2022恒大酒店VIP接待管理办法.docx

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1、2022恒大酒店VIP接待管理办法 恒大酒店VIP接待管理方法恒大酒店VIP接待管理方法为进一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服务质量及管理水平，特制定本方法。第一章VIP等级标准第一条VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD四级（详见附件）。其次条集团接待、酒店重要客户接待由市场营销部提出申请；酒店各级主管部门VIP接待由相应部门负责人提出申请。第三条VIP客人接待级别由酒店总经理按实际接待须要确定。其次章VIP接待信息管理第四条VIP接待信息内容包括但不限于：VIP等级、人数、姓名、身份、单位、职位、行程目的、特别习惯、喜好、入住房号、抵离日期、交通工具、活动流程、随行及

2、陪伴人员等。第五条市场营销总监为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令统一发出。第六条各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门VIP接待信息的接收、新信息上报、存疑信息核实及接待指令发出。第七条各部门人员获悉VIP信息后，须第一时间通知部门负责人，部门负责人第一时间向市场营销总监传达，经市场营销总监核实后报酒店总经理并启动VIP接待程序。第八条酒店VIP接待指令由市场营销部以书面形式统一发出；酒店必需指定专人与VIP关键联系人保持信息畅通，遇紧急变更信息由市场营销总监以电话方式报接待总负责人同意后干脆通知相关负责人。第

3、九条酒店VIP接待信息由相关部门第一负责人签收确认并亲自落实至部门内部相关责任人。第十条VA级VIP在店期间，总经理须每天主持召开客情传达会，总结当日接待工作并明确VIP次日行程支配。第十一条VIP信息必需肯定保密，不得私自泄外；各部门完成接待后，全部接待资料须交市场营销部统一存档。第三章VIP接待打算及检查第十二条酒店各部门须于开业前两个月依据各级VIP接待标准，制订VIP接待方案模板，经总经理审批后须对各级VIP接待流程进行至少三次100%演练；VA级接待第1页，共3页须依据实际须要制定应急预案，以应对各类突发事务。第十三条VA级接待总负责人原则上由总经理担当；其它级别VIP接待由总经理依

4、据接待须要指定部门负责人或以上人员担当接待总负责人。第十四条对有预订的VIP接待，各部门接待打算工作必需严格根据市场营销部接待通知书要求100%执行，如有变更原则上必需书面确认。第十五条对无预订的VIP接待，酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌，通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式，提前获悉集团VIP接待信息，确保在VIP抵店前刚好启动VIP接待程序。第十六条VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须依据接待须要制订参观路途，并支配店内陪伴人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。第十七条依据接待要求，保安部须制定安保方案并提前预留停车位并支配专职人员进行车

5、辆指挥；工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的全部设施设备正常运转；酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生及保洁。第十八条各部门须依据自身服务和工作特点制订VIP接待场地工作检查表，除无预订VIP接待外，其它VIP接待均须根据检查表内容进行实地检查。VA级接待必需由工程部、市场营销部、负责接待的部门负责人及酒店分管领导签字确认，其余各级VIP接待必需由上述部门经理级或以上人员签字确认。第十九条VIP接待打算必需于接待起先前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接待起先前2小时须确保全部检查及整改工作完毕并作封场处理。其次十条全部参加VIP接待的面客服务人员必需由部门负

6、责人从部门骨干力气中选择和指定；综合考虑所选人员的形象、酒店学问、服务阅历、业务实力和对恒大文化的理解程度等条件。其次十一条全部参加接待的面客服务人员在接待起先前两小时，由部门负责人亲自作仪容仪表检查。第四章VIP接待实施及现场限制其次十二条各级VIP接待必需确保每个接待环节均有一名现场负责人，负责接待服务的实施、跟踪及现场限制，就接待工作干脆向总负责人汇报。其次十三条VIP在店期间，各部门须实行贴身跟踪服务，VIP客人每个行动之前，当事现场负责人须与下一环节现场负责人提前联络，以便服务连接。第五章附则其次十四条本方法由酒店管理集团负责说明并从颁发之日起试行，适用于各恒第2页，共3页大酒店项目

7、。附件：恒大酒店VIP接待标准第3页，共3页扩展阅读：酒店大厅管理全集-星级酒店VIP接待策划书奕天堂出品必属精品星级酒店VIP接待策划书书目一、*的客源市场3二、为什么设立VIP4三、谁是*VIP5四、*VIP的等级6五、VIP接待总流程7六、各级别VIP接待程序、标准8七、*VIP接待表格39八、（附件）CIP42一、*的客源市场政治金鼎经济国面对公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店大第1页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述社会际文化酒旅游店奕天堂出品必属精品第2页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述二、为什么设立VIP？奕天堂出品必属精品VIP

8、英语VeryImportantPerson的简称，意为特别重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务供应翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店赐予在政治、经济以及社会各领域有肯定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！第3页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述三、谁是*VIP国家元首赴*视察的国家部委领导政府*省主要负责人奕天堂出品必属精品*企业社会业内第4页共37页各部、

9、委、办、局的主要领导市党政军负责人来*投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视消遣界闻名演艺人员体育界国家闻名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的来宾个人全价入住酒店豪华房3次以上的来宾个人入住酒店十次以上的来宾事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述四、*VIP的等级1、等级名称*VIP等级划分共计四等，按级别凹凸依次为VA、VB、VC和VD2、VIP来宾资格奕天堂出品必属精品等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB

10、*各政府部门领导、*市主要领导驻店经理酒店总经理在*投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的来宾（红旗集团业务客户）VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的来宾（业务客户）VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的来宾五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层管理者获得信息第5页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部驾驭

11、信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、安排，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待全部接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准VA级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程安排、活动详细支配，入住本酒店的要求，并将具体状况整理成文,上报酒店高层管理者。2、获得酒店总经理批复的“VIP申请单”，马上复印连同本部门经理签发的“VIP接待安排书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。第6页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品3、公关营销部经理负责召集由驻店经理

12、主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参与的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同探讨制定具体接待安排，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的全部联络、协调工作。4、公关营销部全部员工必需熟知接待的具体过程。5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实状况。6、负责打算总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。8、公关营销部应留意贵宾在店期间活动支配改变状况，刚好通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、公关营销部策划

13、负责贵宾在店期间全部欢迎横幅、画页、宣扬品的制作，贵宾题词、以及支配专业摄影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，帮助支配并陪伴贵宾参观酒店或*市。11、贵宾离店，刚好通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视状况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。第7页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述客务部1）、接待流程奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、客务部经理参与公关营销部经理召集的接待协调会议

14、，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、本部门对各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，要求逐条落实。6、协作工程人员检查贵宾用房，确保设备运用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文比照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责

15、从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，马上电话通知相关部门。13、礼宾司支配专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，依据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应亲密协作安消人员做好保卫工作。热忱礼貌、精确有效答第8页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述复贵宾提出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务181取回贵宾衣物，马上注明VIP，进行特地登记与存放182贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进

16、，确保洗衣质量183严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题184贵宾衣物，单独洗涤185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186洗衣房主管亲自检查洗衣质量187包装完毕，马上送至楼层2）接待规格1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。奕天堂出品必属精品3、贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，驻店经理陪伴干脆从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、客务部经理陪

17、伴房内登记或免登记。7、客房布置：第9页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述品名鲜花晚间鲜花规格高档盆插数量大小号各两盆一篮奕天堂出品必属精品摆放位置主卧房、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上床头酒店酒店果篮酒水欢迎点心晚间小食绿色植物欢迎卡浴袍易耗品高档果篮进口红葡萄酒西点和巧克力夜床巧克力有生命酒店贵宾专用丝质、绣姓名烫金烫金，制姓名一篮一瓶4块一盒两盆一张两套盒张、件、客厅茶几小酒吧台盛放漆器盘内，置于小酒吧台上床头客厅、卫生间鲜花上衣橱、床上卫生间服务指南进口配镀酒店酒店视区总经酒店洗漱信纸8、每天首先支配VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务支配在晚

18、上7时以后。第10页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述餐饮部1）、接待流程奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。7、热忱礼貌、精确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐

19、式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，打算3套。3、贵宾在晶宫特地的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾运用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员协作。6、每餐供应进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐供应特级茶叶两种以上。7、每餐供应进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐运用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、供应分菜服务。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、行政部经理参与公关营销部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务。

20、3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店状况进行传达。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。第11页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述5、行政部经理协作公关营销部经理共同做好接待宣扬工作。奕天堂出品必属精品6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面支配。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。第12页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品2、财务部经理参与公关营销部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待

21、安排，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，逐条落实。6、热忱礼貌、精确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单打算完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟识每日外汇牌价，供应刚好、精确的外汇兑换服务。安消部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、安消部经理参与公关营销部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。第13页共37页事业工作指导婚恋心

22、理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品4、依据须要，结合公安保卫方案，制定警卫安排。合理配备保安力气，实行24小时楼层巡察。5、要求本部门保安各岗点各员工必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动协作客务部检查贵来宾房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的平安标识等，刚好处理各种担心全隐患。8、严密限制贵宾在店期间的其他人员进出酒店状况。8、贵宾在店期间，留意贵宾前往各营业场所设施设备的正常运用。9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的平安。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队刚好进出酒店。2）接待规格1、贵宾抵店前15分钟，安消人员以50

23、米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、参与公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必需随时了解贵宾抵店前的任何打算工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细微环节。5、督导各部门全部打算工作提前两小时打算完毕。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾

24、动向，刚好向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、热忱礼貌、精确有效答复贵宾提出的问题。第14页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述VB级奕天堂出品必属精品公关营销部1、获得酒店总经理批复的“VIP申请单”，马上复印连同本部门经理签发的“VIP接待安排书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理视状况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参与的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部全部员工必需熟知接待的具体过程，并指定专人负责联络协调。4、负责打算酒店总经理签署的欢迎信，交

25、客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、公关营销部应随时驾驭贵宾在店期间活动支配及改变状况，刚好通知各接待部门。8、贵宾离店，刚好通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。第15页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述客务部1）、接待流程奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、客务部经理参与公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待

26、安排，责任落实到人。4、本部门对客岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备运用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文比照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，马上电话通知相关部门。12、礼宾司支配专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部

27、经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热忱礼貌、精确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，留意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，马上注明VIP，进行特地登记与存放162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题163贵宾衣物，单独洗涤164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫第16页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述165洗衣房领班检查洗衣质量166包装完毕，马上送至楼层2）接待规格1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。奕天堂出品必属精品3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部

28、经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪伴干脆从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪伴房内登记。7、客房布置：品名鲜花晚间鲜花规格一般盆插数量大小号各一盆一篮摆放位置主卧房、写字台、床头果篮酒水欢迎点心晚间小食绿色植物欢迎卡浴袍易耗品中档果篮国产红葡萄酒西点或巧克力夜床巧克力有生命酒店贵宾欢迎卡丝质、烫金一篮一瓶4块一盒一盆一张两套只客厅茶几小酒吧台小酒吧台床头客厅、鲜花上衣橱、床上卫生间第17页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“V

29、IP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。7、热忱礼貌、精确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，打算2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐供应进

30、口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐供应一级茶叶两种以上。6、每餐运用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。第18页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品2、行政部经理参与公关营销部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店状况进行传达。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。第19页共37页事业工作指导婚恋心理

31、咨商择吉磁场改运平衡生活阐述财务部1）、接待流程奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、财务部经理参与公关营销部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，逐条落实。6、精确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单打算完毕，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟识每日外汇牌价，供应刚好

32、、精确的外汇兑换服务。安消部1）接待流程第20页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、安消部经理参与公关营销部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、合理配备保安力气，加强楼层巡察。5、要求本部门保安各岗点各员工必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、协作客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。2）接待规格1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。大堂经理1）、接待流程1、接

33、到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、参与公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必需随时了解贵宾抵店前的任何打算工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细微环节。5、督导各部门全部打算工作提前两小时打算完毕。第21页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述6、贵宾抵店，参加迎接。奕天堂出品必属精品7、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、热忱礼貌、精确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。VC级公关营销部1、获得驻店经

34、理批复的“VIP申请单”，马上复印连同本部门经理签发的“VIP接待安排书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参与的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容，会议探讨制定具体接待安排，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部全部员工必需熟知接待的具体过程，并指定专人负责联络协调。4、负责打算酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部协调员应随时驾驭贵宾在店期间活动支配及改变状况，刚好通知各接待部门。7、公关营销

35、部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。第22页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述9、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、客务部经理参与公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、本部门对各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备运用无误。保证贵宾房始终处于良

36、好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。9、客务中心在贵宾抵店时，马上电话通知相关部门。10、热忱礼貌、精确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，马上注明VIP，进行特地登记与存放112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题114贵宾衣物，单独洗涤115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫116洗衣房领班检查洗衣质量117包装完毕，马上送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。第23页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运

37、平衡生活阐述2）接待规格奕天堂出品必属精品1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪伴干脆从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪伴房内登记。5、客房布置：品名鲜花晚间鲜花规格一般花篮数量一篮一支摆放位置写字台、床头果篮欢迎饮料欢迎点心晚间小食绿色植物欢迎卡浴袍易耗品一般果篮鸡尾酒西点或巧克力夜床巧克力有生命酒店贵宾专用卡丝质、烫金一篮一扎4块一盒一盆一张两套只客厅茶几迷你吧台小酒吧台床头客厅、鲜花上衣橱、床上卫生间第24页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品餐饮部1）、接

38、待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、餐饮部经理参与公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况。6、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好为贵宾服务，并报告相关部门。7、热忱礼貌、精确、有效答复贵宾提出的问题。8、仔细服务，不得索要贵宾签名。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它留意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在特

39、地餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐供应进口、国产酒类、饮料各2种备选。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。第25页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品2、行政部经理参与公关营销部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店状况进行传达。4、本部门各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。1）接待流程第26页共37页事业工作指导婚恋心理咨商财务部择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品1、接到公关营销部下发的“V

40、IP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、财务部经理参与公关营销部经理召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级打算工作完成状况，逐条落实。6、精确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单打算完毕，以备结账。8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟识每日外汇牌价，供应刚好、精确的外汇兑换服务。安消部1）接待流程2、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致

41、阅读并记录在案。2、安消部经理参与公关营销部召集的接待特地协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待安排，责任落实到人。第27页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述4、合理配备保安力气，加强楼层巡察。奕天堂出品必属精品5、要求本部门保安各岗点各员工必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、协作客务部检查贵来宾房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。7、贵宾在店期间，留意贵宾前往各营业场所设施设备的正常运用。8、保障贵宾在店期间前往各场所的平安。2）接待规格1、贵宾抵店前，建立有效限制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，

42、马上负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。4、专人负责保卫，时刻留意贵宾活动，增减保卫力气。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP接待安排书”，马上细致阅读并记录在案。2、参与公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必需清晰了解贵宾抵店前的任何打算工作，并亲自检查贵来宾房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细微环节。5、督导各部门全部打算工作提前两小时打算完毕。6、贵宾抵店，参加迎接。7、贵宾在店期间，随时留意贵宾动向，刚好向酒店

43、高层管理人员、接待部门报告。8、依据状况须要，有权做出要求其他部门供应服务的确定。9、送别贵宾。第28页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述VD级奕天堂出品必属精品公关营销部1）接待流程1、接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。2、下发“VD接待通知单”一式四份至客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。3、部门文员做好VD在店消费记录。4、VD在店期间，销售经理探望VD一次。附VD折扣权限说明：依据VD客人实际消费实力，赐予以下相应折扣：客房普标68折套房5-7折餐饮6折8折（酒水、香烟除外）消遣健身免费，其它8折会议商务中心会议室免费，其它8折

44、洗衣一律8折购物一律8折（烟酒除外）第29页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品公关营销部下发“VD接待通知单”应严格根据该来宾消费状况赐予相应折扣实惠。客务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，马上细致阅读并记录在案。2、依据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。3、各对客服务员工必需报出来宾姓名。2）、客房布置：品名鲜花晚间鲜花规格瓶插鲜花数量两瓶，每瓶1支1支摆放位置写字台、卫生间台面上床头依据酒店果盘晚间小食欢迎卡香蕉、红富士苹果巧克力酒店贵宾欢迎卡各2只制作一盘1盒一张圆茶几上床头圆茶几上依据季节酒店定制酒店定制第30页共3

45、7页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，马上细致阅读，并记录在案。2、各级管理人员及员工必需以VD的姓名称呼来宾。3、各级管理人员及员工必需清晰赐予VD的实惠价格。4、同等条件下，VD来宾优先运用各类场地、设施。2）、接待规格1、完全了解来宾的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为来宾服务、与来宾沟通。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，马上细致阅读并记录在案。2、依据“VD接待通知单”，刚好修改电脑相应记录。3、本部门前台各岗点必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、付

46、费方式、在店时间、活动过程等4、每日整理来宾账单，贵宾离店前1小时，将全部账单打算完毕，备用。第31页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述奕天堂出品必属精品5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。大堂经理1）、接待流程1、接到公关营销部下发的VIP接待安排书，马上细致阅读并记录在案。2、必需熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细微环节。第32页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述3、主动与贵宾沟通，了解需求，刚好解决。4、热忱礼貌、精确有效答复贵宾提出的问题。5、代表酒店送别贵宾。奕天堂出品必属精品第33页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁

47、场改运平衡生活阐述七、*VIP接待表格奕天堂出品必属精品8.1VIP接待申请表NO.VIP接待单位抵店时间接待要求申请部门批准人82VIP接待通知书NO。VIP身份申请人申请时间申请时间离店时间国籍接待等级VAVBVCVD特殊说明：来潭事由抵店时间接待离店时间第34页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述要求接待规格客务部餐饮部安消部财务部行政部奕天堂出品必属精品TO餐饮部客务部财务部安消部大堂经理行政部留存S/M02签发：日期：第35页共37页事业工作指导婚恋心理咨商择吉磁场改运平衡生活阐述8.3EVENTORDER奕天堂出品必属精品EVENTDATECOMPANYNAMEORGANIZERTELCOMPANYADDRESSFAXBILLAPPROVEDBYSalesin-chargeHOUSEKEEPINGF&BACCOUNT.DENGINEERINGSECURITYSPECIALREQDISTRIBUTIONE.OHFAEGASTOTAL:第36页共37