2022关于客服工作计划.docx

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1、2022关于客服工作计划 关于客服工作安排 本文简介：1，客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满足度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作安排。随着中国汽车市场的持续发展，客户满足度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点供应反馈，并指导其改进，最终再对改进状况做评估和关于客服工作安排 本文内容：1， 客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满足度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作安排。随着中国汽车市场的持续发展，客户满足度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功

2、能，一方面针对薄弱点供应反馈，并指导其改进，最终再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商供应客户服务质量与满足度的状况。2， 客服基础建设1）7DC、3DC回访及相关各类报表细致对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，修理客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客实行打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访阅历，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日庆贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、

3、情人节等等节日进行多种形式的生日庆贺。3）保养、年审、续保等提示在客户车辆须要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提示顾客。4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般状况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，修理档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必需要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等，工作安排客服工作安排。5）客户信息统计分析、客户流失分析依据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性看法。6）基于软件系统的

4、信息化管理（如DMS系统应用）以上5个方面的工作必需在一个系统的规范的流程下完成，因此须要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就须要我们对软件的运用必需达到熟能生巧7）组织策划针对性的客户活动（如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等）客户服务的一个重要目标就是提高客户满足度，针对这一目标，做好CS(即提升满足度)安排，以各种形式的活动（如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。3， 客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必需专业、规范、协调，并以主动负责的看法来帮助处理客户投诉。主要工作流程： 7DC客户档案管理流程：1、客户提车后，销售业代应刚

5、好将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必需将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，刚好录入 客户管理电子档案 ，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。4、全部业务人员必需在交车后2个工作日内将

6、全部相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中赐予扣分处理，如遇特别状况需事前与车业管理员说明缘由3DC客户档案管理流程：1、客户修理保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必需将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，刚好录入 客户管理电子档案 ，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。4、全部修理保养档案必需在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中赐予扣分处理，如遇特别状况需事前与市场客服部说明缘由。客户跟踪回访流程：1、每天按客户提车时间查询出须要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；关于客服工作安排本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第4页 共4页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页第 4 页 共 4 页