2022年员工服务礼仪教育试题及答案.docx

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1、2022年员工服务礼仪教育试题及答案 物业公司餐饮科服务员培训试卷(A 卷) 科室: 姓名： 一、选择题（每题 3 3 分, , 共计 0 30 分） 1、培训就是为了提高服务员( B ）、 A 学问； 工作效率； C 学问与技能、 2、优质得服务就是从（A)服务起先得 微笑 B 礼貌 C 细心 、(C)就是指一个人对一种事物得相识水平与某种技能得养成。 礼貌 B 礼节 修养 4、我们在为客人处理服务上得问题时，假如客人提出某些问题超越了自己得权限，我们应当说（ ） 不行 B 对不起,我没有权利做主，我去请示一下领导，您瞧行吗？ 没方法 、( B )就是团队精神得实质。 A 融合 B 协作 激

2、励 、（ A ）就是从事肯定职业得人在工作与劳动过程中所应遵循得，与特定职业相适应得行为规范。 A 职业道德 B 个人素养 C 企业制度 7、下列（ C ）不符合女服务员得正确站姿. A 双脚呈字形站立 B 双膝与脚后跟要靠紧 挺腹曲腿倚墙站立 8、我们在发生一些服务冲突时,应刚好解决，错误得选项就是( C ) A 找出冲突症结,刚好解决 B 多从自己身上找缘由,然后解决 C 必需争辩谁就是谁非,然后在解决 9、语言就是餐厅服务员与客人沟通得首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切. 低声细语 快节奏 C 礼貌 耐性 0、我们在热忱服务中,应当( B ） 对领导热忱 B 对全部人都热忱

3、 对相识得人热忱 二、 多项选择题 （每题 5 5 分，共计 5 15 分) ) 、服务人员在工作中应表现出（ BCDE ）得服务看法。 主动 B 热忱 C 耐性 D 周到 E 专注 2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中得礼仪规范( BCF ) A 按规定着装上岗，佩戴工作牌,服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎来宾在前，送客走在后。 E 工作中始终愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远得同事。 3、对迎面而来得客人,我们应当（ BC ） A 微笑点头致意 B 主动让道,让客人先行 C 对客人说:您好， 您请 D 低头匆

4、忙离去 E 当做没瞧见 三、填空题 （每空 空 2 2 分, , 共计 0 20 分） 1、工作时间应着规定得 制服 。 2、餐饮服务人员要树立 平安高于一切 得平安消防学问，学习平安消防学问 ，防范于未然。 3、服务人员在工作时不准饮酒，不吃 葱 、 蒜 等异味食品. 、服务人员迎客应走在前 ，送客走在后 ,遇拐弯或台阶处应示意客人 . 5、问候礼 就是服务人员对客人进店时得一种接待礼节 四、推断题计 （每题分，共计 15 分) 、女服务员面部可以浓妆艳抹。（×） 2、女服务员站立时，双脚呈 V 字形,双膝与脚后跟要靠紧,张开得距离约为 2025cm。(√） 3、对服

5、务员得语言要求就是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心得看法.（√) 、餐厅服务人员得站姿应就是端庄、挺立，体现出美丽与高雅。(√) 5、勤俭节约也就是一种传统美德。对于企业来说，节约得每一分财物都就是纯利润,所以说,注意节约，杜绝奢侈就是一个敬业员工得基本素养.（√） 五、简答题( ( 共计 0 20 分) ) 一、 简要概述餐饮服务人员应具备得职业素养 。 （) 爱岗敬业，有良好得职业道德 （2) 职业化得外在形象 （3) 殷勤有礼 （4） 主动、热忱、耐性、周到与专注得服务看法 (5） 娴熟得工作实力 （6）广博得

6、学问 物业公司餐饮科服务员培训试卷（B 卷） 科室： 姓名： 一、选择题( ( 每题 3 3 分, , 共计 3 3 分） 1、服务员上岗时( C ) 可以戴戒指 可在工服上带胸针 C 不允许带任何饰物 2、（ A ）就是服务员在引领客人时得要求。 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路,无需照看客人 无论迎送客人服务员始终走在前面 、语言就是餐厅服务员与客人沟通得首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。 低声细语 快节奏 C 礼貌 耐性 4、我们在热忱服务中，应当（ B ） A 对领导热忱 对全部人都热忱 C 对相识得人热忱 5、优质得服务就是从（A）服务起先得 A 微笑 B 礼貌

7、 细心 6、我们在为客人处理服务上得问题时,假如客人提出某些问题超越了 自己得权限，我们应当说（ ) 不行 B 对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您瞧行吗？ C 没方法 7、（ B ）就是团队精神得实质。 A 融合 协作 C 激励 、（ A )就是从事肯定职业得人在工作与劳动过程中所应遵循得,与特定职业相适应得行为规范. A 职业道德 B 个人素养 企业制度 9、培训就是为了提高服务员( B ）、 A 学问; 工作效率; 学问与技能、 10、下列( C )不符合女服务员得正确站姿。 双脚呈 V 字形站立 B 双膝与脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 二、多项选择 （每题 5 5 分,

8、, 共计 5 15 分 分) ) 1、服务人员在工作中应表现出（ AD ）得服务看法。 A 主动 热忱 耐性 D 周到 E 专注 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中得礼仪规范( BC ） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整,纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎来宾在前，送客走在后。 工作中始终愁眉苦脸,闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远得同事。 3、对迎面而来得客人,我们应当（ BC ) A 微笑点头致意 B 主动让道，让客人先行 C 对客人说： 您好，您请 低头匆忙离去 E 当做没瞧见 三、填空题 ( ( 每题 4 4 分，共计

9、 0 20 分) ) 1、餐厅服务人员一般要靠 右行走,不能走中间，不行跑步，不行与客人抢道。 2、礼多人不怪，请感谢对不起这些字眼，应当就是餐饮服务人员得口头禅,服务人员要把殷勤有礼贯穿于工作与生活得全过程。 3、餐饮服务人员要有主动、热忱、耐性、周到与专注得服务看法 4、仪表就是职业人员得外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，分度,举止行为。 5、微笑服务在餐饮服务中就是一种特别无声得礼貌语言。 四、推断题 （每题 3 分，共计 1 分) 1、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌得台面上。（×） 2、当班时可以接打私人电话（×） 3、对就餐人员得无理要求或就餐人员犯错时

10、,服务员可以要求对方认错.(×) 4、餐厅服务人员不能把餐厅得任何东西带出餐厅。（√) 5、服务人员上班时应表情自然,面带微笑，亲切与蔼，端庄稳重，大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信任得感觉。(√) 五、简答题 ( ( 共计 0 20 分) ) 一、简要概述服务员必需要说得几句礼貌用语。（回答七点即可得满分) 、请 2、对不起 （无卡不得就餐) 3、麻烦您„ 4、劳驾 5、您好 、没关系 7、特别感谢（感谢） 、请稍等 、愧疚„ 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页