基于triz的制造企业服务衍生研究-罗建强.pdf

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1、第28卷第5期2016年5月管理评论Management ReviewV0128No5May，2016基于TRIZ的制造企业服务衍生研究罗建强 赵艳萍彭永涛(江苏大学管理学院，镇江212013)摘要：在制造业与服务业不断融合，并互动增强的趋势下，以实物产品为载体的服务衍生能够为供需双方创造更大的价值，这是当前我国制造企业攀升价值链高端的主要创新方式。为了研究我国制造企业服务创新的特征，本文提出了制造企业服务衍生这一重要概念，以S重汽从“生产型制造”向“服务型制造”发展历程为研究对象，利用TRIZ分析和解决创新问题的优势，从价值提升的视角，剖析了制造企业服务衍生的路径，及其基本思路和具体步骤。案

2、例分析结果表明：在我国制造企业以制造商与服务商的“二元”身份参与国际化大分工的市场竞争的背景下，基于TRIZ的制造企业服务衍生能有效缓解技术创新的桎梏，工业产品服务系统业务广度与深度能够得以同步提升，并在更大程度和范围上为企业和客户创造价值。研究结论为我国制造企业服务创新提供理论支持与决策参考。关键词：服务创新；服务衍生；服务型制造；TRIZ；案例研究引 言随着产业分工不断细化和资源配置范围越来越广，以服务为主导的制造产业格局逐步形成。这种新型产业格局的形成推动了制造企业运营模式从产品主导逻辑(product-dominant logic)向服务主导逻辑(servicedominant log

3、ic)的自然转变。与发达经济体相比，我国制造产业的工业化水平偏低，保守估计至少还有3050年的差距1，但为了参与国际化的合作与竞争，我国制造产业必须进行服务化转型，大力发展服务型制造可为中国创造7056亿元的经济价值口。因此，我国制造企业是以制造商与服务商的“二元”身份参与国际化大分工的市场竞争旧1。诸多成功企业(如IBM、陕鼓等)的实践表明：传统重视实体制造的企业逐渐将其业务向价值链的前端和后端(如研发、品牌与售后客服)转移，向集成解决方案(Integrated Solutions)服务提供商转型。制造业务与服务业务呈现逐步融合，并互动增强的趋势，制造企业积极寻求从服务窗口中获取创新的机会，

4、形成更具高端化、多样化、整体功能化、融合化的服务创新驱动发展模式。从我国制造业的现状和未来发展趋势来看，制造企业以实物产品为载体的服务创新，能使服务的内涵得到极大的丰富，进而成为企业赢得客户的关键。处于主导地位的服务不仅能够完善产品的性能，而且能够更完美地展现产品设计、研发、制造等一系列运作过程，从而为客户提供扩充服务的完整“产品一服务包”。，为企业创造更高的商业价值一!。服务将成为制造企业从一般的产品业务过渡到定制及集成解决方案的利润和竞争优势的源泉，这种转变的核心就是复杂和知识密集型的研发服务，要求能形成定制化服务峥。那么，适合于我国制造企业进行制造业服务化的具体方式是什么，以及如何实现就

5、成为亟需解决问题。藉此，本文在界定服务衍生概念的基础上，利用TRIZ理论刻画适合我国制造企业实施的服务衍生过程，以S重汽为分析对象，旨在验证服务衍生对制造企业转型的作用，从而为服务型制造企业服务衍生提供理论指导。相关文献评述发达经济体制造企业转型成功的经验告诉我们，沿着价值链挖掘客户价值进行服务创新的模式有两种：一是以传统优势产品为基础，向客户提供承载于产品的服务；二是以客户问题为导向，向客户提供剥离产品的收稿日期：20150206基金项目：国家自然科学基金项目(71472077；71172191)；江苏高校哲学社会研究项目(2015SJB833)。作者简介：罗建强，江苏大学管理学院副教授，硕

6、士生导师，博士；赵艳萍，江苏大学管理学院教授，硕士生导师，博士；彭永涛，江苏大学管理学院讲师，博士。 万方数据36 管理评论 第28卷专业化服务。如制造企业采取后者，即“去工业化”完全进驻服务领域，会受已有的固定资产投资、员工知识和企业文化等专有性因素的影响，转型幅度和难度较大。相关文献已表明：属于最高级别的面向效用的产品服务系统在国外企业实践中呈现出下降的趋势，更多的则采取提供产品与服务组合o。因此，本文研究范围仅限于前者。根据制造企业服务嵌入的程度，Gebauer等41将服务创新划分为重大创新、开始新的服务业务、为现有市场提供新产品、扩大现有服务产品线、产品改进以及产品形式改变五种类型，其

7、具体实现模式有开发与产品相关的服务、发展面向特定关系的服务，以及为客户提供集成解决方案p1；从制造企业以产品为主体的技术研发向以产品为载体的服务创新转型来看，Vandermerwe和Radall01认为制造企业创新过程先后经历着仅提供产品、附加于产品上的服务、提供完整的“产品一服务包”三个阶段。Wise和Baumgartner oll J认为依托实物产品的服务创新过程可分为植入服务、涵盖服务、与客户活动相关的服务以及一体化解决服务四个阶段。Oliva和Kallenberg等2。指出，具体创新过程可分为强化与服务相关的产品、进入与产品相关的服务市场、扩展与产品服务相关的基于关系的服务以及集中于过

8、程的服务、接管最终使用者的运行四个阶段。实际上，作为市场交易的对象，一般都是实物产品和无形服务的混合体，制造企业在产品一服务连续谱(productservice continLlUm)上的定位选择取决于满足客户对实物产品本身的消耗，还是对产品承载的活动(服务)的享用3|。而在制造企业提供服务的过程中，Gebauer等41发现制造企业服务业务行为的产生多数情况下并非有规划性的战略推进，往往是为了响应一些偶发的外部(如市场、客户等)因素变化被迫进行的变革。这种被动创新很难总结出成功的模式及路径，形成了理论界的一个“黑箱”【1 5I。现有文献借鉴了工业工程、服务科学等的方法(如质量功能展开、服务蓝图

9、、服务缺口设计等刮)来研究这一“黑箱”，且大都属于这些方法的改进或与其它方法的整合1 7。，研究结果发现产品制造所创造的价值仅是冰山一角，更大的价值来自于承载于实物产品的服务ls 3。随着制造竞争战略倾向服务，最初用于技术系统的TRIZ理论被移植于服务创新研究9|。TRIZ理论的主要观点认为技术系统进化规律客观存在，不同领域的进化规律可以相互移植，已拓展成为解决知识管理及其它领域冲突的工具0|，从而使系统进化具有可预见性。当前，已被大量应用于解决实物产品设计问题，如产品概念设计21I、产品创新设计。2 2I、产品生态设计旧3。等。同样，成功应用于产品设计的一些TRIZ工具，如发明原理、最终理想

10、解、冲突与分离原理、进化理论等对企业管理创新具有显著的正向影响心4I。根据服务业务提供过程的特点，即客户参与下的产品服务系统不允许试错，制造企业要有能力提供满足当前和未来市场变化的服务L 25j。TRIZ理论能够有效帮助设计者避免服务创新试错6。，且能在把握产品服务系统的演变规律的基础上，预测制造企业服务化的未来发展趋势。但目前学术界对于TRIZ理论应用于制造企业服务创新的研究较为缺乏，尤其是在产品技术成熟，技术创新难度加大情形下，利用TRIZ理论来揭示制造企业服务衍生机制的研究更为少见。综上，尽管国内外相关文献对制造企业服务创新已有不少的研究成果，但仅指出了制造企业通过服务创新而发生变化和结

11、果，而忽略了服务创新的过程口7l，即承载于产品的服务从何而来，如何与产品组合，同时，国内学者也鲜有研究适合于我国当前制造业发展现状的服务创新方式，本文探讨基于TRIZ的制造企业服务衍生试图弥补上述研究的缺陷。制造企业服务衍生的实现理论1、服务衍生概念的提出企业以优势制造业务为基础嵌入更多服务元素，或向客户提供承载于产品的服务时，通常就产生了一类现象，这类现象的特征是：(1)制造企业的主导逻辑从销售产品向提供系统问题集成解决方案转变。随着客户需求的转变，制造企业从只为客户提供单纯的实体产品，向为客户亟需问题提供解决方案转变。如“硬件制造商”IBM随着硬件等支柱制造业务的衰落，开始向服务业务转型，

12、现已成功攀升至价值链的高端，转型为客户提供成套问题解决方案的服务商。(2)以产品为载体的业务面增加。诸多制造企业的成功实践表明，以实体产品为载体捆绑具有附加价值万方数据第5期 罗建强，等：基于TRIZ的制造企业服务衍生研究 37的服务所产生的销售量和边际利润不断增加，这不仅能够满足当前的客户需求，而且更能引起潜在客户对这一新型产品的关注。如艾默生公司将核心产品(涡旋压缩机)与服务组合，开发了成套性的制冷系统，成功运用于多家原不曾被关注的企业。(3)对特定订单的完成，服务业务创造的价值占总价值的比重增大。对于同样满足客户的定制需求，与传统制造业务相比，服务业务扩充和丰富了价值链。如约翰迪尔公司通

13、过服务衍生，将传感技术与农用机械设备结合，配以GPS卫星定位，用以分析耕地的墒情，并有针对性地为客户提供播种、施肥、喷药等农业信息服务。(4)职能部门围绕着服务业务展开相关的活动。制造业务转变成为支持性的服务活动，服务业务强力承接客户需求，并按客户需求引导客户参与、与客户沟通和协作完成产品的定制。这样制造业务单元释放相关多种能力，产品制造与服务提供之间既有分工又有协调，完成制造企业整体的服务导向。这一变化显著性表现为：从事制造业务的员工数量减少，而从事服务业务的员工质量和数量不断增加。本文把满足上述四方面特征的现象称之为服务衍生，其原因是制造企业在通过特定方式提供服务时，并没有完全脱离实物产品

14、，而是依托实物产品孕育出了与产品绑定在一起的服务，将原来以销售为价值创造的制造活动扩展至整个产品寿命周期，服务作为价值创造的主要活动，使得制造业务的范围得到了扩展与丰富，能够实现制造企业的转型升级和供需双方价值的共同创造。2、制造企业服务衍生的实现路径Levitt指出“制造企业要创造新的利润点，就必须关注整个价值链，尤其是注重直接面对客户的服务环节”，制造企业通过服务衍生会使其业务重心从“制造”转向“服务”，绩效指标会由工业产值占主导向服务价值占主导的方向发展。已有企业通过服务衍生，成功扩展了其原有的制造业务，实现了由产品制造向为客户提供集成解决方案的角色转变，如陕汽通过产前的技术研发、产中与

15、客户实时沟通的装配，以及产后向客户提供全方位的服务，实现了从产品到以产品为载体的全面服务价值的提升旧8。；如陕鼓通过实施服务型制造，从向客户提供功能上独立的轴流压缩机、工业流程能量回收透平装置、离心压缩机、离心鼓风机等产品，转型成为动力设备系统问题解决方案的服务商州。在制造企业服务衍生过程中，由于企业的基点不同，服务衍生具有显著的阶段性，如图1所示。二二；森段一菇黎产品工中缀阶初级阶段图1面向服务型制造的服务衍生阶段划分由图1。制造企业服务衍生的最终目的是塑造企业竞争优势、攀升价值链高端，实现供需双方价值的共同创造。实现方法是在产品的产前研发、产中制造和产后销售增加与之相匹配的服务，从而突破产

16、品和制造技术的瓶颈，兼顾服务的特征，在客户参与情形下的实现供需双方价值的更大创造。其发展的阶段可用价值链“微笑曲线”解释，如图2所示。高低技术优势域 成本优势域 市场优势域图2制造企业服务衍生路径万方数据38 管理评论 第28卷价值链上游以技术优势为主导的服务衍生活动包括与制造业务相关的咨询服务、产品研发设计和核心零部件的生产服务等；价值链下游以渠道优势为主导的服务衍生活动包括与制造业务相关的市场营销、集成服务提供和售后服务维修等；价值链垂直方向的服务衍生是以客户参与下的制造业务为主体来满足客户的定制化需求，实现制造低端业务的价值提升。三种服务衍生方式使原有的“微笑曲线”呈现“w”型。通过单一

17、方式或多种方式的共用，制造企业不仅需要关注于实物产品的生产制造(即工业化水平的提升)，而且通过服务衍生要将企业获利的空间覆盖产品的全生命周期(即服务化水平的提升)。研究方法设计在制造企业服务衍生过程中，服务所固有的无形性、异质性、生产和消费的不可分割性，决定了制造企业服务衍生的创新方式与产品技术创新方式存在一定的差异2 8I，即不可被预先测试和试验，因此，亟需开发或引入能够体现服务特征的新方法。1、适用性分析作为有效解决问题的TRIZ理论，能在客户需求分析的基础上，识别需求实现过程中存在的冲突，进而描绘出解决问题的最终理想解，将其应用于解析服务衍生过程具有如下特点：(1)传统问题解决思路通常是

18、在相互矛盾的属性之间进行妥协，而TRIZ理论能够实现在不损害其它属性的情况下改善一个或多个属性以有效解决矛盾”引。在制造企业技术或服务创新过程中，也存在有客户需求与企业制造之间的矛盾问题。服务衍生的目的是为了解决客户问题，因此需要TRIZ支持以识别矛盾并加以解决。若采取妥协或折衷的方法来解决矛盾或冲突，无疑是饮鸩止渴，况且，制造企业服务衍生过程矛盾(尤其是核心矛盾)的解决本质上也是服务价值创造的体现。(2)为了避免在服务衍生决策过程出现局部性或离散性的思考方式，也需借鉴TRIZ解决问题的整套逻辑思路，以便确定问题的解决方向和加快问题的解决速度。当服务成为制造企业赢得竞争优势的关键因素时，客户参

19、与下的服务提供要求服务衍生的方向确定及其实现速度愈显重要。虽然KANO与QFD的结合也能针对客户需求做出决策，然而对于客户问题的解决或产品使用周期范围内的价值创造略显不足，并且没有考虑实现过程中的冲突问题，而TRIZ能够有效弥补这两方面的缺陷。(3)制造企业服务衍生过程涉及诸多类型和不同来源的资源，有效整合这些资源是实现供需双方价值创造的关键，因此，资源协调问题就成为制造企业服务衍生过程中面临的巨大挑战。TRIZ理论能系统性和全局性地创造新生事物，能根据实际状态，以消除矛盾为目标，提出理想解，识别实现的冲突，并做出反馈和调整，最终得到一个Pareto改进解。TRIZ的这一思路有助于制造业服务衍

20、生过程的分析：聚焦客户需求，根据客户需求定义为理想解，分析当前现状和理想解之间的差距，协调资源解决冲突，最终形成供需双方都满意的产品服务方案。2、基本工具TRIZ所提出的发明问题分析方法，能够确保制造企业按照科学的途径寻求服务衍生的方法，主要包括功能分析、理想化过程、资源分析和冲突分析。(1)功能分析。功能分析是利用价值工程的思想，从产品功能产生的视角，剖析构成产品的系统、子系统和零部件。通过产品功能分解，分析构成产品的各个功能存在的必要性及其满足客户需求(显性需求、隐性需求和潜在需求)的程度，为以服务衍生为目的的实体产品平台奠定基础。(2)理想化过程。为了避免服务衍生过程出现缺乏目标、思维发

21、散、效率低下等的缺陷，并确定子系统或零部件满足客户需求的程度，引入理想化过程的概念，将其界定为服务衍生从初始创新解向最终理想解(IdeY，Fal Final Result，IFR)的进化过程，对其进行衡量的参数称为理想化水平(，)，J，=i三，咿表示有利己*十己Cost于供需双方价值增值的功能之和；胛表示阻碍供需双方价值增值的功能之和；Cost表示制造产品和提供服务所消耗的总成本。实现法则是，最理想的产品服务系统作为物理实体并不存在，但却能够实现所有必要的功能，且向最理想系统的方向进化。(3)资源分析。资源分析的目的是在服务衍生过程中需要哪些物质实体、信息、时间、空间和功能等资万方数据第5期

22、罗建强，等：基于TRIZ的制造企业服务衍生研究 59源，能否需要实物资源虚拟化，直接资源派生化，静态资源动态化，从而实现实物产品与无形服务的有效结合，以更为有效的方式向客户提供产品服务包。(4)冲突分析。服务创新过程不可避免的会产生冲突，如当某一子系统中胛降低(或卯加强)时，会同时致使该子系统中叩的降低(或胛的加强)。基于TRIZ理论的冲突主要包括物理冲突和技术冲突两类。对这一问题进行Pareto改进的核心问题是解决服务衍生中的冲突，以便产生新的有竞争力的解决方案。(5)创新解的产生。如果在服务衍生的分析阶段创新解出现，则可转移至后续的实现环节。否则，需要考虑放松最初问题的实际约束。以IFR为

23、目标，筛选服务衍生备选方案，选择满足当前情境的最合适的解决方案，并付之实施。制造企业服务衍生所涉及的因素不仅包括与产品制造相关的生产能力，而且还需考虑服务能力，从而通过服务衍生锁定或保留现有客户，使企业运作具有较强的可预见性。3、实现步骤基于TRIZ理论的制造企业服务衍生是沿着衍生什么，目标何在，轨迹怎样，如何解决的具体步骤展开。Stepl：确定服务衍生问题。在对群体客户共性需求分析与收敛的基础上，分析当前产品在满足客户隐性需求和潜在需求方面的程度，以及企业在产品一服务连续谱上的位置，并指出现有和潜在客户所要求的服务绩效，从而形成服务衍生问题。Step2：建立服务衍生目标。制造企业服务衍生的终

24、端是以产品为载体的服务向客户提供所需的功能，不同于传统的企业运作模式，这是一种全新的产品服务系统。分析的目的是在不弱化产品功能的基础上，增强服务功能，从而满足客户的隐性需求和潜在需求。Step3：利用理想度模型勾勒服务衍生路径。利用理想度模型改变相关参数，形成理想上所要达到的服务衍生路径。通过比较未来服务模式与当前已有服务模式的基本逻辑关系，选择一个与新服务模式最接近的服务模式，作为原型服务模式。Step4：探寻实现过程中的资源冲突，并指明冲突域。分析原型服务衍生方案与新服务衍生方案之间的差距，并确认冲突。根据新服务衍生方案的基本逻辑关系和目标，分析原型服务模式改善前各组成子系统的局限性，提出

25、缓解资源冲突以实现与新服务模式协调的解决办法，如果不能协调，寻求另外的实现路径，返回Step3；如果可协调，转入下步。Step5：利用企业应用知识库和客户需求确定最佳服务衍生方案。在综合分析服务衍生方案的实现成本、客户参与、满足客户个性化需求制造技术的可能性和资源冲突的基础上，利用企业应用知识库相关数据和客户需求，对服务衍生方案进行评价，从而确定满足理想水平的最优服务衍生方案，并组织实施。4、解的产生与检验以上述基于TRIZ理论的服务衍生问题解决步骤为基础，服务衍生方案解的产生及检验如图3所示。图3服务创新解的产生与检验服务衍生解的产生过程为：根据当前产品的结构状态，确定未满足的需求与未服务的

26、客户，结合理想解模型，通过改善有益参数、有害参数与成本，识别进化过程需要的资源，并分析就此可能出现的冲突，最后，描绘出当前产品未来可进化的阶段及路线，通过可能的潜在状态，确定可行的服务衍生方案。这一可行解的检验需要与当前服务创新战略相匹配。在匹配度上，可根据与标杆企业的比较及行业发展的趋势预测。结合如图1的服务衍生阶段划分，本文利用TRIZ的产品5级进化级别将服务衍生划分为五个级别，涵义如表1所示，用以度量通过服务衍生产品和服务的融合进化程度。表1服务衍生阶段的模糊量化模糊值 意义1 技术驱动下向客户提供具有独立性的产品与服务2 制造与服务业务相互融合的相关性产品与服务提供3 制造与服务的重新

27、组合与分解4 形成场的服务和产品! 堑盛：垫查量墨丛查：望：鱼奎宝蕉堡苤盛坚壅查圭万方数据管理评论 第28卷案例研究1、案例背景重型卡车(以下称为重卡)的市场需求是与宏观经济政策紧密相关的，通常取决于GDP的增长速度和国家对基础设施的投资力度。近年来，随着国家对物流业的重视，以及农村城镇化的推行，为重卡的市场复苏创造了良好的条件。但由于重卡行业产品技术趋向成熟，行业内产品同质化加剧，亟需企业向高端化、服务化转型。本文选择s重型汽车有限公司(以下简称S重汽)作为研究对象的原因在于：(1)S重汽根据市场需求、行业特征和企业既有资源，前后历经了制造成本领先、产品系列化领先、集成解决方案提供等的发展阶

28、段，具有较完整的证据链，践行着从生产型制造向服务型制造转型的发展轨迹；(2)S重汽所处产业的特殊性、商业模式的特色性和骄人的行业绩效具有一定的代表。2014年，在外部环境不利的情况下，服务衍生使S重汽绩效成果显著，其中销售收入同比增长176，净利润同比增长4677。其发展的轨迹满足服务衍生理论的探析；(3)s重汽从重卡的制造商转型向重卡及相关增值服务整体解决方案提供商的过程，现已初步形成了以s重汽+中交天健车联网+德银汽车金融租赁+“车轮滚滚”第四方物流020为平台的协同服务型制造系统，符合TRIZ的产品服务系统的进化理论。利用TRIZ理论对S重汽服务衍生分析旨在厘清如下两个问题：(1)S重汽

29、如何缓解技术创新的桎梏进行服务衍生?(2)TRIZ理论是如何帮助S重汽进行服务衍生?2、资料与数据的来源与分析为了有效回答上述两个问题，达到让案例事实说话的目的，本文所用资料与数据主要来自于：(1)访谈s重汽战略制定、技术研发、服务集成和生产管理等部门的相关人员；(2)现场观察S重汽核心产品生产、关键技术研发、服务集成等；(3)剖析国内外期刊对S重汽转型模式的研究成果；(4)整理具有较大影响力的媒体对S重汽转型的报道；(5)S重汽控股上市公司年度报告。在案例收集与整理过程中，对多来源、同一事实与数据进行交叉验证，以确保所有案例资料与数据的可信度与准确性。2009年S重汽实施服务型制造以来，重卡

30、销售量及营业收入变化如图4所示。图4 S重汽20092014年销售量及营业收入从历年销售量可以看出，重卡销售量受外部市场环境影响较大；从营业收入的变化趋势来看，由于S重汽通过服务衍生向客户提供了面向重卡功能实现的全生命周期服务，营业收入呈现出稳步增长的趋势(2011年例外)。由此，服务衍生对S重汽价值创造有着明显的作用。3、S重汽服务衍生过程S重汽服务衍生经历了一个由低级别向高级别发展的过程，即卖车一提供产品增值服务一提供全面解决方案，这也是从面向产品的技术创新到面向客户需求的服务创新转变过程，S重汽经历着从微笑曲线的低端，向左右两端和垂直提升的业务重心转移。通过服务衍生，S重汽在夯实制造企业

31、的同时，开辟了诸多与制造业务相关的新业务、新市场和新领域。依据不断变化的市场需求、客户问题解决的难易程度，以及问题解决的知识来源，s重汽的战略转型路径及服务衍生路径如图5。(1)服务衍生的准备。以实物产品为载体进行服务衍生的前提是产品技术业已成熟，市场产品同质化竞争激烈。s重汽实施服务衍生之前，已进行了近30年的产品技术沉淀，在微笑曲线的低端(成本与质量方面)做到了行业领先。万方数据第5期 罗建强，等：基于TRIZ的制造企业服务衍生研究 4l时间攀兰 !辈! !军! !罕! ，建厂 全套引进STE91系 成立研宄所 实施服务型制列重卡 造阶段 卖车阶段 差异化、系列化阶段 毳羹茬幕耋化、创新

32、以实物产品为主导的 以市场为导向的方式 技术创新 产品增值服务创新I，一 服务型制造阶段以客户价值创造为主导的服务创新公刊 低成本腐效率 提供具有差异化重 兼顾低成本、差 向服务转型 运载系统方案角色 的重卡制造商 卡的制造商 异化的制造商 的制造商 的服务提供商进化4-一一*一一一一一+一一一一件一一+一一一阶段 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5箸告低端一高端图5基于TRIZ的S重汽的战略转型及服务衍生路径进化阶段1：与诸多装备制造企业发展初期阶段类似，S重汽原有产品线较为单一，产品集成化程度较低，产业链条也存在着明显的短板，抗击市场风险的能力比较差。冲突集中表现为：产品与服务独立而存

33、在，价值创造主要来源于卖车，仅向客户提供最基本的售后配件服务，服务业务没有与产品紧密结合。为了能获得更大的市场份额，实施以工业产品为特征的推销盈利模式，这一模式的实施促使了公司开发围绕重卡的独立性多服务和多物质创新。这一阶段创新解的产生是在已有单一产品系统的基础上进行了产品技术升级和售后服务改善。进化阶段2：20世纪80年代初，S重汽为了改变我国当时重卡品种单一、技术水平薄弱的现状，与国外公司展开技术合作，通过反复论证、试验和分析，研发了STE91系列重型牵引车，实现了由单一产品与服务向相关性产品与服务的转型。该类型重卡系列完整、品种齐全，7种类型的驱动、不同发动机功率及多种轴距的组合，形成了

34、15种基本车型和多种变型车，单车总质量从16吨-40吨，2006年STE91系列重型牵引车销量全国第一。冲突集中表现为：由于运作模式依然属于产品主导逻辑，出现了独立性多产品与多服务的匹配问题。创新方法是公司通过并购、衍生等的方式，先后成立了进出口有限公司、标准件有限公司、部件集团公司等，补充完善产业链，增强企业抗击风险的能力。总结进化阶段1和2，S重汽专注于重卡汽车的生产技术锤炼，利用产品的差异化来满足客户更为复杂的功能需求。通过生产工艺和产品品质的改进与完善，重卡的销量逐年增加，为S重汽创造了巨大的价值，而独立于重卡的售后服务仅起到了促进实物产品销售的目的，运营模式上仍属于以工业产品主导的逻

35、辑。金融危机使以重卡为主打产品的s重汽受到了巨大冲击，重卡市场的同质化恶性竞争愈演愈烈，单月销量不足1万辆。S重汽经过大量调研与分析，发现以单一车辆产品为中心的研发理念无法适应客户需求的变化；客户在车辆使用的全生命周期里存在有许多尚未得到满足的服务需求；简单出售车辆的商业模式面临着越来越大的挑战。(2)面向服务型制造的服务衍生。当意识到客户购买重卡的目的是为了实现其运载功能，而非拥有重卡本身后，s重汽以阶段1和2的产品制造技术沉淀为基础，开始依托重卡实体进行面向服务型制造的服务衍生。进化阶段3：公司发现满足客户需求差异性越来越大，产品系列就会越来越多，这将直接导致公司的运营成本剧增，冲突集中表

36、现为：多样化的产品与运作成本之间的协调，标准化的服务模式已不能有效满足市场的需求。因此需要从源头重新设计产品的零部件，并开发具有差异化的售后服务，使其实现系列功能的同时，零部件和售后服务具有模块化、通用化和标准化的特点，以期实现范围经济下的规模经济，其实质就是要求资源具有可重组性和分解性。进化阶段4：当公司发现让客户满意的不再是重卡的常规功能，而是针对工程项目的特殊功能时，冲突集中表现为：产品制造系统与客户异质化产品需求的同步实现。S重汽解决冲突的方法是对已有产品系统进行根本性的改进，即全面理解行业内标杆企业的产品服务系统改善情况，以服务型制造先进制造模式理论为指导，产生服务衍生方案，逐步摆脱

37、来自于工程技术方面的束缚。为了实现客户服务及时化和差异化，S重汽在全国30个省市设立配件中心库，从根本上缩短配件供应时间，满足客户随机的配件需求，并实现了网络化统一调度，提升了对市场的反应速度，此外，公司还推出了零配万方数据42 管理评论 第28卷件与整车服务接轨，“三包”期一年内不限里程的服务政策，节省了客户维修成本；通过向客户提供保险、上牌、紧急救援、购车贷款、远程诊断等增值性服务最大化客户价值，提供并管理基于实物产品的差异化服务。根据客户承包工程的规模和特性，s重汽向客户提供具有高可靠性、高转矩、低排放、低噪声、功率覆盖的不同类型专用发动机，选用欧式风格的平头可翻转全浮式金属驾驶室，外形

38、美观大方、内部宽敞，在客户工作的同时，带来了更大价值的体验。为了防止差异化的定制带来成本的增加，公司预先生产制造具有模块化、通用化和标准化的关键零部件，当客户需求信息明确时才触发后续的定制性活动，实现了低成本的运作和快速的客户响应。进化阶段5：向客户提供集成问题解决方案的全生命周期服务。在以重卡为载体满足客户需求为特征的市场环境下，需要关注重卡的全生命周期和客户经营的全过程，实现重卡与服务的同步创新和匹配，以提升客户价值。实施前提是对重卡全生命周期内的客户需求进行深刻认知和判断。此时的冲突集中表现为：如何实现短期产品的销售向为客户提供全生命周期服务之间的转变。S重汽在由生产型制造向服务型制造转

39、型过程中，通过服务衍生实现着由单一产品系统向超服务系统的进化。其显著的证据是着力打造为客户提供“一站式”和“全过程”的服务。“全过程服务”是将“仅关注售后”逐渐衍生至产前和产中，即客户在购车之前便可获得S重汽营销投资顾问提供的顾问式服务咨询，得到“量身定做”的投资方案，这种服务衍生方式允许客户产前、产中和产后的实时参与；“一站式服务”是客户在任意一个服务站便可得到车辆保养和所有故障的全面维修。为了支撑这一服务衍生方式的实现，s重汽将重卡服务网络与发动机、变速器、车桥等主要配套供应商的服务网络进行并轨，旨在实现压缩客户等待时间和提高维修服务效率的目的。通过卓有成效的服务衍生，S重汽正向运载系统方

40、案的服务提供商转型口，如图6所示。图6面向服务型制造服务衍生pu根据TRIZ的实物资源虚拟化、直接资源派生化和静态资源动态化等的具体创新方法，图中的服务衍生内容按照服务资源的来源方式可分为外生性服务衍生和内生性服务衍生两种。(1)外生性服务衍生随着生产性服务业务的细化，不断涌现的生产性服务商能够有效帮助s重汽提供外在的服务，S重汽将外部生产性服务商资源整合起来，以重卡为载体向客户展现服务的价值。如s重汽与安吉星系统、杭州鸿泉数字设备等联合研发了天行健车联网服务系统，实现了客户、s重汽与生产性服务商的三方共赢；除此之外，还有金融服务、物流服务、新能源及延伸服务。(2)内生性的服务衍生随着服务创造

41、的价值占总价值的比重越来越大，S重汽将有些服务业务内化，以重卡为载体独立向客户提供。如s重汽通过与客户之间签订各种形式的付费合同，以在约定时间内获得重卡的使用权为目的，因无须办理保险与年检维修，可随意更换车型，深受客户青睐；除此之外，S重汽通过提供重卡功能、维修、配件等服务实现了投资增值，为客户创造了价值。近年来，s重汽根据TRIZ理论摒弃了逆向思维，建立了以服务衍生为特征的正向研发体系，连续多年保持新能源重卡行业的领先地位。通过服务衍生深度挖掘客户需求，拓展增值服务，现在形成了以服务供应链为主题，以金融服务和信息服务为两翼的服务平台，尤其是开发了“车轮滚滚”第四方物流020为平台的协同万方数

42、据第5期 罗建强，等：基于TRIZ的制造企业服务衍生研究 43服务型制造系统，这一系统整合了相关利益者的优势资源，为客户提供了最大化的整体解决方案。4、基于TRIZ理论的S重汽服务衍生解释制造企业服务衍生过程虽然比较复杂，但S重汽5次产品服务系统进化发展趋势是，由单系统向双系统、多系统，且当每次系统进化到一定极限时，系统中实现某项功能的子系统会从系统中被剥离出来，转移到超系统中，成为超系统的一部分，该子系统在超系统中的功能不仅得到了增强，而且也简化了原有的技术系统。s重汽通过服务衍生，使得产品系统技术广度与深度得以同步提升，为客户创造了更大的价值。借助TRIZ所提供的丰富工具与方法，S重汽服务

43、衍生过程可通过如下逻辑解释，如图7所示。图7基于TRIZ的制造企业服务衍生过程(1)通过当前产品功能和客户需求差距分析，确定服务衍生目标。重卡作为生产资料产品，配置差异性较大，客户专业化程度高，大多为小规模采购，客户较多关心产品性能、耐用性和投资回报率。在一汽解放、东风、中国重汽等传统力量，沃尔沃、现代等国际巨头，以及北汽福田等新生力量相互竞争的市场环境下，行业内产品同质化现象比较严重。S重汽重新定位企业使命：“提供一流的重载移动解决方案，持续为全球客户创造更大价值，让全球客户无障碍享用重载移动服务”，据此确定的服务衍生目标是：“让全球商业客户都能源源不断的、比以往任何时候更加简单、方便、舒适

44、的享受到优质的产品和服务”。(2)确定服务衍生方向。S重汽在服务衍生中，前后经历了低成本战略和定制化战略，旨在能以最少的主要零部件，允许客户实时参与重卡生产的同时，降低产品开发与生产以及零部件管理成本。其实现的方法是调整理想度模型相关参数，向客户提供全生命周期的产品服务包。在低成本战略维度下，S重汽通过零部件的标准化和模块化，实现了范围经济下的规模经济，为向客户提供较广范围的服务衍生方案提供了技术支持；在定制化战略维度下，s重汽通过与德国等知名重卡企业合作，引进并本土化外部技术，填补了国内重型卡车技术方面诸多空白，先进技术的应用允许客户能根据自己所承担的具体工程项目，选择恰当的集成解决方案。S

45、重汽在服务衍生方向确定方面能够敏锐的觉察未来新服务与当前已有服务的基本逻辑关系，而TRIZ理想解为两者逻辑关系的对接提供了工具，如图8所示。图8基于TRIZ理想度的服务衍生方向确定(3)面对最终理想解的资源分析。向客户提供承载于重卡的全面服务，需要整合公司内外部资源，解决万方数据管理评论 第28卷企业内部和整个供应链的协同问题。在内部资源方面，需要树立内部服务意识，通过持续改进内部流程，全面推进信息化建设，真正实现流程间高效无缝衔接，减少企业的内耗，提升企业对外部需求的响应能力和执行能力；在外部资源方面，与公司外部上下游的合作伙伴建立紧密的服务型制造网络，整合各自的优势业务，通过资源共享，扬长

46、避短，互相服务，实现多方共赢。(4)识别冲突域，并提出集成解决方案。s重汽在面向服务型制造的生产流程、服务模式的改善过程中，不可避免的会产生冲突。s重汽管理层分析了服务衍生进行前各组成子系统的局限性，借助实物资源虚拟化(联盟企业之间外包制造业务)，直接资源派生化(服务业务直接扩充)，静态资源动态化(主动汲取价值)等方法，以实现与新服务业务的对接。重点解决了四大系统问题：在研发系统方面，让服务流贯穿于生产、销售、市场和采购等部门，提升职能部门问的协作与配合。在生产系统方面，让信息流和物流通畅的贯穿于采购、生产、销售与售后服务等部门，主动向下游抢夺价值。在营销系统方面，扩充服务，而非简单的推介重卡

47、，最终要能向客户提供集成解决方案；在供应链系统方面，通过与生产性服务、服务性生产和客户参与活动的高效协作，建立面向上、下游和内、外部业务的服务机构，实现服务流高效、顺畅流动，实现客户价值创造的最大化。结论与启示在制造业与服务业相互融合、相互增强的背景下，制造企业服务衍生可突破企业既有的技术瓶颈，实现制造过程和服务过程的同步性；以实物产品为载体的服务衍生能有效实现供需双方价值的共同创造，这对于具有“二元”特征的我国制造企业具有重要的借鉴意义，符合当前我国制造产业结构调整的方向。本文针对我国制造企业服务衍生的特点，借助TRIZ能够有效帮助企业避免服务衍生过程中试错的优势，提出了基于TRIZ的制造企

48、业服务衍生的基本思路，给出了制造企业服务衍生的具体步骤，研究了服务衍生解的产生过程和检验方法，最后案例论证了上述方法的科学与有效性。本文研究贡献与启示如下：(1)具有可持续发展的制造企业要能以最为有效的方式满足客户的需求，进而实现客户价值的创造，而不是仅将运作的视野聚焦于制造环节，向客户提供集成解决方案将是未来制造企业赢得竞争优势的关键。在实现这一目标的研究中，刘宇熹等旧21提出了衍生现象，并认为我国制造业企业应基于产品制造体系衍生出新的产品与服务融合的新商业模式，寻求产品技术和产品服务之间的平衡。但未明确界定服务衍生的概念，制造企业通过服务衍生可破解传统运作模式的桎梏，利用已有的优势产品和制

49、造技术，进行资源的重新组合，深层次地满足客户的隐性和潜在需求。(2)在客户需要更多与产品相匹配服务的背景下，亟需制造企业主动了解客户需求。TIRZ理论有助于制造企业探寻服务衍生的方向和矛盾的解决，从而有针对性的向客户提供与产品直接相关的研发服务、客户参与定制服务，及全方位的售后服务来满足客户对产品的要求，最终实现对客户的自然锁定。这不仅有助于学术界和企业界更好的理解服务衍生，而且TRIZ理论本身也在内涵上得到了丰富。3 3I。(3)制造企业转型升级可选的路径有两条：一是通过技术创新，实现产品的升级换代；二是为客户提供集成解决方案，满足客户更深层次的需求。但受企业资源专有性的约束，单纯依赖于产品的技术创新对产品同质化的改变效果并不显著。杨慧等o认为需要从产出和过程两个角度向客户提供服务，以实现服务型制造双重竞争优势的构筑，本文利用TRIZ理论细化了这一观点。(4)我国制造业当前正处于“工业化”和“服务化”同步迈进的关键时期，要实现制造企业从“生产型制造”向“服务型制造”的成功转型，根据TRIZ理论