2022年真诚服务演讲稿.docx

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1、2022年真诚服务演讲稿 真诚服务演讲稿 3 篇 构建和谐医院演讲 稿：真诚服务构建和谐医院 XX 年 3 月 5 日，国务院总理温*在政府工作报告中提出，要着力建设和谐社会，建设民主法治、公允正义、诚信友爱、充溢活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会。构建和谐社会是建设中国特色社会主义理论的重大突破，是我国社会发展的价值取向和目标定位。所谓和谐，即和合与谐调，古人说，和而不同。和不是一团和气，而是有差别的谐调，是一种气氛，意味着秩序。因此，和谐须要调整各种冲突和冲突。和谐社会，即是全体人民各得其所、各尽所能、和谐相处，充溢朝气和活力的社会。医院作为面对社会大众的重要机构，干脆关系

2、到广阔民众的健康与华蜜，它的建设对于社会的和谐影响极大。由于种种缘由，目前在医院的建设中存在着很多不和谐的音律，医院与患者之间、医院与行政执法部门、医院与媒体以及医院内部等等之间，各种冲突交织，而其中又以医患关系的冲突为中心。为了营造社会的和谐氛围，我们要营造各种有利条件、实行一切有效措施，以协调医患关系为核心，大力打造和谐医院，为构建和谐社会做出自己的贡献。一所谓医患关系就是在人们为了维护身体健康、提高 生命质量而进入医学行为实施过程后产生的与实施医学行为的医护人员之间的关系。它以疾病和医学技术为基础，以医学道德为核心，以复原健康或预防疾病为根本的共同目的，是以双方道德权利与义务对立统一为特

3、征一种特别的双向人际关系。医患关系是医院面对的主要关系，二者之间的冲突主要表现在医疗纠纷、看病难、看病贵等问题，它们是影响医院和谐和社会和谐最主要的冲突。医患关系的和谐最根本的是医患之间的相互联系、相互依靠而构成一种平衡，从而形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。随着生活水平的提高，广阔民众越来越关注自己的身体健康和生活质量。医院是为社会提高这种服务的特地机构，担负着维护人们身体健康、解除疾病苦痛、提高生命质量的重要任务。人们将医务工作人员看成白衣天使，把一切解除疾病苦痛的希望都寄予给了医院。但是，从实际状况来看，医院的医疗实力受医疗资源的丰富程度、医疗制度、医疗技术水平、医疗器械

4、、医学发展等等的制约，具有不同程度的局限性，而且，从医学的发展来看，医疗技术和水平的发展相对于疾病而言，总是具有某种滞后性，恒久无法彻底治愈一切病痛。因此，患者对医院的期盼和医院治疗的实际实力之间始终存在肯定差距，加上其他种种缘由，医患之间就不行避开地会产生各种冲突。其中，看病难、患者期望的 不满意和看病贵就成为了影响医患之间关系和谐从而影响社会和谐的突出问题。解除人们的疾病苦痛、维护人们的身体健康、提高人们的生命质量，始终是医院和医务人员的根本任务。为患者供应最好的服务是一个医院的根本宗旨。xx 医院作为卫生资源相对集中的省会大型综合医院，是中南地区医疗行业的龙头，每天接待来自各地区的门诊患

5、者近 5000 多人，医院的医务人员和其他各种医疗资源增长的速度远远赶不上患者来医院求医的增长速度，所以，看病难是群众反映的最突出的问题。我们经过分析，造成这种状况的各种缘由中，患者求医量的增加是一个客观因素，医院无法限制，但在其他因素中，医院是大有作为的，关键的问题就是要提高治病的效率。为了变更这种状况，我们变更医院的工作流程，坚持患者第一，效率优先的原则，为患者的看病治疗供应最大的便利。我们实行了如下措施：一是增加门诊治病的时间，缩短 患者等待检查结果的时间，从而削减患者看病的时间，在有限的时间内尽可能多的诊治更多的病人。近两年来，医院相继推出午间门诊、无假日医院等举措，推出xx 便民服务

6、卡预约系统。以前病人做各种化验检查，结果通常要几天之后才能拿到，给外地来长沙看病的患者带来了许多不便。针对这种状况，医院要求检验科变更原有的 工作模式，适当调整派班，延长接收门诊血标本时间，从原来每天上午 10 点延长至上午 12 点，也就是说上午 12 点以前未进食的患者都可以抽血送检。此外，我们取消了全部的检验预约，要求当天看病的各种检查必需当天完成，削减患者等待的时间。脑电图、肌电图、心脏 b 超、ct 等检查部门利用中午及晚上的时间加班加点，保证了每一个患者刚好看完病，快速拿到结果。由于核医学的同位素检查须要用一种特别的放射性药物，这种药只能从上海空运，不能储存保管，未用完的需当天销毁

7、，所以只有该项检查目前一周只能做三次，不能当天拿到结果。除这个项目外，其他各种检查均可于检测当天下午 3 点以前出结果。为了高效率的利用手术室，提高有限资源的高效率，每天早上医院二十多间手术间 8 点 30 分准时起先，接台手术必需在 1小时内打算完毕。在门诊方面，由于医生要在查房后才能看门诊，往往 8 点钟很难准时赶到。为了不让患者在上班之后长时间等待，我们要求管病房的医生派门诊班时，提前通知当班门诊医生，早上 7 点即进行查房，以保证门诊 8 点正常开诊。近几年来，为满意门诊患者需求，各个科室门诊副教授以上坐诊率都达到 80 以上。二是实行规范化管理，提高单位时间的医疗效率。XX 年，医院

8、引入 is09000 质量管理体系，通过对围手术期质量关、三级查房质量关、急危重症抢救质 量关等关键环节的质量限制来保证整个医疗过程的质量。在国内首次开展临床路径管理，加快单病种医疗质量监控标准化的进程。定期组织质控员对各病房、科室进行检查、考核。这一举措，削减了因为各个环境连接不通的缘由所引起的治疗滞留时间，提高了单位时间的看病率。我们的做法引起了有关方面的高度赞许，目前，在省卫生厅 11 个医疗质量限制中心，挂靠在 xx 医院的就有 6 个。这种规范化的管理极大地挖掘了医院的潜力，提高了治疗效率。譬如，我们领先开展了首诊负责制、门诊疑难病例会诊制，在省内独家开设了联合专病门诊，让很多疑难疾

9、病患者得到了刚好诊治。医院还落实以加强临床一线力气为目的一系列病房及急诊值班规定：主治医师参与病房值班、急诊班和节假日班；45 岁以下副教授值临床一线班；45 岁以下护士值中班和晚夜班等。在以往，急诊科接诊专科病人时，只能传呼总住院，尽管医院也出台了一些管理措施来保证急诊病人的刚好抢救，但只把传呼对象局限在总住院，无论多久，只能等待总住院来处理。自 XX 年始，医院将这一沿袭了多年的制度打破，一旦总住院 15 分钟未到，则可依次传呼一线询问、二线询问、科室主任，保证了急诊患者的刚好救治。看病贵是引起医患冲突的又一个重要缘由。到大医院看不起病也是老一百零一姓反映的热点问题。造成看病贵有各种因素，

10、如药 物价格偏高、随意进行各种检查、在医院滞留时间长等等。为了解决这个问题，我们也实行了各种有效的措施，从医院内部挖潜力，使患者以比较低廉的费用享受到优质的医疗服务。一是杜绝各种形式的红包和回扣，医院大力加强医德医风建设，出台了严禁医务人员收受红包回扣等一系列规章制度；全院一百零一名专家联名倡议全省医务人员抵制红包回扣；禁止与经济利益挂钩的院内科室承包；禁止药品、检验开单提成及介绍病人提成；禁止医药代表在医院从事不正值的药品促销活动。二是尽量缩短患者在医院治病的滞留时间。近两年，医院先后对胃癌、结肠癌、肾 病综合症、急性病毒性肝炎等 22 个单病种，在全省领先运用临床路径方法进行管理，为患者制

11、定诊断或手术的详细时间、治疗及护理安排，让病人从入院到出院按此安排治疗，削减无效住院日，有效降低住院费用，大大地减轻了患者负担。其中，肾病综合症的治疗，住院时间和费用分别由原来的 30 天、6000 元，降到了现在的 22 天、4000 元，时间和费用降低幅度均达三分之一左右。三是实行费用公开。为了让患者明明白白消费，医院筹资 XX 多万元建成了国内最先进的医院网络管理系统。从门诊挂号、收费、取药，到大型检查、化验、手术麻醉，再到住院、病室医嘱、病案管理等整个医疗过程，全 部实行网上操作、运行和管理，彻底克服了手工开单、计价随意性大，项目不清，简单出错等弊端。同时，为了解决医疗资源安排不公、救

12、助社会的弱势患者，医院急诊科建立了爱心基金，为特困群众或三无的特别病人解困，仅此一项，医院平均每年为这类患者用去的治疗费用就达 150 万元。XX 年 8 月，省卫生厅对省会 11 家大型医院的 7 个单病种医疗质量、医疗费用，分别进行了严格抽查，并首次通过多家媒体向社会公示。数据表明，xx 医院在入、出院诊断符合率，手术前后诊断符合率，治愈率等被检医疗质量指标上均居前列；且全部抽检病种医疗费用无一为最高，其中 5 个病种费用比最高的低 500 元至 XX 元以上。这种以人性化服务为核心的医疗服务，在社会和群众中树立了良好的医院形象。实践证明，只有坚持以病人为中心，切实做细、做好医疗服务，才能

13、建立起和谐的医患关系，建设和谐医院。二医疗纠纷是医患关系最不和谐的因素。医患之间的关系惊慌主要表现为医疗纠纷与医疗诉讼不断递增。医疗纠纷是患者在就医过程中，因对医务人员或医疗机构的医疗服务不满足，与医方发生的争吵。从其产生缘由看，它分为两类，即医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失包括医务人员在诊疗护理等医疗活动中医疗事故和医疗差错。这些过失往往导致病人的不满足或造成对病人的损害， 从而引起医疗纠纷。但有时医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满足，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学学问，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避开的并发症以及医疗中的意外事

14、故不理解而引起，也可以是由于患者的毫无道理的责难而引起。湖南省自 XX 年 1 月起的一年半时间里，发生医院陈尸事务 179 起，围攻医院、殴打医务人员事务 568 起，3101 名医务人员被打伤，32 人致残。据一项探讨表明，在接受调查的8000 余名医务人员中，有 65 曾遭遇 过不同程度的心理和躯体的损害。由于医患双方在医学学问与实践上实力的不同等，也即信息上的不对称，作为非专业的患者依靠于医生的健康评估、诊断和治疗，以及相关的指导。在这种状况下，一旦发生医疗纠纷，人们往往会将责任归咎于医院和医生。人们将医疗纠纷的责任归咎医疗方还有一个缘由，那就是就目前的医疗保障体系的有限性而言，患者看

15、病一般都得自己掏钱，他们都希望能够用自己的钱买到最好的服务，即把病看好，因此要求治病过程中疗效只能好不能坏，认为治好了是应当的，期望值过高。医学是一门科学,在医学领域中充溢着未知和变数，加上医生的医疗技术水平存在差异，即使医学飞速发展的今日，国内外一样承认医学确诊率仅为 73，各种急症抢救的胜利率也只在 7380 左右， 任何医院的医生都不行能包治一百零一病。但患者对于医疗行为的风险和不行预料性及每位患者的个体差异缺乏了解。部分病人把医疗服务理解为赤裸裸的金钱交易，我付钱医院就应当治好病，只准胜利，不准失败，病人期望值达不到，心理发生扭曲，成为了 我国患医纠纷的重要缘由之一。一旦疗效与自己的期

16、望存在差异的时候，他们就把责任推到医生身上，认为是医生技术不行或责任心不够所致。此外，疾病的发生发展具有肯定的规律，即使经过治疗也会出现并发症或后遗症，但对于这种特点和结果，患者缺乏足够的了解，误认为是医疗不当所致，从而引发纠纷。上个世纪八十年头以来的医疗实践中，不管是由医疗过失而引起的医疗纠纷，还是患者无端闹事，都屡见不鲜。但我们能够从新闻媒体上所了解的，多为患者投告无门的消息，对患者通过暴力来解决医疗纠纷的事务报道极少，几乎看不到病人损害医生的恶性事务报道。在这种舆论背景下，患者在人们心目中的弱势形象被进一步强化，使社会公众产生了一种错觉：凡是医疗纠纷，都是医院或医生的过错。而医院出于正常

17、医疗秩序的维护，以及繁重的医疗任务，在某些时候甚至是完全出于怜悯的缘由，往往实行了息事宁人的处理方法，对医疗纠纷的患方予以肯定经济补偿，通过这种方法来解决纠纷。这种舆论导向和医疗纠纷的处置方法 形成了一个恶性循环，使无理取闹性质的医疗纠纷数量直线上升，程度上也愈演愈烈，一旦出现言语不和就导致冲突，甚至拳脚相向，演化为医院暴力事务。医院暴力事务大部分是因为患者或患者家属对治疗效果不满足，或对医生群体不信任而产生的过激行为。它分为心理暴力和身体暴力两种，心理暴力包括口头辱骂、威逼和言语性的骚扰；身体暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行为。在这些暴力事务中，有些的确是由于亲人去世或久治不愈而心情激

18、烈所致，这类事务往往在患者或家属心情安静后得以和平解决；但其中也不乏为获得经济补偿无理纠缠的，抱有这样目的的人往往不达目的誓不罢休，而且为了达到目的不惜将事态扩大化。处理医疗纠纷医院有主要的责任，我们成立了特地的机构负责这方面的事务。众所周知，医疗纠纷的发生有各种缘由，既有医生方面的缘由、医院方面的缘由、医疗技术条件方面的缘由，也有患者本身的缘由，不能将责任不加分析地归咎于医院和医生。我们既要敢于担当医疗纠纷的责任，最大限度地爱护患者的利益，又要客观公允地对待医生，爱护医生治疗的主动性，爱护医生的身心不受到不必要的损害。因此，处理医疗纠纷不仅须要医院尽最大的努力，也须要相关部门的主动协作。在这

19、方面，医务人员的法律意识和执法部门的介入就非常重要。我们医院在处理医疗纠 纷时，主动与执法部门合作，以爱护患者和医护人员双方的合法权益。近年来国家相继出台了执业医师法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例等法律法规。这些法律和法规，是我们处理医疗事故的基本依据，同时，也为医院处理医疗事故，保障患者和医务人员的正值权益供应了基本的依据。我们主动组织医务人员仔细学习，全面驾驭其内容，在以此保障自己的合法权益基础上，仔细探讨这些 法律法规对医疗工作的不适应性和现实条件下医院维权的对策，与社会各方广泛联系，主动协调医院与相关部门的关系，增进社会对医院的了解和理解，尤其是与主管部门和行政执法部门之间，搭建

20、沟通桥梁，大大改善了医院与这些部门的关系。为了加强医务人员的法律意识，医院特地成立了以院长为首的医疗平安领导小组，加强对医务人员的法制教化，每年依据形势举办特地的医药卫生法律法规普及学习班和讲座，邀请有关专家、律师、及省卫生厅领导授课。通过这些学习和教化，使医务人员既了解了自己担当的重大责任，又懂得利用法律的手段爱护自己的正值权益。在处理医疗纠纷上，医院作为主导方，我们实行了多层次，多渠道，公正规范的主动看法，主动把纠纷处理在萌芽状态。对于投诉，我们医院的做发是：首先由医务办热忱接待，必要时请医院特聘律师帮助沟通，主管院长做出妥当答 复，对依旧不能达成一样的，上报相关政府机构，必要时与患者当地

21、的政府领导沟通，经过这种多层次、规范化的程序处理，近年来，医院无一件恶性事务的发生。同时，为了树立医院的良好形象，弄清医疗事故的真相，消退其消极影响，提高医院的知名度和美誉度，我们大力加强了与各种媒体的沟通和合作，常常通过它们向社会介绍医院的发展，宣扬医生的医术医德，提高患者对医院的信任度，营造了一种有利于医患关系走向和谐的舆论氛围。新闻媒体对医疗卫生事业进行的舆论监督和正确的宣扬报道，能够为缓解比较惊慌的医患冲突发挥出特有的作用。当然，医院主动与媒体加强沟通，使他们对医疗卫生工作有更进一步的深刻理解和相识，尤其是在详细的纠纷案例中，他们的理解和支持，在肯定程度上对医疗事故争议的处理产生了主动

22、的影响。近年来，我院加大宣扬力度，与全国各大新闻媒体建立了友好、合作的亲密联系，主动宣扬自己，宣扬医务人员的辛勤劳动和付出。在解决纠纷时不回避新闻机构，在亲密医患关系上起到了化解冲突、消退隔阂的良好作用。三构建医患关系的和谐不只是医院的管理与政策方面的事情，更主要的是每天干脆面对患者的广阔医务人员，没有他们的高度责任心和良好的医疗道德，建立和谐的医患关系、构建和谐医院就是一句空话。因此，建立和谐的医患关系，除了医院为 患者供应最佳的服务之外，还须要关切医务人员的根本利益，充分调动和发挥他们的主动性，主动性。为了建立医院内部的和谐，我们做了大量的工作。一是增加员工的主子翁意识，培育员工的归属感，

23、建立和谐的内部环境。医院高度重视内部职工的专业服务价值，让每个人的尊严、需求、权利能充分得以满意和体现，受到敬重。医院充分利用xx 医院报这一窗口，刚好向员工报告医院发生的重大事务，宣扬和介绍名医、良医，报道他们的优秀事迹，树立他们的良好形象。同时，我们还建立的自己的网站，开拓了各种栏目，各个科室都能够将自己想要 发表的信息刚好发布在网站上。这两个窗口的设立，调动了医务人员主动主动为患者服务的主动性，培育了有医务人员的主子翁意识，强化了他们对医院的认同度和归属感。二是提高员工的待遇，增加员工的凝合力。为了提高医务人员的责任心和医疗道德，充分发挥他们在和谐医患关系中的主动性和主动性，医院除了对他

24、们进行医风医德的教化与规范化的管理之外，还药改善医院的内部环境，充分关切和保障他们的根本利益。我们相识到，医院管理工作中要依靠群众，发自内心为群众办实事，想方设法为患者供应优质服务，带着深厚的感情为群众谋利益。院领导班子真正做到淡泊名利、一身正气、两袖清 风，努力提高职工整体素养和医院文明程度。为了做好这方面的工作，我们深化体现以人为本的内部体制改革，关切职工疾苦。XX 年，医院从在职职工月劳务费收入总额中缴纳 1，退休职工从院内津贴月收入总额中缴纳 1，建立职工医疗互助金，主要用于家庭人均收入低、生活的本院职工的部分医疗诊治补助，帮助有大病的困难职工，解除了他们的后顾之忧。在实践中我们体会到

25、，只有多为群众办实事，多为群众排忧解难，创建融洽、和谐的环境，才能得到广阔群众的拥护和支持，让职工以饱满的热忱投身于医院的建设。医院的工作重心是为工作在医疗第一线的群体服务，想其所想，做其所需，使他们感受到医院的关怀和暖和，并将这种感受化做对患者的关切与热忱，共建团结、协作和谐医院。三是加强医务人员之间的协作。医疗行为具有很强的合作性，由于疾病的诊疗须要医师与护士、药剂及其他技术人员的合作方能完成，因此，负责组织、协调、供应的行政管理、后勤人员的合作也是必不行少的。在现代医学条件下，几乎没有一个医师可以不依靠其他卫生技术人员的合作，单独完成疾病的诊疗工作。医疗行为的这一特点，打破了长期以来私人

26、诊所里那种一对一的患医关系，往往是一名患者与众多医务人员的关系。医疗行为合作性的另一方面是患医合作。医师对疾病的诊断、治疗，在很大程度上取决于 患者，对疾病发生、发展过程的相识和陈述，以及对检查检验、治疗方法的协作。我们实行临床路径，就是强化各个医疗环节之间的紧密协作，医护之间、医务人员与管理者之间、后勤与临床一线之间，和谐相处，以增加医务人员之间的团结合作精神，营造一个良好的和谐工作环境。近年来，xx 医院先后被评为全国一百零一姓放心医院和全国卫生系统行风建设先进集体，病人综合满足度达 95以上。通过打造以人性化服务为核心的高质量医疗服务品牌，医务人员到处为病人着想，敬重病人，关爱病人，不将

27、以病人为中心当作一句简洁的口号，而是落实到每一个医疗服务环节中，为创建和谐医院奠定了坚实的基础。我们深深感到，医院的和谐极大地提高了医疗的效益。近几年来，门急诊人次、住院人次、手术台次等主要指标以年均 1017的增长率稳步上升，平均住院日较五年前缩短 2 天，周转率提高5.09 次年，医院经济每年以 20 的速度增长，门诊量、手术台次、平均住院日等各项指标均位于湖南省之首。xx 医院凭借其综合实力，树立和巩固了三湘名院形 电信营业员真诚服务演讲稿 敬重的各位领导、女同胞们，大家好： 大家好！我演讲的题目是：真诚服务每一天。 今日是三八妇女节，我们团聚一堂，在这里共同庆祝这个全世界妇女的共同节日

28、。首先，请允许我代表营业班向出席今晚晚会的各位领导表示诚心的感谢，向全体女职工们致以节日的问候和良好的祝福，诚心祝福你们节日开心，工作顺当，身体健康，家庭华蜜。 很荣幸我能有这样的机会参与今日的演讲，我是营业服务部的一名一般营业员。作为公司女职工的一员，此时此刻我最想说的是：我们是华蜜的。在工作上，我们与男同胞一起并肩耕耘，播撒着汗水，拥有同样的广袤天地，拥有同样的平台尽情施展着才华，我们还得到了比男同胞更多的关爱与支持，这一切极大的丰富了我们的工作和生活。我深深的为自己是中国电信一名员工而感到骄傲。 从走进电信公司到如今一晃几年过去了，电信是我从业后的第一个大家庭，也将是我今后为之奋斗的终生

29、志向。我深知要把工作干好，把事情做胜利，就必需把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细微环节，丰富自己的工作阅历，用户至上，专心服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门须要全心投入、专心付出的艺术。 人活着就应当有一点追求，年轻人，青春正为火热，应当把火热的青春，静默奉献于无悔的追求。 刚来电信的时候为了尽快驾驭公司业务学问，我牺牲了周全部节假日，牺牲了与家人、挚友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务学问，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我对公司各项业务学问了如指掌，运用自如，早已被调到值班主任台，在工作中我始终

30、不渝的为用户供应优质的服务，运用户在享受电信优质服务的同时产生宾至如归的感觉。与此同时，我的工作成果得到了公司的认可，成为营业员的典范，学习标兵，多次被评为优秀营业员。 我时刻都告知自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲天，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误会的用户时，要牢记用户恒久是对的，用户就是上帝的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐性的说明，去化解客户的误会和怒火。那是我刚到营业厅工作的时候的事情，曾有一位用户因小灵通突然不能拨打前来投诉，一过来就满口脏话。面对如此怒气冲天的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐性

31、倾听用户的投诉，然后细心检查了用户的小灵通，发觉是因为用户小灵通操作不当而引起的。我一边耐性地向用户说明怀疑，一边在技术人员的帮助下给用户小灵通解了锁，并给一再致歉。 此情此景，用户起先为自己粗鲁的看法而惭愧，连声说着感谢，并真诚地为自己的行为致歉：刚才我对你们的看法实在是太凶了，真的很不好意思。你对我这样的误会还热忱接待、耐性说明，中国电信的服务看法真好！ 记得那个冬日的夜晚，已下了一成天的雨，路上早已不见行人。为了输小灵通的单子，已经加了三个小时的班了，望着那一堆小山似的资料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想算了，明天再输吧！，可是，又想：早一天为用户开通小灵通，就早一天为用户服务，想

32、到这里我，我又起先工作了，键盘的敲击声与时钟的嘀答声和谐了，直到凌晨两点，我最终做完了。回家的路上，在风雪中，我心中暖暖的，我第一次真实地体会到了付出的欢乐，风雨兼程中，有奉献精神，有欢乐与我同行。为用户服务首先要调整好自己的心态，遇难到每一位客户都要在心里说： 我喜爱他，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。 在营业厅工作的每一天，我都专心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的沟通中，我又一次体会到了付出的欢乐，真真实切。昨日的艰辛造就了今日的辉煌，昨日的磨练凝合成了今日的坚毅。依旧从每一个清爽的早晨起先，依旧用我们真诚 甜蜜的微笑修筑起感动用户的心之桥。今日，宏伟

33、的事业、多彩的人生、专心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满足真诚的笑脸，我想到的是中国电信绚丽辉煌的明天！ 我不是诗人，不能用美丽的诗句讴歌我的职业；我不是学者，不能用深邃的思想思索我的价值；我不是歌手，不能用好听的歌喉歌咏我的岗位。然而，我是营业员一名电信公司营业员，我要感谢我的职业，是它让我知道如何同等、和善、真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种漂亮！我要感谢我的职业，是它让我懂得了如何珍爱生命，明白了平凡就是华蜜，奉献让我更漂亮。 创优无止境，服务无穷期。在营业员这个平凡的服务岗位上，我要以新的姿态，展示新的风貌，创建新的业绩，让青春在无影灯下

34、焕发出绚丽的光彩，真诚服务每一天！ 感谢大家！ 银行真诚服务演讲稿 以我真诚换客户真情 在实际工作中,人们往往把服务理解为看法,即看法好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不行分的联系。 通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触,笔者有如下的感受:规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的详细手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不行。 谁都知道,与客户干脆打交道既累又繁琐,可我喜爱这个工作,喜爱看到客户希望而来、满足而去的表情;喜爱看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满意于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因

35、硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生缺憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄„„总之,各种各样的人们来往交替,使我与很多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩! 例一 那是一个劳碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30 岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡,因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不愿离去,坚持要求与负责人面谈,商议一下能否帮助解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知,还是放下了手中的笔。 我走出柜台,看过她填写的申请表,又通过电脑调阅她的存档资料,发觉刘女士用卡

36、已三年有余,帐户状况良好,从未出现过超限额透支或 透支不还的状况。总体感觉是诚恳守信的人,就请她在申请表空白处注明:附卡申办人确系主卡持卡人之夫,若附卡发生透支,主卡持有人负责无条件偿还。于是,我在申请表上的负责人处签章,同意为其增办附卡。 原来以为事情顺当解决,可没想到又节外生枝:经办员在办理过程中发觉附卡申办人为此户的担保人(三年前为其担保时二人为挚友关系),若现在改做附卡申请人还需重新找人担保并供应新担保人的有关资料。在向她讲明状况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定,担保人与持卡人不能是夫妻关系,这样看来刘女士非得来其次趟不行了! 这时,刘女士一脸悲观,并

37、流露出一些不满之意。我也感到在她来电话询问时我方工作人员未主动提示也有责任,再让客户跑路也确感担心,于是问她能否马上找到新的担保人,答曰:没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系电话与担保人联系,对其讲明担保责任并传真过去担保责任书,请其签确认后连同其身份证复印件再一同传真过来。 当一切手续完备,经办员将带烫金的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时,那一脸绚丽的笑容足以证明她心里的满足程度。 一事一议 要求申请人供应必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实,是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债实力等的一种手段。与担保人核实,是为了让担保人明确其所要担当的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实

38、可信的前提下,敏捷驾驭核对方式,为申请人供应肯定的便利,既不违反我行的规章制度,又敏捷、适度地为申请人供应特性化、快捷的服务,是服务手段的延长。 事后,这位刘女士来信表示:她和其夫会成为我行恒久的、忠诚的持卡人。 例二 一天,一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。原来一切手续完备,只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很焦急。 这位老先生非常着急,在柜台外来回踱步,并一再声明因为离其单位路途遥远而不希望再次跑路,几次询问多长时间能修好。而此时计算中心仍旧无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再劝慰他别焦急,可无法解决详细问题,再好的看法也显得苍白无力。 一再考

39、虑后我与老先生商议,问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到确定的答复后,我与他核对了卡内的存款余额并记录了他 的存折号及联系电话,告知他待故障解除后我可以替他把信用卡销户,再把钱存到他的活期存折内,全部手续办妥后打电话通知他,请他在便利的时候再到旁边的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云马上散尽,连声致谢,倒让我不知所措了。 一事一议 按规定,信用卡销户时,必需由持卡人在销户清单上签收,以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务,问题是由银行单方面造成的,与持卡人无关，让持卡人再次来回从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理缘由,并注明转存的存折号,确保此笔存款不会落入他

40、人帐户,未背离制订制度的初衷,并能做到保证持卡人存款的肯定平安。以这种敏捷的方式处理,从根本上保障了银行良好的信誉。 例三 一次,一位客户因卡片上的磁条损坏而须要重新制卡,可每当重新制卡密码就会复原到初始状态。该持卡人未保留初始密 码,则无法进行一些需运用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码,但必需由本人申请并于 xxxx 工作日后领取。 但该持卡人表示:3 天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满,还提了一些诸如 atm 不能实行 24 小时服务,不便取款;一些 网点的工作人员业务学问不全面,不能满意他的需求;一些行业不能用卡结算等一些看法。 我想,问题的焦点是持卡人不想再来一

41、次而在找借口,虽可考虑采纳其它方式,但缘由必需向他阐明。于是我向他说明:由于卡片保管不善或运用不当常会影响磁条的寿命,磁条受损后,持卡人修改过的密码就无法确认,假如没有复原初始密码这一功能,在磁条无正常功能的状况下,既无初始密码又无修改过的密码,怎么运用?持卡人听后表示理解,可 3 天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决?我向其建议:假如可以指定某人代理领取密码信封,可在申请补制密码的当时写一份托付书,3 天后由其指定的托付人凭身份证代为领取。听到这样的建议持卡人表示可以接受,并对我们设身处地为他解决详细困难表示感谢,还表示对所提的其它看法也不用在意了。 一事一议密码信封不行以代领是基

42、于对持卡人帐户平安性保证的须要。假如某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实,的确不能代办。但持卡人主动提出请他人代领,且手续严谨不会出现冒领的风险(我行将把托付书作为补制密码及领取密码说明的附件)。既对持卡人帐户平安负责,又供应了肯定的便利。在办理业务过程中常常会出现这样的状况:当一个焦点问题没有得到解决的时候,持卡人 可能×××拉西扯,提出若干的不满,假如我们不是单纯的拒绝了事,而是帮他出办法、想方法,在不违反制度规定的前提下,通过其他途径把焦点问题解决好,另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。 例四 一位持卡人在异地某储蓄网点恳求取现时被告知其手

43、中的卡已被止付,经办员根据有关规定打算没收该卡。持卡人表示极大的怀疑与愤慨,恳求该网点与我方联系并说明清晰要扣卡的缘由。 我行电脑资料显示:该户的担保人已经解除了对该户的担保责任关系。依据有关规定,只要担保人办理撤保手续,该卡必需被止付,而受理网点在受理时发觉卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。 持卡人了解此事的缘由后虽对我方的做法表示理解,但还是恳求支取 200xxxx 现金,否则出差在外无法返回。我查询了该户的帐户状况,无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。于是,请持卡人做出书面承诺:返京后刚好办理换保手续。然后请授权中心受理此户的恳求,允许其支取 200xxxx。持卡人转怒为喜,

44、并对我方的做法表示赞许。 一事一议受理撤保手续后对被撤保户做止付处理,是为保障撤保期间避开持卡人恶意透支而实行的一项对原担保人负责的爱护性措施,假如撤保后该卡不被止付而仍可运用,引起透支时再要求原担保人 担当还款责任,担保人有权拒绝偿还。 但是详细到该户,此持卡人帐户无恶意透支历史,因被动撤保,在不知晓的状况下,无主观透支的恶意,在有足够余额的帐户内支取200xxxx 不会给银行和原担保人造成任何损失。原则上不违反制度规定,又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人一再表示变更担保人后接着用卡,表现出了对我行的忠诚度。 例五 所谓敏捷满意持卡人的要求,也不是无原则的,假如对方的要求是无理的,我们会在讲

45、清不能受理的缘由后,义正辞严地加以拒绝。 一次,一位准贷记卡持卡人找来提出,因用卡消费后遗忘存款,造成 15xxxx 元的金额在 1 年多的时间里产生 10xxxx 元的透支利息,他表示因为不是主观上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再说:我是善意的,电脑应当能区分,让我交这么多利息从感情上接受不了! 我向持卡人说明:我行信用卡章程明确了为持卡人供应的准贷记卡服务项目中包括:当备用金帐户余额不足支付时,可在银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时电脑只能依据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内,以及是否交易,不具备人的智商水 平,无法以人的思维和感情推断持卡人当时是

46、否受主观意识的支配,以及主观上是否想透支,只是按程序设计的吩咐连续计算透支利息。从某种意义上说,计算机是冷酷的,没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了,也只能接受这个客观事实。因此,此笔利息不论多少,必需由持卡人担当。持卡人虽极不情愿,但不再提出异议。 一事一议 当持卡人对信用卡业务学问了解不够或产生误会时,一方面要向其耐性说明,阐明我行不能受理的缘由,另一方面要讲明我行的制度规定,要坚持原则。 例六 一天中午,远郊的一个储蓄所将电话打到我处某科室询问:几个客户于早 9:00 在该所为异地一持卡人办理存款 xxxx 元,12:00 又来要求取消这笔业务,能否受理取消? 虽然从未受理过类似的业

47、务,但我凭以往相关的阅历,认为不能取消,以往的做法是:只有当收款方银行退回汇款后,我方再通知汇款人办理取消。这样,汇款须要在两地银行之间做一次来回旅行。 缘由很简洁:经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存 xxxx 小时,在如此长的时间里,持凭证的人做过哪些事情无从知晓,也无法推断。 于是我通过电话询问汇款人为什么要取消。对方回答了若干个客观理由,又提出因为对方持卡人焦急用钱,怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向他说明不能取消,但假如是因时间问题我行可以尽最大努力想方法提高效率。于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行,并立即将划款凭证递送到上级行,要求联行当天受理划转,这样可缩短汇款的在途时间,保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议,不再提出异议。 一事一议 银行出具的凭证具有法律效力,在已受理过且手续完备的凭证离开银行 xxxx 小时的时间里,假如有人利用这个凭证做一些其它事情,无形中等于银行为其供应了便利。所以不能受理这笔业务的取消恳求。 果真,此事发生后不久,就接到与此状况极为相像的一个投诉电话:一家公司在接到买方的付款凭证的传真件后即给买方发货,可货已发出 xxxx 多月,300xxxx 元的货款仍未到帐。该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不刚好入到单位帐户中,剧烈要求找行长投诉解决。 我向她说明,我行肯定不会这样滞压汇