2022坐席员培训计划 文档.docx

《2022坐席员培训计划 文档.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022坐席员培训计划 文档.docx（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022坐席员培训计划 文档 坐席员培训安排 文档长沙县数字化城市管理指挥中心培训纪要201*年5月16日，中心为提升坐席员职业素养修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，特从大众传媒请来有着丰富教学阅历的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以好用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪学问要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达敬重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。通过学习员工们相识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必需自觉遵

2、守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素养的外在表现，也是职业道德的详细表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。在中心的日常工作中，运用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，驾驭正确的、礼貌待人的接听电话方法是特别必要的，市民通过接听电话工作人员清楚、悦耳、吐字嘹亮声音和亲切、美丽的话语，能让市民真实的感受到城

3、市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它干脆影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。201*年5月17日，中心为提高工作人员的一般话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学阅历的王老师为全体坐席员进行一次一般话口语训练的讲座，并依据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，快速提中学心工作人员运用一般话沟通的水平。一般话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。作为长沙人说一般话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和一般话读音不一样等，学说一般话也是一

4、件不轻松的事。老师将一般话与方言腔调之间的对应关系，一一列出，整理比照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的订正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。通过这次学习，员工们相识到，说好一般话是工作的一个重要组成部分，自己的一般话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习一般话的主动性，学好一般话，说好一般话在中心蔚然成风。201*年5月日中心请城管执法大队法制科彭健科长开展了城管执法相关条例的培训。扩展阅读：96199远端坐席信息员培训总结报告96199远端坐席信息员培训总结报告随着天气的改变，我省即将进入雨雪雾高峰时段，为了更好的为用路人服务，做好96199出行信息

5、服务工作，我处实行局指挥调度中心的通知精神，开展了96199远端坐席信息员岗位练兵及培训活动，现将状况汇报如下：一、组织我处96199信息员进行再次岗位培训，培训内容如下：1、基础学问培训（1）出行信息服务所包含的我省高速马路的基本学问，包括路况信息、路网信息、政策法规、收费标准；（2）96199热线电话询问工作流程；起先用路人拨96199有播紧急公告的内容推断有无紧急公告无服务提示语是是否转人工转人工服务否依据选择的键值供应服务结束96199热线电话询问工作流（3）高速马路救援服务及其收费标准；公众出行服务救援处理程序信息员接听救援电话调度员查看救援处理结果记录救援内容是否收到处理结果否是否

6、属于救援范围否是向监控分中心派送工单督促相关管理到处理是信息员向用路人做好说明指挥调度中心管理处监控分中心查阅救援工单调度员确认救援信息救援类型送油料等拖车服务区救援路政部门救援否是否收到处理结果督促相关部门处理是记录救援处理结果结束（4）投诉状况处理；投诉处理流程接听投诉电话记录投诉内容向监控中心调度员派送工单是否收到处理结果否督促相关部门及管理处快速处理选择投诉处理部门管理处监控分中心实业总公司收费处、路政处、监察处是否收到处理结果否督促相关部门快速处理处理投诉处理投诉选择投诉处理部门收费科、路政科收费站是将处理结果向投诉人回复是否须要向投诉人回复否是是将处理结果向投诉人回复是否须要向投诉

7、人回复是否记录处理结果调度员记录投诉处理结果结束2、公众出行服务系统的操作（1）系统的登入及登出；（2）系统功能菜单的操作，主要分为软电话操作、信息发布、综合查询、平台受理、个人限制台等功能菜单。3、收费站远端坐席的工作流程、启动流程及关闭流程（1）收费站远端坐席询问工作流程远端坐席进入接听状态接听用路人电话否询问路况96199中心座席是依据当前最新路况信息解答遇有不会解答的询问收费站远端坐席询问工作流程（2）收费站远端坐席启动流程监控转人工电话排队数量96199值班班长职责推断电话排队数量排队量小96199中心坐席申请启动收费站远端坐席指挥调度中心调度员职责向相关管理处下达启动远端坐席的指令

8、依据特别天气等状况进行预判是接收局中心指令监控分中心调度员职责下达开启远端坐席终端的指令监控远端坐席值机状况开启远端坐席终端，查询驾驭路况信息，打算值机收费站监控员职责向监控分中心报告打算就绪起先值机收费站远端坐席启动流程（3）收费站远端坐席关闭流程监控转人工电话排队数量排队量大96199值班班长职责推断电话排队数量排队量小调度96199中心信息员进入询问值机工作状态申请关闭收费站远端坐席指挥调度中心调度员职责向相关管理处下达关闭远端坐席的指令是接收局中心指令监控分中心调度员职责下达关闭远端坐席终端的指令监控远端坐席关闭状况关闭远端坐席终端收费站监控员职责向监控分中心报告关闭完毕收费站远端坐席

9、关闭流程4、文明服务（1）服务的基本用语和通用语，包括从接听到结束的整个服务过程中的规范化、礼貌化；（2）服务忌语；（3）对一些特别状况的紧急应对以及合理处理方式、方法；（4）注意日常一般话的练习，在接听服务期间时刻留意自身语音、语调、语速等问题，表述要清楚、简洁明白。规范服务用语，做到文明礼貌对答，在任何状况下都要表现出文明修养、保持高度道德行为与标准、包涵和宽容每一位用路人，以热忱饱满的看法耐性完成对每一位用路人的询问、救援等服务，做好公众出行服务信息的语音应答询问服务是我们每一位信息员的重要工作职责。二、开展岗位练兵活动：在对96199信息员进行了再次系统的培训之后，我们又开展了一系列的

10、岗位练兵活动，详细状况如下：1、组织信息员进行一般话课程培训我处为做更好地做好公众出行服务系统的询问服务工作，并对信息员进行了为期一天的一般话培训。2、开展模拟询问服务主要对信息员进行模拟训练与测试，将现实工作中遇到的各种问题以及状况以模拟询问的形式对信息员进行训练与测试，考察他们处理不同问题的实力以及处理方式方法是否妥当，并赐予相应的评断，从而提高他们的业务水平以及正确处理事情的实力。三、组织信息员进行考核通过一些列的岗位培训以及岗位练兵之后，组织信息员进行刚好的考核，以检验本次岗位培训及练兵的成果，从而找到各自的优势以及存在的不足之处。四、总结通过对信息员开展一系列的岗位培训及岗位练兵活动

11、，我们取得了很大的成效，不仅在业务学问水平上有了很大的提高与进步，而且在文明服务上也有了突出的效果，服务看法热忱饱满，做到了应答规范文明、简明扼要、就连语音语速等也有了很大的改观。但通过这次活动也看到了我们的不足，那就是对一些突发性事务的应答处理阅历不足，沟通、协调、处理事情的实力须要加强。针对存在的不足我们会在今后的工作中有针对性的进行训练学习，从而更好的做好96199公众出行询问服务工作，更好的为用路人服务。盘锦监控分中心201*年10月28日友情提示：本文中关于坐席员培训安排 文档给出的范例仅供您参考拓展思维运用，坐席员培训安排 文档：该篇文章建议您自主创作。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页