2022酒店专业实习手册.docx

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1、2022酒店专业实习手册 酒店专业实习手册深圳职业技术学院SHENZHENPOLYTECHNIC学生顶岗实习手册姓名：学号：专业/班级：学院/系：深圳职业技术学院编制201*年元月一、顶岗实习的目的酒店餐饮管理专业学生在一、二年级主要学习了高校英语、计算机等公共课及中西餐工艺与制作、酒店管理概论、餐饮企业管理、市场营销、餐厅服务、客房服务、调酒等专业课程，依据教学安排的要求，需进一步上岗实习，将所学的学问与技能在实践中加以应用和提高，同时取得更多的实际工作阅历。本课程属阶段教学实践课程。通过本课程教学大纲规定的全部教学内容的学习，不仅要求学生熟识现代酒店与餐饮企业的组织结构及整体运作模式，而且

2、娴熟驾驭主要业务部门的工作程序与方法，并树立良好的职业道德与团队精神。二、顶岗实习要求学问与实力要求（1）全面理解现代酒店与餐饮企业生产、服务与管理理念；（2）熟识现代酒店与餐饮企业的组织结构及整体运作模式；（3）娴熟驾驭企业主要业务部门的工作程序与方法，培育对学问的敏捷应用与综合应用实力；（4）熟识实习岗位的工作职责与工作对象，具备肯定的人际沟通实力、协作实力和自我发展实力，树立良好的职业道德与团队精神；（5）树立质量意识、平安意识、规范意识和创新意识。实习过程要求（1）严格遵守企业各项规章制度及学院有关实习规定，接受企业的管理与工作支配；（2）每项工种技能要求均按劳动局技能等级考核标准及企

3、业有关规定执行；（3）以实习部门为单位，定期对实习工作状况进行总结、沟通；（4）如无特别状况，不得随意调换实习单位；如需调换实习单位，应提前提出申请，按院系有关规定审批办理；（5）实习岗位应是企业一线业务部门。三、实习内容序号单元1入职培训实习要求时间了解酒店的基本状况和组织结按时参与培训12和考核周构学习员工手册有关要求1、部门基本学问培训2、部门基本技能培训按时参与培训34和考核周主要内容2岗前培训3部门实习1、餐饮部实习：中餐、西餐、按酒店岗位管59宴会、理要求进行顶周酒吧等接待服务程序和要求岗实习2、前厅部实习：行李、前厅接待、收银、商务中心服务程序和要求3、客房部实习：客房清扫程序、

4、查房程序、对客服务、商务楼层服务程序和要求4、人事部、市场、康乐部等酒店其他部门4实习总结酒店赐予实习评价个人进行实习总结各项按酒店要13求参与工作和活动四、成果评定1、企业由兼职实习指导老师依据学生在顶岗实习期间的表现评定成果。2、实习指导老师依据学生实习周记、检查状况和实习成果评定成果。3、实习总评成果=企业评定的实习成果（占70%）+老师评定的成果（占30%）。4、学生校外（顶岗）实习总成果考核的计分方法按五级分制。优秀（90分以上）、良好（80分以上）、中等（70分以上）、及格（60分以上）和不及格（60分以下）。注：实习周记和实习报告等内容可以在计算机上干脆书写，然后打印出来。经过企

5、业出具鉴定、成果、签名盖章后，学生将此手册交实习指导老师。实习指导老师评定完总评成果后，交班主任汇总录入成果，最终班主任交系文员存档。校外顶岗实习鉴定成果表实习单位单位地址实习时间年月日至年月日企业指导老师姓名学校指导老师姓名联系电话联系电话企业老师成果评定成果：（百分制）签名：实习岗位联系电话学校老师成果评定成果：（百分制）签名：总评成果（五级制）学校指导老师签名：实习鉴定（思想、工作看法、专业技能水平、职业素养、发展潜力等方面）企业兼职指导老师签名：实习单位盖章日期：年月日校外顶岗实习记录（周记）日期：年月日年月日日期：年月日年月日校外顶岗实习报告完成对整个实训的全面总结，特殊是对阅历和不

6、足的总结，以及对实习支配的建议等。签名：扩展阅读：酒店专业实习报告201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告书目：酒店管理专业实习报告.2一、引言：.2二、实习时间和实习单位：.22.2实习单位：.2三、实习岗位与内容.33.2实习内容:.3四、实习主要收获和体会.44.1实习收获.44.1.1服务技能的提高.44.1.2从业实力的提高.54.1.2.1语言实力.54.1.2.2交际实力.64.1.2.3视察实力的提高.64.1.2.4记忆实力.74.1.2.5应变实力.84.2实习体会.84.2.1酒店培训的重要性.84.2.2酒店管理的重要性.104.2.3个人感受与体会.114.2.4结束

7、语.12201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告酒店管理专业实习报告08酒店管理马敏杰一、引言：大三了，随着课业结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂学问和增加我们的实践实力和对社会的进一步了解。学校支配了这次实习，使我们能够娴熟的驾驭酒店的理论学问，为此我在青海穆斯林大厦，餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，驾驭了很多课堂上学不到的服务技巧和工作阅历。二、实习时间和实习单位：2.1实习时间：201*年6月12号201*年8月12号2.2实习单位：青海穆斯林大厦目前青海省唯一的集民族风情、餐饮、住宿、健身、休闲、购物为一体的大型综合向涉外宾馆。大厦位于西宁市建国路和七一路的交汇处

8、，与西宁火车站、省长途汽车站毗邻。总建筑面积14000平方米。楼高53米，共14层。拥有各式标准间、套房共169套。各式房间面积宽敞，布局合理，设施齐全，装饰富丽高雅，舒相宜人。大厦设有中心空调，中心音响。卫星转播及闭路电视系统和国内外直拨程控电话，设有穆斯林民族特色的清真餐厅，可供200人同时就餐，并为穆斯林来宾专设淋浴室和一次性可容纳300人的礼拜殿。设有各类会议室、商务中心、音乐茶座及健身中心等多种设施和服务项目。商务中心实行24小时为来宾供应传真、打字、复印等业务。音乐茶座和健201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告身中心可供来宾休息、健身、消遣。楼顶观光客让来宾登高远望，一览新西宁的

9、风貌，使志向的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、会议、商务、休闲为一体的接待性场所。三、实习岗位与内容3.1实习岗位：餐饮部服务人员。3.2实习内容:1、熟识酒店及酒店所处环境的基本状况。2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。3、酒店所能供应的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。4、酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、消遣、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的状况。7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。8、参与公司的岗位培训，熟识

10、自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务看法及其应当担当的责任、职责范围。9、熟识菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；10、抓好纪律、服务看法，了解员工思想心情、业务技术水平和思想作风；201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告11、开餐前检查餐台摆设、台椅定位状况、餐前打算,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放状况；12、检查厅、门、电开关、空调开关、音响状况，做好平安和节电工作。四、实习主要收获和体会4.1实习收获随着青海旅游业的不断发展，酒店渐渐成为了一个产业，通过这次实习，我更加熟识酒店的运营，操

11、作及管理，通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和相识。更加重要的是，对上班工作有了新的相识，包括服务看法，思想心情，业务技术水同等，都有了不同程度的了解。4.1.1服务技能的提高在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深化熟识服务工作，对服务有了更加深化的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加娴熟，可以娴熟地完成服务工作。并且可以帮助酒店经理主管的培训工作，通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟识可以熟识的向客人介绍和推销菜品和酒水。当然这里要声明一下，青海穆斯林大厦是一个清真酒店，酒水饮品中是没有酒的，菜品同样全部为清真菜品。并且随着服务技能

12、的提高成，提高了工作效率，削减了工作失误，能够向客人供应更周到便捷的服务，由于实习期间正值旅游旺季，许多来青海的旅行团和游客都会选择在省会西宁住宿，所以餐饮部的接待量同样是很大的，有好的服务技能，能帮助削减服务过程中201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告的许多失误和不足，不但增加了客人的满足度，同时也为自己减去了不少的麻烦。这也是我非常感谢上岗前的培训，由此我也深刻的领悟到酒店员工的培训的重要性，培训不仅仅影响到员工，同时也影响着酒店。4.1.2从业实力的提高酒店培训和实习阅历的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业实力得到提高，在此过程中语言实力，交际实力，视察实力，记忆实力，应变实力得到

13、了提高。4.1.2.1语言实力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言实力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等协助信息。想要获得驾驭自如的语言实力，就要做到语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。留意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采纳适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个特别重要的方面便是与客人交谈时要留意句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语

14、，罗嗦不清，没有因果关系等，这很简单照成客人的误会，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打搅到客人，因此就要用到肢体语201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人供应更满足的服务4.1.2.2交际实力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待很多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际实力，虽说酒店有特地的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的管理人员，尤其是主管和经理肯定要有自己的固定客源，因此从现在起先就要熬炼我们

15、的交际实力，为我们以后的工作做打算，第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美妙第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的全部一切都是生疏的，而人对生疏的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获得客人的信任，向挚友一样为客人供应对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己

16、一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。4.1.2.3视察实力的提高201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将服务刚好、妥当地送到。视察力的提高，为我们的服务工作更好的完成供应了保证和依据，酒店员工敏锐的视察实力主要能擅长视察客人身份、外貌，客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。另外，正确记住客人的姓氏名讳和职位等，并且在客人下次用餐时正确的叫出来，会给客人一种亲

17、切感和被敬重被重视的感觉，当客人怀着愉悦的心情用餐时，我们的工作也会相对简单和顺当很多。要擅长视察客人语言，动作眼神等，从中捕获客人的服务需求，在可让您还未开口之前满意客人的需求。另外酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、爱好及欠满足的地方。从而在服务过程中就要特别的留意这些需求，擅长视察客人的心情不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被敬重，又时时能体会到酒店关切性的服务。擅长视察客人心理状态客人的心理特别微妙地体现在客人的言行举止

18、中，酒店员工在视察那些有声的语言的同时，还要留意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人微小的心理。做到了这些你的服务肯定能获得客人的赞扬。4.1.2.4记忆实力201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告餐饮服务中涉及许多须要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都须要服务员牢牢记住，这就须要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所须要的服务能够得到刚好、精确的供应。另外假如能正确的记住客人的爱好品尝，为客人供应优质的细致化的服务，客人将会感到有种受敬重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对

19、酒店产生相当良好的印象。在我们培训中，提到了集中训练记忆力的方法，分别是：重复式的强化记忆法，理解式的记忆法，特征式的记忆法，实践记忆法4.1.2.5应变实力在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事务和冲突，这就须要有良好的应变实力，当遇上突发事务，酒店员工应当做到：快速了解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝告客人心平气和地商议解决，这样的看法经常是使客人忿忿之情得以平静的“冷静剂”。尽快实行各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满足的答案。并尽量使事情的影响限制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务看法。4.2实习体会4.

20、2.1酒店培训的重要性前面我已经提到了酒店培训的重要性随着社会经济的发展，青海的旅游业已经逐步发展伴随环湖赛之类的国际性大赛的发展青海的201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告旅游正在向世界迈进，而旅游业也渐渐发展成了青海举足轻重的产业，因此旅游业发展的好坏干脆关系到青海经济的法展，而酒店在旅游业中占重要地位，而酒店企业的效益和全部的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和精彩的创建。市场同业全部的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。因此培训就显得特别重要了。（1）从公司来讲这是公司应尽的责任，有效的培训可以削减事故，降低成本，提高工作效率和经济效益

21、，从而增加企业的市场竞争实力。培训是饭店胜利的必由之路，培训也是饭店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是根据肯定的目地，有安排，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理学问和技能的活动，有助于饭店经营目标的实现，而酒店也不行能在任何时候都聘请到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新学问以适应新形势、新任务的问题。因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。（2）从员工来讲可以帮助员工本人充分发挥和利用其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，提高工作满足度，增加对企业的归属和责任感。任何时候一个人的素养凹凸与否，都是确定这个人发展

22、前途的重要因素，素养是学问技能和思想的总结和表现，一个员工的道德素养，文化素养，技术素养，身体素养，实力素养等，不行能是完备无缺的，通过公司的培训，员工可以提高自己的素养，达到企业的要求，也是自己的进步。201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告（3）一个好的酒店应当有一个完善的培训系统正是由于培训的重要，酒店设立一个完善的培训系统也就显得特别重要了，在现在好多酒店对员工的培训不重视，甚至是不培训干脆上岗，这对一个酒店的后续发展是致命的，没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的，一个酒店建立初期的培训应当主要培训好用性强的专业技能和员工的学习意识，工作观念等，等酒店发展到肯定阶段后，变硬

23、专项管理反面的培训，培训出一个管理过硬领导班子。而且，酒店应特地设立培训时间，培训内容，培训基地，培训教材，培训老师，等，全面培训员工的各项素养，整体提高员工水平。4.2.2酒店管理的重要性（1）在实习过程中，我发觉酒店对员工基本服务技能的培训力度较大，但对管理方面的培训则很不完善，也不能充分相识到管理的重要性，常常是从其他酒店聘请一个有阅历的经理和主管干脆上岗，而领班则更本没有管理方面的培训，这是非常不正确的，酒店的管理人员须要具备技术技能，决策技能，执行管理技能，解决问题技能，沟通表达技能，等这些中有的也是要靠公司培训的。所以对自己提出了更加高的要求，作为酒店管理专业的学生，我自己所提出来

24、的不足正好须要我自己解决，那么在实习结束后不但要看重实践学习，同样也应当重视理论的学习。（2）对领班主管的忽视或不重视酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和一般员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但大部分酒店只是强调部门经理的重201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告要性，却忽视对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，而且现在酒店行业的中层管理干部的流淌性性较大，这很简单影响到酒店发展的持续性。现在许多酒店已起先相识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的状况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工

25、，领班主管恰好符合此要求，因此培育一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与来宾和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是一般员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和来宾打交道等，是获得信息最多的阶层。许多酒店都特别重视收集员工和来宾的看法，却丝毫没有留意到领班、主管阶层。而且现在常常由于某一领班或主管的管理实力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素养干脆影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的

26、意愿，同样地，也影响来宾对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素养修养。但是特别缺憾，领班、主管也是最简单被忽视的管理层。正是因为领班主管的重要，而且相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平静员工的不满。所以要抓好一个酒店的管理先要重视起领班主管的管理作用。如此才有可能素养强且团结的团队。4.2.3个人感受与体会201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告刚到酒店的时候感觉什么事情都很簇新，终归离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激烈的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论学问和自己的想法付诸实践中。但是志

27、向和现实终归是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发觉许多事情并不是我们想象的那样简洁，慢慢的我们的激情熄灭了，我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是七小时工作制，每半月休息一天，可是事实上不往往下班的详细时间是不确定的，常常依据实际状况加班加点，真的是好累。有时候会遇到看法较多的客人真的是很让我们这些新人很难办，不过老员工倒是很照看我的，不仅教我如何经处理，有时也会帮我处理。真的是很感谢她们。4.2.4结束语实习结束了，每个同学都有自己难忘的故事，两个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，回到学校感觉这

28、里的生气好好啊，没了利欲之争，无疑是一片桃源，两个月里发生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校时间好好地消化一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信念，迎接真正的就业。酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更201*年酒店管理青海穆斯林大厦实习报告让我相识到作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店

29、发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最终要感谢学校为我们组织这次实习，感谢指导老师们的耐性指导和帮助，还有那些可爱的员工们对我的耐性帮组和指导。201*.6.12201*.8.12友情提示：本文中关于酒店专业实习手册给出的范例仅供您参考拓展思维运用，酒店专业实习手册：该篇文章建议您自主创作。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第17页 共17页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页第 17 页 共 17 页