重要产品追溯 第三方追溯平台服务质量基本规范（征求意见稿）.doc

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1、ICS 03.080.99A 20SB中华人民共和国 国内贸易 行业标准SB/T XXXXXXXXX重要产品追溯 第三方追溯平台服务质量 基本规范Important product traceability - Basic specification of service quality for third party traceability platform（征求意见稿）XXXX - XX - XX 发布XXXX - XX - XX 实施中华人民共和国商务部 发 布SB/T XXXXXXXXXI目 次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.25 服务内容

2、和质量要求.36 服务保障要求.47 服务评价与改进.5参考文献.6SB/T XXXXXXXXXII前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中国国际电子商务中心提出并归口。 本标准起草单位：XXXXX、XXXXX、XXXXX、XXXXX 本标准主要起草人：XXXXX、XXXXX、XXXXX、XXXXXSB/T XXXXXXXXX1重要产品追溯 第三方追溯平台服务质量基本规范1 范围本标准规定了重要产品追溯第三方追溯平台服务的基本要求、服务内容和质量要求、服务保障要 求、服务评价与改进。 本标准适用于重要产品追溯第三方追溯平台的服务质量管理。2 规范性引用文件下列文件

3、对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T AAAA-201X 重要产品追溯 追溯术语 GB/T BBBB 重要产品追溯 核心元数据 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20988 信息安全技术 信息系统灾难恢复规范 GB/T 22080 信息技术 安全技术 信息安全管理体系 要求 GB/T 20281 信息安全技术 防火墙安全技术要求和测试评价方法 GM/T 0054 信息系统密码应用基本要求3 术语和定义GB/T AAAA-201X规定的以及

4、下列术语和定义适用于本文件。3.1 追溯 traceability通过记录和标识，追溯和溯源客体的历史、应用情况或所处位置的活动。注：追溯包括追踪和溯源。GB/T AAAA-201X，定义2.2 3.2 追溯参与方 traceability participant在产品供应链上，参与追溯活动的产品初级生产、生产加工、包装、仓储、运输、配送、销售等 相关业务的组织。3.3 第三方追溯平台 third party traceability platformSB/T XXXXXXXXX2由追溯技术服务组织建设，可同时为多个服务对象提供追溯服务的信息网络系统总和。以下简称： “平台”。 3.4 第三方

5、追溯平台提供商 third party traceability platform provider依法注册登记的，独立于政府部门和追溯活动参与方的，为追溯活动参与方提供追溯服务平台的 追溯技术服务组织。以下简称：“平台提供商”。3.5 服务质量 service quality服务能够满足被服务者约定和潜在需求的程度。3.6 供应链 supply chain生产及流通过程中，涉及将产品提供给最终用户所形成的网链结构。注：供应链可包括零售商、制造设施、物流公司、内部分配中心、分销商、批发商以及联系最终用户的其它实体。GB/T 24420-2009，定义3.14 基本要求4.1 平台提供商资质平台

6、提供商资质应包括但不限于： a)企业营业执照或社会团体法人登记证书； b)互联网信息服务业务经营许可； c)信息技术服务运维资质。4.2 平台服务原则4.2.1 应以满足服务对象追溯活动实际需求为核心目标，充分考虑企业追溯的预期目标或成效、产品 生产经营业务流程、产品质量管理要求及用户操作习惯，尽可能的为服务对象提供便捷高效的服务。 4.2.2 应提供针对平台功能模块与接口的可监控机制，使其在运行中易于及时发现并排除故障。 4.2.3 应制定相关措施保证追溯数据采集的真实性与存储的安全性、不可非法篡改，确保平台服务客 观、稳定。 4.2.4 应建立完善的、逻辑严密的信息安全管理机制，保证平台无

7、单一故障点。5 服务内容和质量要求5.1 信息采集5.1.1 服务内容信息采集服务内容包括：采集前服务、采集过程服务、采集后信息处理服务。SB/T XXXXXXXXX35.1.2 服务要求5.1.2.1 平台提供商应与追溯参与方签订服务合同，服务合同内容包括但不限于：权利义务、服务内 容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。 5.1.2.2 宜采用物联网、区块链等相关技术，保证信息采集及时、真实、准确。 5.1.2.3 信息采集应符合 GB/T BBBB 的要求，其内容包括但不限于：追溯参与方备案信息、原材料 （包括辅料、包装材料等）采购信息、产品生产经营信息、产品检验检测信息、物流仓储信息

8、、成品 交易信息。 5.1.2.4 应建立数据审核机制对采集的追溯信息进行校验，并保证信息准确、安全。 5.1.2.5 应综合考虑监管要求和产品供应链上下游企业需求，采用符合相关国家标准或行业标准要求 的追溯编码规则，并提供安全、便捷的追溯码生成、赋码等相关服务。 5.1.2.6 平台采集的追溯参与方备案、产品生产经营、物流仓储、检验检测等各类信息应与可追溯产 品追溯码关联。应提供追溯内部数据关联和供应链环节间数据关联的说明文档。 5.1.2.7 平台应为与追溯活动相关的追溯参与方提供有关数据交换服务。5.2 信息服务5.2.1 服务内容信息服务的内容包括：查询服务、应急管理服务、统计分析服务

9、、咨询服务。5.2.2 服务要求5.2.2.1 应结合企业业务流程，提供产品生产流通过程中关键控制点的质量管理服务；宜结合市场营 销、供应链管理、打假防伪等需求，提供个性化服务。 5.2.2.2 应根据服务对象业务需求，提供追溯活动所使用的相关编码信息查询服务；面向下游客户或 终端用户，提供可追溯产品信息查询服务以及查询结果导出服务。 5.2.2.3 应提供快捷、便利的追溯信息查询方式，包括但不限于：可移动终端程序、网站等，查询结 果应标注信息来源，并对查询操作行为、频次等进行记录。 5.2.2.4 信息查询展示内容应包括但不限于：追溯参与方信息、产品信息、质检信息、仓储运输信息、 零售信息、

10、上游原材料信息。展示内容须真实有效，不得含有虚假信息，不得欺骗和误导消费者。 5.2.2.5 应配合相关部门开展问题事件监测预警、问题产品的查询与应急处理等相关活动，并技术性 协助处理、解决突发公共安全事件。 5.2.2.6 应提供追溯查询行为、流通情况分析等方面的统计分析与决策支持服务。 5.2.2.7 应在平台显著位置提供用户咨询支持，并明确咨询服务工作时间和紧急联系人。 5.2.2.8 应建立多种通道和形式为用户提供咨询帮助，如在线咨询、电话咨询等。 5.2.2.9 应配备具有专业知识和能力的客服人员，并在服务承诺时间内以良好的态度对用户咨询进行 有效回复。 5.2.2.10 应提供及时

11、、准确、有效的政策法规咨询、追溯技术实施等相关服务。6 服务保障要求6.1 性能保障6.1.1 应保证追溯实施的正确性和完整程度，包括但不限于：页面设计简洁美观、信息表达清晰完整、 快速准确的搜索和链接等方面。SB/T XXXXXXXXX46.1.2 应保证用户服务的便捷性，主要表现包括但不限于：容易登陆、连通迅速、等待时间短、页面 响应速度快、数据写入及时和下载速度快等。 6.1.3 当存在在线自动赋码情况时，平台应满足追溯码在线生成、赋码的响应速度要求。 6.1.4 平台运行应保证页面访问链接稳定、功能执行有效。 6.1.5 平台应具备每秒处理交易记录500 笔及存储处理能力50TB 的能

12、力及相关证明。 6.1.6 链条查询响应时间小于 5 秒。6.2 安全保障6.2.1 平台信息安全保障应符合 GB/T 22080 的相关要求。 6.2.2 平台密码技术应用应符合 GM/T 0054 规定的要求。 6.2.3 应遵循合法、正当的原则，收集和使用追溯相关信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和 范围，并经被收集者同意。 6.2.4 应在平台页面醒目位置公示对用户隐私保密的承诺。 6.2.5 应选择相应的加密方式对平台存储数据进行保护。 6.2.6 数据存储时限应不低于产品保质期或使用期限之后 2 年。 6.2.7 数据恢复应符合 GB/T 20988 规定的要求。 6.2.8

13、网络基础安全应满足 GB/T 20270 的相关技术要求。 6.2.9 平台应支持对用户操作行为和操作数据的记录，以保证用户行为的防抵赖。 6.2.10 平台的接口应包括但不限于：追溯参与方信息导入接口、追溯信息查询接口、有关政府追溯 平台或监管平台的接口等，其开放应符合相关接口的安全要求。 6.2.11 防火墙应性能良好、方便配置和管理、状态监视手段完备，并符合 GB/T 20281 要求。 6.2.12 采用较为成熟的网络及系统监控设备及软件，对网络及系统常见操作进行实时检查、监控、 报警和阻断，防止网络攻击行为。 6.2.13 平台的安全等级要求应不低于安全等级保护二级要求。 6.2.1

14、4 平台应保证数据安全、可扩展性、可靠性要求。6.3 运维管理保障6.3.1 平台应建立符合相关法律、法规的运维规章制度和管理措施，内容应包括但不限于：平台使用 手册、平台安全保障与备份、用户权益保护、信息披露与审核、隐私权与商业秘密保护、用户申诉和 投诉服务制度、纠纷调解和维权自律制度。 6.3.2 平台应为追溯参与方提供多种投诉途径，包括但不限于：电话投诉、在线投诉和邮件投诉。 6.3.3 投诉处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。 6.3.4 平台应及时向投诉者告知投诉处理过程的进展。 6.3.5 应在网站显著位置明示需要披露的规章制度和管理措施，并从技术上保证用户能够便

15、利、完整 地浏览和保存。 6.3.6 应建立回访反馈机制，支持运用电话、手机短信、平台短消息、关联社交软件、电子邮件等信 息化技术，针对受理请求办理落实情况进行回访。 6.3.7 设立售后服务、运维管理、安全保密等岗位负责保障平台服务的整体运行，并根据不同岗位情 况，组织相关员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技能要求。7 服务评价与改进7.1 评价方式SB/T XXXXXXXXX57.1.1 应定期听取用户及相关方的建议和意见，采取电子邮件等方式收集反馈信息。 7.1.2 应开展服务质量满意度测评，频次应不低于 1 次/年，向用户及相关方发放服务满意度调查问 卷，并形成分析报告。 7.1.3 应定期或不定期开展平台服务内部评价。 7.1.4 宜委托第三方专业机构对平台服务质量进行评价。7.2 持续改进7.2.1 通过与用户及相关方召开工作例会、研讨会等相关会议，进行沟通交流、查找问题、分析原因， 及时制定整改措施。 7.2.2 平台提供商应有效解决用户使用过程中发现的问题，及时制定相应的整改措施。SB/T XXXXXXXXX6参 考 文 献1 GB/T 24420-2009 供应链风险管理指南_