星级酒店微笑服务培训-精品课件.ppt

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1、 微笑服务微笑服务天狼后期工作室培训的目的在工作中充满快乐和微笑身边的员工被您所感染，也爱上微笑微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客户资源您为酒店创造更多的利润与更高的声誉开心工作，做个快乐的恒泰君安人课 程 内 容微笑服务微笑服务什么是微笑？如何训练微笑?为什么要推行微笑服务?如何做好微笑服务?微笑管理微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，让员工轻松工作一：什么是微笑？GEC Program6-2微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

2、它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那

3、正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。二：如何训练微笑？自然微笑法：自然微笑法： 试着对镜子说试着对镜子说“（衣）（衣）”，轻轻，轻轻浅笑减弱浅笑减弱“（衣）（衣） ” ”的程度，的程度，重复练习前两个动作重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。神到、情到、恰到好处。自然微笑法GEC Program6-14GEC Program6-16与与眼眼睛睛的的结结合合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，

4、给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一一是是“眼眼形形笑笑”，一一是是“眼眼神神笑笑”。练练习习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼眼形形笑笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼眼神神笑笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。微笑的三结合 与语言的结合与语言的结合需要：需要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，

5、才会相得益彰，给客户以最佳的印象。恰当的微笑三：我们为什么要推行微笑服务？服务经济时代的到来，酒店的竞争更多取决于服务的竞争优质的服务取决于优质的员工微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有7070多家豪华宾多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太微笑的力量。如果

6、缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。方。”因此，他经常问下属的一句话便是：因此，他经常问下属的一句话便是： 四：什么是微笑服务？所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑贯穿综合服务工作的

7、每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。给企业和员工带来意想不到的成功。 怎样微笑才是最美？ 怎样微笑才是最美？Smile球星罗纳尔多的微笑甜美的微笑世界小姐冠军的微笑SmileSmile四：如何做好微笑服务强烈的服务意识微笑要发自内心训练为顾客提供满意服务的能力微笑服务能力微笑服务？专业到位的技能技巧调节自己的情绪，保持良好的工作状态提供超越顾客期望的服务与客户情感同步 倾听倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）

8、了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心恢复顾客信心 立即处理改正错误立即处理改正错误 重建顾客忠诚度重建顾客忠诚度 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。顾客永远是对的 尊重每一位客尊重每一位客户户,一视同仁的服务一视同仁的服务态度，切忌差别待态度，切忌差别待遇的行为。遇的行为。调节自己情绪 控制不良情绪，对事控制不良情绪，对事不对人，不要把不良的情不对人，不要把不良的情绪带到工作中来。绪带到工作中来。维持微笑服务的秘诀Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力

9、将自己的心情维持在最愉快状态。在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。受部门“笑容满面”的影响。公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。Smile Secret 长时间的工作感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑管理一：管理也可以微笑1：管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。2：这群人是企业中最重要的构成要素，是直接决定企业成败的关键。3：在管理中微笑的面对上级，同级，下级

10、是不可缺少的必要因素，微笑管理的作用 有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理让公司成为我们的温馨家园！ 许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。到你。” 经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢

11、迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！容。记得，微笑对人，是全年无休的！ 经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。能感受到家与亲人的温暖。 让公司成为我们的温馨家园！ 许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：人：“我喜欢

12、和你交流，你使我愉快，我很高兴见我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到你。到你。” 经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年无休的！容。记得，微笑对人，是全年无休的！ 经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。能感受到家与亲人的温暖。 让微笑服务传遍酒店交接班时，员工须互相问好，微笑着说：交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！您好！”或或“早上好！早上好！”，进入愉快的

13、心境。，进入愉快的心境。部门经理每天询问员工：部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”员员工笑答：工笑答：“我一见你就微笑！我一见你就微笑！”，进入自由微笑状，进入自由微笑状态。态。部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。时刻进行微笑训练。每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。改进。让微笑服务传遍酒店交接班时，员工须互相问好，微笑着说：交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！您好！”或或“早上好！早上好！”，进入愉快的心境。，进入愉快的心境。部门经理每天询问员工：部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”员员工笑答：工笑答：“我一见你就微笑！我一见你就微笑！”，进入自由微笑状，进入自由微笑状态。态。部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时刻进行微笑训练。时刻进行微笑训练。每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。改进。培训结束培训结束