医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度.docx

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1、医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度 本文关键词：医疗纠纷，接待，投诉，制度，程序医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度 本文简介：医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度为了更好的实行国务院颁布的医疗事故处理条例，正确刚好接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），是构建和谐社会的须要，也是创建和谐医院的须要。为此制定此制度。一、适用范围从事医疗活动的科室二、内容在本医院医疗活动中发生的纠纷。三、组织领导医院成立纠纷接待处理领导小组，医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度 本文内容：医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度为了更好的实行国务院颁布的医疗事故处理条例，正确刚好接待处理好医疗纠纷（以下简

2、称纠纷），是构建和谐社会的须要，也是创建和谐医院的须要。为此制定此制度。一、适用范围从事医疗活动的科室二、内容在本医院医疗活动中发生的纠纷。三、组织领导医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。医技科室由科主任或科副主任负责。（一）领导小组成员组长：主管医疗副院长副组长：医务科科长组员：医务科副科长门诊部主任病案室主任护理部主任药剂科主任保安部主任医疗纠纷裁定委员会委员（二）办公室成员主任：医务科科长副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人四、职责（一）领导小组职责对医院发

3、生的纠纷统一决策部署。（二）办公室职责负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参加纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深化事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避开举证不能的状况发生。3、将科室接待小组的探讨看法汇总上报，主动做好上传下达工作。4、帮助科室刚好决策，快速探讨制定接待处理原则与详细方案。5、帮助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。6、负责医疗文献的封存保管工作。7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管

4、部门报告。8、对死因不明确的患者，帮助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。9、接收科室上交的纠纷。10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。12、将裁定委员会的探讨确定，照实向双方当事人告知。（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担当，组员由各医疗带组教授、护士长担当。医技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担当，组员自定。2、负责本科室纠纷接待报告和领先组织现场处理工作。3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组教授报告。带组教授向科室接待小组长报告，小组长向医务科或相关职能部门报告。4、马上

5、指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥当保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应赐予主动协作。6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将状况汇报医务科和保安部。五、要求1、各科室将接待小组成员及变更状况随时上报医务科。2、办公室、接待小组根据工作职责要求要尽职尽责。3、对纠纷的初步答复时间一般争议要求不能超过一周重大争议要求不能超过30天4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要仔细记录，建立档案，完结的要存档。5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次，无法

6、解决的，按要求填为医疗纠纷接待处理状况上报表，送交医务科。6、在接待调查了解纠纷时，必需遵循公正、公允的原则。7、对重大的纠纷事务，必需按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。六、考核根据医疗纠纷、医疗事故处理预案规定执行注：医疗纠纷接待处理状况上报表（附其后）4篇2：医疗纠纷调解工作制度医疗纠纷调解工作制度 本文关键词：医疗纠纷，工作制度，调解医疗纠纷调解工作制度 本文简介：医疗纠纷调解工作制度工作例会制度1、坚持每周一次工作例会制度，每周一上午或周五下午召开工作例会至少一次。2、周一例会主要内容是总结上一周的工作，支配和部署本周工作。周五例会主要是开展政治理论学习和业务培训，沟通工作体

7、会学习心得，或者按要求开展专题学教活动。3、集中工作例会签到制，因故不能参与例会者，医疗纠纷调解工作制度 本文内容：医疗纠纷调解工作制度工作例会制度1、坚持每周一次工作例会制度，每周一上午或周五下午召开工作例会至少一次。2、周一例会主要内容是总结上一周的工作，支配和部署本周工作。周五例会主要是开展政治理论学习和业务培训，沟通工作体会学习心得，或者按要求开展专题学教活动。3、集中工作例会签到制，因故不能参与例会者，需提前请假。4、参与集中工作例会时要仔细做好会议记录，主动参加探讨，自觉维护会场秩序。5、专题学教活动要做到有安排，有记录，有心得，有总结。6、工作例会状况记入年终考评内容。接访制度1

8、、医调中心每受理一起纠纷，都应当进行接访登记，做到事事有记载，件件有着落。2、在工作时间内应有人值班、接待，并设立公开接待电话，便于群众询问和反映状况。3、工作人员应热忱接待当事人，耐性听取当事人陈述，仔细做好接访记录工作。4、要设立特地的接访登记簿，对受理的纠纷刚好登记。5、接访登记簿应按有关表格要求记明患者、托付人、当事医疗机构及纠纷简要状况，最终应有记录人签名和接访日期。6、对于一些可以当即现场解决的简要纠纷，可调解后补办登记。7、对不宜受理调解的纠纷，应明确告知，做好记录。调解后对达成协议的状况和协议履行状况应登记清晰。对打不成协议的要告知其他调处途径。8、各项接访记录要整理归档，并按

9、时进行统计汇总、报告。调解工作机制1、联动联调机制。县医患纠纷调解中心应当与乡镇人民调解委员会建立联动联调调解机制，整合资源，交换信息，亲密协作，提高调解工作效率。对困难、疑难的医患纠纷，卫生行政机关与司法行政机关要刚好沟通、相互协作、发挥各自优势，努力化解冲突。必要时可向上一级机关恳求医学、法学专家支持。2、回避制度。调解员有下列状况之一的，必需回避。（1）是本案当事人，或者当事人、代理人的近亲属；（2）与本案有利害关系；（3）与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正处理的。3、回访制度。医患纠纷调解中心应当对调解协议的履行状况适时进行回访，并做好记录，确保调解协议落实到位。调解员工作纪律

10、1、不得徇私舞弊；2、不得对当事人压制、打击报复；3、不得羞辱、惩罚纠纷当事人；4、不得泄露当事人的隐私和吃请受礼；5、不得强迫当事人接受调解；6、不得阻挡当事人已诉讼等其他合法方式解决医疗纠纷。医患纠纷调解中心工作原则1、依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的依据社会公德进行调解。2、在双方当事人自愿、同等的基础上进行调解；3、敬重当事人诉讼权利，不得因未经调解或调解不成而阻挡当事人向人民法院提起诉讼；4、接受询问和调解医疗纠纷不得收取任何费用。医患纠纷调解中心工作制度1、纠纷调解中应当以事实为依据，以法律为准绳，结合社会公德规范，公允、公正的解决医患纠纷。

11、2、受理调解纠纷要刚好登记入簿，调解胜利的应制作调解协议书，促使纠纷当事人自觉履行协议。3、调解人员必需遵纪遵守法律，深化群众，联系群众，听取人民群众的指责和建议，自觉接受人民群众的监督。篇3：医疗纠纷处理方法(试行)医疗纠纷处理方法(试行) 本文关键词：医疗纠纷，试行，方法医疗纠纷处理方法(试行) 本文简介：医疗纠纷处理方法（试行）为了规范医疗纠纷的处理程序，妥当、刚好、有效地处理医疗纠纷，防止纠纷扩大化，维护正常的医疗秩序，进一步保障医疗质量平安管理，依据医疗事故处理条例有关规定，结合我院实际状况，制订本管理方法。一、医疗纠纷定义本规定所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗后果及其缘由产生分歧时

12、发生医疗医疗纠纷处理方法(试行) 本文内容：医疗纠纷处理方法（试行）为了规范医疗纠纷的处理程序，妥当、刚好、有效地处理医疗纠纷，防止纠纷扩大化，维护正常的医疗秩序，进一步保障医疗质量平安管理，依据医疗事故处理条例有关规定，结合我院实际状况，制订本管理方法。一、医疗纠纷定义本规定所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗后果及其缘由产生分歧时发生医疗争议，而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关部门提请处理的医患纠纷。二、医疗纠纷防范（一）医务人员在医疗活动中，必需严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并实行医院各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，主动参与相关执业培训。（二）在

13、医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等照实告知患者，刚好解答其询问，但应当避开对患者产生不利后果。（三）实行医疗纠纷预警机制，发觉医疗纠纷隐患要马上上报科主任、护士长或职能部门，主动介入，把医疗纠纷化解在萌芽之中。依据医疗纠纷隐患的严峻程度、演化成纠纷的可能性、预料经科室内说明协调可解决程度、若演化成医疗纠纷将造成后果的严峻程度，医疗纠纷预警分为三个级别：（一）一级预警。指医疗纠纷隐患的严峻程度较轻，有演化成纠纷的可能性，预料经科室内说明协调问题可以解决，若演化成医疗纠纷有可能造成不良后果。（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严峻程度较重，预料经科室内说明协调有可能得到解决，若

14、演化成医疗纠纷将造成肯定的不良后果。（三）三级预警。指医疗纠纷隐患严峻，极有可能演化成严峻的医疗纠纷，即使经科室全力说明协调，问题仍难以解决或涉及的医疗缺陷明显，将造成严峻的不良后果。三、医疗纠纷处理原则应当遵循公开、公允、公正、刚好、便民的原则，坚持实事求是的科学看法，做到事实清晰、定性精确、责任明确、处理恰当。四、医疗纠纷处理程序（一）依据医疗纠纷预警级别的不同，实行不同的处置方案。1、一级预警要求医护人员发觉预警状况后，马上报告护士长及科主任。科主任、护士长应立刻了解状况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患

15、进一步加重，则预警级别上升。需报一级预警的状况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大改变、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务看法以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演化为纠纷可能性的其他状况。2、二级预警要求医护人员发觉预警状况后，马上报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案。科室马上制订消退隐患的方案、实施方法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，刚好将处理状况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，

16、则预警级别上升为三级预警。需报二级预警的状况：病人死亡（猝死）缘由不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在肯定缺陷、患者及家属有不满表现；演化为纠纷的可能性较大，一旦演化为纠纷则处理难度较大。3、三级预警要求科室发觉预警状况后，科主任、护士长马上上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门马上派人与科主任、护士长及相关人员共同探讨制订消退隐患的方案，并上报分管院长。需报三级预警的状况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严峻并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威逼，极可能演化为医疗纠纷。(二)主管部门接到纠纷预警报告后或患者干脆来访的医疗纠纷，负责调查并组

17、织院内相关专业专家探讨，必要时组织院外专家探讨，探讨结果刚好向分管院领导汇报。若为重大医疗纠纷，必需进集体探讨，制订处置方案。在接到投诉5个工作日内赐予说明答复，如遇特别状况，最长不超过20日。相关科室科主任、护士长全程帮助调查、说明答复。（三）通过调查、分析、鉴定，对于事实清晰、定性精确、责任明确的医疗纠纷，应主动与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署协议书或终结书；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。五、重大医疗纠纷集体探讨制度（一）重大医疗纠纠纷包括以下几类：1、患者死亡；2、造成患者残疾或重大生理功能障碍；3、赔偿额超过10万元以上；4

18、、需提交集体探讨的其他纠纷。（二）集体探讨时间定于每月的科主任联席会。（三）集体探讨前，医教部与医患关系办公室应刚好将患者投诉、纠纷处理、调查状况以及专家探讨看法进行通报。（四）与会人员发表看法，共同商订解决方案。六、医疗纠纷处置保障机制：（一）纠纷处置过程中，医教部、保卫科、院办、信息科及事发科室在全力协作医患关系办公室共同处理医疗纠纷，维持正常的医疗秩序。（二）在医疗纠纷处置中保卫科应爱护纠纷处置人员的平安。在发生以下突发性纠纷事务的，相关部门或人员应当刚好向保卫科报告，必要时向公安机关报案，维持正常的医疗秩序。1、在医院内寻衅滋事的；2、有意损坏公私财物的；3、羞辱、威逼、恐吓、殴打医护

19、人员的；4、非法限制医护人员人身自由的；5、占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；6、在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的；7、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝告无效的；8、抢夺病历或损毁医疗文书的；9、其他扰乱医院正常秩序的不法行为。（二）处置过程中，发觉新闻媒体介入纠纷的，医院外联部统一负责接待。七、大额赔偿审批程序医疗纠纷赔偿超过1万元（包括1万元）等大额赔偿时必需由医患关系办公室主任提出看法，交医教部主任、业务院长、院长审批，最终报审计处审核，特别状况下，可通过电话汇报，事后刚好补全手续。八、医疗纠纷责任追究（一）未经医院允许私自外出会

20、诊发生医疗纠纷的，按医院员工守则处理，由当事人担当全部经济赔偿及其他法律责任，并视情节对当事人进行经济惩罚、高职低聘、解聘或开除公职。（二）对医疗纠纷责任追究处理根据医疗纠纷责任追究规定处理。（三）对涂改、伪造、销毁病历，伪造现场的医务人员，要担当由其引起的一切后果和损失。（四）对发生医疗事故不上报者，一切后果由当事人或科室担当。九、本管理方法下发之日起执。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页