4s店接待流程.docx

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1、4s店接待流程篇一：汽车4S店销售接待流程话术 接待流程话术 环节一：电话咨询 前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。 “您好，欢迎致电上海大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务！” “请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性） “请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈） 环节二：到店接待

2、必须出门迎接。 “先生/小姐您好，欢迎光临上海大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。” 接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休

3、息，顺便看看，我很快回来。” 第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有乔茶、绿茶、果汁、咖啡，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。 环节三：需求分析 必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？” “您看

4、，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是?，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。” 环节四：车辆展示 “X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！” “X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。 客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以

5、亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。 环节五：试乘试驾 “X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗

6、？”然后离开? 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶

7、手，然后询问客户感 受。 环节六：提供方案 “X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。” “X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为?，保险随着购买的险种

8、不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有?，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗？需要我帮您逐一解释吗？另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是?。简单计算一下，保险所要花费的费用是?.。会根据发票金额多退少补的。” 环节七：离店 接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢？另外请问您对我的本次接待还算满意吗？ 环节八：后续跟进 24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户 篇二：汽车4S店接待服务流程规范及标准 4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问

9、候“您好，欢迎光临?”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进 展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经 过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等?），所以 展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去 接待。发现客户后要立即上前去

10、迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门， 笑脸相迎、致欢迎词；并做15鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经 理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户 及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待， 并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始 需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”

11、，销售员说：“这是我的名 片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与*预约过”，销售员说“请您稍 等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在 处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片 刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主 动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展

12、厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯 水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、 注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”， 将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚， 体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多 长了？"，"以前用的是什么车？"，

13、"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什 么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少 钱的车？"，"你是通过什么方式了解到我们公司的？""除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？"等等.通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然着这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你.在咨询的时候，对于

14、有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲，可以分为4大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4).针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统，低顾问(S1)；

15、高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4).关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述. 五、推荐介绍产品 在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也！必要的技术我们必

16、须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的. 还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。 六、试驾 在这个

17、时候，客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意：车辆要清洁，且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣. 七、协商 试驾后就是协商，也就是谈判.客户往往对价格是很关心的，但是汽车销售服务人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机. 举几个例子.初次见面客户就表示出了购车

18、的意识，如说："想买*车！".表示出对出很 关心的言论举动，如："这车很好啊！"，"交货期大约要多久？"对客户的购车意识判断不太清楚的时候，可以用提问的方式来询问，"这个车喜欢吗？"，"马上要求交货吗？".对客户的不满是不可避免的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候，要注意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正原因是什么？不要与客户争辩，不要试图说服客户.尽早理解客户的

19、意图和不满，要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突.对价格的提示，应简单明了，不要犹豫，要始终保持自信.要仔细观察客户，观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说："我要同老婆商量商量！"这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量！" 买车是一件很慎重的

20、事情，有必要认真考虑，此外要观察客户对什么问题最关心，以便帮助解决.有可能客户要走，那么一定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品，装备品的销售，怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售，在销售附属品时，一定要给客户提供样品，大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时，以下的几种时机，1客户提出关于附属品的问题；2展示车辆所装配的附属品；3现在在库车所装配的附属品. 八、当客户在展厅内，切记要始终对客户表示关注；客户离开时，销售员送至门口并送至展厅外，目视客户离开，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。 1、在满

21、足客户的期望值方面，我们要超越竞争对手，客户期望值被满足程度越高，越能增加客户下一次来店的可能性，观察客户并确保客户本次来店没有其他需求了。 2、销售员要以客为尊以及符合人性化的要求。客户的离开要理解成是下一次销售的开始。 3、确保客户离开展厅，且短时间内不回来，这时销售员可以对车辆进行整理了。 九、交货 接下来就是交货了，如何交货，对开户的影响很大，并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的朋友来购买.为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认，是不是客户所订的车，一定要保证交货期，万一交货期保证不了，一定要提前打电话

22、通知客户什么时候可以交货，并解释合理的原因.在交货前，一定要把车辆准备好，并保持为最佳状态.，如果你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，认真阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要提供什么服务？ 十、跟踪 最后的一个步骤就是跟踪了，有很多汽车销售服务人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无.其实不然，

23、后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始.为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得 到，因此要经常与所有的老客户保持联系.当客户提出抱怨时.我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题；2.分析不满的原因.3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止.之后要向客户进行汇报.无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要.如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家，那么你的销售就成功了一半了. 汽车销售服务是一个复杂的工作，以上销售步骤只是作为一个销售

24、人员的基本工夫，当然在实际运用的过程中，也不是一尘不变的，作为一个topsale，需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户.所谓"到什么山上唱什么歌！".但千变万变，有一条不能变，就是了解客户需求，并充分满足他.从更高的层面来说，就是要让客户喜欢你，信任你.而这不仅仅是产品满足需求的问题，更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品. 篇三：4S店销售顾问接待流程 销售顾问接待流程 1， 您好，你们第一次来我们店吗？是不是我们的邀约客户呢 2， 想客户递送名片，主动做自我介绍并询问客户称谓。(我是这边的销售顾问*，这是我 的名片，您贵姓)

25、3， 主动了解客户用车经验（之前开手动，自动等，必须了解客户几年车龄） 4， 主动询问客户主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休闲） 5， 主动询问车辆使用者（您购车主要是自己使用还是家人使用） 6， 主公询问客户对新车的预算（您购车考虑多少价位的预算呢，是裸车价还是包牌价） 7， 主动询问客户期望交车的日期（您打算什么时候用车） 8， 主动询问选购中的对比车型（除了看雪佛兰以为，您另外还在对比哪些车型） 9， 主动询问客户对新车的关注要点（您购车主要对哪些方面比较关注，比如安全、操控、 内饰、外观等，必须选者性提问 10， 销售顾问参考客户预算及需求，推荐车型版本及配置（您考虑*价位的

26、车型，并且 需要。，那么您看某车*配置的车型符合您的要求吗） 11， 销售顾问优先推荐车库可满足车型（现在我们车库有某车*配置的车型，可以提现 车（） 12， 了解客户对新车的异议，化解异议确认客户意向车型 13， 主动向客户提供产品资料（这是我们*车型的产品资料，给您看下） 14， 引导客户至确认车型的展车旁，运用6方位绕车技巧，从客户最关心的部分开始介 绍（介绍过程中，销售顾问关注客户反映，及时调整介绍重点） 15， 主动演示产品的功能，鼓励客户亲自操作（必须向客户演示车内某配置功能，并让 客户自己操作使用方法） 16， 运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获得客户的认同（必须引用产

27、品某 亮点，告诉客户可以获得什么好处，并设立场景模拟。再获得客户的认同） 17， 通过竞品进行产品优势化，注意用词恰当，不适合诋毁性语辞。（询问客户对竞品 的关注点是什么，必须通过客户对竞品的关注点，惊醒产品优势化） 18， 销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料 19， 主动邀请客户进入到洽谈区交流 20， 主动提供三种以上可提东客户选择的饮品（这边有红茶、绿茶请问您需要喝书面） 21， 在此客户离开不接待其他客户，不可随意走开，征得客户同意后方可接听电话 22， 如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持，准确提供客户需求的信息 23， 洽谈过程中突出售后服务的完善（金领结服务、9项终身免费

28、检测、维修前费用估 算、24小时救援服务等）至少提到两项 24， 桥面询问客户联系方式，了解客户方便联系时间。（必须寻人客户什么时段联系您 比较方便呢） 25， 并寻人客户从事单位及职位 26， 再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾（车子的很多性能要爱开的过程采能体 验，您想，毕竟面车是件大事，自己开过才能真正放心的对吧） 27， 若客户当天不试驾，主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。对无驾照或不具备 试驾能力的客户尽可邀约试乘。（那您这周周日您有空来试乘试驾吗） 28， 离店时，销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间 29， 离店时将客户送至门外，并目送离开 30， 销售顾问主动询问客户是否

29、考虑贷款购车 31， 主动向客户提供多种金融服务种类（有银行贷款或上海通用GMAC贷款）以及贷 款的优势，根据客户实际情况推荐适合的贷款方案 32， 请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件和优缺点 33， 主动提供保险服务种类，向客户介绍在展厅办理带来的好处（必须向客户解释具体 包含哪些险种以及费用，告知展厅办理保险可以享受办理上牌一条龙服务等好处） 34， 根据客户类型、需求推荐精品附件销售和装横业务（做精品附件推荐、介绍，不硬 卖） 35， 介绍俱乐部的功能和特色，以及加入俱乐部的利益 36， 将符合客户需求的车型提出供期确认（必须提出什么车型、配置、价位让客户确认） 37， 37. 在价

30、格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处 （至少体现两项）1、安全性（如ABS、安全带、安全气囊、刹车性能、车身稳定系统、碰撞测试星级等等）2、动力性能（如加速能力、爬坡能力等）3、操控性（转向、过弯。操控感等） 4、设计风格（外观内饰） 5、运动感（造型、内饰、运动性能等） 6、舒适性（悬架、座椅等） 7、低油耗 8、配置丰富 9、环保（排放低、材质环保等） 10制造质量 11、内部空间大（前后排空间、轴距长等） 12、行李箱空间大 13、静音效果（发动机声音、车内隔音效果） 14、售后服务有保障 15、二手车残值高 16、性价比高（相对竞争对手价格有竞争力） 4s店接待流程由：创业小项目互联网用户整理提供； 链接地址： 转载请保留,谢谢! 上一篇：4s店面试流程 下一篇：4s店汽车保养流程本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页