我们要持1颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有1个良好的购物体验，以带来更多潜藏的成交机会。 3、熟习公司产品和产品相干学问 公司作为1个从事服装销售的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟习自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的1些状况，我们也能

9、刚好回复顾客。对产品的了解也其实不能局限于产品本身，关于产品的相干搭配，也是我们都要了解的。公司几近每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热中的，新款培训可让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 4、有效的完本钱职工作 _是我们与顾客沟通的工具之1，在_上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第1时间感遭到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技能，热忱的看法经常是确定胜利的1半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之1，在电话联系时我们也要留意

10、最基本的电话礼仪。 公司客服培训学习总结3 客服工作是1个很大的话题，单说1方面未免有失偏颇，但要各个方面都绽开来讲，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深化的方面来探讨1下。 首先想说说的是团队的组建，1个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第1步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度应当包括： 1、客服部门管理制度 2、投诉管理制度 3、事迹考核制度 4、处理问题流程 制定制度的同时，聘请作为全部客服工作的重点也应当同时绽开了，正如文章开头所说，优秀的客服人员经常具有1些性情特质，因此在甄选的时候通过谈话，问

11、卷等方式沟通基本上可以知道1个人是不是合适从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是干脆沟通的进程，面对面的谈话更能分辨出1个人是不是满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可斟酌心态主动，沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动，接受实力强，可塑性强，但也存在1些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。 在团队组建的同时，特殊要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，弄清晰诸如遇到谁受理，怎样处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。 团队须要经常进行培训，包括业务学问和沟通技能，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。 其次谈谈客户期望的管理，在软件行业

12、，由于客户运用习惯和业务改变等多种缘由，提出变更的需求是经常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如谢绝客户，又怕影响公司形象，这就触及到需求管理中的1个环节客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情1定要按时办到。没有信誉，其他技能都免谈。其中1种方法叫做“下降许诺，提高交付”，假如1件事情预料须要1个小时完成，你应当和客户说须要1个半小时或2个小时，由于很难保证明际状况会不会超越预料，而提早交付比延迟交付效果要好许多。还有就是在不能满意客户的须要的时候，须要耐性有技能的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，10有客户是会理解的。 有1个客服人员事迹考核的问

13、题。良好的事迹考核制度是保持客服人员工作主动性的1个重要因素。我个人觉得可以从以下方面斟酌：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作刚好完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作看法，工作主动性，工作创新实力，月度工作推动状况，负责人考评，平常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。 公司客服培训学习总结4 繁忙的20_年行将过去。回首客务部1年来的工作,感慨颇深。这1年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全部人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中逐步成熟,并且获得了1定的成果。 1、提高服务质量,规范前台服务。 自_年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_年是全面落实该方针的

14、1年。在平常工作中不管遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推委,负责究竟。不论是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在1个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效力和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主平常报修7300余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达73余次,日平均接待来访30余次,回访平均逐日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行动、前台办理业务规范用语等进行培训。培训

15、后还进行了笔试和日检查的情势进行考核,而且每周在前台提出1个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行赏罚,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 2、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实行,和其它相干法律、法规的日趋健全,人们对物业公司的要求也愈来愈高。物业管理已不再满意于走在边沿的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的平常管理中,我们严格限制、加强巡查,发觉园区内背章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,1经

16、发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 3、变更职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周6、日才收,造成楼宇管理员把巡查放在第1位,收费放在第2位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都1样,乃至收与不收1个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度第2季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员解雇。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。1期收费率从55%提高到58%;2期从60%提升到73%;3期从30%提升到40%。 4、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是1个

17、法制不健全的行业,而且触及范围广,专业学问对弄物业管理者来讲很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺少阅历。市场环境渐渐构成,步入正轨还需1段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对弄好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们1直不断地弄好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: 弄好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是1个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即便业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消

18、减1些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响3声以内接起电话,第1句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,不管是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在1定程度也提升了全部物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 弄好专业学问培训、提高专业技能 除礼仪培训之外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相干法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还约请工程

19、部师傅给我们讲授有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带甚么工具去、各部份工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就甚么都负责的,我们会拿1些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,产生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都须要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 5、组织活动、丰富社区文化 物业管理最须要体现人性化的管理,绽开情势多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主交换沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如1些晚会、游园活动,短途的旅游及各类

20、棋类竞赛等。得到了全部业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连平常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的1笔费用,在这类状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,公道利用园区的资源有偿收费绽开活动。 我们结合实际状况,联系了1些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内弄活动,这些公司提负责供完全的1台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不但发放了礼品,而且物业公司还收取了1定的费用来弥补物业费的不足,通过1次次的活动,体现了_小区人性化的物业管理,同时也促进了物业公司与业主之间的沟通与交换,并为公司增加1笔收入,据

21、统计自20_年3月以来以园区内绽开活动情势收取现金及实物总计约13850元。 6、清查2期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部1直协作工程部对2期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来1直未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的进程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这类状况我部抽调出特地人员负责这9栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。 7、履行新自来水的水费收费标准,刚好调剂水价。 在今年7月份全市自来水进行统1价格调剂,园区内2000多住户

22、,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这1状况。时间紧任务重。我们刚好调剂班次,将人员划分范围,客服部全部人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到1个月的时间内我们尽了努力完成了这1任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对那些从未收过水费的住户也基本上走完1遍,共查出漏户约50户,总计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代之前1个季度才收1次的规定,削减工作失误,细查到位每户。 8、不辞辛苦,入户进行满足度调查。 依据安排支配,20_年_月起先进行满足度调查工作,我们实行让收

23、费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。 20_饱满的精神去迎接新的1年,共同努力为_物业公司谱写崭新光辉的1页! 客服部_年工作安排: 1、针对20_年满足度调查时业主反应的状况进行跟进处理,以便提高2022年收费率。 2、接着规范各项工作流程,仔细贯彻履行各岗位的岗位职责。 3、推行员工待客基本行动准则,提高员工素养及服务水平。 4、依据公司要求,在20_年对客服部全部人员进行业务素养及专业学问培训,刚好进行考核。 5、接着履行现行的物业费收取机制,在实际工作中

24、不断加以完善。 公司客服培训学习总结5 短暂而又充溢、繁忙而又的5天封闭式培训很快结束了。带着少量乏累但欢乐的心情，回到熟习的校内，突然感到自己5天里的成长和收获。短短5天，让我从思想上迈出了职业人的第1步，让我从心田里感遭到责任和团队。 拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成果感;也有初次没能穿越电网的挫败感，和未能7巧板任务的沮丧。全部进程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和激励下完成，不管任务是不是顺当完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还缭绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客

25、户，我们应当怎样完善自己的服务，才可让客户放心肠投入中信银行的怀抱”;8米断桥的挑战让我再次干脆感遭到了对待困难的应有的看法：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而7巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作实力行动起来总比许诺的难倍，信任队友，是合作的基础。 3天讲堂式的培训，为我们在中信起先职业生涯，从里到外做好了打算。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们转达了如何建立正确端正的职业化心态，整整1天时间里，曾老师给我留下了许多印象深化的语句，其中对我感受最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得

26、高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简洁朴实，但对自认为履行力不够的我，第1句话可以成为以后我工作的座右铭，而第2句话提示我，在往后不应迷失于困难重复的工作里，要不断学习充溢自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第2天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报导的第1天，郭副行长给我们上了1堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中3大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务绽开中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深化更全面的相识。最终1天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言谈举止、语言等角度教我们如何培育自己良好的商

27、务礼仪，从而打造自己的职业素养，信任这些方面对行将步入职场的新人来讲，都是必要和有帮助的。 周5晚上的晚会，也是此次培训中不能不提的重要环节之1。短短3天时间，多才多艺的队员们，奉献出了1台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱由于在心中”作为晚会的开场节目，虽然简洁低调，但包括着我们每位组员心中的感动和暖和。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深化。特殊是最终全部成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们1起高唱“相亲相爱1家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。 总的来讲，5天的培训生活，让我更加全面和干脆的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营-我们的新家和家里的每位新成员。感谢辛苦工作的人力资源的同事们，为我们支配这5天朝夕相处、相互了解学习的美妙时间。这5天，是我在中信总营里成长迈出的第1步，很顺当很快乐，信任以后1定会有更胜利的第2步、第3步. 公司客服培训学习总结范文2022 第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页