2022客房中心文员的工作流程.docx

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1、2022客房中心文员的工作流程 客房中心文员的工作流程万立国际酒店WANLIINTERNATIONALHOTEL客房中心文员的工作流程客房中心早班的工作流程：一、7:50签到交接班。二、核对消费品及客房中心借物数量。三、每日早晨打算好房态表，在房态表上注明特别事项及借物。四、8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。五、规范的接听电话：电话铃响3声内接起：“您好，客房中心”声音甜蜜、语速适中、供应无“NO”服务，挂断电话时肯定要等对方先挂断，才能轻轻放下话筒。六、熟识客情，督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。七、9:00与楼层、前台核对房态，确保房态精确无误。八、登记请勿打搅、外宿、有客

2、无行李，双锁房的记录，与前台签字认可。九、午餐时间为10：00-10：30分十、督促楼层主管、领班刚好报房保证房间可以出售。十一、接到VIP客情通知后落实接待标准，并通知相关人员做好接待工作。十二、接到客房部各部门修理通知后，填写修理单并刚好通知工程部维修。十三、15:00与楼层、前台核对房态，确保房态精确无误。十四、与前台核对当日发生的消费品单据。十五、整理保管派送的各类文件。十六、晚餐时间为16：20-16：40。十七、16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录，并发放中班万立国际酒店WANLIINTERNATIONALHOTEL楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。十八、做好客人借物工作

3、，保管好各类租借物品，做好记录。十九、与前台核对酒水消费单据。二十、刚好收取客衣、依据客人的状况挂账或收取现金。二十一、督促楼层服务员刚好清扫当日退房。二十二、将当班未完成需交办的事项记录在交接本上，由下一班次跟催。二十三、下班前做好客房中心的卫生。二十四、接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单，依据客情房号通知领班和主管查房，预订相应级别的VIP鲜花，服务员送VIP水果。客房中心夜班工作流程一、（夏季早19：50，冬季18：50）签到交接班二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量；三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作，并做好记录；四、接听电话用礼貌、委婉、清楚、流利的语言并

4、做好记录；五、熟识客情，督促落实当日进、离店客人，并了解团队的接待要求和规格，和特别事宜；六、21：00与楼层员工核对房态，如与电脑房态有差异，刚好与前台核对并报当班领班做好记录；七、填写939房态表八、做好请勿打搅、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录，并与前台签字认可；万立国际酒店WANLIINTERNATIONALHOTEL九、接到VIP客情通知后刚好落实接待标准，并通知有关人员，快速做好接待打算工作；十、接到客房部各区域修理通知后，填写工程修理单并刚好通知工程部修理让工程师傅在修理单上签字；十一、跟催上一班次未完成事宜，并做好记录；十二、保管好外借物品工作，并刚好收回，检查有无损坏做好

5、交接记录；十三、负责保管、存放客人的遗留物品，并做好遗留物品的交接记录；十四、当班刚好去前台取回酒水单，要核对酒水单是否正确；十五、刚好收取客衣，检查客人填写的洗衣单，并征询客人的结账方式；十六、督促夜班服务员清扫退房的状况；十七、将当班未完成，需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接记录本上由下一班次跟催；十八、当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整齐，干净后方可下班；扩展阅读：房务中心文员工作流程楼层服务员1管理层级关系干脆上级：服务中心领班2职务简述：负责为客人供应合符标准的、刚好周到的客房及楼层服务。3.岗位职责：1)干脆由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。2)负责管理当

6、班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的平安运用和交接。3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。4)负责检查退房，并刚好向总台和客房中心反馈有关信息。5)负责作好当班记录，刚好、精确地填报当班日志。6)负责为因工作须要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，确保房间及房内物品平安。7)负责检查、验收工程修理结果，并帮助作好房间的复原、清扫。8)确保楼层的平安、宁静；发觉状况刚好向上级报告（一个小时巡楼一次）。9)刚好、照实地上交客人遗留物品。10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。11)根据酒店规定为每一位住客供应夜床服务。12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。13)负责完成上级交

7、给的其他工作任务。客房服务中心文员1管理层级关系干脆上级：客服中心领班2职务简述：执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息询问与过滤，为顾客供应电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，刚好精确为客人供应询问和服务。3.岗位职责：1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。2)熟识内部分机号码，供应快速、精确的电话转接；礼貌、精确地解答客人的各类问讯。3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息沟通和沟通。5)保证有关数据、信息及资料的准时、精确和完整。6)娴熟驾驭电脑及相关设备的操作技能

8、。7)供应叫醒服务，关注摘机反馈，刚好弥补，不耽搁顾客的日程支配。8)妥当保管和运用客房中心办公用品。9)负责对全部员工的考勤记录。10)保持客房中心内的清洁、整齐，保持宁静的通话环境。11)精确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。12)关注客人的看法和建议，与GRO加强沟通，刚好反馈经理，为客人排解疑难。13）关注意点客户的须要和上级领导的要求，刚好向干脆上级和相关部门反馈消息，妥当完成工作。1、工作时间：8：0016：00一、房务中心文员早班工作内容：1、7：45分之前严格根据酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特别事务，如有不清晰立刻询

9、问；3、检查工作：检查话务台运转状况；查看当日住房状况及重点来宾状况；了解须要即将叫醒的客人；检查电脑运行状况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；督促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。4、跟进夜班交班下来的特别事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定状况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定状况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；6、10：30帮助楼层领班核对房态，如有房态差异或特别房态，刚好填写房态差异报表，报前台大堂副理核实缘由；8、做好借物登记，在借出和归还时间精确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，

10、将跟催结果与中班文员做好交接，请中班接着跟进并索回；9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）；10、14：00前将全部的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将来宾要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；12、保证每天11：00和15：00刚好将工程修理单传递至工程部；13、完成上级交待的其它事项；14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作：1、了解酒店VIP来宾特别要

11、求，留意白板上的来宾信息及MOD等；2、关注上级，与上级做好刚好的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，刚好处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；3、精确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的精确、完整和刚好传递、返馈；4、规范和标准的制作部门的全部发文和表格，刚好做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并刚好将个人资料存档，不允许交下班次完成；5、随时关注并维护房务中心清洁状况，标准的完成办公室访客的接待工作；6、保证房务中心全部物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；7、做好遗留物品登记及保管工作，并精确填

12、写遗留物品登记表，妥当保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后立刻更进。工作内容：房务中心中班工作流程工作时间：15：0023：001、14：45分之前严格根据酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特别事务，如有不清晰立刻询问，依据签领状况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；3、检查文档和报表归档及传送状况、借物跟催、工程修理、房态更改等相关状况，并跟进早班交接下来的特别事项；4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实缘

13、由；5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；6、与早班领班核对借物状况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；7、17：30和18：00分两批进餐；8、23：00前将全部的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；9、完成上级交待的其它事项；10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店VIP来宾特别要求，留意白板上的来宾信息及MOD等；2、精确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的精确和完整，并保证信息刚好传递出去；3、关注上级，与上级做好刚好的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，刚好处

14、理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；4、按规范和标准制作部门的全部发文和表格，并刚好做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；5、随时关注并维护房务中心清洁状况，按标准完成办公室访客的接待工作；6、做好遗留物品登记及保管工作，并精确填写遗留物品登记表，妥当保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录；8、提示楼层中班领班对当日工程修理的查实，若有未修理项目晚班中心跟报；9、电话问讯客人看法和建议。房务中心文员夜班工作流程工作时间：23：0008：30工作内容：1、22：45分之前严格根据

15、酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特别事务，如有不清晰立刻询问，依据签领状况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；3、检查文档归档、借物跟催、工程修理、房态更改等相关状况；4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；5、协作夜审工作并将当日全部表格、报表、文档归档备查；6、02：30起先做服务中心清洁维护及整理工作并按安排清洁表做好办公室的安排卫生；7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并刚好增减和更换；8、07：30打算好早班服务员及楼层领班

16、的工作报表及钥匙、传呼；9、检查有无未跟进的事宜；10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店VIP来宾特别要求，留意白板上的来宾信息及MOD等；2、精确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的精确和完整，尤其留意骚扰电话，不得与客人打电话闲聊；3、按规范和标准制作部门的全部发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；4、做好遗留物品登记及保管工作，并精确填写遗留物品登记表，妥当保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；5、做好借物登记，还回时检查

17、物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；房务中心服务班工作流程一、房务中心中班服务班工作流程工作时间：2:30-10:302:20-2:301、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从领班处领取工作单和房态表;2：305:001、巡察楼层各区域,更换垃圾袋，发觉过道垃圾刚好处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;2、完成当日中班公区卫生。（清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁；楼层地毯吸尘；地脚线抹尘；）17:10-18:001、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;3、查看早班

18、交班本,将特别事项记录在工作单上;18:00-21:001、按夜床服务标准为每一间住店客人供应夜床服务,并在工作单上填写好进出时间，客人要求不开夜床的例外,但要在工作单上做好记录;2、在开夜床期间如通知对客服务应暂缓开夜床进行对客服务;21:00-10:001、巡楼,查看是否存在平安隐患;2、接到通知进行对客服务;3、整理工作车、工作间，清理运用过的工具;10:00-10:301、巡楼,查看楼层状况;2、写交班本,客人特别要求特别事情借物状况未进店房号凌晨进店房号未修好的工程问题查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;3、与夜班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与晚班签

19、字;4、签退;二、房务中心夜班服务办工作流程工作时间：10:30次8:0010:20-10:301、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机、工作单和房态表，查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;10：3012:001、巡察楼层各区域,发觉过道垃圾刚好处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;2、完成当日夜班安排卫生。（过道挂画、消防栓、灭火器箱、平安通道门里外抹尘）3、在完成安排卫生期间如通知对客服务应暂缓安排卫生进行对客服务;4、按要求关闭楼层各区域灯控。12:00-01:001、巡楼,查看是否存在平安隐患;2、接到通知进行对客服务;3、整理工作车、工作间，清理运用过的工具;01:00-06:301

20、、这段期间如无特别事情服务员可到工作间休息,如接到中心的通知应马上回复供应服务及反馈信息06:30-8:001、巡楼,查看楼层状况，按要求关闭楼层各区域灯控，拉开纱帘。2、写交班本,客人特别要求特别事情借物状况未进店房号凌晨进店房号未修好的工程问题查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;3、与白班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与早班领班签字;4、签退;友情提示：本文中关于客房中心文员的工作流程给出的范例仅供您参考拓展思维运用，客房中心文员的工作流程：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页