2022保险公司客户回访工作专项验收自我检查报告(精选多篇).docx

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1、2022保险公司客户回访工作专项验收自我检查报告(精选多篇) 第一篇：保险公司客户回访工作专项验收自查报告省公司客户服务部：为加强我市客户回访工作，不断提升公司客户服务品质，创建中国人寿优质服务品牌，保障客户回访工作的顺当进行，我市经过两个月仔细、辛勤、扎实、有效的工作，根据省公司要求在领导、人力、物力等各方面圆满完成了回访前的打算工作，同时依据国寿人险发201*9号关于印发中国人寿保险股份有限公司客户回访工作专项验收及考核方法的通知精神，我公司进行了迎接验收仔细细致的打算和自查工作。现将各项打算工作和自查状况汇报如下：一、提高相识，加强领导。加强客户回访工作，实现客户回访服务的规范化、统一化

2、、制度化管理，是全面加强客户服务建设，维护客户合法权益，树立公司良好的社会形象的有效举措。国寿人险发201*503号下发后，我市总经理室高度重视，召开特地会议进行探讨、支配，组织各县市区有关人员仔细学习，深刻领悟省公司的文件精神，提出了详细的贯彻看法，制定了具体的实施方案；同时，为确保按时保质保量完成回访工作及打算任务，根据省公司要求成立了由公司总经理室成员牵头，客户服务、信息技术、办公室、业务管理、个险销售、中介代理等部门负责人组成的回访领导小组。详细负责领导、协调各项回访工作的详细实施；各县区公司也都成立了以经理为组长，副经理为副组长，客户服务部、个人业务部、团体业务部、综合管理部负责人为

3、成员的领导小组；领导小组的成立，协调了回访相关部门关系，保证了回访工作在各个环节的通常运转。二、加强人力的投入，确保客户回访工作正常高效运转新的回访管理方法要求各项回访工作由市公司统一进行，回访不胜利及面访件才能安排到各支公司进行回访，这就打破了以往的回访管理模式，以公司原有的回访人员很难完成各项回访任务。为此，我公司根据省公司要求在人力资源制度改革方案以确定的岗位和人员编制范围内，合理调配人员，在支公司抽调了素养高、责任心强、业务娴熟的人员充溢市公司客户代表队伍。目前，市公司客户服务中心现有运营支持岗人员一名，负责回访分派及日常管理工作；客户代表三名，负责回访工作。四名人员全部为高校专科及以

4、上学历。同时，要求各县区公司按自身状况配备两名或以上专职回访员。这样，由于大量人力的投入基本保证了回访工作的正常进行。三、加强物力投入，为回访工作正常运转供应保障为保障电话回访工作的正常运行，市公司为电话回访人员设立了特地的职场。职场达到了省公司独立、通风、宁静、整齐的标准，并依据电话数量配备了话机、耳机、电脑、隔音等设施；同时，根据省公司要求安装了多功能录音系统，为今后回访档案的留存及查询供应了有力保障。目前，市公司四名回访人员每人一台pc机，每人一部回访专线，每人一个专用隔段；市公司根据省公司的要求在物力的高标准，做到了各项办公设施的整齐完善，专岗专用，确保了回访工作的顺当进行。四、建章立

5、制，抓好落实。依据新的形势和公司的要求，我公司制定了客户回访工作制度、客户回访工作流程、运营支持人员岗位职责、客户代表岗位职责等规章制度，并在职场内进行张贴，以协作省公司管理方法的运行。五、合理调配时间，达成回访目标各项回访工作都要求客户代表要找到客户本人，同时许多项目要求100回访，但是由于各种客观缘由造成上班时间回访胜利率低也是一个不争的事实。为此，我们在上班时进行回访的基础上，在不影响客户的前提下，在中午与晚间合理调配时间进行回访，以便于回访目标的六、加强培训管理，提升服务品质在各项硬件措施完善后，为了更好的完成各项任务，我公司对人员加强了管理及培训，争创优秀的服务品质。在201*年，我

6、们对全市全部回访员进行了培训，培训内容包括：回访管理方法、回访工作流程、电话礼仪、回访话束等。回访工作要干脆面对客户，随时对客户提出的疑问进行解答，这就要求我们学问要全面、语言要规范。为此，我们建立了早会制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小时对公司文件和新的业务规定进行传达并仔细学习，以求与公司的各项规定要求保持同步，避开在与客户沟通时因业务不娴熟造成不必要的纠纷。其次篇：公司客户回访制度公司客户回访制度第一条：为提高客户满足度，满意和了解客户需求，提高客户对公司服务的满足度，以“你是我的客户，我是你的挚友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。其次条：建立规范

7、、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统 ，并对客户进行分级分类，依据销售及客户改变状况实行动态管理，刚好更新。第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取看法，恳切接受指责，接受合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、看法，

8、不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导协商，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。第六条：客户回访人员要衣着整齐，看法谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备肯定的专业学问及售后服务阅历。第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则刚好处理客户投诉 ，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正值权益。第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系 ，根据“同一业务、同一客户两人或两人以上驾驭”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。第九条：加强客户询问的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通

9、俗易懂的运用说明书。第十条：对收集的信息要刚好处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要仔细分析，并作为质量改进的重要依据。第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。第十二条 本制度由公司市场部负责说明。第三篇：客户回访工作及监督一、客户回访工作内容包括：? 1.每销售一台手机,在收银台办理手续时，店员必需把三才询问电话:(店面电话或店员电话)、三才投诉电话:(经理电话)干脆录入顾客手机电话簿的第一及其次个位置,并告知用户有问题干脆很便利的打电话.? 2.当天购机用户的感谢短信回访.(内容:敬重的x先生/小姐:您

10、好,感谢您今日在xx三才通信购机,您的满足是我们三才人努力的方向.假如您在运用手机的过程中遇到疑问请我们电话.)? 3.购机7天用户的使作状况电话回访.(内容:刘先生:您好,我是三才李敏，能打搅您2分钟吗？感谢您10月1日在三才通信至尊店购买了金立6900,我就是那天为您服务的李敏,请问您的手机运用习惯了吗?有什么须要我们帮忙的吗?我们会以最快的速度帮您解决问题的.感谢!? 4.节假日用户的祝愿短信回访.(依据不同的节假日做不同的回访信息给顾客. ? 5、节假日用户的促销短信回访.(依据不同的节假日做不同的回访信息给顾客. ? 6、客户生日祝愿短信：卡部等二.客户回访工作的执行和监督人? 1.

11、客户回访工作由区长作好统一的登记:区长在每天下班前到收银台登记当天的销售客户资料(附:登记表格，每区一本，统一格式)? 2.区长要把客户回访工作做为自己每天工作职责里重要的一项.在班前会要统一做监督跟进工作,并了解回访时用户提到的问题且当天刚好解决回访时用户提到的问题.做好客户回访还可以提成售后问题用户的满足度.? 3.每月支配后勤主管到各卖场检查打分，一帮一伙伴不定期抽查。第四篇：客户回访工作浅谈客户回访工作浅谈客户回访技巧我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚起先的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的状况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已慢慢有了一套自己与客户打交

12、道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。现在的我可以游刃有余的处理一些突发状况和回访中遇到的难题。以下是我归纳的与客户沟通的几个方式要领，与大家一起共享！一、面带微笑服务我们每天重复做同样的工作，产生心理疲惫，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种状况下，笑从何谈起？公司不行能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，假如每个岗位上都是生手操作，必定造成工作质量的下降。所以每一个员工都应当明白惟有调整好心态，高兴奋兴地去对待每一天工作。打个比方“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的

13、习惯。假如我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有望见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必需要面带微笑的去说话。二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象供应服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司特地拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，削减客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，经常会遇到这种性急而急躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温柔友好的看法和他谈。只要他

14、能够安静下来，这类客户往往很坚决，确定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应当必需做到用温柔的语气交谈。2、对寡断型客户“坚决”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，经常是被人左右而又拿不定办法。特殊是新单回访中经常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，胆怯业务员欺瞒；胆怯购买保险以后假如公司营经不善，公司破产后该怎么办；胆怯购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花许多时间，坐席必需用坚决和自信的语气消退客户忧虑,耐性地引导其购买此保险是正确的。3、对满意型客户“欲望”送一个奇妙台阶对这类客户要采纳夸赞性语言满意其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就

15、有不满心情，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不行对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的看法，满意他的讲话欲望，使他的自尊心不受损害，这样不须要实行更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必定的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让生气的客户渐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一(本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页