客房部工作流程及规范.docx

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1、客房部工作流程及规范第三节客房部工作流程及规范一、客房服务流程与规范1 1听 、楼层接听 TEL 服务流 程与规范流程名称 楼层接听 TEL 服务流程与规范 服务程序 服务规范接听 TEL 楼层服务员要在铃响三声之内接听 TEL。用清楚、热忱、礼貌的语言问候来宾并报自己所在岗位。应答来宾 层服务员细致倾听来宾的陈述，必要时重复主要细微环节并精确应答。若来宾提出的问题自己不了解，或涉及自己职责以外的信息，应登记来宾房间号和问询事宜，请来宾稍等，待问清晰后再回复来宾，或将来宾问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员干脆回复来宾。若来宾要求客房服务，应快速通知客房服务员刚好供应服务并对完成状况进行

2、督促和监控。若来宾要求供应其他服务(如客房送餐服务、修理服务等)，应刚好通知相关部门，并请客房服务员刚好告知完成状况。若接到突发事务的报告，应马上报告楼层领班，根据酒店有关预案处理措施妥当处理。做好记录 接听 TEL 必要时应复述，得到来宾确认。楼层服务员将接听的 TEL 和为来宾服务的状况刚好做好记录。编制人审核人批准人2 、 敲门进房服务流程与规范 流程名称敲门进房服务流程与规范服务程序服务规范 检查客房 客房服务员若发觉客房指示灯显示请勿打搅字样或门把上挂有请勿打搅字样或指示牌，则不行敲门。客房服务员细致核实交接班记录，有特别要求房间、VIP 房间，则不行敲门。敲门 客房服务员用手敲门三

3、下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应依据来宾的语言报身份您好，服务员或英文Housekeeping 再按一下门铃，同时重复报身份 后退半步，以便利来宾从窥视镜中看清来访者 在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光 在确认房内无动静后重复以上的敲门动作 如来宾来开门，先向来宾问好，然后简洁清晰地说明来意，征得来宾同意后才可进房间 应答来宾 接听 TEL 做好记录 敲门 检查客房 离开房间如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约 5cm 的缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下几种情形 如发觉来宾仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后

4、离去 如发觉来宾刚睡醒，将来得及更换衣物，应向来宾致歉并关门离去 如来宾已睡醒并已穿好衣物，则应说出你的来由并依据来宾的看法供应服务 如房内没有来宾，则可立即进行服务(服务期间，将房门全部打开) 离开房间 服务完成后，客房服务员应马上离开房间。若来宾在房间，离开时应询问来宾是否须要其他服务并礼貌与其道别。编制人审核人批准人3 、VIP 接待服务流程与规范 流程名称P VIP 接待服务流程与规范服务程序服务规范 了解 VIP 状况 接待员接到 VIP 接待通知单或从每天预订到店来宾名单中获知有 VIP 后，应尽可能了解 VIP 的资料，如姓名、到达时间、职务等 马上报告客房部领班以及客房管理人员

5、，确定接待规格等 打算工作 在 VIP 抵达前一个半小时，检查预分的 VIP 客房，开窗通风。检查内容有卫生清洁及客用品摆放状况，鲜花、礼品是否已按要求布置在房间内，检查房间确保设施设备完好 VIP 预定，假如晚上预定未到，提前做好夜床服务 冬季，VIP 预定房，应刚好打开加湿器，保持室内湿度 抵店接待、离开房间 依据须要，提前半小时支配接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水 欢迎来宾光临，送欢迎茶，撤水果盘的保鲜膜，面对来宾微笑退出VIP 住店期间服务 客房服务人员应尊称来宾头衔或职务，并主动问候 依据所了解的贵宾状况，以及服务中所视察看到的来宾生活习惯、爱好和工作规律、为来宾供应特性化的服务

6、来宾外出刚好进行小整理服务。补充、备齐各种用品 做好 VIP 来宾的平安工作，如服务中为来宾保密，不将房号告知无关人员，对特别身份的访客要细心谨慎，以确保贵宾的平安 依据贵宾的要求随时供应服务 来宾离店 来宾离开房间，应向来宾道别，为来宾按下电梯按扭，目送来宾离开并致语:欢迎再次光临 快速检查房间，检查来宾遗留物品刚好送还并做好登记编制人审核人批准人打算工作 了解 VIP 状况 来宾离店 抵店接待、离开房VIP 住店期间服务4 、VIP 擦鞋服务流程与规范 流程名称P VIP 擦鞋服务流程与规范服务程序服务规范 收取 当 VIP 来宾抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否须要擦鞋服务，重要来宾

7、住店期间，一般在晚上进行擦鞋服务，并刚好送回 敲门三下并报客房服务员；征得来宾同意后，才可进入房间，问询时说:您好，某某领导，请问您的皮鞋须要打理一下吗？ 收鞋时，应留意检查鞋的表面、底侧是否完好，有无破损的地方，如发觉有，要刚好与来宾讲清晰，以免发生误会 检查无误后，用便条纸写下房号粘贴在鞋上，并将鞋拿到楼层工作间 擦鞋 客房服务员在鞋下垫上一张废报纸，用一个软擦鞋刷清除鞋上的浮尘 选择适当的鞋油(若没有相同颜色的鞋油，应用透亮无色的鞋油)及清洁的鞋擦 将鞋油匀称地涂在鞋面上，并用鞋擦将鞋油擦匀。若是擦皮凉鞋，应在鞋的内侧垫上干净布以防弄脏来宾的袜子；若是系带皮鞋，应将鞋带解下擦拭 待鞋油稍

8、干一点时，用鞋布擦拭鞋面及鞋边并抛光 用一块干净的鞋布顺着鞋口抹一遍。若是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上系好 将擦好的鞋放入鞋套内并将房号粘贴在鞋套上 送回 客房服务员将鞋送回来宾房间，按 VIP 来宾指示放于指定位置 当来宾满足后，退出房间并带上房门，做好擦鞋记录 编制人审核人批 准人5 5 、 客衣收取服务流程与规范 流程名称客衣收取服务流程与规范服务程序服务规范 填写洗衣单 来宾将须要洗涤的衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求 清扫员将来宾的衣物收集到工作间并填写客衣登记表 收取客衣 接待员收取客衣时，要仔细检查做到五清一主动 收取客衣时，客房服务

9、员应比照客衣登记表，与清扫员一起核对件数、份数并查对来宾是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号码及来宾签字 如发觉来宾衣物有存在重脏污、破损等状况且洗衣单无注明的，待征求来宾看法后再送洗。查对无误后，将洗衣单放入洗衣袋，封紧袋口，请清扫员在客衣登记表上签字 假如接到来宾要求加急洗衣的 TEL，客房服务员应在 5 分钟内到来宾房间收取客衣，核对来宾填写的洗衣单上内容与实际是否相符。核对无误后封紧袋口 送洗衣房 客房服务员将取回的客衣拿到洗衣房后，由洗衣房人员马上进行检查、编号、打号，然后分出水洗、干洗、熨类别 将分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录 擦鞋 收取 送回

10、收取客衣 填写洗衣单 送洗衣房将客衣按不同类别洗涤、熨烫 编制人审核人批准人6 、 客衣送回服务流程与规范 流程名称客衣送回服务流程与规范服务程序服务规范 检查 服务员依据洗衣单检查所洗衣物的洗涤质量。若发觉衣物有洗涤质量问题，需重洗。包装 洗衣房将衣物根据标准包装，美观、整齐、无皱褶。送回房间 查对无误，将客衣送回房间，应礼貌的请来宾检查洗衣质量。应说:某某先生，您的衣物已经洗涤完毕，请您接收，感谢 按来宾要求将衣物整齐挂在指定的位置，微笑退出房间 ，做好交接班登记记录。编制人审核人批准人7 、 退房检查服务流程与规范 流程名称退房检查服务流 程与规范服务程序服务规范 敲门进房 客房服务员接

11、到退房信息后，问清晰要退房的房号并确认，然后去查房 按敲门的程序敲门，如房内有来宾，应等来宾离房后才可进房检查并通知前台重新退房核对，同时应主动帮助来宾搬运行李或通知行李员帮忙，送来宾到电梯口与来宾道别，然后进房检查 检查房间 客房服务员检查酒水消费状况，如有消费，应将其品种及数量应与来宾核实后通知服务中心挂账 检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失(包括借用物品)，如有，马上通知前台联系来宾刚好归还，同时报告领班并登记 检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无来宾遗留物品，如有，应赶在来宾离店前交还；如来宾已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管 报告登记 客房服务员将查房结果快速通知前

12、台 查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，刚好通知楼层清扫员尽快打扫房间 编制人审核人批准人 包装 检查 送回房间 检查房间 敲门进房 报告登记8 、 开夜床服务流程与规范 流程名称开夜床服务流程与规范服务程序服务规范 打算、进房 客房服务员打算好工作车、足够的作业用品及礼品(如鲜花、糖果等)到来宾房门前 依照敲门进入客房服务流程与规范进入房间 打开房门后，将工作车停在客房门口；若来宾不在房间内，在作业过程中保持房门始终打开 检查设施设备 进入房间后，客房服务员打开房内全部的灯，发觉较暗或有坏的灯泡应刚好换掉；检查床头灯的调整功能是否正常 检查房内的空调、电视是否正常 更换用品 客房服务员

13、清理房内及卫生间的垃圾，并更换垃圾袋 更换来宾用过的水杯、茶具及烟灰缸 查看冰箱的饮料有无消费。若有，应做好记录，与来宾核实后通知客服中心挂账，在工作本上记录所消费的饮料并进行相应的补充 开床 客房服务员要依据人数开床 两张床的房间，如住一位来宾，要开靠浴室或靠 TEL 机的一张。另外不要今日开这张，明天开那张(除来宾特殊要求外) 两张床的房间，如在没有确认住两位来宾时，不要开两张床免引起误会 两张床的房间，住两个来宾时，要开对角 双人床的房间住两个来宾时，应开床头两侧 一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠 TEL 机的一边。如有两张床，则只需分别开靠近 TEL 的那一边 开床前，要检查床上有无

14、来宾的物品。若有，要将物品放到一边，尤其是女宾 打开被角 45 度，在被角的 1/3 处放上晚安卡，在开床的一侧摆放好拖鞋，不打开包装。打开夜灯或床头灯 拉闭窗帘，打开廊灯 清理卫生间 客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可 清洁来宾用过的面盆、台面及浴缸，将浴帘放入浴缸内侧拉开 更换来宾用过的浴巾、面巾、方巾，补充肥皂、卫生纸等日用品 用专用擦地布擦净地面，并把地巾铺在靠近浴缸的地面上，防滑垫放入浴缸内侧 6离开房间 客房服务员要复检房内物品是否备齐、是否摆放整齐后才可离开 若来宾在房内，离开时应询问来宾是否须要其他服务并礼貌与其道别编制人审核人批准人检查设施设备 打算、进房 清理卫生

15、间 更换用品 开床 离开房间9 、 加床服务流程与规范 流程名称加床服务流程与规范服务程序服务规范 提出加床要求 当来宾提出加床要求时，客房服务员要问清来宾哪一间房，重复一遍并做好记录 客房服务员向来宾询问来宾的详细要求 客房服务员依据来宾的要求通知领班、由客服中心与前台确认 打算加床所需物品 客房服务员快速到库房保管员去拿床放到加床的楼层 加床后，打算床单、枕头、被子(毛毯)、床罩及客房内所需补充的客用品 放加床 客房服务员依照敲门进入客房服务流程与规范进入房间 将补充的客用品、杯具、茶具等分别放到房间的指定位置 把加床放在合适的位置并做床(见做床服务流程与规范)；若正好到开夜床时间，则为来

16、宾开床(见开夜床服务流程与规范) 编制人审核人批准人10 、 会客服务流程与规范 流程名称会客服务流程与规范服务程序服务规范 访客来临 住客不在房内:询问有无预约查看有无住客留言或留条，若有，核对相关事项，确认后按住客托付事项处理；若住客外出，刚好告知来宾为了住客的平安。服务员不得私自为访客开门 访客来临 当来宾提出茶水服务要求时，确认宾来宾数，并记清房号 在短时间内做好打算，要求茶具干净、无破损、茶叶适量、开水冲泡，七分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放入托盘，将茶水送往来宾房间 敲门、通报、征得来宾同意后进房 按先宾后主，女士优先的原则将茶杯放在来宾便利拿取的地方 茶水全部放下后，询问来宾有无其

17、他要求，若有，按来宾叮嘱刚好供应相应的服务；若无其他服务，礼貌地向来宾告退，离开房间，轻轻将门关上 送别访客 假如会客时间到晚上 11 点时，刚好提示来宾应礼貌说:先生，您的会客时间已到，请你回房休息，以免打搅其他来宾休息，感谢您的合作！ 访客离开时应微笑相送，对无住客相送的访客要特殊留意。征得同意后刚好撤出杯具，并整理整理好住客房间，使之保持整齐状态 编制人审核人批准人 打算加床所需物提出加床要求 放加床 访客来临 访客来临 送别访客11 、楼层巡回检查服务流程与规范 流程名称楼层巡回检查服务流程与规范服务程序服务规范 面平安 服务员上班后对楼面配备灭火器等设备仔细检查是否处于完好状态，巡查

18、平安通道出口是否堆放杂物。服务员应留意视察来宾动向，有可疑人员应快速向上级汇报，刚好处理突发事情，要求每隔一小时就巡查一次，留意检查五项内容: 楼层上是否有闲杂人员 楼层、房间是否有烟火隐患 门、窗是否完好或有无异样状况房内是否有异样声响及其他状况 状况汇报 如有涉及与治安、消防有关的一切事务及事务的倾向，刚好处理，刚好汇报。交班 当班时仔细填好各项巡查内容，做好交接班。编制人审核人批准人 状况汇报 楼面平安 交班12 、 住房清洁服务流程与规范 流程名称住房清洁服务流程与规范服务程序服务规范 1、打算清洁工作车 客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐 将工作车推至要打扫的房门

19、旁，拦住房门，紧靠墙面(若来宾在房内，不能全拦住房门，要停在走廊中间) 2敲门进房 客房服务员依照敲门进入客房服务流程与规范进入房间 检查房内设施 客房服务员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，将工作车堵在房门口，在卫生间门口铺上小垫毯 将客房里的灯具开关打开，检查全部的灯具，检查后应顺手将灯关上。一旦发觉灯泡和开关损坏，应马上通知工程部修理或更换 将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅 房内有异味，可打开窗户，开大空调，同时检查空调开关是否正常 检查冰箱，如来宾有消费，应填写工作表并刚好做好记录 清理垃圾 客房服务员撤走房内用餐的、餐具，送到工作

20、间，打 TEL 通知送餐员收取 客房服务员在房内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放到桌上 清倒垃圾桶及烟灰缸(清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭) 烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处 撤掉更换来宾用过的茶杯并放回原处 5做床 根据做床服务流程与规范 抹尘、补用品 客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘 在抹尘过程中，要留意以下几点 可将来宾的文件、杂志、书报稍加整理 擦拭行李架时，一般不挪动来宾行李，只擦去浮尘即可 对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即运用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉要触摸来宾的照相机

21、、笔记本和钱包等物品 在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具 清洁卫生间 清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间 放水冲马桶并倒入清洁剂 将来宾用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车布草袋内 用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内 用清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将 TEL 副机、毛巾架等擦干净 敲门进房 打算清洁工作车 做床 检查房内设施 清理垃圾 抹尘、补用品 清洁卫生间吸尘 检查房间在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮 将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵

22、从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最终用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件(水龙头、浴帘杆、晾衣绳等)，消退其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮 用马桶刷清洁马桶内部，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、内外侧及底座等，最终擦拭卫生纸架 按规定的位置摆好毛巾、浴巾和香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品 从里到外退边抹净地面，特殊留意对地漏处的清洁，最终擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹 检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走 吸尘 房服务员如发觉地毯上有污迹应先清除，不能清除的应向领班汇报 吸尘时，假如发觉

23、地毯上有渣物较多或来宾提出特别要求，要按从里到外的依次逐一吸尘 检查房间 清洁完毕，客房服务员将空调调控开关调回原来位置 检查整个房间是否清洁、美观、舒适 将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外 灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记作房时间 若来宾在房间内，向来宾表示谦意，退后三步再转身离开房间，轻轻将房门关上 编制人审核人批准人13 、 退房清洁服务流程与规范 流程名称退房清洁服务流程与规范服务程序服务规范 打算工作车 客房服务员检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐 将工作车推至要打扫的房门旁，拦住房门 敲门进房 依照敲门进入客房服务流程与规范 检查房内设施 客房服务

24、员在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座，在卫生间门口铺上小垫毯 将客房里的灯具开关打开，检查全部的灯具，检查后应顺手将灯关上。一旦发觉灯泡和开关损坏，应马上通知工程部修理。将窗帘全部打开，检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅 打开空调，检查空调开关是否正常 检查冰箱，如来宾饮用饮料，应做好记录核实后通知客服中心挂账并刚好补齐酒水 清理垃圾 客房服务员撤走房内棉织品 客房服务员在房内按顺时针方向清理清倒垃圾桶及烟灰缸(清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品；烟灰缸内的烟头是否熄灭) 将烟灰缸放入面盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处 撤掉来宾用过的茶杯、并将电热水壶的水倒

25、空 做床 根据做床服务流程与规范 吸尘 客房服务员如发觉地毯上有污迹、口香糖、应先清除，不能清除的应向领班汇报 吸尘时，要按从里到外的依次逐一吸尘(留意吸除家具、床底下的灰尘) 抹尘、补用品 客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘 在抹尘过程中，要留意以下几点 严禁湿手操作电器，抹布要折叠运用，干湿分开。在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具复位 清洁卫生间 清扫员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间 放水冲马桶并倒入清洁剂 将来宾用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内 用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内 用清洁剂将台面、洗手盆

26、清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦干。擦拭洗手敲门进房 打算工作车 做床 检查房内设施 清理垃圾 吸尘抹尘、补用品清洁卫生间 检查房间盆不锈钢器件的表面，将 TEL 副机、毛巾架等擦干净 擦拭镜面，用清水刷洗，然后用干抹布擦亮 将浴缸旋塞关闭，放入少量清洁剂、消毒液做全方位消毒，浴缸里外彻底清洁；开启浴缸旋塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最终用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件(水龙头、浴帘杆、晾衣绳等)，消退其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮 用马桶刷清洁马桶内部，再用消毒液消毒，并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿内外侧及底座等，最终擦拭卫生纸架 按规定的

27、位置摆好毛巾、浴巾和地巾、口杯、香皂、牙具、浴帽、浴液、发液、梳子和卫生卷纸等物品 从里到外退边抹净地面，特殊留意对地漏处的清洁，最终擦干地面，保证无污渍、无毛发、无水迹 检查是否有漏项和不符合规范的地方检查房间 清洁完毕，客房服务员将空调开关调回原来位置 检查整个房间是否清洁、美观、舒适 将抹布等清洁用品放回车内并将吸尘器推至门外 关灯、锁门，再用手轻推一下检查门锁是否已锁好，登记做房时间 编制人审核人批准人14 、 空房清洁服务流程与规范 流程名称空房清洁服务流程与规范服务程序服务规范 开窗 每天进房开窗、开空调、进行通风换气。除尘 每天用湿抹布除去家具、设备及物品上的浮尘 浴缸、面盆、马

28、桶每天要放水一次 连续空着的客房，隔五天要用吸尘器吸尘一次 检查 检查房内有无异样状况 检查卫生间面巾、浴巾、地巾等是否因干燥失去弹性和松软度，假如不符合要求，要在来宾入住前换好 检检查设施设备有故障，应刚好报修。 编制人审核人批准人 除尘 开窗 检查15 、 做床服务流程与规范 流程名称做床服务流程与规范服务程序服务规范 打算工作 清扫员将所需数量的床单、枕套、被套等拿入房间，放在床头柜或行李架上。将床移离床头约 40cm，以便利工作。撤床单、被套并留意检查床上有没有来宾的物品；假如床罩在床上，就要折妥放在适当位置上(如行李架或衣柜内)。检查床垫是否有污渍，检查床垫、床架是否对齐，床角的翻床

29、记号是否符合标准。检查床裙四周是否平齐，床裙上是否有破损、污渍。将撤下的床单、枕套、被套等卷好，放入工作车的专用布草袋。做床 中式做床 铺第一张床单:客房清扫员站在床头一端甩单，要做到床单正面朝上；床单中线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做成直角，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫。套被套:将被子套入被套，四角拉平，留意被子的正反面及前后方向，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐并折回 40cm。放枕头:把干净枕套套在枕芯上(要求四角充溢)，封好枕套口。若是两张床，将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应相对。推回床体:用脚背和

30、小腿缓缓将床体推回原位。做床完毕 做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观，是否有异物。编制人审核人批准人 做床打算工作 做床完毕16 、 设施设备报修服务流程与规范 流程名称设施设备报修服 务流程与规范服务程序服务规范 TEL 报修 客房部服务员发觉设备设施须要报修时，应马上报告修理部门 报修时应叙述清晰申请部门、时间、修理地点、修理内容、修理申请人以及须注明的其他状况。检查修理 若是住客房，应由客房服务员陪伴进房修理。若因来宾挂有请勿打搅牌未能完成修理任务，则应在工作单上写明缘由。若是空房或其他房型的房间，客房服务员应陪伴修理工一起进行现场检查修理。修理房间的整理 修理工作结束

31、，修理人员应清理好现场，将搬动过的物品复原原位。先检查修理项目是否完好，假如故障未解除，应立刻报告领班进行登记，并再次报修。正常清扫程序进行整理。整理完毕，应马上报告领班，以便通过检查后刚好出租。编制人审核人批准人17 、 工作车的配备服务流程与规范 流程名称工作车的配备服务流程与规范服务程序服务规范 撤出整理 取出访用过的床单、毛巾放到工作间小库房里，以便送洗 取出垃圾袋、书报杂志、空瓶空罐应分类处理 工作车里外要擦拭干净，次日补充新的垃圾袋 补充客房及浴室备品(消耗品)，补充床单、枕套、被罩、毛巾(非消耗品) 工作车推到规定位置，服务室进门靠右或左整齐摆放 摆放的物品 消耗品应放在顶层方格

32、内，分类摆放整齐 床上用品，三巾应分别放在第一层， 其次层消毒好的口杯放其次层 拖鞋、卫生纸、其他用品放在第三层 清洁工具，放在最下面一层两边，每天冲洗干净 杯具车的摆放:，茶杯其次层，撤出的杯具放在第三层编制人审核人批准人检查修理 TEL 报修 修理房间的整理 摆放的物品 撤出整理18、 、 请勿打搅房服务流程与规范 流程名称请勿打搅房服务流程与规范服务程序服务规范 报告 当来宾门上挂有请勿打搅的牌子时要刚好报告领班，做好清扫表上的记录。服务员应在第一时间做好记录，并以 DND 为房态，做好记录。处理 一旦请勿打搅牌取掉，应尽快支配有关房间的服务，如房间清洁、洗衣物、修理等等 假如请勿打搅牌

33、挂至下午 2 点仍未取下，则由领班应向客房办公室汇报，由班组领班一起进房间检查。假如来宾不在，检查无异样状况后做进房记录；假如来宾在房间，礼貌地说明是为来宾的平安考虑，并询问是否须要服务，如不须要服务，则在员工工作表上做好记录；假如来宾发生意外，应爱护好现场，立刻报相关部门处理。交班 由于请勿打搅而未进行的服务，应作交班说明，由下一班完成。 编制人审核人批准人19 、 吸尘器的维护保养流程与规范 流程名称吸尘器的维护保养流程与规范服务程序服务规范 运用方法 在运用吸尘器之前，检查确保吸尘袋、过滤网已装好，管子，电管线在适当的位置。在开启吸尘器之前先接上电源；不要将吸尘器用于潮湿的地面，严禁吸水

34、，吸入大颗粒物品。维护保养吸尘器要有八分满才能清除尘袋。拔掉吸尘器的电源，清除灰尘袋，用另一个吸尘器来清洁过滤垫。确保干净后再运用。在运用过程中，严禁生拉硬拽，梳理好电源线放到指定位置。储存摆放 把电源线整齐的绕缠在支架上；在储存之前把吸尘器的外部擦干净。假如吸尘器无吸力留意有以下几点状况: 吸尘头塞住或卡住了 吸尘管子泄露；灰尘袋满了或塞住了,过滤垫塞住了 编制人审核人批准人处理 报告 交班 维护保养 运用方法 储存摆放2022 班查房服务流程与规范 流程名称领班查房服务流程与规范服务程序服务规范 班前打算 开班前会、了解客情、VIP 住客、交接班重要事项。看当日入店、离店状况。看当日领班工

35、作单，员工房间清扫表。查房 检查服务员的房间卫生不合格要服务员刚好返工，复查合格并做好记录。查看当日人员记录，了解驾驭本区域当天物品消耗状况。检查房间卫生、每个清扫员住客房抽查不少于 4 间，空房间抽查不少于 2—3间，离店房是必查房间，并做好记录。检查房间项目及标准:检查房间时，根据顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外的原则查房。查设备设施正常运用，按规定位置摆放，无破损 检查客用品的摆放，依据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏检查卫生间 检查卫生间时，根据顺时针或逆时针方向，从上到下，从里到外的原则检查，检查设备设施正常无松动。检查面盆、马桶、浴缸进出水是否正常。检查客用品的摆

36、放，依据卫生间物品定位标准检查，全部物品摆放标准标示一律朝外。检查 VIP 房、空房、修理房做好记录。做好工作记录，更改房态。下班前检查棉织品，督促服务员备齐工作车。检查、统计及汇报 仔细布置和检查安排卫生落实状况。检查服务员在岗工作状况，仔细做好领班工作记录。将检查房间的状况和时间细致写在领班的工作报表上。坚持每日落实所管辖楼层的每间客房(包括空房和修理房)。按时向主管汇报当天检查房间的工作数量，支配工作任务。 编制人审核人批准人 查房 班前打算 检查、统计及汇报21 、 客服中心分房工作服务流程与规范 流程名称客服中心分房工作服务流程与规范服务程序服务规范 班前打算 每天晚上 9:00 前

37、起先做好安排房间的打算工作，打算清扫表、房间安排总表、领班工作表。对全部占用房间做好细微环节安排，对全部 VIP 房间做好专项记录，对预定房间、空房、待修房、做好分类房间记录。安排清扫房间 依据当日电脑房态图计算需清扫房间数，驾驭当日入店、离店、 VIP 住店、预订房、修理房状况。依据当班人员和需清扫房间合理安排工作量。对 VIP 房间的安排由专人清洁整理。工作量较满时，安排房间可驾驭相对固定楼层清扫，特殊状况下安排房间不均时，清扫员一般不得超过两个楼层清洁(可以相邻的楼层)更不行跨区域分房，切忌不行固定人员跑楼层清扫。工作交接 支配员工的工作，重要事项仔细填写在交接班记录本上。仔细填写好员工

38、工作量的分房表，做到数据精确，无遗漏。编制人审核人批准人22 、 更改房态工作服务流程与规范 流程名称更改房态工作服务流程与规范服务程序服务规范 检查房间 客房房间出租率较高时，须要快速清理。楼层领班要快速检查房间，房间合格后刚好报客服中心更改房态。对 VIP 房间小整理服务时，检查完毕后做好记录。对预订房、修理房、空房、检查合格后更改房态。核实房间 对住客房、离店房间清扫完毕，仔细检查核实工作表。对房间设施设备、客房物品配备状况检查合格后要记录在工作表上，合格后方可更改房态。对修理房间，设备修理不能刚好完成的，应刚好上报客房部办公室，将房态更改为关闭房。精确更改房态 每日确定更改房态时间为两

39、个时间段:上午 11:00，下午 4:00——6:00；晚间退房由夜查领负责检查；其他状况与前厅部协调确定；符合更改房态标准后报客服中心，应由客服中心专人负责更改房态。客服中心接到 TEL 要做好需更改房态房间记录，精确输入电脑，如不清晰要重复叙述清晰再更改房态。楼层领班要做好工作表上房间更改房态记录，并记录好通知人的名字。编制人审核人批准人安排清扫房间 班前打算 工作交接 核实房间 检查房间 精确更改房态23 、 物品发放服务流程与规范 流程名称物品发放服务流程与规范服务程序服务规范 1填写申领单 (1)领用物品，均须填写物品申领单。(2)申领单须经部门经理审批。2发

40、放与盘点 (1)凭经理批准后的申领单，由库管员予以发放，发货时要根据物品先进先出的原则发放。(2)库管员按时进行月度物品库存盘点。3做好发放记录 (1)发放物品时，库管员要以填好的物品领用单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等)为依据。(2)库管员要做好库房管理工作，确保账、物、卡相符。编制人审核人批准人24 、 客用保险箱的运用服务流程与规范 流程名称客用保险箱的运用服务流程与规范服务程序服务规范 开启打算 检查保险箱是否处于正常状态，(门必需在开启状态下)。服务员主动耐性为来宾介绍保险箱的运用方法，并实际操作演示一遍。方法 来宾编码操作: 按动门后盖的RESTBUTTON，当按钮

41、时会拌有笛响和黄灯亮； 输入自定的密码 4 位，每输入一位码，黄灯闪亮一次，并伴随笛声 输入完新密码，按复位键，听到笛、笛两声，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮4 秒，请在四秒内转动旋钮，即可关门(如不关门上锁编码同样有效)。编码完成。 开门操作: 输入关门时设定的私人密码。按复位键一次，黄灯闪两下，随即绿灯闪亮四秒，在绿灯发亮时转灯旋钮即可开门。留意:按复位键后，红灯伴随绿灯一起亮时，表示电池不足，请刚好更换电池。请您记住您设定的保险柜密码，以便顺当运用保险柜。关门 假如保险柜不适用，肯定取消里侧设定密码，再按复位键，关好保险柜门，检查保险柜是否处于正常复位状态 编制人审核人批准人发放与盘点 填写申

42、领单 做好发放记录 方法 开启打算 关门二、会场接待服务流程与规范1 1 、会前打算服务流程与规范流程名称会前打算服务流程与规范服务程序服务规范 接待打算 接到会议通知单后，了解接待会议名称、时间、地点、人数 根据会议要求，合理支配好会议接待人员、迎宾员。布置会场 大型会场:根据会议形式要求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具摆放到位。 会议室主席台摆放，依据会务要求标准摆放杯具、矿泉水、湿巾、书写文件夹、会议资料等，主席台座签摆放在座位的正前方，矿泉水放在香巾碟的右边，中文字体朝内，标识朝外标准摆放，杯具摆在座位的右上侧 40CM 处。中小型会场:根据会议形式要

43、求摆放桌椅，进行会场卫生清理，按杯具摆放标准依次把杯碟、香巾碟、杯具 45 度角摆放到位座签放在茶杯的左边，矿泉水放在香巾碟的右边，中文字体朝内，标识朝外标准摆放。帮助会务人员提前做好会场布置，会议形式:探讨、座谈、讲课等等，做好摆放座签、会议资料，调试投影仪等相关服务。会场布置要达到会务人员的要求。会场检查 做好会议打算的检查工作:检查内容包括会场卫生，环境布置、设备设施等。编制人审核人批准人2 、 会场迎宾服务流程与规范 流程名称会场迎宾服务流程与规范服务程序服务规范 1、打算 (1)做好参会人员的问询服务打算:熟记会议名称，了解会议室运用的时间、地点。(2)提前 5 分钟检查仪表仪容符合

44、要求，着装整齐，精神面貌好，微笑站立服务，站在指定的位置。 站正，挺胸收腹，双腿并拢，两脚跟相靠。脚尖分开成 V 字形，一般为 45—60 度，身体重心落在两脚中间。 双肩伸展、齐平，双臂自然下垂，弧口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝(在背后交叉或在体前交叉也可)头正、颈直，双眼平视前方，面带微笑。2、问候 鞠躬敬礼，说欢迎词:你好，欢迎光临，会议室这边请等问候语。3、引领 (1)引领悟议来宾时应落落大方，规范服务，向来宾说:您好，会议室这边请。(2)引领来宾进入会场，应走在来宾的右前方，手势指引 进入会场后，为来宾拉椅入座，椅背离桌面 50CM。编制人审核人批准人 布置会场 接待打

45、算 会场检查 问候 打算 引领3 、 会场接待服务流程与规范 流程名称会场接待服务流程与规范服务程序服务规范 打算工作 提前半小时将会议室门、灯光、空调打开，调整温度相宜 夏天 26 度，冬季24 度。提前站在会场门口迎宾，做好随时服务的打算工作，并将参会会主宾引领到会议室的主宾位置。服务员站在右边为主宾拉椅入座，椅背离桌面 60CM 左右。大中型会场，提前半小时将整个会场的暖瓶、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等全部配备的物品成始终线标准。小型会场:提前半小时将整个会场的、茶杯、矿泉水、座签、香巾、椅子等等全部配备的物品标准定位。香巾服务 大型会场:提前半小时将香巾加热，服务时左手托盘要平稳，用夹子轻轻夹住香巾，从第一排起先，用夹子从左到右或从右到左逐个摆放到茶杯的右方，离茶杯距离 1CM，开口方向右摆放整齐。主席台:根据最高职位的主宾起先，然后主宾的左手边&