基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究——以北京南站为例.pdf

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1、硕士学位论文基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究 一一以北京南站为例R e s e a r c ho nS e r v i c e sM a r k e t i n gS t r a t e g yo fC h i n e s eH i g h s p e e dR a i l P a s s e n g e rM a r k e tB a s e do nt h eA n a l y s i so fS e r v i c eQ u a l i t y一一T z d ( eB e i ji n gS o u t hR a i l w a yS t a t i o nf o rE

2、 x a m p l e作者：邓传林导师：左莉北京交通大学2 0 1 6 年5 月方久乐之泰I ，l 泓万方数据学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：婶徨林签字日期：砂? 6 年5 月码日导师签名：卡若1签字日期：w 馅士瓦砷日

3、万方数据学校代码：1 0 0 0 4北京交通大学 硕士学位论文密级：公开基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究 一一以北京南站为例R e s e a r c ho nS e r v i c e sM a r k e t i n gS t r a t e g yo fC h i n e s eH i g h - s p e e dR a i lP a s s e n g e rM a r k e tB a s e do nt h eA n a l y s i so fS e r v i c eQ u a l i t y一一T a l ( eB e Oi n gS o u t hR a

4、 i l w a yS t a t i o nf o rE x a m p l e作者姓名：邓传林导师姓名：左莉学位类别：管理学学科专业：企业管理学号：1 3 1 2 0 7 0 8职称：副教授学位级别：硕士研究方向：市场营销北京交通大学北尿父逋大字2 0 1 6 年5 月万方数据致谢此次毕业论文的选题来源于导师的研究课题项目基于我国客运市场需求分析的高铁服务营销策略研究，该研究项目以北京南站为例进行实证研究，通过分析我国高铁客运市场的乘客需求以及服务质量，然后根据服务营销相关理论提出服务营销策略，由己毕业的同f - l J 币兄和我以毕业论文的形式将研究成果进行展示。我和师兄共用一份调研问卷

5、，但在指标的选取方面存在不同，并从不同的角度对调研数据进行分析，师兄对我国高铁客运市场的乘客需求已进行了详细的研究，我则对我国高铁客运市场的服务质量进行分析，然后提出针对性的服务营销策略。从论文的选题、资料的查找、开题报告的撰写到最终论文的定稿都离不开导师左莉的悉心指导，在研究生期间，无论在学习上、工作上，还是在生活中，导师都给予了我很大的帮助，使我快速成长，导师认真严谨的治学态度，广博的学识使我受益良多，在此向我最尊敬的导师表达真挚的谢意。在问卷制作与调研过程中，感谢同门师兄、师姐、同班同学以及那些不知道名字参与问卷调查的乘客，你们的帮助对我顺利完成论文起到了重要作用：感谢参与开题答辩、论文

6、审核以及毕业答辩的老师们，谢谢您们提出的宝贵意见；感谢本文所引用论文中的所有学者，在你们研究的基础上，我才可以进行深入的研究：感谢学校的所有老师，是您们让我体验了研究生期间的美好生活。最后，感谢我的家人、朋友，谢谢他们的支持与鼓励，他们将是我永远坚强的后盾。人的成长是一个不断向前的过程，每一步都在集聚前进的力量，所以，感恩自己遇到的一切，使自己不断成长，不忘初心，坚持努力，去搏击更广阔的人生天空。万方数据北京交通大学硕士学位论文摘要摘要从高铁建设至今，高铁对社会的发展发挥着越来越重要的作用，高铁客流量逐年稳步增加使得客运市场之间的竞争日益激烈，在竞争趋于白热化的客运市场中，提高服务质量，改进服

7、务营销策略是保持市场占有率的重要武器。高铁客运服务作为一种高接触性质的服务，与一般铁路客运市场的服务存在较大差异，不能简单地将一般铁路客运市场的营销策略照搬到高铁客运服务市场，但目前学者们对一般铁路客运市场服务质量与营销策略研究较多，而对高铁客运市场服务质量与营销策略缺乏深入的研究，基于此，本文以北京南站为例，通过对高铁客运市场的服务质量进行分析，提出针对性的服务营销策略。本文首先对研究背景、研究方法、研究问题以及研究目的等进行了阐述，通过阅读相关文献，对国内外铁路客运市场以及相关行业客运市场的服务质量与营销策略进行了分析、阐述。通过以北京南站为例进行实证分析，以S E R V Q U A L

8、 模型和服务差距模型为基础，对高铁客运市场的服务质量进行分析，探讨其存在的问题。分析结果表明我国高铁客运市场服务质量存在高铁票价缺乏弹性、品牌建设缺失、服务流程未实现无缝隙化等七个方面的问题，据此提出了针对性的服务营销策略，包括进行高铁客运市场细分、完善现有的线上与线下渠道、培育高铁客运市场服务之花以及加强乘客关系管理等措施，为高铁客运市场的发展提供指导建议。文章最后表明了本文的主要结论研究、研究的局限性以及进一步的研究方向。关键词：高铁：客运市场；S E R V Q U A L 模型；服务差距模型；服务质量；服务营销万方数据! ! 室銮望奎堂堡主堂垡堡塞垒旦旦三坠垒盟A B S T R A

9、C TS i n e et h ec o n s t r u c t i o no fh i g h s p e e dr a i l ，i tp l a y sa 1 1i n c r e a s i n g l yi m p o r t a n tr o l et ot h ed e v e l o p m e n to fs o c i e t y , t h ea m o u n to fh i g h s p e e dr a i lp a s s e n g e rh a si n c r e a S e ds t e a d i l v w h i c hm a k e st h

10、 ec o m p e t i t i o no fp a s s e n g e rm a r k e ti sm o r ef i e r c e ，S Om a p r o v m gs e i c eq 叫时觚ds e r v i c em a r k e t i n gs t r a t e g yi sa l li m p o r t a n tw e a p o nt om i n t a mm a r k e ts h a r e A st h es e r v i c eo fh i g h - t o u c h e d ，h i g h - s p e e dr a i

11、lp a s s e n g e rs e r v l c eh a sab l gd 旅r e n c ew i t ht h es e r v i c eo fg e n e r a lr a i l w a yp a s s e n g e rm a r k e ts e r v l c e ，s o 啪c 趾。tc o p y 也eg e n e r a lr a i l r o a dp a s s e n g e rm a r k e t i n gs t r a t e g yt ot h eh i g h - s p e e d 。a i lp a s s e n g e rs

12、 e r v i c em a r k e ts i r r I p 时T h r o u g hr e a d i n gr e l a t e dm a t e r i a l s ，t h ea u t h o rf - m d st h a tm a n ys c h o k sd i dr e s e a r c ho ns e r v i c eq u a l i t ya n dm a r k e t i n gs t r a t e g i e so ft h eg e n e r a lr a l l w a yp 2 L s s e n g e rm 破e t ，w h i

13、 l et h eh i g h s p e e dr a i lp a s s e n g e rm a r k e ts e r v l c eq u a l i t ya n dm a d k e t 啦s t r a t e g yl a c k ss t u d yd e e p l y S ot h ea u t h o rt a k e sB e i j i n gS o u t h e r nR a i lS 砒nf o re x 锄p l e ，p u t sf o r w a r ds e r v i c e sm a r k e t i n gs t r a t e g

14、yb a s e do nt h e 撇l y s l so h i g h s p e e dr a i lp a s s e n g e rs e r v i c eq u a l i t y T h ep a p e ri n t r o d u c e st h er e s e a r c hb a c k g r o u n d ，r e s e a r c hm e t h o d s ，r e s e a r c hl s s u e sa I l dr e s e a r c hp 1 坤o s e sa n dS Oo nf l r s t t y ，t h e nd e

15、s c r i b e sa n da n a l y z e st h es e r v l c e 掣l a l l 母a n dm a r k e t i n gs t r a t e g i e so fd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a lr a i l w a yp a s s e n g e rm a r k e ta r t e rr e a d i n gr e l e v a n tl i t e r a t 砒e - 砌血gB e i j i n gs o u t hr a i l w a ys t a t i o na

16、 sa ne x a m p l e ，i n v e s t i g a t i n gt h ep r o b l e m s0 1s e r v i c eq u a l 埘o fh i g h - s p e e dr a i lp a s s e n g e rs e r v i c em a r k e tb a s e do nS e r v q u a lm o d e l姐ds e r v i c eg a pm o d e l T h er e s u l t ss h o wt h a tC h i n a sh i g h s p e e dr a i lp a s s

17、 e n g e rm 甜k e t h a s 蚴vi s s u e s ，s u c ha sh i g h s p e e dr a i lf a r el a c k sf l e x i b i l i t y , b r a n dm a n a g e m e n t1 sn o tD e r f e c t ，s e r v i c ed e l i v e r yi sn o ts e a m l e s sa sw e l la so t h e rf o u rp r o b l e m s T h e nt h ea u t h o rD r o p o s e ss

18、 e r v i c e sm a r k e t i n gs t r a t e g i e sa c c o r d i n g l y ，i n c l u d i n gh i g h - s p e e dr a l lp a s s e n g e r m 破e ts e g m e n t a t i o n ，i m p r o v i n gt h ee x i s t i n go n l i n ea n do f f i i n ec h a n n e l s ，c u l t i v a t u 唱m en o w e ro fh i g h s p e e dr

19、 a i lp a s s e n g e rm a r k e t ，s t r e n g t h e n i n gp a s s e n g e rs e r v 心e 坨l a t i o 璐h i pm a n a g e m e n ta 1 1 dS Oo n T h ea u t h o rh o p e sp r o v i d i n gs u g g e s t i o n sf o rt h ed e v e l o p m e n to J (K 幽s p e e dr a i lp a s s e n g e rm a r k e t A tt h ee n do

20、 ft h ep a p e r ，t h ea u m o rp o m t so u tm 撇r e s e a r c hc o n c l u s i o n s ，t h el i m i t n e s so ft h er e s e a r c ha n dt h ef u r t h e rr e s e a r c hd i r e c t i o n K E Y W O R D S ：H i g h - s p e e dR a i l ；P a s s e n g e rM o d e l ；S e r v i c eQ u a l i t y ；S e r v i c

21、 e sM a r k e t i n gM a r k e t ；S E R V Q U A LM o d e l ；S e r v i c eG a p万方数据北京交通大学硕士学位论文目录目录摘要I I IA B S T R A C T I V1绪 念11 1研究背景11 2 研究问题的提出21 3 研究目的与意义21 3 1研究目的21 3 2 研究意义31 4 研究方法31 5 研究内容与框架41 5 1研究内容41 5 2 研究框架41 6 本文创新点52 理论基础与文献综述72 1理论基础72 1 1S E R V Q U A L 模型72 1 2 服务质量差距模型82 1 3 服

22、务之花模型一1 02 2 文献综述一1 12 2 1国内铁路客运市场服务质量研究现状1l2 2 2 国外铁路客运市场服务质量研究现状1 32 2 3国内铁路客运市场营销研究现状1 42 2 4国外铁路客运市场服务营销研究现状1 62 2 5相关行业之航空客运市场服务营销研究现状172 2 6 相关行业之公路客运市场服务营销研究现状182 3 本章小结1 93 我国高铁客运市场服务质量实证分析一2 03 1我国高铁客运市场服务质量定量分析2 0万方数据北京交通大学硕士学位论文目录3 1 1 问卷设计2 03 1 2 调查对象统计特征分析2 13 1 3 研究指标描述分析2 33 1 4 信度与效

23、度分析2 53 2 我国高铁客运市场服务质量定性分析2 93 3 我国高速铁路客运市场服务质量问题3 23 3 1高铁票价缺乏弹性3 23 3 2 高铁售票渠道过窄3 23 3 3 高铁客运服务缺乏完整性3 33 3 4 高铁品牌建设缺失3 43 3 5 管理层及服务人员能力有待提高3 43 3 6 服务流程未实现无缝隙化一3 53 3 7 乘客关系管理亟需加强3 53 4 本章小结3 64 提高我国高铁客运市场服务质量的服务营销策略3 74 1 建立多级高铁票价体系3 74 1 1 细分高铁客运市场3 74 1 - 2 建立灵活的价格机制3 84 2 完善并拓宽高铁售票渠道3 84 2 1完

24、善现有售票渠道3 84 2 2 建立新型售票渠道3 94 2 3 推行高铁电子客票3 94 3 延伸高铁客运市场服务4 04 3 。1培育高铁客运市场服务之花4 04 3 2 建立高铁客运市场旅游专线4 14 4 塑造高铁客运市场服务品牌4 24 4 1完善现有服务设施建设4 24 4 2 进行高铁品牌宣传4 34 4 3 做好高铁品牌管理4 34 5 提高高铁管理层与服务人员整体能力4 44 5 1 加强管理层能力建设4 4万方数据北京交通大学硕士学位论文目录4 5 2 加强服务人员能力建设4 54 6 优化高铁客运市场服务流程4 64 7 进行高铁客运市场乘客关系管理4 84 7 1建立高

25、铁客运市场乘客信息数据库4 84 7 2 建立高铁客运市场乘客保留与拓展机制4 84 7 3建立高铁客运市场延误应急与补偿机制4 94 8 本章小结5 05 研究结论及展望515 1研究结论515 2 研究局限5 25 3 研究展望5 2参考文献5 3附录A 5 6作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果6 0独创性声明61学位论文数据集6 2万方数据北京交通大学硕士学位论文绪论1 1 研究背景1 绪论( 1 ) 我国高速铁路发展取得重大成就我国的铁路建设迄今已有1 0 0 多年的历史，高速铁路的出现使我国的铁路建设体系更加完善。早在2 0 世纪8 0 年代中期，我国就有人提出了建设高速铁路的

26、倡议；1 9 9 9 年秦沈客运专线的建立标志着我国高速铁路时代的真正到来；在2 0 0 4 ，我国开始引进国外先进的设计技术生产高速动车组：2 0 0 7 年4 月，全国铁路网开行时速2 0 0 公里的客运列车；2 0 0 8 年8 月1 日，京津城际高速铁路作为第一条真正意义上的客运专线开通运营【，】，在这一年，国家中长期铁路网规划提出了我国高速铁路未来的发展方向将以“四纵四横”为重点，构建快速客运网的主要骨架【2 】；截至2 0 1 3 年1 2 月3 1 日，中国己开通高速铁路总里程1 1 1 5 2公里，在建高速铁路项目总里程约9 0 0 0 公里左右。从引进时速2 0 0 公里高速

27、列车技术，到自主开发时速3 5 0 公里、3 8 0 公里“和谐号”动车组，中国用5 年的时间走完国际上4 0 年高速铁路发展历程【3 】，这说明我国的高速铁路建设取得巨大成就。( 2 ) 高铁客运市场客流量稳健上升尽管通过对相关学者关于高铁客运市场服务质量的研究分析可知，我国高铁客运市场总体服务质量处于中等及以上水平，乘客对服务硬件满意度较高，对服务软件满意度较低，而且客运服务需要进行延伸，但由于高速铁路具有快捷、方便、经济、运行密度大、安全等特点，近几年高速铁路的客运量稳步上升。以京沪高铁为例，从2 0 11 年6 月3 0 日正式投入运营，至2 0 11 年1 2 月3 1 日，累计运送

28、旅客2 4 4 5 2 万人次，日均运送旅客1 3 2 万人次，2 0 1 2 年全年累计运送旅客6 5 0 6 9 万人次，日均运送旅客1 7 8 万人，同比增长3 4 8 ，2 0 1 3 年全年累计运送旅客8 3 8 9 8 万人次，日均运送旅客2 3 0 万人次，同比增长2 8 9 ，2 0 1 4 年全年累计运送旅客超过l 亿人次，日均运送旅客2 9 0 万人次，同比增长约2 6 1 。高铁客运市场客流量的增长对我国高铁的发展来讲既是机遇也是挑战，如何以乘客为中心，有效整合各种资源进行不断创新也是其面临的重要问题。( 3 ) 竞争激烈的客运市场要求高铁客运市场从服务营销角度进行质量提

29、升客运市场的竞争主要是普通铁路、高速公路、高速铁路和航空市场之间的竞争，各种运输方式在安全性、经济性、舒适性、准时性、快速性和品牌性等方面存在差异。对于普通铁路来说，乘客运载量大，比较经济，受自然环境影响较小，万方数据北京交通大学硕士学位论文绪论准时率比较高，但速度相对较慢，不够灵活，且知名度比较低，硬座和站票容易使人感到不舒服，适用于中长距离出行。公路运输可以实现“f - J N f - j “ 运输，灵活性和机动性较强，但客载量小，相同距离的运输成本比普通铁路要高，适合短距离出行。而高速公路在具备普通公路优点的基础上，更加快速、经济，具有较强的市场竞争力，是乘客中长距离出行选择的主要方式。

30、高速铁路客载量大、车次频繁、速度快、安全性高、非常准时、换乘方便，但费用相对较高，在中长距离运输市场占有较大比例。航空客运安全性高、速度快、舒适性高，但费用最高，容易受自然环境影响，在长途运输中占据着绝对的优势。 4 1各种出行方式优缺点不同，乘客会根据出行目的、出行距离、出行时间和收入水平等选择不同的运输方式，进行形成不同的细分市场。1 2 研究问题的提出服务营销策略是影响客运市场占有率的决定因素，通过乘客对服务质量的评价可以对服务营销的效果进行评估，进而根据服务质量评价结果改善服务营销策略，使服务质量与服务营销策略两者之间相互影响，从而不断优化服务营销策略，为乘客提供更满意的服务。通过阅读

31、相关文献发现，大多数学者对铁路客运市场服务质量研究较多，研究过程中多数国内外学者以S E R V Q U A L 模型为基础，运用定量分析方法对服务质量进行分析，然后以传统的4 P 或7 P 市场营销理论为基础提出服务质量改进措施，对于专门运用于服务营销研究的服务差距模型运用甚少。关于学者们对铁路客运市场的研究状况将在本文第二章中详细阐述。高铁作为一种特殊的铁路客运市场运输工具，与一般的铁路运输工具存在较大差异，比如速度更快、更安全、价格相对偏高，而且，高铁客运是一种高接触性质的服务，如果照搬一般铁路客运市场的研究方法将缺乏一定的针对性，所以，本文将对高铁客运市场的服务质量进行专门研究，借鉴前

32、人的研究成果，以S E R V Q U A L 模型为基础，制定针对高铁客运市场服务质量的调查问卷，同时提出了运用于高铁客运市场的服务差距模型，对高铁客运市场的服务质量进行定量和定性分析，探究高铁客运市场的服务质量状况，然后根据服务营销相关理论提出针对性解决措施。1 3 研究目的与意义1 3 1 研究目的万方数据北京交通大学硕士学位论文绪论随着科学技术的快速发展，航空、铁路、公路等客运市场不断进行服务创新，客运市场竞争也变得日益激烈，相关部门必须采取措施应对客运市场环境的变化，满足乘客越来越多样化与个性化的需要，才能不断提高市场占有率。本文将从服务营销角度，以北京南站为案例，以S E R V

33、Q U A L 模型和高铁客运市场服务差距模为基础，对其进行服务质量的定性与定量分析，结合两者的分析结果，对高铁客运市场服务质量存在的问题进行描述，进而提出针对性的服务营销策略，希望能为我国高体客运市场以及其他相关客运市场提供指导。1 3 2 研究意义( 1 ) 理论意义区别于传统的从市场营销角度对铁路客运市场服务质量进行分析，本文将从服务营销角度出发，通过实证研究，充分运用定量分析和定性分析方法，对我国高速铁路客运市场服务质量进行分析，并提出针对性的服务营销策略，可以丰富关于高速铁路客运市场服务质量的相关研究。( 2 ) 现实意义1 ) 目前，我国处于“工业4 0 ”时代，这是经济发展的重要

34、战略机遇期，也是铁路实现科学发展、全面提升现代化水平的关键时期，而高速铁路的发展能够推动我国产业结构优化升级、增强企业科技创新能力并带动沿线旅游、商贸等服务业的快速发展，促进综合运输体系优化【5 1 。因此，抓住这一战略时期，根据客运市场服务质量现状进行高速铁路客运服务营销策略的优化能够为铁路客运市场发展提供指导，通过不断提高服务能力与品质，从而促进我国产业结构升级，带动我国经济的全面发展，为中华民族的伟大复兴提供动力支持。2 ) 借鉴国外高速铁路发达国家以及国内相关行业( 航空、公路) 的客运市场服务营销策略对高速铁路客运服务营销策略进行设计，通过服务内容的优化、服务方式的更新以及服务理念的

35、创新，不仅可以缩小与高速铁路发达国家的差距，还可以改善高速铁路服务水平，同时，通过差异化的服务营销策略能够满足人们多层次的出行需求，提高高铁客运的市场竞争力。1 4 研究方法本文运用的研究方法包括：( 1 ) 文献研究法根据研究主题，查阅相关领域的文献资料，并对这些文献资料进行整理和分万方数据北京交通大学硕士学位论文绪论析，在此基础上阐述了国内外铁路客运市场以及相关领域( 航空客运市场、公路客运市场) 服务质量的研究现状，并借鉴前人的研究方法，进行问卷设计、模型设计和数据分析，进而提出服务营销策略。( 2 ) 实证研究法本文以北京南站为例，通过实地调研和网上调研两种方式对高铁乘客进行问卷调查，

36、收集关于乘客的基本信息以及对高铁客运服务质量评价的相关数据。( 3 ) 统计分析法在本文的数据处理过程中，运用S P S S 软件对调研数据进行描述性分析、信度与效度检验以及因子分析。1 5 研究内容与框架1 5 1 研究内容根据研究主题，本文包括内容包括五部分：第一章：绪论。紧扣主题，说明本文研究的背景，研究的问题以及进行此项研究的理论意义和现实意义，并介绍本文研究所使用的研究方法以及论文的整体框架，在此基础上说明本文研究的创新点。第二章：理论基础与文献综述。阐述本文的理论基础，包括S E R V Q U A L 模型、服务差距模型和服务之花模型，对国内外铁路客运市场以及相关行业客运市场(

37、航空客运市场、公路客运市场) 的服务质量以及营销现状进行分析。第三章：我国高铁客运市场服务质量分析。以北京南站为例进行实证分析，一方面，以S E R V Q U A L 模型为基础设计调研问卷，研究乘客感知服务质量与实际服务质量之间的差距以及各影响因素的重要程度；另一方面，以服务差距模型为基础，提出高铁客运市场服务差距模型，对北京南站高铁客运市场服务质量进行定性分析。结合两者的分析结果，阐明北京南站高铁客运市场服务质量存在的问题。第四章：提高我国高铁客运市场服务质量的服务营销策略。结合第三部分北京南站高铁客运市场服务质量存在的问题，提出针对性服务营销策略。第五章：研究结论与展望。文章最后指出本

38、文的研究结论和研究局限性，并对未来相关领域的研究进行展望。1 5 2 研究框架万方数据北京交通大学硕士学位论文绪论 五二五 研究研究研究目的研究内容本文 背景o问题+与意义斗 与框架创新点 r第二章理论基础与文献综述理论基础：S E R V Q U A L 模型、服务差距模型、 服务之花模型国内外铁路以及相关行 业客运市场服务质量与 营销策略研究现状1r第三章我国高铁客运市场服务质量实证分析服务质量定性分析kI服务质量问题服务质量定量分析上第四章提高我国高铁客运市场服务 质量的服务营销策略土第五章研究结论与展望1 6 本文创新点图1 1 研究框架F i g 1 - 1R e s e a r c

39、 hf r a m e w o r k本文创新点包括三个方面：( 1 ) 本文以S E R V Q U A L 模型为基础，制定针对高铁客运市场服务质量的调查问卷，并加入了高铁品牌相关的研究指标，对高铁客运市场的服务质量进行实证研究。万方数据北京交通大学硕士学位论文绪论( 2 ) 结合A P a r a s u r a m n 、V a l a r i eA Z e i t h a m l 和L e o n a r dL B e r r y 的5 个服务差距模型以及C h r i s t o p h e rL o v e l o c k 和L a u r e nW r i g h t 的7 个

40、服务差距模型，提出了适用于高铁客运市场的服务差距模型。( 3 ) 从服务营销视角提出针对性的提高高铁客运市场服务质量的措施：根据服务之花模型完善高铁客运市场服务；以服务蓝图思想为指导进行服务流程的设计；结合其他领域研究，提出服务人员小组工作制、乘客保留与拓展机制、高铁0 2 0 体验馆等措施，为高铁客运市场发展提供指导意见。万方数据北京交通大学硕士学位论文理论基础与文献综述2 1 理论基础2 理论基础与文献综述2 1 1S E R V Q U A L 模型S E R V Q U A L 模型是由A P a r a s u r a m n 、V a l a r i eA Z e i t h a

41、m l 和L e o n a r dL B e r r y( 简称P Z B ) 【6 】三人共同提出，从有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性五个维度出发，设计出适用于服务行业的包含有2 2 项问题的量表。其中，有形性是指实体设备、装置以及相关人员的外在表现；可靠性是指有能力准确地提供所承诺的服务；响应性是指乐意帮助顾客并提供及时的服务；保证性是指相关工作人员要具有专业知识和礼节；移情性是指关心顾客并为顾客提供个性化服务。该模型包含的具体内容如表2 - 1 所示。根据李克特7 级量表( 1 - 7 表示从非常不同意到非常同意) ，让顾客对指标进行评价，然后计算顾客实际感知服务质量与期望服务质

42、量之间的差值，根据差值对现有服务质量做出评价，并提出改进措施。P Z B 认为S E R V Q U A L 模型可对服务行业进行研究，但在使用该模型时要根据服务行业的特点设计针对性的调研指标。表2 1P Z AS E R V Q U A L 模型T a b l e 2 1S E R V Q U A Lm o d e l维度构成1 现代化的设施与配置有形性2 设施与配置看起来具有吸引力3 工作人员穿着打扮整洁得体4 月艮务与设施及配置相匹配可靠性响应性5 认真履行某一时间段内对顾客的承诺6 帮助有困难的顾客解决问题7 组织可信赖8 在承诺的时间内为顾客提供服务9 难确地记录工作1 0 不要告诉

43、顾客可以提供服务的准确时间11 及时为顾客提供服务是不现实的1 2 工作人员不需要经常地帮助顾客1 3 如果工作人员很忙，不为顾客提供服务也是可以的万方数据北京交通大学硕士学位论文理论基础与文献综述维度构成保证性移情性14 顾客要相信组织的工作人员15 顾客对工作人员提供的服务充满安全感16 工作人员对顾客要有礼貌1 7 工作人员要从组织中得到充分的帮助以把工作做得更好18 组织不需要为每一位顾客提供个性化的服务19 工作人员不需要为每一位顾客提供个性化的服务2 0 工作人员能够充分了解顾客的需求是不现实的21 组织是每一位顾客的利益最大化是不现实的2 2 组织的工作时间不需要满足所有顾客对时间的要求2 1 2 服务质量差距模型最早的服务质量差距模型是有由A P a r a s u r a m n 、V a l a r i e A Z e i t h a m l 和L e o n a r dL B e r r y 提出【7 】，其内容如下图2 。1 所示。该服务差距模型包含5 个方面的差距，分别是：差距1 是指顾客期望服务与管理层对顾客期望服务感知之间的差距；差距2 是指管理层对顾客期望服务的感知与服务质量标准之间的差距；差距3 是指服务质量标准与服务传递之间的差距：差距4 是指服务传递与外在沟通之间的差距；差距5 是指顾客感知服务与期望服务之