新希望物业销售案场服务手册.docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《新希望物业销售案场服务手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新希望物业销售案场服务手册.docx(47页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、新希望物业销售案场服务手册 目 录一、 总则. 3 01 组织架构及管理职责.302 员工培训操作指引.1803 员工行为规范.20二、操作规程. 47 01 前期筹备操作规程.4702 开盘操作规程.5103 VIP 接待操作规程.5404 试住体验操作规程.5705 私宴接待操作规程.6006 案场管家操作规程.6207 前置服务操作规程.7108 吧台客服助理操作规程.7309 样板房客服助理操作规程.8010 体验馆/展厅客服助理操作规程. 8811 门岗礼宾操作规程.9012 停车场礼宾操作规程.9313 大堂礼宾操作规程.9614 板房区主入口岗礼宾操作规程. 9815 样板房门口
2、岗礼宾操作规程. 10216 电瓶车礼宾操作规程.10617 巡逻礼宾操作规程.109 第1页 共 249 页18 夜间礼宾操作规程.11119 救生员操作规程.11620 消防管理操作规程.12121 室外保洁岗位操作规程.12922 室内保洁岗位操作规程.13423 室内空气质量管理操作规程. 13724 空置房保洁通风操作规程.13925 室内地面晶面养护操作规程. 14126 洗手间保洁岗位操作规程.14527 水系保养操作规程.14828 泳池管理操作规程.15129 案场保鲜操作规程.15630 工程报修处理规程.15731 工程修理操作规程.16132 突发事务应急处理操作规程.
3、 164三、管理制度. 172 01 品质管理标准.17202 销售案场品质管理方法.18203 服务工作月度汇报制度.187四、附件/参考文件. 190 01 销售案场服务清单.19002 销售案场百问百答参考文本(XXXXX翡翠湾). 228 03 讲解解说参考文本(XXXXX凤凰湾). 24104 顾问服务协议.247 第2页 共 249 页 一、总则组织架构及管理职责1.0 基本内容规范了XXXXX物业销配服务的管控模式、架构设置、职能分工、岗位说明书。2.0 发布、修订和说明经总经理审批后发布,修订和说明由人力资源与行政中心负责。依据公司战略发展规划和内外部环境改变的要求,不定期对本
4、手册内容进行相应调整修订。3.0 销配服务组织架构设置3.1 销配服务定义销配服务:指物业公司按合同约定,为置业公司在销售案场中供应礼宾接待、水吧与样板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程修理及其他特约服务。销售案场:指销售现场,主要包括营销中心案场、样板房及相关场地。3.2 销配服务管控模式XXXXX物业对销配服务实行公司—项目的二级管控模式,各层级担当不同的组织职能并进行分工合作,共同促进销配服务品质的不断提升。第3页 共 249 页3.3 销配服务组织及岗位架构图 总 公 司 销配服务中心案场管理部 区域总经理一级区域非一级区域 区域总经理区 域品质管理部 项 区域品质
5、经理项目负责人 (案场负责人) 区域品质经理 目 凤凰管家 工程领班 环境领班 物管队长/领班客服助理技工环境管理员礼宾员物业管理员 图 1-1 销配服务三级组织架构图3.3.1 此架构为销配服务虚拟的标准三级组织架构;3.3.2 纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段,由项目负责人管理;混合型项目阶段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段,由案场负责人管理。第4页 共 249 页4.0 销配服务三级职能分工第5页 共 249 页5 6针对房产对案场服务满足度的评估结果,制定改善方案并推动落实,丌断提升服务品质; 5.0 销售案场物业服务人员配置标准适用部门:案场管理服务部(虚拟) 第6
6、页 共 249 页 销售案场人员配置应精简高效,依据案场实际状况进行人员编制动态管理,确保人员工作量充分饱和。富余 人员可调入新项目开盘或区域内(间)支援; 纯案场阶段原则上各岗位仅支配白班,若有体验入住或夜间看楼可考虑时间适当延长,晚班只设少量必需的 平安管理岗位; 个别大型案场,在房产公司剧烈要求前提下,可设置礼宾经理岗位,如:海阳、陵水、十里银滩项目; 6 7 依据案场大小、以及房产对费用限制的需求,存在项目负责人一人兼职多个案场负责人的状况; 纯案场阶段, 案场负责人为项目负责人;混合型阶段,案场编制人数>25 人的,可单独配置案场负责人(≥ 58 人的,配置案场经
7、理,否则配置案场主管),否则由项目负责人兼任。6.0 销售案场岗位说明书6.1 案场项目经理 第7页 共 249 页 6.2 凤凰管家 第8页 共 249 页 第9页 共 249 页6.3 客服助理第10页 共 249 页6.4 工程领班第11页 共 249 页6.5 技工第12页 共 249 页6.6 环境领班第13页 共 249 页6.7 环境管理员第14页 共 249 页6.8 物管队长/领班第15页 共 249 页6.9 礼宾员第16页 共 249 页6.10 物业管理员第17页 共 249 页员工培训操作指引1.0 培训组织1.1 销售案场培训按总公司—区域—
8、项目三级设置;1.1.1 总公司级培训1.1.1.1 总公司制定年度培训安排,组织全国专项培训,每年不少于一次,覆盖全国各区域案场负责人、项目经理和各项目案场负责人。1.1.2 区域级培训1.1.2.1 区域制定全年培训安排,组织新员工和案场骨干集训,针对总公司下发的各项培训安排进行转化,覆盖全区域各案场项目。1.1.3 项目级培训1.1.3.1 依据培训试验室的相关工作要求,针对每人每月的培训课时和培训科目做出培训安排,进行全员覆盖。2.0 培训清单 第19页 共 249 页员工行为规范第一部分着装要求与仪容仪表 1.0 礼宾员的着装要求与仪容仪表 1.1 面部 1.1.1 整体要求:干净、
9、整齐,亲切、自然。1.1.2 男士面部:保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛。女士面部:干爽、无油光,化淡妆。1.1.3 眼镜 1.1.3.1 视力不佳需戴眼镜的员工,眼镜款式要求简洁大方。1.1.3.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜,镜片颜色要求为无色。1.1.3.3 禁止配戴颜色艳丽的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。1.1.4 留意事项:避开面带倦容,须保持饱满的精神。1.2 头发 1.2.1 男士头发 1.2.1.1 发型应以服帖短发或标准寸发为宜,长度应确保前不过眉、后不抵领、侧不盖耳。1.2.1.2 不行留大鬓角,不行烫发或染发。1.2.1.3 不行剃光头或发型怪异。1.
10、2.1.4 可适当喷少许发胶,避开头发蓬松、凌乱。1.2.2 女士头发:可蓄短发、中发、长发,详细要求如下:1.2.2.1 短发:前不过眉、侧不盖耳、后不抵领,不得过于蓬松,须常常修剪以保持最佳 的状态; 1.2.2.2 中发:前不过眉、后不过肩,两侧的头发应收拢于耳后; 1.2.2.3 长发:在工作时间内必需将头发用黑色皮筋束起,梳理整齐、服帖,不易梳理的 碎发须用黑色一字夹夹好,并佩戴发网,发网款式应简洁大方、干净端正,不行 歪斜、松垮。装饰发夹款式简洁明快,不行运用颜色过于艳丽或款式过于夸张的 发夹。1.2.3 留意事项 1.2.3.1 头发保持干净整齐、无头屑、无异味; 1.2.3.2
11、 不运用气味剧烈的定型发胶以及喷雾; 1.2.2.3 只可染黑色或与原发色接近的颜色,不留怪异发型。1.3 服装 1.3.1 统一穿着公司配发制式的工作服; 1.3.2 在以下状况,必需统一穿着公司配发的工作服: 第20页 共 249 页1.3.2.1 在工作时间或执行其他工作任务时; 1.3.2.2 代表公司出席各类正式场合(如会议、培训等)时; 1.3.2.3 其他以员工身份出席且须要穿着工作服的场合。1.3.3 工作服穿着整体要求 1.3.3.1 工作服穿着必需整齐,不行混穿,纽扣扣紧、扣全,不得披衣、敞怀; 1.3.3.2 工作服须常换洗,保持干净,无明显污垢、破损; 1.3.3.3
12、统一系制式领带; 1.3.3.4 手套须常换洗,保持干净白皙,无明显污垢、破损; 1.3.3.5 工作期间不得穿着迷彩服。1.3.4 冬季着装要求 1.3.4.1 在穿着整套工作服的基础上,可加穿公司统一配发的制式外套,并扣好纽扣; 1.3.4.2 可穿中领或 V 领毛衣或保暖内衣于工作服内,不行穿着高翻领毛衣或保暖内衣。里衣不行外露于工作服。1.3.5 衣领、袖口须保持干净,不行将袖口、裤管挽起。1.3.6 里衣:里衣不行露出制服,里衣颜色应与外衣颜色接近。1.3.7 工衣口袋:工衣口袋须保持平整,不行装过多东西,避开口袋鼓起。1.3.8 裤腰、皮带:裤腰、皮带处不行挂钥匙扣、手机以及其他物
13、件。1.3.9 工作牌:工作牌应正挂于胸前,佩戴端正,保持完整、干净、清楚。1.4 其他工具 1.4.1 详细要求:对讲机统一佩带在腰部右侧距腰带环 20 厘米处,对讲时运用耳机。1.5 鞋子 1.5.1 穿着制式黑色皮鞋(标兵岗秋冬穿着仪仗靴);如雨天作业,穿着制式水鞋。禁止穿 着露趾凉鞋、运动鞋、拖鞋、棕色或白色尖头皮鞋上班; 1.5.2 皮鞋(皮靴)需保持干净、光亮,每日擦拭、不沾灰尘和污渍; 1.5.3 皮鞋(皮靴)无破损,鞋底勿钉金属鞋掌。1.6 袜子 1.6.1 颜色以深色棉袜为宜,无花纹,袜子颜色要与皮鞋色调相符; 1.6.2 干净、无绽线、无破损,每日换洗,无异味。1.7 饰物
14、 1.7.1 耳部:男士不行穿耳洞; 1.7.2 颈部:不行佩带项链、玉佩等任何饰物; 1.7.3 手部:除手表、订婚或结婚戒指外不得佩带其它任何手饰(注:手表颜色、款式不 可过分夸张、惹眼);第21页 共 249 页1.7.4 脚部:不行配戴脚链等任何饰物; 1.7.5 纹身:不行有纹身或明显疤痕。1.8 手部 1.8.1 手掌:不行有污垢、笔迹,随时保持干净、无异味。1.8.2 指甲 1.8.2.1 指甲修剪整齐(每星期至少修剪一次),不露白边(不超过 0.5mm 为宜); 1.8.2.2 无污垢,因工作所留下的污渍刚好清洗干净。1.9 个人卫生 1.9.1 勤洗头、洗澡,保持头发、身体和
15、口腔清洁、无异味; 1.9.2 上班前不吃有异味食物(如大蒜、韭菜、榴莲等);上岗前和在岗期间禁止饮酒或 含有酒精的饮料; 1.9.3 留意个人卫生,养成去洗手间后马上洗手的好习惯。2.0 环境管理员的着装要求与仪容仪表 2.1 面部 2.1.1 整体要求:干净、整齐,亲切、自然。2.1.2 男士面部:保持面部干爽、无油光,不留胡须,常修剪鼻毛。2.1.3 女士面部:干爽、无油光,可化淡妆。2.1.4 眼镜 2.1.4.1 视力不佳需戴眼镜的员工,眼镜款式要求简洁大方; 2.1.4.2 可选择无框或细框(小于 0.5cm)眼镜,镜片颜色要求为无色; 2.1.4.3 禁止配戴颜色艳丽的大宽边眼镜
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 希望 物业 销售 服务 手册
![提示](https://www.taowenge.com/images/bang_tan.gif)
限制150内