2022网管IT服务管理五个心得.docx

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1、2022网管IT服务管理五个心得 网管IT服务管理五个心得IT部门当然是业务协助部门，但这并不意味着IT部门只能充当被动救火员的身份。规范好，管理好IT业务，让IT管理员从简洁的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为IT管理服务的典范。这就是IT服务管理的理念。其实，实现IT服务管理，并不难。夏忙，28岁，201*年4月进入滚滚来贸易公司，负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的200多人，而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。IT部门有三个人，夏忙一来就发觉这三个人基本都不在自己的座位上，

2、因为公司的200多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。似乎每天都没闲着，也似乎每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的指责也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相像的问题总出现、没有预防措施总之，每天早晨，夏忙最担忧一件事，今日会不会发生灾难性事务；每个月

3、底，夏忙担忧另外一件事，这个月因为遭受投诉工资被扣了多少钱。1一站式服务少干活多挣钱201*年8月31号，工资发下来之后，夏忙发觉被扣了许多钱，IT部门的其他同事也是一样。后来才知道，主要缘由是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提看法。从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临公司，事情也越来越多。时下IT部门只有3个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打电话求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告知打电话者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。夏忙

4、也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打电话来确定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够困难，电话没人接也就成了常有的事。从8月中旬起先，夏忙接连接触了IT服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务，就是业务部门可以一次性获得IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决全部日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台。IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获得答案和帮助。对于夏忙，通常来说，IT服务台可以有两种表现形式，一是电话申请服务，当用户的系统出现问题时，可以拨打服务台电话，依据语音提示选择不同的问题类别；二是网络申请服务。在IT网络服务

5、中，夏忙建立了一个简洁的基于Web形式统一入口，业务部门可通过Web的形式提出问题，问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答,工程师之间也可以相互转移。作为一种很好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。建立IT服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，解除了接了电话乱找人的状况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该CASE的责任人，他须要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间相互推委的现象。服务台建立起来后，并非万事大吉。大家还是觉得电话便利，随叫随到。夏忙只好向老板申请，把IT部门新的服务方式形成制度，大家来学习和维护。机器加人工，基本上满意

6、了同事们的救援需求。小贴士：问题响应方式当然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说，要公示响应方式，让业务部门能够主动运用、情愿运用并满足运用2突发事务管理摆平漏子不罚款建立了服务台管理之后，夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。因为响应刚好，夏忙最近没听见什么埋怨。一天，电脑提示收到一封事务警报邮件，同时，另外三封事务报警邮件也发到了夏忙的信箱。桌上的电话刺耳地响起，另外两位同事的电话声此起彼伏。销售部的同事反映无法接收邮件。夏忙刚刚扑到销售部查问题，不多久，人事那边也找夏忙，人事部的PC系统崩溃了，夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。事情还在处理中，突然又接到一个报警，说财

7、务的机器上不了网，现在是月底要报税，事情紧急。于是IT部门最终一个人去了财务部。夏忙忙乱得一头大汗，他不知道假如再来一桩突发事务，他该怎么办。此时，始终有人在找夏忙，有的机器中毒，有的机器蓝屏了等等。夏忙只好不停地说，“稍等，稍等”，一位急脾气的同事不耐烦了，“我急着要一份数据，硬盘却坏了，能不能先给我看看？”“手边有紧急的事没处理完呢。”“那你得分个轻重缓急啊。”夏忙一听，觉得有理，层出不穷的技术故障让IT部门的人疲于奔命，成了“救火队”。可状态不能老这么持续下去，须要有一套流程和方法来有序地处理。他确定把手边的事情忙完之后，好好思索一下。经过惊慌的排查，夏忙得出的结论是，网络中心的一台交换

8、机出了故障，夏忙快速联系网络中心并启用了备用的交换机。20分钟后，网络复原正常。趁着尘埃暂定，夏忙抓紧翻资料，能给目前无序的忙乱状态理出一个解决思路。他发觉，对于突发事务，最重要的是避开业务中断。对此，首先要确定突发事务管理流程，通过区分突发事务的优先级来确保流程的有效执行。明显，每个人都会认为自己故障是最紧急的，因此必需理清是火烧眉毛还是常规慢性病。夏忙反思，网络中心那台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，这一事故将干脆影响到公司内关键部门的正常生产，应当属于紧急一级，假如不尽快处理将发生一级生产事故；而急脾气同事的事务则属于一般级别。因此先处理网

9、络中心交换机问题是对的。但是自己在紧急事务的处理工时上把握不够，刚才用了大约3个工时来处理交换机的问题。那么假如当自己在规定的时间内不能解决或没有解决某个突发事务时，又该怎么办？一般来说，假如不能在规定时间内解决，需将处理任务交给更有阅历的支持人员。这叫突发事务升级，通常有两种方式：一、职能升级，支配更多的专家或授予更多的特权以解决事故；二、层次升级，出现在所需的权限和资源不够的时候。突发事务管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理突发事务，但是只是规范处理过程，以尽快复原故障。好比是急诊抢救，治标不治本。要使突发事务管理有质的提高，治标也治本，一种切实有效的方法就是问题管理流程。小贴士：当I

10、T服务台必需同时处理数个突发事务时，由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，首先要排定处理的先后次序，针对不同的优先级处理。确定突发事务处理优先级，须要综合考虑突发事务的影响、紧迫性、大小、范围、困难程度和当前可供资源。扩展阅读：网管IT服务管理五个心得网管IT服务管理五个心得IT部门当然是业务协助部门，但这并不意味着IT部门只能充当被动救火员的身份。规范好，管理好IT业务，让IT管理员从简洁的修机器、收邮件等低级劳动中摆脱出来，真正成为为IT管理服务的典范。这就是IT服务管理的理念。其实，实现IT服务管理，并不难。夏忙，28岁，201*年4月进入滚滚来贸易公司，负责IT工作。滚滚来贸易公

11、司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从最初的几十人到了现在的200多人，而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。IT部门有三个人，夏忙一来就发觉这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的200多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。似乎每天都没闲着，也似乎每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。最让他郁闷和委屈的是，累

12、死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的指责也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相像的问题总出现、没有预防措施总之，每天早晨，夏忙最担忧一件事，今日会不会发生灾难性事务；每个月底，夏忙担忧另外一件事，这个月因为遭受投诉工资被扣了多少钱。1一站式服务少干活多挣钱201*年8月31号，工资发下来之后，夏忙发觉被扣了许多钱，IT部门的其他同事也是一样。后来才知道，主要缘由是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提看法。从加盟滚滚来公司到现在已有半年时间，夏忙越来越忙，因为单位人员在不断增加，系统越上越多，加上最近病毒等“天灾”频频光临

13、公司，事情也越来越多。时下IT部门只有3个人，人手实在是太少了，有时候大家一起打电话求助，夏忙苦于应付，遇到不该自己管的事情，夏忙就总是告知打电话者该找小欧，放不下手里活的小欧只好说，你找小王，结果是被集体投诉推托责任。夏忙也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打电话来确定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够困难，电话没人接也就成了常有的事。从8月中旬起先，夏忙接连接触了IT服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务，就是业务部门可以一次性获得IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决全部日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台。IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络

14、点，客户的IT问题通过IT服务台获得答案和帮助。对于夏忙，通常来说，IT服务台可以有两种表现形式，一是电话申请服务，当用户的系统出现问题时，可以拨打服务台电话，依据语音提示选择不同的问题类别；二是网络申请服务。在IT网络服务中，夏忙建立了一个简洁的基于Web形式统一入口，业务部门可通过Web的形式提出问题，问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答,工程师之间也可以相互转移。作为一种很好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。建立IT服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，解除了接了电话乱找人的状况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该CASE的责任人，他须要自己或者协调相

15、关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间相互推委的现象。服务台建立起来后，并非万事大吉。大家还是觉得电话便利，随叫随到。夏忙只好向老板申请，把IT部门新的服务方式形成制度，大家来学习和维护。机器加人工，基本上满意了同事们的救援需求。小贴士：问题响应方式当然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说，要公示响应方式，让业务部门能够主动运用、情愿运用并满足运用。2突发事务管理摆平漏子不罚款建立了服务台管理之后，夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。因为响应刚好，夏忙最近没听见什么埋怨。一天，电脑提示收到一封事务警报邮件，同时，另外三封事务报警邮件也发到了夏忙的信箱。桌上的

16、电话刺耳地响起，另外两位同事的电话声此起彼伏。销售部的同事反映无法接收邮件。夏忙刚刚扑到销售部查问题，不多久，人事那边也找夏忙，人事部的PC系统崩溃了，夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。事情还在处理中，突然又接到一个报警，说财务的机器上不了网，现在是月底要报税，事情紧急。于是IT部门最终一个人去了财务部。夏忙忙乱得一头大汗，他不知道假如再来一桩突发事务，他该怎么办。此时，始终有人在找夏忙，有的机器中毒，有的机器蓝屏了等等。夏忙只好不停地说，“稍等，稍等”，一位急脾气的同事不耐烦了，“我急着要一份数据，硬盘却坏了，能不能先给我看看？”“手边有紧急的事没处理完呢。”“那你得分个轻重缓急啊。”夏忙一

17、听，觉得有理，层出不穷的技术故障让IT部门的人疲于奔命，成了“救火队”。可状态不能老这么持续下去，须要有一套流程和方法来有序地处理。他确定把手边的事情忙完之后，好好思索一下。经过惊慌的排查，夏忙得出的结论是，网络中心的一台交换机出了故障，夏忙快速联系网络中心并启用了备用的交换机。20分钟后，网络复原正常。趁着尘埃暂定，夏忙抓紧翻资料，能给目前无序的忙乱状态理出一个解决思路。他发觉，对于突发事务，最重要的是避开业务中断。对此，首先要确定突发事务管理流程，通过区分突发事务的优先级来确保流程的有效执行。明显，每个人都会认为自己故障是最紧急的，因此必需理清是火烧眉毛还是常规慢性病。夏忙反思，网络中心那

18、台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，这一事故将干脆影响到公司内关键部门的正常生产，应当属于紧急一级，假如不尽快处理将发生一级生产事故；而急脾气同事的事务则属于一般级别。因此先处理网络中心交换机问题是对的。但是自己在紧急事务的处理工时上把握不够，刚才用了大约3个工时来处理交换机的问题。那么假如当自己在规定的时间内不能解决或没有解决某个突发事务时，又该怎么办？一般来说，假如不能在规定时间内解决，需将处理任务交给更有阅历的支持人员。这叫突发事务升级，通常有两种方式：一、职能升级，支配更多的专家或授予更多的特权以解决事故；二、层次升级，出现在所需的权限和资

19、源不够的时候。突发事务管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理突发事务，但是只是规范处理过程，以尽快复原故障。好比是急诊抢救，治标不治本。要使突发事务管理有质的提高，治标也治本，一种切实有效的方法就是问题管理流程。小贴士：当IT服务台必需同时处理数个突发事务时，由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，首先要排定处理的先后次序，针对不同的优先级处理。确定突发事务处理优先级，须要综合考虑突发事务的影响、紧迫性、大小、范围、困难程度和当前可供资源。3问题管理主动预防没风险解决了突发事务，正赶上十一放长假，夏忙去了趟华山，彻底休息了一下。10月8日一大早，夏忙的电话就响个不停。也难怪，一上班大家就

20、忙着收邮件，积累了几天的邮件把服务器搞得巨慢；很多节前已经预约的客户须要尽快联系，可邮件一遍一遍就是发不出去；网络更是不知犯了什么病，许多机器死活上不去网一成天，夏忙都在忙来跑去解决问题，面对埋怨，连说明的时间都没有。晚上10点，终于有点头绪。夏忙坐下来，才想起自己几乎一天没吃饭、没喝水了。其实想象得到，每次长假后的第一天对IT人员来说都是黑色的，这和过节一样已经成为惯例。喝了一杯水、吃了点面包、点上一支烟，夏忙回忆起这一天所干的事。长假过后，收邮件高峰会有网络堵塞，南方潮湿闷热的天气也会使得原来条件就差的机房服务器出现接触问题。趁着发牢骚的时间网管们开了个小会，自学了几天IT服务管理的夏忙发

21、觉，事实上，今日他和其他两位同事的许多工作具有肯定的重复性，业务等几个部门出现的IT问题几乎都是一样的。既然有规律可以循，是不是有方法加强防范，结局岂不皆大高兴？夏忙想起几天前做过的ITSM的培训，其中有一段说的就是问题管理，说白了就是“归堆儿之后再分类”，要求建立一个学问库，把以前发生的众多问题进行归纳总结，找出规律对号入座，同时总结阅历不断丰富。大道理谁也会讲，但夏忙还是不太理解。每天记录发生的问题，隔段时间再进行归纳总结和分类，多麻烦啊！原来工作量就大，哪有时间写日志呢？正因为有这样的想法，夏忙始终没当回事。不过今日看来，假如有这样的一个学问库就不至于这么狼狈。其实无论什么公司，员工对I

22、T的需求都有肯定的共性。只处理不分析、不总结、不改进的IT恒久只能是重复劳动。而假如通过引入问题管理，建立一个学问库，将众多问题归纳总结，找出规律加以实践，同时加强防范，不仅提高了效率，活也在肯定程度上“少干”了。夏忙越考虑越觉得有意思，于是打电话给上次给他讲课的蒋得明老师。面对渴求上进的夏忙的困惑，老师打了几个比方：事故管理是“救火”，问题管理是“消防”；事故管理是有病治病，问题管理是预防和保健。详细来说，滚滚来贸易公司在IT管理上，目前仅仅解决了如何规范地消退事故，而没有做到找出导致事故的缘由并彻底解决问题。蒋老师还说，在现实中，问题是无法避开的，有技术架构、产品缺陷、操作失误等等许多缘由

23、。夏忙又头疼了，这么多的缘由怎么分类呢？蒋老师接着说，对问题的归类干脆确定着问题管理的效果，问题归类涉及五个方面：确定与问题相关联的领域，比如硬件、软件等；影响度，问题对业务流程的影响程度；问题须要得到解决的紧急程度；优先级，综合考虑影响度、紧迫性、风险和可用资源后得出的解决问题的先后依次；状态，描述事故目前所处的状况。另外就是找缘由，包括现实的缘由和潜在的缘由，当发觉更好的或新的应急措施时，问题管理还要将其在记录中更新以便事故限制运用。从今，滚滚来公司IT部门的公共文件夹多了一个文件夹，网管们记录每个问题的现象、缘由和解决细微环节。一个月下来，尽然积累了300多个问题，共分了16大类，700

24、多个缘由。看着眼前的成就，夏忙有了底。有了这个草创的“学问库”，夏忙的工作进入了快车道，进入了“主动治本”阶段。此后，大家对夏忙所在的IT部门有了好评，看法明显少了。小贴士：问题管理乍看起来对于IT人员来说是个费时间的活，但磨刀不误砍柴功。有了这些积累，加上分类、分析、预防等工作，效率明显提高了。对于IT人员来说，关键是解除抵触和犯难心情。如何提升IT服务效率如何提升IT服务效率，提高IT资源的利用率，发挥IT资源的最大效能，降低IT服务成本，量化IT产出，始终是IT管理者面临的难题和挑战。IT服务管理（ITSM）可以形象地称为IT管理的“ERP解决方案”。IT服务管理是用来提升IT服务效率，

25、协调IT服务部门内部运作，改善IT服务部门与业务部门的沟通，帮助企业对信息系统规划、实施和运营进行有效管理的方法。IT服务管理结合企业的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三个方面来规划企业的IT结构。它强调企业的运营目标、企业需求和IT服务的交付相协调一样。从组织层面来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心或者利润中心；从详细运营来看，它变更传统的以职能、技术为中心的IT管理方式，以流程为中心，从困难的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，将这些流程标准化、规范化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键胜利因素和绩效指标以及各个流程之间的关系，

26、实现从传统的技术管理向流程管理，再向服务管理的转换。4变更管理有人“埋坑”不犯难11月1日，总经理召集各业务部门开会，简直就是一个批判会，总经理对10月各个部门的表现都不满足，特殊是销售部门，只有对IT部门提出了表扬，这让夏忙有一些宽慰.其次天好不简单轻松一点的夏忙晚到了公司一会，半路接到公司里电话，这个说有一封很紧要的邮件始终没法收；那个说说好要给一个重要客户把报价发过去的，但是现在也不能发原来是公司的邮件服务器出问题。可是昨天下班的时候这邮件服务器还好好的呀，夏忙抓紧给轮值的小欧打了个电话，问他昨天晚上都干什么了。原来在总经理训话结束以后，销售经理就立即召集了销售部门人员开了个会。为了变更

27、目前的状态，销售部门探讨的结果是变更现有的工作流程。昨天晚上加班开完会确认了新流程后，销售经理把小欧找来要求系统也随着这个新流程做些更改。于是，小欧就依据销售经理的需求更改了几个参数。“改完后我细致检查了一下，没发觉什么问题呢。谁会想到邮件系统会出现问题呢？”小欧也很委屈。夏忙明白了怎么回事以后，抓紧亲自到服务器上去复原原来参数，让邮件服务器先正常工作。这一天夏忙没干别的，他花了整整一天的时间处理销售经理递交过来的需求。夏忙发觉，销售经理拿过来的需求，有一些根本就不合理的。于是，夏忙又去找来销售经理“论理”。两人分析了半天，才探讨出了双方都满足的解决方案。这事就已经够折腾的了。但是，由于11月

28、份IT部门在忙着一个新系统的安装，所以这事完了以后夏忙始终没来得及跟整个IT部门探讨。哪里想到这个月听了总经理一通训话以后，各个部门都比较主动地革新业务流程。选购部、人事部、财务部在那几天纷纷都来找IT部门来改流程、改参数。这下惨了，几乎每次更改后都出现了问题。接连几天夏忙更忙了，接连解决更改后出现的问题。累得一塌糊涂的夏忙一闲下来就寻思：这不行呀，总经理训一次话就出现了那么多问题，万一他再训一次话，岂不是又完了；再说了，就算是总经理不训话了，业务部门还是会常常提出要修改系统配置等问题的，终归对业务部门来说，“变”是件好事。假如还是像过去那样随意变更，IT部门迟早要被这多数的“变更”给折腾惨了

29、。夏忙心想，还不如趁这个机会建立一个变更管理的机制。这样，一旦业务部门有了新业务、新改变、新流程，须要IT依据这新状况进行变更的时候，IT部门可以事先知道。紧接着，夏忙就针对变更管理这个问题看了许多专业书籍，同时还虚心向同行请教。忙了半个月后，夏忙最终设计出了自己的变更管理流程。夏忙自己动手给IT部门制定出了一个明确的需求改变表。用户有改变需求时必需根据手续提交。拿到需求表以后，IT人员也不能立刻修改程序，而是应当判定此需求是否合理，是否会对以前的系统以及其他系统造成影响，必要的时候要与业务部门召开专题探讨会，探讨详细修改事情。同时，在内部网站中的IT服务专栏发布IT作业公告。相关部门假如有异

30、议，可以在反馈期之内反馈。假如推断通过，也不随意就做更改，而是提出明确的时辰表、修改方法和看法，征求业务部门同意后，按时按量完成。变更实施完毕以后，还要对变更的实施状况进行总结和评价：变更是否胜利实施，业务部门是否满足等；变更是否还有遗留问题，是否存在副作用。“虽然总经理的训话害得我那么苦，但是就这个机会完善了变更管理流程以后，就再不怕其他的变更了，也算是没有白忙乎。”对于这个月的工作，夏忙还是很有成就感。小贴士：实施变更管理流程过程中，有两个要素很重要。其一，要转变IT工程师的观念和行为。变更管理流程的实行，刚起先的时候，对IT工程师的行为是一个约束。工程师对系统做任何修改、调整，都须要在变

31、更管理系统申请、备案。因此，须要加强对IT工程师的宣扬和要求，转变观念，使其能够接受并习惯。其二，要明确职责。变更管理包括诸多流程，也涉及不同部门、不同岗位的人员。因此，须要界定各方人员的职责。如变更管理经理的职责，相关部门人员的职责，等等。只有职责清晰，各项职责执行到位，变更管理流程才能有效落实。5服务级别管理轻重缓急要掌管前几个月始终表现亮眼的IT部门最近成了老板的心头好，员工们的埋怨没了不说，还进行了好几项突破性的改革，一派鸟枪换炮的新貌。年关将近，夏忙他们几乎看到了可观年终红包的招手。这天，本该春风得意的夏忙长叹了口气：“唉！”其他人忙问：“小夏，你怎么了？连变更管理、突发事务管理这样

32、的头疼事务都能解决，你还会被难倒不成？”夏忙又叹了口气，说：“各位有所不知，万里长征也不过走出了几小步。前几个月的工作尽管卓有成效，但跟接下来这个月要面对的事情一比，简直就是小巫见大巫。一不当心，我们全体同仁煮熟的鸭子红包唯恐就要飞了。”这可不是夏忙小题大做，让他头疼的正是号称IT服务管理最大难题的服务级别管理（SLA）。对此，夏忙可有切肤之痛。得到同事们确定了的IT部门是更加勤快了，但有时候却拣了芝麻丢了西瓜一次，在他忙着花半小时修理打印机的时候，服务器由于病毒入侵而瘫痪了整整20分钟！公司的网上交易也因此停顿半天，老板的雷霆发了足足有90分钟。什么是服务级别管理？简洁地说，建立一套规则，当

33、企业中有多个不同需求同时发生时，应当先响应谁的；以及对于不同的需求应当安排多长的时间。“还是服务级别管理没搞好啊！”夏忙感叹。“我们IT部门应当有一个清晰的清单，列举出我们能够供应哪些服务，以及定义好各种业务部门要求供应的服务的级别。哪个级别高，哪个级别低，级别高的优先响应，级别低的等一等；规定问题的响应时间极限，哪个问题可以等上2个小时，或者等4个小时，哪个一秒钟也不能等”听来很不错，不过要想搞好服务级别管理，可不是IT部门自己关上门来定一套规则就行的，夏忙之所以谈“服务级别管理”色变，就是因为知道：服务级别管理的最大难度，在于定义各种服务的级别，而且不同企业也大不相同。因此，IT服务级别的

34、制定必需是业务部门与IT部门共同沟通的结果服务级别协议。IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时，就必需充分调查和了解真实的业务需求。夏忙花了大量的时间和业务部门进行全面沟通。他不仅调查了业务部门对当前服务级别的体验（Perception），还在这个基础上帮助他们分析和梳理那些真实存在却又还未明确的业务需求。为了避开重蹈其他公司推行服务级别管理失败的覆辙，夏忙归纳出了几条“黄金法则”：1在服务级别协议中业务部门看不懂的日常术语须要学习。2把握好重点业务流程、定期的监控和回顾、适当简化服务级别管理的流程。3综合考虑资源水平和成本，避开对服务水平不切实际的承诺；4IT与业务部门持续共享流程阅

35、历，不断进步。总之，SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈，找寻最有利的平衡点。小贴士：在实际运行中，服务级别管理是个动态的过程，是可以调整的，大可以先简洁制定，然后依据实际状况进行调整。经过小半年的忙活，挤眼到了年底，夏忙的年终红包丰厚了很多，他也从一个PC修理工成长为系统管理员，“夏忙”成了“夏工”，修机器、扯皮、投诉离夏忙越来越远，转而代之的是IT规划，开发新系统、数据挖掘。其实，夏忙知道自己离真正的IT服务管理还有不少的路要走，比如合理化规划目前的系统资源，开发新的应，比如进行企业的资产管理，再比如怎么才能让IT为管理搭好桥。这就是夏忙从瞎忙的IT网管

36、成长为合格的IT规划者的道路，也是IT服务管理的敏捷运用。做好三个心理打算做IT服务管理，并不是IT自己的事情，因为IT最终也是要为管理服务的，应当说，业务部门也要参加到IT服务管理工作中。所以，无论是IT部门，还是业务部门，做IT服务管理都得有三个心理打算。一是要有变更工作方式和规则的打算。IT部门和业务部门都有习惯性的工作方式，他们会接着采纳原有的流程、做法，甚至会拒绝接受新的工作流程、方式。因此，为了保证明施效果，须要把IT服务管理的实施结果与IT人员和业务人员进行充分沟通，使他们能够充分理解IT服务管理的实施对他们带来的影响、好处，知道如何去做才能达到IT服务管理的要求。二是不要操之过

37、急。IT服务管理本身是由国外引入的，与国内的IT管理方式有肯定区分，再加上前文提到习惯变更的难度，可以说，做IT服务管理要有磨合期，也是一个按部就班，螺旋式上升的过程。做好打长久战的打算，磨合期内，不断调整，不断进步，才是正道。三是要充分汲取业务部门的看法和建议。虽然业务部门并不懂IT，甚至有乱指挥的嫌疑，但IT服务管理的最终目的就是提高IT运营效率，满意业务对IT的需求，实现业务目标。IT服务管理中，IT与业务部门的交互比比皆是，满意业务对IT的需求，让业务部门人员参加进来，会极大促进IT人员对IT本身，以及对业务的全面了解，不断提升IT价值，满意业务对IT的需求，实现业务目标。友情提示：本文中关于网管IT服务管理五个心得给出的范例仅供您参考拓展思维运用，网管IT服务管理五个心得：该篇文章建议您自主创作。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页