2022关于前台文员的实习报告范文大全.docx

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1、2022关于前台文员的实习报告范文大全 前台文员有哪些实习报告呢？今日我给大家带来了关于前台文员的实习报告范文大全，有须要的小伙伴一起来参考一下吧，信任能给大家带来帮助。前台文员实习报告（一）：一、实习目的1.将校内所学的理论学问同企业实际账务操作结合起来，理论联系实际，以加深对所学专业理论学问的理解，使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的学问。2.深化社会实践，接触实际工作，提高实际操作技能，了解企业现实状况和现代企业管理理念。3.透过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。4.透过深化公司实习，对我完成毕业论文和实习

2、报告起到很重要的作用。二、公司概况(一)公司简介xxxx房地产有限职责公司，成立于1998年，是中国xxxx公司的控股子公司，秉承中国xxxx公司48年企业文化精髓，诚信、遵纪、遵守法律经营，致力于让中原人住得更好之事业。公司执著于理念创新，管理创新，产品创新和组织创新，透过孜孜以求的精神，持之以恒的努力和点点滴滴的积累，成为中国优秀的地产企业。树立自主互动无边界，学习创新无止境的核心价值观，新xx坚持诚信、开放、包涵、执行、精细、高效、和谐的企业精神。公司确信：对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最珍贵的财宝;让员工高尚，富有是企业不懈的追求;敬重、确定并充分发挥每个员工的才能是企业义不

3、容辞的职责。公司致力于开发和提高每一个员工的专业水平和职业潜力，不断完善的培训体系和职业发展体系，为大家带给广袤的平台和发展空间。在xx花园、xx华城和xx上城品的逆市飘红的骄人成果基础上，xx即将开拓600亩大型城市综合体xx金域上郡xx溪山御府项目。xx地产树立自主互动无边界，学习创新无止境的核心价值观，坚持诚信、开放、包涵、执行、精细、高效、和谐的企业精神.xx地产确信:对企业尽心、尽力、尽职、尽责的员工是企业最珍贵的财宝;让员工高尚，富有是企业不懈的追求;敬重、确定并充分发挥每个员工的才能是企业义不容辞的职责。2022年开篇巨作xx金域上郡是xx房地产继康派系列城市作品之后，倾力打造的

4、百万平方世界人居示范区。项目东起高校路，西至淮北街，南临淮河路，北接xx华城与xx高校为邻，雄踞城市中心，左右二七繁华中心，俯瞰xx核心之地，领驭三大生态主题公园，尊享鼎盛中心繁华的万象包罗和顶级生活资源的全球汇聚。而作为xx地产的品牌升级之作，xx溪山御府项目坐拥金水河畔滨河公园，北接河南工业高校，东临景观大道嵩山路，集合了交通、教化、医疗、行政、金融、商业、休闲消遣各项便利资源，近拾城市繁华，退则豁达隐逸，以百米高层的恢弘气概和奢享级的精致景观，在市府区打造一片有山水意境的城市华宅。在产品品质打造上，xx地产携手中建国际设计的大师手笔，打造传承百年的ART-DECO贵雅建筑，力邀贝尔高林独

5、创坡地园林景观，并运用高科技住宅新风系统，以及世界管家第一太平戴维斯带给完备至臻的物业服务。我们坚信:唯有从项目最本质、最本源的产品品质上下功夫，才能赢得市场、赢得客户。(二)组织机构1.研发中心_公司的产品梦工厂研发中心下设市场探讨部、产品探讨部、规划设计部。市场探讨部主要负责土地价值的确定、产品定位探讨、市场探讨等;产品探讨部主要负责产品创新探讨与产品功能细微环节性配置探讨及节能型产品探讨;规划设计部主要负责产品理念与创新理念的实现、对施工现场的技术指导与把控。2.经管中心_公司的管理梦工厂引进又不囿于先进的管理理念，坚信但不固守已有的管理积累，紧盯公司战略目标市场化配置各类人力资源，前延

6、至设计阶段跟进成本，为公司的发展打造基础。经管中心下设人力资源区域与成本管理部。人力资源紧密围绕安排、绩效、聘请及培训、制度、流程绽开工作;成本管理部主要负责工程预决算、成本估算、成本跟进限制、成本管理举荐。3.物业服务中心_公司的服务梦工厂源于四星级的xx饭店，秉承业主至上、服务第一的思想，选取了市场化生存、精细化管理，专业化服务的发展方向，以源于星级、持续满足为企业理念。致力把小区塑造成以和谐、快乐、健康的文化主题社区。4.营销中心营销处于市场的最前沿，是公司价值的变现者;营销中心下设策划部、销售部、客户资源部。策划部主要负责市场调研、产品定位探讨、目标客户探讨、推广策略及媒体组合、市场推

7、广等;销售部主要负责产品销售、客户跟踪与维系、客户分析与产品举荐等;客户资源部主要负责客户资源的开发与持续性维护。三、实习资料(一)实习任务1.接待工作：负责来访客户的接待、基本询问和引见，严格执行公司的接待服务规范，持续良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼您好，请问找谁，并请访客入坐，请示后引入相关区域;2.卫生清洁工作：负责公司前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并持续整齐干净;3.总机服务工作：铃响三声内务必接听，您好，xx地产squo;来电找总经理，判定是广告类，不应干脆转入，应问清何事后转接相关部门;做好来电询问工作，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;4.

8、对客户的投诉电话，刚好填写登记表，并于第一时间传到达客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理;5.负责收发管理报纸、信函、传真，刚好送交领导或按要求传送给客户;6.平安工作：下班前检查复印机关机，关掉全部电源，负责关好门窗;7.理解行政经理工作支配并帮助人事文员作好行政部其他工作，仔细执行目标卡的管理规定，完成本部门安排的工作和任务。(二)对公司的评价实习过程中，处于前台这样一个比较简单接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了必需的帮忙，我采纳了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对xx地产日常管理工作的开展有了比较全面而深化的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规

9、律后，对xx地产的经营理念、企业精神有了深刻的相识。主要表此刻一下几个方面：1.坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式应对愈演愈烈的市场竞争，xx地产能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，专心抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。xx房地产公司自成立以来，心怀做大的理念持续稳健发展，更兼顾着作为一个房地产企业所应担负的社会职责。除了在项目建设的当中，面临着低碳运用成本的增加和低碳理念的发展，把它作为社会职责来担当，金域上郡和溪山御府的开发，不仅仅是公司对社会承诺的形象问题，更是为了促进公司发展和实现社会愿景，胜于雄心和社会职责感。xx会一如既往努力不懈，持续思维和行

10、动的前瞻性，踏实前进。2.启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势自1998年以来，xx房产正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用。本着有德有才者：重用;有德无才者：可用;有才无德者：不用的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与xx地产共同发展，不断对xx地产进行人才血液的补充。重视员工文化素养的培育与提高。不断借鉴国外企业文化的胜利阅历激励他们发挥特性，透过多种形式的教化与集训，使每个员工技能更加专业化，坚决应对将来挑战的必胜信念。持续培育和开发优秀的员工是xx地产最大的财宝。在用人不避仇，举才不避亲squo;，是金子，在xx就会闪光的用人理念下，xx地产全体员工以和谐

11、共处、同舟共济的哲学为基础，以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、发展壮大。xx一向重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的才智成就了xx的品牌与品质，为使xx地产更趋完备，不吝重金聘请一批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人;并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新潜力，不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度;拥有一支年轻的科研和开发力气，保证了xx地产在地产界的研发上和应用上独树一帜。并且在与很多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如透过与英国SGS合作，

12、不断完善内部质量管理和保证体系;透过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使xx能够专注与自身品牌优势的不断提升，为企业的发展带给了良好的发展契机。3.强化企业制度建设，实施管理创新战略完善集团制度建设，弥补制度管理漏洞，建立起科学的考核机制，实行严格的管理职责制，实现管理创新。在公司即将上市之际，透过强化公司制度管理，透过强有力的企业制度来支持公司的日常运营，以ISO14001环境管理体系认证强化公司内外建设的与时俱进。对组织制度进行创新，明确规定组织机构的权利，要立法加以爱护，让监事会真正做到监督的职责，职工代表大会应仔细

13、执行法律给予的权利，也还要接着维护员工的利益。在绩效管理上，对员工和企业高层都应进行管理奖罚，尽快应用量化管理措施，特性是对企业各级人员的年度绩效、完成目标所制定措施的实效、工作中有无失效及执行制度功效，分若干个档次进行奖惩评议。组织管理制度是透过员工发挥作用的，所以组织管理制度的完善务必要对企业员工定期培训，提高他们的理解力和对企业的凝合力。公司还非常注意员工的道德品质培育，透过组织收看专题片、举办专题讲座，请优秀员工沟通阅历，对员工进行思想品德教化。开展了八荣八辱专题教化，并制作广告牌广泛宣扬，让员工树立正确的荣辱观，真正做到与公司同谋发展。4.专心打造xx文化，建设温馨家园企业精神：团结

14、arr;创建人性的基本动力策划arr;创建企业持续发展的平台效益arr;创建企业发展与员工简直的源泉服务arr;创建客户胜利的时针企业价值观：以高度的社会职责感，促进企业可持续发展;职责共担，利益共享;与公司同舟共济，与员工共创辉煌;先有付出，才有回报。经营理念：以研发、服务创建双赢的客户网络。经营战略：以人才促进创新、以技术引领市场。用人宗旨：用人不忌仇、举才不避亲;有才有德者重用、有德无才者可用(适用)、有才无德者不用。管理模式：部门中心化、中心公司化、内部市场管理化。5.服务理念在xx，全程化的服务理念绝不仅仅仅是停留在产品交付之后，而是贯穿于企业经营管理的全过程，全部的方案、工序、流程

15、、规定均围围着以客户为中心而拟定。公司还开展定期和不定期技术培训，开展岗位练兵，每年均评比优秀员工和技术能手，并予以表彰，提高了员工学文化，学技术的主动性，为建立学习型企业打下了良好的基础。四、实习心得这次的实习，对我来说，是一种挑战，同时也是一个机会。我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。在工作中把每个人都当作良师益友，那么才有可能在工作中收获的更多。高校生的实习是挑战也是机遇，只有很好的把握，才能够体现它的好处。我在实习中总结的几点阅历：1.首先，我们要仔细了解公司的整体状况和工作制度。只有对本公司有所了解，工作起来才能得心应手。2.要有坚决的信念，吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。

16、不管到那家公司，一起先都不会立即给工作我们实习生做，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要几周，在这段时间里许多人会觉得很无聊，没事可做，便产生离开的想法，在这个时候我们必需要坚持，轻易放弃只会让自己懊悔。另外，作为一个新人，平和的心态很重要，做事不要太过急功近利，表现得好别人都看得到，当然表现得不好别人眼里也不会融进沙子。3.除努力工作具有职责心外，要擅长常常做工作总结。每一天坚持写工作日记，每周做一次工作总结，主要是记录和总结工作中的错误。4.擅长把握机会。假如上级把一件超出自己潜力范围或工作范围的事情交给自己做，必需不要拒绝或埋怨并努力完成，我们不会了能够随时学习，因为这或许是上

17、级对自己的潜力考验或是一次展示自己工作潜力的机会。5.要学会怎样肃穆仔细地工作。以前在校内，下课后就明白和同学玩耍，嘻嘻哈哈、大声谈笑。在那里可不能这样，那里是公司，是工作的地方，肯定不允许发生这样的事情的。6.坚持学习。其实高校的结束，并不意味着学习的结束，相反，有更多的学问等待着我们去学习。我们要不断学习与企业相关的学问充溢自己，因为现代企业的发展不仅仅在于内部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律规定办事。7.处理好人际关系。要信任人际关系是现今不少高校生刚踏出社会遇到的一大难题，于是在实习时我便有意视察前辈们是如何和同事以及上级相处的，而自己也尽量虚心求教，不耻下问。要搞好人际关

18、系并不仅仅仅限于本部门，还要跟别的部门例如市场部等其他部的同事相处好，那样工作起来的效率才会更高，人们所说的和气生财在我们的日常工作中也是不无道理的。而且在工作中常与前辈们聊闲聊不仅仅能够放松一下神经，而且能够学到不少工作以外的事情。俗话说，千里之行始于足下。这次实习虽然短暂，但是依旧让我学到了很多书本上无法得来的学问。透过实习，能够更好的了解自己的不足，对我走向社会起到了一个桥梁和过渡的作用，是我人生中的一段重要的经验，对将来走上工作岗位也有着很大帮忙，也为我走向社会搭建了一个良好的平台。同时了解了这个社会的方方面面，能够让我更早的为自己做好职业规划。前台文员实习报告（二）：一、实习概况(一

19、)实习时间：2022年2月18日2022年4月11日(二)实习地点：xxxxxx连锁机构xx分店(三)实习目的：主要是培育实习生的礼仪、沟通潜力(应对面的沟通潜力和电话沟通潜力)、处理突发事务的潜力，还有一心多用的潜力。透过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织潜力、与人沟通的潜力、确定潜力，office办公软件操作潜力。(四)实习单位概况：xxxxxx连锁机构建立于上世纪90年头，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，xx始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期持续着技术沟通与战略合作，如今已成全国极具实力的xxxx连锁机构之一。二、实习资料2.1接

20、待实习2.1.1第一印象服务的实习前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户完备的第一印象呢要求前台工作人员务必面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热忱，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想快乐的事情就能笑了，但是要一成天都持续这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉舍命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告知我笑得自然、绚丽是须要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。能够想想自己快乐的事情。其次天，早上来了两位没有预约的客人。

21、我是这样貌接待的我：您好!欢迎光临!两位小姐请问是否有预约呢(热忱地微笑)客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我们做护理是须要预约的。(说完后，把护理券上提前两天预约的标示指给客户看)客户：这样貌的，我还真没有看到呢!我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下是否有护理房能够支配给两位，好吗(招呼后，查看护理房间的运用状况)(真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们此刻的护理房已经支配满了，这天短暂不能帮两位支配护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧我：星期天是4月18号，12点

22、钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。客户：好的，好的。是4月18号是吧我：是的，是的。这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候假如有什么问题或者时间上有什么变动都能够打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好支配你的行程。客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满足和赞许)好的。感谢你!在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的挚友。其实也能够把客户想像成你最

23、在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细微环节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告知了她，把护理的日期写在名片上以免客户遗忘。这些细微环节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。2.1.2接待流程的实习公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。(1)客户到店时问好:您好，欢迎光临!(2)自报家门:xxxx店。(3)自我介绍:我是前台某某很兴奋为您服务。(4)划分顾客类型(新、老客户之分)老客户：2分钟内找到顾客档案，干脆通知其美容师，支配好护理房。新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，支配客户经理为顾客选取护理，依据客户选取支配相

24、宜的美容师与护理房。(5)客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢(6)询问客户下次护理时间，做好预约登记。(7)送客：下次护理见!在整个接待过程中，最重要的是限制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户须要等待绝大部分又是因为护理房惊慌。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户持续1015分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不快乐，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。假如特别状况实在没有护理房或美容师能够支配，那么必需要跟客户说明清晰因什么而要等，要等多长时间，尽

25、量避开投诉事务的发生。2.2电话沟通实习店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源)2.2.1电话与内部客服中心沟通对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：(1)某个时间段能不能支配客户做护理(2)某位客户是否有在约定的时间做了护理。因此，能够干脆依据预约状况与客户到店状况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。经常在忙得不行开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢那边又发个om(om功能与qq一样，是一种在局域网内运用的即时工具)问：此刻能不能支配一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得许多。当

26、我在忙着支配客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个小玩意，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务看法不热忱!透过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要留意自己的语气，不能带有心情工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务干脆影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务看法要好，而且要与客服中心持续紧密沟通让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。2.2.2电话与客户沟通电话与客户沟通类型

27、：(1)主动去电预约提示(2)被动客户来电询问、改约、预约。(1)去电提示预约客户的时候，我们要留意语气与时间的限制，因为许多客户不喜爱接到提示电话，说太多客户易产生厌烦的心情。一般一个提示电话只用20秒40秒的时间。(2)客户主动预约、询问、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的状况(店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业学问)，在接听到一般询问客的电话时我们要有必需的专业学问去为其解答，但是假如是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完备的、更满足的回复。在电话沟通中，除了留意语言的运用，语气的宛转外还要求熟识服务流程，要有一条清楚的思路

28、。记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了熬炼我就把我自己一个人放到电话身旁。那时候我是主动给预约的客人打提示电话的，状况如下1、确认客户是否是本人我：您好!请问是冯小姐吗客户：对，我是。2、确认预约时间地点我：您好，冯小姐。我们这边是xxxx店的前台，你跟我们约的是这天下午的3点钟到这边做护理的。想提示一下您，请问您到时候能准时过来吗客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。3、由于刚刚实习，对于路途不熟识。我起先惊慌了，不明白怎样办才好。愣在那里足足30秒客户：喂，有在听吗我：你不明白怎样到我们店是吧客户：是呀，我很少去越秀区那

29、边的。我：这样貌是吧你稍等。4、向同事需求帮忙(在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话)我：我们这边是xx广场四座201。有xx广场这样一个公交站的，你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。客户：我这边旁边没有地铁站呀我：这样貌呀那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住)5、询问同事在询问过程中客户：你是不是新来的呀客户：我自己再找找看吧。再见!在完全的通话中，首先第一，其次部是没有问题的。我们是须要确定通话人是否我们要找的客户。而且，

30、假如不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：没有清楚的思路，对于路途不熟识。让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟识路途，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好!不好意思，因为我对于白云区那边不熟识，我立即帮你找一位熟识路途的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅仅能够很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。或许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。2.3突

31、发事情处理实习在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此客户的资料。4、发觉没有此客户资料，立即去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说：你们怎样搞的我明明在你们那里开的卡。你却告知我没有资料5、立即利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一样。(此时客户一向跟着到仓库来查资料)6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，

32、此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。客户：我就是何太呀!我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。客户：我用假名，有两个电话号码不行吗我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能赐予护理。为此她就起先发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎样办才好，愣在那里。等她骂完了才醒悟过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发觉客户心情不对时没有尝试先安抚

33、。或者能够这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧好的，您先在这边稍坐一会。我此刻立即去为您查询，好吗(这样做不仅仅能够安抚了客人的心情也避开了第五步时客户参加到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与空间去思索和解决问题，而客户的心情也不会那么激烈)。第五步，发觉客户已经参与到我们工作的进程里去了，在此时也能够这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立即去为您解决这个问题好吗第六步，此时客人已经很生气了。不就应立即表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽视了一点：假如她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确认是否同一个人。这样能够更干脆、更快地解决到问题。从这

34、个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇静不要自乱阵脚，一胆怯思路就不清楚了，对解决问题没有任何帮忙。其次，要立即向客户表示歉意，安抚客户心情，有些客户会因为你的服务看法好就慢慢冷静，这样有利于解决问题。假如还是解决不了的事情必需要尽快找上级领导寻求帮忙。之后在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是须要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激烈，我们就越要有素养，要镇静!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业学问和良好看法让客户相识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正值利益。三、实习体会在短短的2个月中我学到了许多。3.1如何完成优质服务在21世纪

35、，只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能胜利。如何完成优质的服务，铸造个人的胜利呢(1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你应对客户的时候，你务必从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然那里的仆人是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。(2)热忱接待你的客户，服务是应对面与客户交往的过程，须要热忱周到。热忱是自我形象的推销，表现出对客户看法的敬重，是一种最干脆的感染力。(3)特性化服务特性化服务最能打动客户。3.2一心多用的潜力我们前台的工作是琐碎而

36、烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到xx，来到前台这一职位。你就务必要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。3.3耐性、细心每一天早上要查店内全部员工的出勤状况(迟到、早退、矿工)，每一天晚上要做一成天新客户的统计(统计资料包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页