2022年商务秘书接待礼仪.docx

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1、2022年商务秘书接待礼仪商务秘书接待礼仪商务秘书接待礼仪1一、 接待前的打算工作(一) 接待环境布置1、环境布置接待环境应当清洁、整齐、光明、美观，没有异味。前台或会客室可摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人物品，应当放在抽屉里固定的地方，以便用时立刻能找到。2、办公用品打算(1)前厅。应为客人打算座椅，让客人站着等候是不尊敬的。座椅样式应当线条简洁、色调明快。还应配有茶几。(2)会客室。桌椅应摆放整齐，桌面保持清洁没有水渍、污渍。墙上可挂与环境协调的画。挂公司领导或国家领导的合影，或某次胜利的大

2、型公关活动的照片，可提高公司的可行度。桌上可放介绍公司状况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要打算齐全。接待一般客人可用一次性纸杯，接待重要客人还是用正规茶具为好。会客室应具良好照明及空调设备。要配备一部电话，复印机、传真机等即便不放在会客室内，也不要离得太远。客人走后，要刚好清理睬客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，会使下一批客人感到不受重视。(二) 前台值班在前台值班室，当没有客人时，秘书应做好：1、布置接待室2、了解上次活动支配3、填写公司职员出入登记表4、填写客人预约登记簿二、 接待的基本礼仪(一)接待客人的基本礼仪秘书接待客人时应当留意以下几点：1、无论接待什么样的客人，都

3、需做到公允和礼貌，应按先来后到的原则接待每一个客人。2、无论接待什么样的客人，都要态度温和、千万不能皱眉头。3、接待客人时看法要慎重，但说话要留有余地。4、对于有预约的客人要快速转达他的要求，不让客人等候。5、为避开出错，对于客人说的一些重要事项要确认一遍。6、尽快记住客人的相貌和姓名，了解他们与本公司的关系。7、要请客人填写接待登记簿。8、上司没确认要见的客人，就不要让他进去。9、在不了解对方身份时，若对方问到上司在不在甚至上司的整个工作日程支配，则不要干脆回答在不在，而应尽可能地从对方那里了解一些有用信息。10、生疏客人来访时，肯定要留意听清有关他的姓名、所在公司等基本状况的介绍;依据状况

4、的不同，对来客的意图和目的要打听清晰，但在打听时不失礼仪。(二)介绍的礼仪在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的看法要热忱得体、举止大方，在整个介绍过程应面带微笑。一般状况下，介绍时，双方应当保持站立姿态，相互热忱应答。1、自我介绍在某种场合自我介绍对秘书来说特别必要。介绍的内容以详细场合而定，公务场合除介绍自己以外还要介绍自己的职务。2、为他人作介绍当你要将某人介绍给别人时确认被介绍的双方哪一方更应当被敬重。按礼宾依次应当是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的依次作介绍;向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简洁作介绍。在人数众多的场合，假如其中没有职位、

5、身份特别的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可根据肯定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清晰，不能模糊其辞。介绍时，还可简要地供应一些状况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。假如你是单独介绍两人相识，应当事先了解一下他们彼此是否都有想相识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不行用手指指指引点，而应有礼貌地以手掌示意。在社交场合，国际通行的是“女士优先”原则，即须要把男士介绍给女士。 被介绍者正确的做法应是：假如原本是坐着，此时应站起来，走上前去，在距离对方一臂左右的距离站好，凝视对方，面带微笑，待介绍以后，握手或点头致意。3、被他人介绍(三)握手的礼仪1、握

6、手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示同等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示虚心或尊敬，则可掌心向上同他人握手。而假如是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切不行掌心向下握住对方的手，这通常是高傲无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。2、握手的依次。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握;在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握;在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。3、握手的力度也应留意。一般状况，相互间握下即可。假如是热情握手，可以用劲摇摆几下，这是非常友好的表示4、握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握

7、一下即可。握手时应两眼凝视对方的眼睛，表示诚意。(四)交换名片1、名片的内容名片分公务名片和社交名片(1) 公务名片公务名片的主要内容主要包括所在单位和部门、姓名、职务或职称、地址、电话等联络方式。名片上数字不宜太多，名字在名片中应当是最大的几个字，头衔不应太多。名片颜色最好为白色，显朴实、大方。公务名片上一般不印私人电话号码。若不介意私人时间被打搅则可以印。若他人名片上没有私人电话号码，则不必问对方。(2) 社交名片社交名片用于社交场合。随身携带的名片应放在名片盒或名片夹，不要干脆放在衣袋或钱包里，这样既不利于保存，也是对自己的不敬重。女性可把名片放在手提包里，男性可放在西服上衣内侧口袋里或

8、公文包内。2、交换名片礼仪(1)递名片时机初次见面的人在做完自我介绍或被他人介绍后，便可递交名片。告辞是递交名片也是常见。在谈话时假如提及公司地址、联系方式等内容也可递交名片。(3) 递名片礼仪一般来说，应是来访者、男性、身份低者先向被来访者、女性、身份高者递名片，后者应在接到名片是回赠对方自己定的名片。递交名片时应站起来(在餐桌上就免了)，以齐胸的高度递上。双手拿着名片上方，让名片上的字体正面朝向对方，以便对方接过后就能立刻看清晰。假如对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应使自己的名片低于对方的名片，以示敬重。假如对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近到远递上。(4) 接名片礼仪当

9、别人站起来递名片时，你应当立刻站起来双手接过。接收对方名片后，不行立马放进口袋，而应看清晰对方姓名、身份。假如对方的名字中某个字认不准的话，应恭维地向对方请教。拜读完后要慎重的把它放在桌上，留意不要把文件压在上面。假如在会谈，可把名片按对方座次摆在自己面前，便于名片与人对号，加深印象。如遇到自己名片正好用完，无法回赠对方时，可说明缘由，表歉意，并手写姓名、地址、联络方式送给对方。3、名片保存与整理事后把名片名片盒或名片夹，按肯定次序把名片归档。三、日常接待要领(一) 迎接、款待客人接待客人要留意以下几点。1、客人要找的负责人不在时要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话

10、、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。2、客人到来时我方负责人由于种种缘由不能立刻接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人情愿等待，应当向客人供应饮料、杂志，假如可能， 应当时常为客人换饮料。3、接待人员带领客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿态。(1)在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧。(2)在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应当由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应当留意客人的平安。(3)在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人

11、进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。(二)恭送客人1、帮助来宾确认所携带的行李物品，帮助来宾当心提送到车上。安放好行李后，向来宾作一下交代，并施礼感谢光临和致告辞语，如“祝您旅途开心，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作开心!”等。2、帮来宾关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要留意不要让来宾的衣服裙裤被车门夹住。3、车门关好后，不能立刻转

12、身就走，而应等来宾的车辆启动时，面带微笑，挥手告辞，目送车子离开后才能离开。(三)接待预约客人在最初的问候之后，客人会做自我介绍，说出要见之人姓名，秘书首先应确定是否有预约。(四)给上司挡驾1、除个别极为特别的状况外，上司在办公室时应向其请示，不要凭自己个人推断，将客人回绝，说上司不在。2、即便是在拒肯定方时，也应当留意礼仪，说话留有余地。(五)接待同时到访的客人1、坚持先来后到，一视同仁原则2、可在接待先到客人的同时，微笑着请后到客人稍等。3、请先到客人作登记，然后问候后到客人。4、切记以貌取人(六)接待不速之客1、首先问明对方来意，若对方不说，则应向其表明这是工作须要。2、如来访客人点名要

13、与某人员会谈，就应马上与当事人联系。但是，联系好之前，不应当给客人以确定的答复。3、不要当着客人的面就给当事人打电话，免得当事人拒绝接见时不好找借口。要让客人与秘书保持肯定的距离，是客人听不清秘书讲话。4、要用委婉拒绝客人5、尽量不要让客人在前台久留。(七)接待上门投诉的客人1、把客人带到会见室，为客人创建一个良好的接待环境。2、尽量满意客人的情感需求和专业需求。(八)接待媒体记者1、要热忱协作，为其供应便利。2、对于所要报道的内容要谨慎考虑，供应信息要实在。3、没有把握的事情不擅自确定。4、要留意内外有别，保守公司隐私。秘书工作中的接待礼仪涉及的内容很广泛，须要秘书驾驭好接待工作的各个流程中

14、的礼仪工作，敏捷应变，不断积累阅历，提高职业素养。商务秘书接待礼仪21、更新观念、传播文化在新形势下，企业秘书应刚好更新观念，充分相识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必需反接待工作看作企业经济工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、支配食宿的低层次上。做好接待工作不仅是企业长远发展的须要，也是从更高层次上展示企业形象的须要。秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立剧烈的机遇意识、责随意识，作为一项政治任务来完成

15、;要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，假如这一次的接生工作热忱周到、细心细腻，企业良好的精神风貌、深厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。2、细心策划，突出特色要做好每一项接待工作，首先必需进行方案的策划与制定。只有细心策划、充分打算，接待活动才有可能成为胜利的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，具体支配日程、接站、用车

16、、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细微环节，并体现肯定的创意与创新。每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接接工作同样须要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显企业别出心裁之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业的特性，感受到企业文化的特色。3、优化流程、规范运作接待方案制定以后，就要严格根据方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序连接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进

17、程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必需按规范操作。此外，秘书人员要留意收集和驾驭接待工作的相关学问，不断提高自身素养并留意实现资源共享。4、关注细微环节、注意实效细微环节确定成败。接待工作来不得半点马虎，必需到处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时依据接待工作的须要对接待方案予以调整;详细接待人员则要主动进行全程模拟思索，从打算会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细微环节都要

18、细致地思索一遍，以便刚好弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便刚好实行应变措施。这就要求秘书人员加强敏捷应变实力、临场发挥实力的训练，提高处理突发事务、意外发挥实力的训练，提高处理突发事务、意外状况我水平，以便将各类有操作企业形象有细微环节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。通过接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。因此，秘书要充分利用接待工作的每一个细

19、微环节展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，得用每一次接待机会会增加企业的凝合力和向心力，提升企业的知名度和影响力。同时，秘书还要对接待交果进行科学的评估与监测，刚好做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。5、不断创新、追求桌越在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动接待工作不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇报材料可以得用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的纸质材料等等。这样的接待工作才具有时代特征和企业特色。同时，企业秘书要主动探究能够更好地反映企业精神与企业亮点、体现企业文化的接待方式和方法，与时俱进、开拓创新，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页