基于wsr的制造企业服务衍生状态及其评价研究-罗建强.pdf

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1、第29卷第6期2017年6月管理评论Management ReviewV0129，No6Jun，2017基于WSR的制造企业服务衍生状态及其评价研究罗建强 李伟鹏赵艳萍程发新(江苏大学管理学院，镇江212013)摘要：依托优势制造资源进行服务衍生已成为制造企业获取竞争优势的重要手段。针对当前对制造企业服务化评价视角单一的缺陷，建立了基于物理一事理一人理的服务衍生分析框架和评价方法。划分了制造企业服务衍生在物理一事理一人理分析框架下的状态；考虑到评价指标间相互影响，利用模糊网络分析方法构建基于物理一事理一人理的服务衍生评价模型；最后，利用实例分析验证了该分析框架与评价方法能够刻画行业服务衍生状态

2、，和判定特定企业的状态定位，研究结论对面向服务型制造转型的企业具有重要启示。关键词：服务衍生；物理一事理一人理；状态识别；评价分析引 言随着服务对制造企业绩效改善的效果越来越显著，制造企业不断呈现出由生产型制造商向服务型制造商转型的趋势，其从事的业务活动相应也会由产品开发、制造和销售向服务的创新、销售和提供逐渐转变j。制造企业在服务创新实践过程中涌现出了一类新现象，如通用汽车和上汽集团通过与生产性服务商合作，向客户提供专业化的汽车后市场服务，获得了巨大的利润【2 J。此类现象称为服务衍生，它是制造企业依托优势资源，以产品为载体，借助新兴服务技术，在产品的产前、产中或产后衍生出面向客户问题解决的

3、新服务4 J。服务衍生逐渐成为制造企业改善绩效、攀升价值链高端和获取竞争优势的有效手段曲J。因此，制造企业应前瞻性地设计与产品相匹配的服务业务，实现产品服务的有效融合。以实物产品为载体，服务在价值创造的广度和深度上得以丰富是制造企业服务衍生实现的基础。Kohtamiikia等J认为服务将促使制造企业从一般性的制造业务过渡到集成解决方案提供，并成为企业获取竞争优势的源泉。Smith和Maull等怫1指出当制造企业将服务定位为优先竞争指标时，服务不仅能够完善产品的使用性能，而且能够完美地展现产品研发设计、生产制造、物流配送、售后使用等的一系列运营过程，从而为企业创造更高的商业价值。在解答与产品相匹

4、配的服务来源方面，罗建强等”1认为制造企业通过服务衍生向客户提供集成解决方案时，通常会依托实物产品孕育出与产品绑定在一起的服务，这一过程需要客户参与。Grtinroos和Ravald9 3发现通过客户参与，企业若将与客户共同创造的有形和无形的资源集成于产品定制和服务提供过程，能够实现企业和客户价值的共同创造。但当客户参与的体验成为价值创造的直接体现与衡量准则时，制造企业需要权衡制造资源、服务能力与市场环境三方面的约束0|。Dimache和Rocheu认为制造企业在服务化决策时要综合考虑不断变化的社会环境因素、市场因素(客户需求、市场饱和度)、经济因素(制造业全球化、企业迁移)以及其他因素的影响

5、，只有采用与市场需求同步的服务时，才能获得竞争优势；Yoon等引从技术支持、竞争环境、政策法律和经济环境等方面对集成解决方案提供的可行性进行了研究；杨洋等引通过构建制造能力和服务策略变量体系，提出了基于制造能力演化的服务策略转移模型。因此，制造企业服务衍生需要同时考虑实物产品的制造能力、产品与服务共同作用下的价值创造能力，以及客户参与下的服务能力。服务的无形性和异质性决定了制造企业需要通过实体来展现服务的价值，让客户能够感知真实的服务过程，但与此同时增加了评价的难度14。Aurich等纠认为对集成解决方案评价应包含实物产品和与产品相关收稿13期：2016-04-07基金项目：国家自然科学基金项

6、目(71472077；71673118)。作者简介：罗建强(通讯作者)，江苏大学管理学院副教授，硕士生导师，博士；李伟鹏，江苏大学管理学院硕士研究生；赵艳萍，江苏大学管理学院教授，硕士生导师，博士；程发新，江苏大学管理学院教授，硕士生导师，博士。万方数据管理评论 第29卷的服务，并提出了产品与服务模块的交互式配置方法；左冠丽等-1钊基于服务指标的模糊性，提出了产品服务方案的模糊信息公理评价方法；Matschewsky等7 3基于制造企业所获经济效益、知识积累和客户关系等因素提出了“ProVa”模型，评价了制造企业向客户提供集成解决方案所创造价值的大小；Sakao和Lindahl副通过建立产品服

7、务系统模块和客户价值间的关联关系，并利用质量功能展开评价了产品服务系统方案。由服务衍生所生成的集成解决方案通常表现为技术水平高、整个市场信息量不足，且不确定性强。上述文献并未突破集成解决方案评价中的主观性，尤其是客户行为与制造企业服务衍生行为之间的匹配方面。因此，以服务衍生为特征的向客户提供集成解决方案的评价要求综合考虑产品特征、强调客户参与、实现客户价值创造，藉此获得低成本和差异化的双重竞争优势引。上述文献从不同视角研究了产品与服务的关系，及其匹配形成的集成解决方案对供需双方价值创造的影响，但鲜有文献将产品制造、服务嵌入与客户参与纳入统一框架体系下加以研究，并对服务衍生活动作出较为恰当的评价

8、。这一问题的有效解决，有利于特定制造行业清楚判断行业服务化发展的趋向和水平，有利于特定制造企业认识自身在行业中服务衍生的状态，并为其进一步面向服务型制造转型提供依据。藉此，本研究拟以相关研究成果为基础，较为全面地提出一个兼顾产品制造、客户参与和服务提供的制造企业服务衍生分析框架，给出制造业服务衍生状态类型的划分方法，评价特定企业的服务衍生状态类型，旨在为服务型制造企业服务衍生提供理论和方法上的指导。基于WRS的制造企业服务衍生状态分析以“懂物理、明事理、通人理”为实践准则的物理一事理一人理(WSR)系统方法论认为，物理诠释实体物的概念，事理涉及方法和道理，人理则需要考虑人的因素旧0|。不同于其

9、他方法论，WSR能够有效解决不同性质且具有层次性、条理性和系统性的非线性与非结构化问题旧。利用WSR揭示制造企业服务衍生“黑箱”具有如下优势：(1)制造企业服务衍生是以优势制造资源为基础(母体业务)，孕育出与产品绑定在一起的新服务，实现供需双方价值的共同创造14 J。这一界定包括了产品(物)、产品制造和服务提供过程(方法)，以及供需双方的价值创造(人)等因素，可归结为物理、事理和人理；(2)制造企业服务衍生能够实现以产品为载体的市场服务业务广度丰富，特定订单服务业务价值创造所占的比重增加J，纵横交织的集成解决方案具有非线性和非结构化的特点；(3)鉴于中国制造业工业化和服务化同步推进的“二元性”

10、特征，在服务化过程中，涉及客户参与、产品功能实现、服务业务衍生、产品服务的匹配等一系列相互制约的因素，利用WSR方法论的综合、参与、可操作性和迭代原则旧J，能够有效厘清这些因素之间的关系。结合WSR的系统方法论和制造企业服务衍生的特征，物理层涉及产品基本功能实现的技术成熟性；事理层主要考虑在产品中嵌入衍生服务的经济性；人理层关注于客户通过服务衍生获得的价值。三维度视角下，基于WSR的制造企业服务衍生状态分析框架如图1所示。相较于从产品全生命周期的制造服务归纳框架旧2I，这一分析框架既能兼顾制造企业服务衍生实现存在的约束，又能够凸显服务的产生过程，及其价值创造的有效性。图1 基于WSR的制造企业

11、服务衍生状态分析框架1、服务衍生的物理层分析物理层是制造企业服务衍生实现的基石，主要涉及制造企业进行服务衍生的技术成熟性，包括产品制造万方数据第6期 罗建强，等：基于WSR的制造企业服务衍生状态及其评价研究 131和服务提供技术。制造企业服务衍生受客户实际面临问题所驱动，结合新兴的服务技术，凭借自身制造资源与能力，为客户提供具有较高价值的集成解决方案。因此，物理层的评价指标应在体现服务能力的同时，关注实体产品的制造及其特征。这就需要制造企业较强的定制能力、服务业务拓展能力，以及产品服务组合设计能力。根据制造企业服务衍生的物理层要求，在考虑制造技术与服务技术的基础上，其影响因素包括：产品结构的复

12、杂程度心3I、定制能力2 4I、质量与可靠性心5I、服务标准化、自动化，以及服务与产品的兼容性。26。等。物理层以产品平台为基础，为服务衍生提供了技术支持，直接影响着事理层与人理层的实现，但也能根据事理与人理层的具体要求进行柔性调整。2、服务衍生的事理层分析制造企业通过服务衍生向客户提供的集成解决方案具有异质化的特点，这无疑增加了其实现过程的复杂性心川。事理层主要协调服务衍生资源投入与价值创造的关系问题，具体体现为服务衍生的经济性，目的是为了防范“服务障论”现象产生。因此，事理层的评价指标应关注于服务衍生成本支出与价值创造。而服务衍生实现的成本与价值创造受产品与服务匹配程度的影响，如产品质量与

13、服务水平不相匹配会产生“服务过度”或“服务不足”两种现象。因此，制造企业基于实现成本与收益方面的考虑，会向客户推荐具有最佳匹配度的集成解决方案。根据制造企业服务衍生事理层的要求，考虑服务衍生实现成本与收益，其影响因素包括：前台员工劳务成本、技术支持平台的维护成本心8I、服务衍生的投人成本旧9|、集成解决方案的价格、市场保持和拓展率3叫等。事理层体现了制造企业服务衍生的价值，价值的大小影响了制造企业是否愿意向客户提供更大范围和程度的服务衍生活动。3、服务衍生的人理层分析随着客户消费观念的转变，客户购买产品不再以持有或使用为目的，更多是情感的满足与价值创造的体验阳1|，客户在产品制造或服务提供中的

14、作用或地位愈显重要。人理层的评价指标应聚焦于制造企业服务衍生过程中供需双方的交互，及其价值共同创造的过程，具体表现为制造企业“移情性”地为客户衍生服务，而客户则在产品制造平台上创造个性化的服务元素，从而实现制造企业与客户关系的自然绑定。人理层强调了服务衍生过程中的客户因素。根据制造企业服务衍生人理层的要求，考虑到客户参与及其价值实现的程度，其影响因素包括：需求的定制化程度、客户问题解决的成套性、支持产品服务的种类、客户参与度。、响应时间、平台提供服务的质量与可靠性12 5I。作为制造企业服务衍生成功的标准，人理层体现着制造企业服务衍生的最高层次，表现为客户价值创造的程度。通过相关文献梳理得到的

15、制造企业服务衍生的物理层、事理层和人理层影响因素呈现出相互支持、相互约束的关系，其构成的评价指标体系的二级指标可能会出现交叉影响的现象。制造企业服务衍生WSR层的状态分类制造企业服务衍生的程度及类型会因制造或服务资源、技术、客户参与度和组织管理等因素的差异而呈现不同的态势，服务衍生创造的价值和客户问题的解决程度也有所差异。保证评价体系的有效性需要对制造企业服务衍生的状态进行合理划分，考虑制造企业服务衍生的结果直观地表现为客户满意度。为此，本研究借鉴KANO模型能够显著区分客户对所获产品和服务满意度的优势3 2I，综合KANO模型对产品服务质量特征的五类分类方式，兼顾制造企业服务衍生的特征，即为

16、客户提供异质化的问题集成解决方案，进而实现客户价值的创造，这一实现过程不存在无差异型和反向(逆向)型，取其前三种特征分类方式，将制造企业服务衍生的物理层、事理层和人理层状态分为基本、期望和兴奋三个层级。(1)基本层级体现了制造企业服务衍生的基本条件。当处于此状态时，制造企业服务衍生水平具备了市场资格，即行业墨守成规的后市场附加服务。当此状态水平低时，会造成客户的损失和极端不满。(2)期望层级体现了企业服务衍生与客户问题解决的匹配。当此状态水平低时，会导致因客户预期未能得到满足而产生了损失，它是制造企业与客户合作进行服务衍生状态判定的主要参考。(3)兴奋层级体现了制造企业服务衍生满足了客户的潜在

17、需求，进而产生了客户惊喜。当达到此状态时，会大幅度地创造供需双方的价值，略低也不会造成双方的损失。依据KANO模型，划分物理层、事理层和人理层的状态有助于为制造企业服务衍生的进程指明方向，即万方数据132 管理评论 第29卷若属于基本层级，则说明制造企业服务衍生当前的测度层基本符合行业标准或规格，归属为基本性服务衍生；若属于期望层级，表示制造企业服务衍生当前满足了企业的期望与客户的需求，归属为追赶性服务衍生；若属于兴奋层级，表明制造企业具备了开展新业务、拓展新市场的能力，归属为提升眭服务衍生。制造企业服务衍生的最高级是兴奋层级，处于基本层级或期望层级的制造企业在向兴奋层级提升时，服务衍生状态演

18、化如图2所示。人理兴奋型期望型基本型物理，一事理图2制造企业服务衍生状态演化其中，服务衍生水平的提升需要结合制造企业当前的具体情境加以考虑，从物理层、事理层或人理层选择合适的提升路径，即物理层的提升需要企业拥有较强的技术能力；事理层的提升需要企业拥有雄厚的资金和柔性，人理层的提升需要客户的积极主动参与。制造企业服务衍生提升的措施可归纳为表1。表1制造企业服务衍生提升路径归纳表设制造企业服务衍生物理层、事理层和人理层所处状态判定的具体阀值分为Ot、届和A，三个阀值的确定需要针对行业特点而定，具体KANO问卷的设计如表2所示。借鉴文献33-34中“客户满意度系数”的处理方法，KANO分类问卷结果可

19、用于分析制造企业服务衍生物理、事理和人理层的得分高低对客户满意度的影响，进而判断所属KANO分类的阀值。表2中的KANO问卷设计了两个相反的问题，每个问题有三种答案可供选择，表明当该判定项达到对应分值时，对服务衍生所创价值的影响。其中A，C，0和M分别代表选取对应选项的专家与客户的百分比。表2 KANO问卷的设计借鉴体现客户满意的双因素理论，服务衍生各层所属类型是由达到该分值时，所有专家的“满意度”和未达到此分值时所有专家的“不满度”共同确定，两个指标可通过满意度双因素系数SI。、Dli力I以体现。计算公式为：万方数据第6期 罗建强，等：基于WSR的制造企业服务衍生状态及其评价研究 133A：

20、+oi Mi+oist 2砰蠢赢p卜砰i赢观反映了达到该分值时，满意度的上升几率；DIi反映了未达到该分值时，满意度的下降几率。具体分类情况如图3所示。1 oo 8o 6sIo 4O 2兴奋型 期望型一基本型0O O 2 o 4 o 6 o 8 l 0DI图3 KANO分类图基于WSR的制造企业服务衍生评价步骤服务衍生过程及结果的复杂性和异质性决定了供需双方部分指标上呈现出主观性、模糊性，以及交叉影响等特征，服务衍生物理层、事理层和人理层间的相互依赖和反馈关系5|，决定了制造企业服务衍生评价的难度。模糊网络分析法(FANP)是在网络分析法(AP)和三角模糊数的基础上演化而来，适用于对具有歧义或

21、不准确指标间的比较，且不需要决策者有较多的认知，可将具有内在联系和反馈关系的指标纳入评价过程中，可使分析结构更加准确和有效13 6|，尉俨方法的这些特征与服务衍生评价相契合，其可为制造企业服务衍生的评价提供分析工具。基于FANP的制造企业服务衍生方案评价步骤如下：(1)识别影响服务衍生的关键因素，分析因素间的相互关系，通过行业专家访谈、文献梳理和实地调研，确定指标间的依存与反馈关系，构建服务衍生评价指标体系。(2)在行业专家打分的基础上，结合基于三角模糊数的因素比较标度方法(用口ii表示三角模糊数的取值，范围为0109)进行指标间的两两比较判断，构建模糊矩阵。具体分为控制层的比较模糊矩阵、控制

22、层对网络层的比较模糊矩阵和网络层的比较模糊矩阵。(3)计算超矩阵、加权超矩阵和极限矩阵。以所得到的模糊比较矩阵为基础，计算对应矩阵下的权重向量，组合形成超矩阵，加权超矩阵是超矩阵与控制层权重矩阵进行乘法运算所得，利用matlab软件进行极限矩阵特征向量的求解，得到各指标权重。(4)根据制造企业服务衍生指标的得分情况，结合指标权重，计算对应制造企业服务衍生的总得分；结合制造企业所在行业物理、事理和人理状态阀值的大小，判定制造企业服务衍生所处的状态。实证研究1、研究背景风机作为从动流体机械，依靠输人机械能提高气体压力并排送气体，被广泛应用于石油、电力、化工、纺织、交通等行业，属于通用性机械，对制造

23、业的发展具有重要的影响。近年来，风机行业诸多企业为能突破产能过剩、核心技术匮乏和产品附加值低等窘境，向服务型制造发展的趋势愈加明显。他们一般是通过为用户提供完整的风系统解决方案、持续的风系统检测和节能改造等衍生服务，开发出超越但又依存于风机的新服务利润源。在这一趋势下，风机制造企业通过服务衍生逐渐融合生产与服务功能，运作模式是面向产品的技术创新与面向客户问题解决的服务创新同步发展，既夯实了优势制造业务，又开辟了与制造业务相关的新业务、新市场和新领域。选择风机制造业作为研究对象的原因是：(1)风机隶属高端装备制造业，所衍生的服务业务与实物产品关联度较大，服务所呈现出来的影响(服务广度和深度)比较

24、显著，具备明显的服务衍生特质；(2)行业内诸多制造企业根据市场需求和既有资源，先后历经了成本领先、产品系列化、集成解决方案提供等发展阶段，具有万方数据管理评论 第29卷较为完整的证据链展现了服务衍生的发展轨迹；(3)运营模式包括以核心单机生产为主的产品制造、以核心产品为主的面向客户问题解决的成套销售，和以提供成套产品为主的集技术、资源与服务为一体的客户整体解决方案，满足由物至事，最后到人的服务衍生状态转移逻辑。基于WSR理论，试图刻画风机行业服务衍生状态结构，并据此来评价特定企业服务衍生的状态表现。研究资料是通过对风机行业相关统计年鉴整理、相关文献分析、特定企业访谈和发放问卷获得，重点关注于行

25、业企业核心产品的服务衍生发展历程。与此同时，遵循系统性、典型性、动态性和可比性等的指标选取原则，在关键技术采访、生产集成现场观察和专家咨询等的过程中，对体现制造企业服务衍生状态的物理层、事理层和人理层二级评价指标根据上述影响因素进行了收敛，如表3。表3制造企业服务衍生状态评价指标体系2、状态形成及权重计算风机行业服务衍生经历着一个由低级别向高级别的发展历程，体现为基于WSR的状态不断提升演化的过程。与其他装备制造业相似，风机行业也缺乏与服务度量直接相关的衡量指标和数据，且调查企业对服务衍生的WSR各层内涵把握尺度不准，因此，本研究借助K一均值聚类法，选取技术成熟性(物理)、实施经济性(事理)和

26、服务移情性(人理)3个对象的初始聚类中心，将剩余样本归类到距离最近的聚类中心，对调整后聚类使用平均值方法计算新的聚类中心，直至相邻两次的聚类中心没有发生变化，说明已收敛至状态阀值的范围，然后借助卡诺问卷和双因素模型判定所处状态的具体阀值，以克服卡诺问卷过于依赖人为主观判断的缺陷。调研遴选了行业内135家会员企业中具有明显服务衍生性质的前20家企业作为研究样本。依据Pettyclark定理，当制造业创造的服务收入超越总收入的50时，制造业会有向第三产业转移的趋势；结合风机行业服务型制造领头企业(沈鼓和陕鼓)的绩效特征，本研究以工业总产值和主营业务收入(权重分配为1：2)测度物理层；用新产品产值和

27、经济效益综合指数(权重分配为1：2)测度事理层；以开展的基础性服务与提升性服务数量(权重分配为1：2)测度人理层(如表4所示)。其中，基础性服务是企业围绕已有产品提供的服务，旨在帮助客户更好地使用产品，以后市场服务为主，赋值为1分；提升性服务是企业基于客户的个性化需求提供依托产品的定制化服务，使客户从对产品功能的满足上升到体验情感的满足，以产前和产中服务为主，赋值为2分。表4制造企业衍生服务类别通过统计数据查阅(通用机械统计年鉴2013)与问卷发放，20家风机企业服务衍生的WSR相关指标得分如表5所示。万方数据第6期 罗建强，等：基于WSR的制造企业服务衍生状态及其评价研究 135表5制造企业

28、服务衍生得分企业 工业总产 主营业务 标准化 新产品 经济效益 标准化 基础性 提升性 标准化编号 值(7Y,-L) 收入(万元) 得分 产值(万元) 综合指数() 得分 服务 服务 得分1 1210865 968369 1000 546841 2841 0987 5 3 03332 713637 613238 0610 213904 4024 0979 73 257342 245682 0225 154920 2548 0535 44 114870 97201 0083 69054 3682 0751 55 124522 146864 0118 59843 141 0145 46 60349

29、 59798 0041 45377 3175 0595 47 58628 58899 0040 37499 94 0000 58 63126 62979 0044 32071 2638 0441 39 46753 37685 0022 30898 3489 0664 310 35146 19191 0006 29009 3932 0778 411 30105 27368 0010 24084 269 0447 512 27046 21348 0005 22494 2654 0436 513 30391 28671 0011 18268 2855 0485 314 31312 31312 001

30、3 16982 1879 0227 415 40858 40472 0022 16534 4323 0869 316 18254 17635 0000 14889 4826 1000 317 19181 21629 0003 14385 2028 0264 318 58914 57014 0039 14076 1703 0178 419 29031 28680 0011 12753 1495 0122 220 20469 16662 0000 12386 2576 0406 31000013303330133013303330067006702670200O200006702670467033

31、30067026700000067借助K一均值聚类方法，令聚类数目K=3(便于各层级三种状态划分)，利用SPSS软件对上述20家风机制造企业的物理、事理和人理层的得分数值进行处理，得到聚类中心及相关阀值判定范围如表6所示。表6聚类中心及阀值判定范围最后，通过198份有效卡诺问卷的回收，依据满意度双因素和基本、期望和兴奋型状态分类(图3)，寻找风机行业制造企业服务衍生物理、事理和人理层状态判定的阀值和状态所处区间，结果如表7所示。表7状态划分区域根据专家对指标因素的打分，构建指标间的比较模糊矩阵，依据模糊网络分析转化步骤形成对应模糊矩阵下的权重向量P。物理层对控制层的比较模糊矩阵如表8所示，对应

32、的权重向量P。=054，0327，01337；权重向量组合形成控制层权重矩阵日。和评价体系的未加权超矩阵以，日。与也进行乘法运算得到加权超矩阵日，模糊网络分析法下风机行业指标运算的加权超矩阵日如表9所示。表8物理层对控制层的比较模糊矩阵7232232232223542322万方数据136 管理评论 第29卷表9加权超矩阵H0198 0077 0124 0015 0035 0053 0023 0032 0104 0084 0092 0051借助matlab求解极限超矩阵特征值为1的特征向量，经归一化处理后即为各指标对应的权重向量，如表10所示。其中，风机行业物理层权重为0383，事理层权重为02

33、41，人理层权重为0376；具体解释为：风机属于重型机械行业，客户有明确的需求认知，相较于所支付的价格，客户更关注于服务衍生结果，即服务衍生过程需更多关注产品服务方案的设计和客户价值的创造，物理与人理层占据相对重要的地位。表10风机行业评价指标权重3、具体企业评价本研究选取具有服务衍生特质的风机制造企业A作为研究对象。企业A面对竞争激烈的市场环境，依据行业特征和自身资源，确立了“创新驱动+转型发展”的思路，从“单一制造”向“制造+服务”的转变，积极拓展服务业务，其维修服务和EPC(工程总承包)在行业内颇具特色，形成了一定规模的维修服务市场。近年来服务衍生具有里程碑的事件如表I 1所示。鉴于评价

34、指标中包含定性和定量两种类型，需事先对定量指标进行量化处理，各指标分值设定为110分。参照指标的评分标准，专家对其打分；定量指标是在参阅相关财务报表和相关主管访谈的基础上，进行判断打分。经整理后的企业A服务衍生各指标得分如表12所示，其中，逆向化得分代表该项指标所需关注程度，分值越大表明该项指标应受到重点关注7|。计算结果表明：企业A服务衍生能力指标的加权总得分为8075(满分lo分)，其中物理层按权重折合实际得分为0775；事理层按权重折合实际得分为0798；人理层得分为0846；参照状态区域划分表(表8)，制造企业A服务衍生物理层、事理层和人理层均处于期望型状态。4、结果分析企业A作为为其

35、他支柱产业提供工程配套的制造商和服务商，其传统产品包括离心压缩机、离心式和轴流式通风机、离心式和罗茨式鼓风机、消声器及刚挠性联轴器等系列，一直保持良好的发展态势。尤其是近十年来，企业A在良好的经济环境下，转变运作模式，取得了快速发展，其服务收入占总收入的比例在2015年已367264667J6眈mM咙嘶|刍；呈mm猫c；nnnnnnnnnn澌懈啷嘶啷似蛳蛳嘟nnnnnnnn吼nn58O881O9477：兮昕”叭叭叭屹悸”HnnC；nnnnnnnn5712l059025吣：兮坦叭吆叭M”B晒nnnnnnnC；nnn308946426809叽吲：兮嘶掩蛉屹阻nnnnnnnnnn6316269240

36、8晰m吼m眦m啷藿|噼mmnnnnnnnnnnnO7l48028510蚴咐协悸吻盯晒倦nnC；nnnnnnC；n052975364l4渊皑要吖昕嘶鹏nnnnnnnnnnn38402429257勉m渺响B叮吆晒叭nnnnnnnnnnn32l56437826阱弛晒u昕m叭|：兮nnnnnnnmnnnO5885773956蚴B嘶H吆叭晒c；吼nnnnnnnnc；为M扒挎趴啪蕊粥旧呷协吆m叭他叭万方数据第6期 罗建强，等：基于WSR的制造企业服务衍生状态及其评价研究 137为风机配置环保消音装置，消声器开发获得国家专利技术；改造风机和备件修理创造了历史纪录；2009 关注为客户提供产品服务时的4个价值

37、创造过程(市场营销过程、设计开发过程、生产制造过程、采购过程)和4个支持过程(质量管理和改进过程、基础设施和安全管理过程、人力资源管理过程、财务管理过程)，编制管理程序；确立建立具备规模的工程成套中心、透平机械研发中心和服务中心发展目标。大修理和备件生产单突破l亿元；INI，、 积极完善服务方式，向用户提供系统分析和分阶段服务模式；。建立用户现场维修体制；为业主提供的风机全性能试验，并获好评，风机全性能试验术达到国际领先水平。开发干法除尘风机在内的具有市场前景的产品，取得良好的市场反应； 通过技术设计改良，实现产品成本下降10以上；1成立主攻产品维修服务和备件生产的产品服务中心，获利超亿元；实

38、施了12项世界首创技术和6项国内首创技术。抓住用户“EPC”、现场性能测试、现场维修服务需求的机遇，从被动服务逐步转型为主动服务，开拓了新兴市场；完成了600MW大轮毂比单级引风机+脱硫+脱硝三合一的引风机设计；2012 采用ERP系统工程数据，提升成本结转的速度和效率；服务中心建立24h服务热线，实施项目责任制，加强内部沟通，为用户节省时间并赢得较好声誉；实施服务成套，提供“安装指导、调试、维护、保养、备品配件”等一揽子服务。出厂7 000多台大型风机，形成了一个庞大的维修服务市场；扩大产品服务中心的功能，单独承接订单和完成维修服务，积极开拓并承接7个EPC项目；2013 中标风洞引导压缩机

39、，设计完成了A497主氦风机、4505栽气压缩机、4506尾气压缩机等高技术产品；引进了两台法国五轴联动数控加工中心，解决了高端叶轮加工的难题；为客户提供节能减排技术咨询和改造方案，完成电厂节能改造风机321台。超越制造业务，成为国内服务型制造转型的典型企业；其在服务衍生物理、事理和人理层所处的状态也印证了这一观点。企业A服务衍生物理层面处于期望型，但距兴奋性还有较大差距。近年来中国工业技术虽快速发展，但依赖于先期制造资源的巨大投入，企业A与发达国家同行业企业仍有较大差距，譬如较差的外观质量决定了国有中、小型风机产品难以打人国际市场。这也印证了中国制造业工业化尚未完成结论。事理层同样如此，企业

40、A在服务衍生过程中，积累了一定的服务业务拓展经验，其服务收益已接近甚至超越实体产品，但目前相关服务业务聚焦于金融、远程监测、售后维修和备件管理等领域，未能完全实现服务业务的横向拓展，此外，产品服务方案基本满足了客户需求，服务衍生的纵向深度挖掘不足，难以实现客户的长期锁定，这也成为国内风机制造企业与国外大型企业存在的差距。万方数据138 管理评论 第29卷人理层处于期望型得益于企业初期战略的制定，客户主导逻辑为其服务衍生的实施奠定了良好的基础。实现操作过程中借助新兴网络技术，让客户可随时了解并参与到服务衍生实施的过程，但服务业务拓展的过程仍以企业已有资源为依托，针对客户问题的服务举措未能摆脱企业

41、主导的桎梏，客户参与未能完全实现自身价值的创造。企业A服务衍生物理、事理和人理的实施仍有提升空间，表12中物理层逆向化得分大小排在前列的指标是产品质量与可靠性，事理层是技术支持平台构建投人，人理层是客户参与程度；这三个指标成为状态提升过程中关注的重点。针对这三项指标的提升给出建议：(1)中国风机制造业的技术水平与国外先进水平差距较大，产品的质量与可靠性也不能与国外制造企业相媲美，为提升产品质量与可靠性，企业A应在引进国外技术的基础上，通过对国外先进产品的研究加强自身研发团队的培养，提高自主创新能力。同时，为改善风机质量，需建立严格的风机技术标准和相应的检测程序。(2)服务衍生技术支持平台的构建

42、有助于企业对客户问题的认知，一流的技术支持平台不仅便于客户价值的创造，也节省制造企业服务衍生的成本。企业A可与生产性服务商合作进行技术支持平台的构建，在解决客户问题的同时实现服务衍生网络的完善。(3)客户参与度决定了客户价值创造的大小，这也是企业得以准确判断和解决客户问题的前提。中国市场需求体量大，且日趋定制化，这就决定了客户参与越来越成为制造企业服务衍生实施的关键。企业A实施服务衍生应在夯实制造技术的同时，积极探索以客户问题为主导，与客户合作进行服务创新的服务衍生新模式。结论与启示服务衍生作为当前中国制造企业向服务型制造转型或业务拓展的重要手段，能够依托实体产品的研发设计、生产制造和市场营销

43、过程衍生出具有更大价值的服务业务，实现企业和客户价值的共同创造。本研究基于物理一事理一人理的系统方法论，构架了制造企业服务衍生的分析框架；借助KANO模型对制造企业服务衍生的物理、事理和人理层进行状态划分，并考虑到评价指标间存在相互影响与反馈关系，采用模糊网络分析方法，构建了基于物理一事理一人理的服务衍生评价模型。研究结论对面向服务型制造转型的企业服务衍生具有指导意义和重要启示，表现如下：(1)中国制造业工业化尚未彻底完成，产品技术创新仍是制造企业现阶段的主要任务，这意味着中国制造业服务化的特殊性，即基于技术水平提升的工业化和基于服务水平提升的服务化同步推进。基于WSR的服务衍生系统分析框架和

44、评价方法可为具有中国情境的制造业服务化提供理论支撑。(2)技术支持的物理，经济保证的事理和客户价值创造的人理，三者相互影响与反馈的关系决定了制造企业服务衍生实施过程的复杂性。制造企业服务衍生的实施是物理、事理与人理三维度下共同作用的结果，制造业服务化的推进也是服务衍生在物理、事理和人理三个层面不断演化的过程。(3)服务衍生的复杂性决定了服务衍生状态评价的不易，物理、事理、人理三个层次以及各指标间的相互影响与制约关系，加之部分指标判定的主观性给制造企业服务衍生的评价增加了难度，制造企业服务衍生评价需要运用多种理论与分析工具来综合考虑层次与指标间的关系。作为本研究的不足，制造企业服务衍生评价指标体

45、系的二级指标虽以现有相关理论和文献为支撑，但因服务衍生实现过程的复杂性使二级指标之间具有难以割舍的交叉性，因此，服务衍生状态的评价使用了模糊网络分析法；同时，中国制造业正处于服务型制造转型的初始阶段，尤其以装备制造业最为活跃，因此，本研究以风机行业作为实证分析的对象，该行业前20大型制造企业其服务衍生活动最为显著，但就评价而言，存在样本分析不足之嫌疑。随着“中国制造2025”的推进及其产生样本量的增加，后续将以本研究为基础，聚焦于构建更为合理的制造企业服务衍生的评价指标体系，并深度测算制造企业服务化水平。参考文献：1Gebauer H，Joncourt S，Saul CServices in

46、Productoriented Companies：Past，Present，and FutureJUniversia Business Re万方数据第6期 罗建强，等：基于WSR的制造企业服务衍生状态及其评价研究 13923456789101213141516171819加21丝2324252627282930view，2016，(49)：32-53谢文明，江志斌，林文进推进服务型制造：实现产品经济向服务经济的转型J经济体制改革，2012，(6)：104-108罗建强，赵艳萍，彭永涛基于TRIZ的制造企业服务衍生研究J管理评论，2016，28(5)：3546罗建强服务型制造企业服务衍生的存在

47、性研究J科学学与科学技术管理，2015，36(12)：119127Santamaria L，Nieto M J，Miles IService Innovation in Manufacturing Firms：Evidence from SpainJTechnovation，2012，32(2)：144-155Liu CH，Chen MC，Tu YH，ea t1Constructing a Sustainable Service Business ModelJInternational Journal of PhysicalDistributionLogistics Management，20

48、14，44(1-2)：8097Kohtamakia M，Partanen J，Mrller KMaking a Profit with R&D Service-the Critical Role of Relational CapitalJIndustrialMarketing Management，2013，42(1)：71-81Smith N，Maull RThe Three Value Cycles of Equipment based ServiceJ】Production，PlanningControl，2012，23(7)：1-18Grtinroos C，Ravald AService as Business Logic：Implications for Value Creation and MarketingJJournal of Service Management，201l，22(1)：522Luo JQProductcustomization and Payment Policy with Postponement StrategyJJournal of Service Science and Management，2013，6(1)：110Dimache