KTV商务会所管理规章制度.docx

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1、KTV商务会所管理规章制度 麦霸凯王商务会所管理制度 一、员工基本素养 1、听从领导、团结同事、敬重来宾。 2、娴熟运用礼貌用语、良好的语言表达实力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应敏捷，具备超强的应变实力。 7、品德端正、好学上进、吃苦耐劳、主动主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 遵守公司的规章制度，听从上级的各项工作支配。 熟知公司的各项消费政策、房间详细位置及风格。 熟知公司各项出品、

2、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 熟知常规事务及应急事务的处理方法和程序。 娴熟驾驭灯光、电脑音响及简洁故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决听从公司及上司的工作支配。 4、敬重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、仔细领悟“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要主动负责的去处理，任何时候不能束之高阁或有意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整齐，带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。 8、营业期间不得在公司做出以下行为： （1）打电话、玩

3、手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖鼻子（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品 9、在营业场所，不论何时何地见到客人肯定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。 10、 11、 12、 13、任何时候，不准顶撞指责客人或与客人争论。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，协作

4、客人的消遣消费需求，不准以“自我为中心”。 对客人所提出问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应刚好问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，仔细倾听，不能心不在焉随意插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热情鼓掌。 15、 16、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 真诚的关切、赞许客人，细心视察留意小节，学会从小事去关切和爱惜赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、假如做错了事情，要马上承认，恳求宽恕，不准强词夺理，蓄意争辨。 19、客人如发小费，不论多少，都必需真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上

5、司，否则按盗窃行为处理。 21、不得食用客人剩余食品、酒水。 22、不准在客人面前谈论公司内部问题，争论同事、上司或其他客人，摆布事非。 23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应主动制止，不能处理的要主动报告、投诉，不准束之高阁或隐瞒包弊。 24、不准主动帮助客人降低消费。 25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特别状况需请示部门负责人或经理批准。 26、不准私自调换工作岗位或换休。 27、不准代人点名、签到。 28、爱惜公司环境卫生，清整并爱护好自己责任区卫生。 29、不准蓄意欺瞒上司答应做不到的事情。 30、有问题以正常渠道反映或投诉

6、，不准私下争论发牢骚，传播小道消息。 31、严禁贿赂上司或同事。 32、生活中自律、节制、主动学习、奋勉向上、保持身体、心理健康。 三、员工礼节、礼貌素养 一、礼节、礼貌的概念 1、礼节是人们在交往过程中相互表示敬重的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。 2、礼貌是对他人表示敬重的详细语言、动作和看法。详细表现为动作的体现、言语的表达、亲善的笑容、面部的表情、音量的限制。 二、员工在服务的过程中必需做到的礼节、礼貌内容 1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。 2、“十一字”：您好，对不起，感谢，再见；“请”字当头，“谢”字不离口。 3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语

7、、顶撞语。 4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。 三、服务礼貌的详细表现 1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。 2、言谈文静、语音温柔、限制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。 3、言之有物、有理、好玩、看法恳切、热忱、耐性、举止大方、得体、不卑不亢。 4、要常常运用礼貌服务用语。 5、要有良好的服务和工作看法。 6、要具备良好的职业道德。 四、员工的语言规范 一、常用服务用语 1、欢迎语：欢迎光临；欢迎您的光临；欢迎光临晚上好； 2、问候语：您好；晚上好； 3、庆贺语：祝您玩得快乐；祝您节日（新年、圣诞等）欢乐；祝您生日

8、欢乐；恭喜你； 4、征询语：请问有什么可以帮到您的；请问先生（小姐）；请问还有什么须要；请问有什么可以帮到您的；请问您须要什么酒水呢；请问这酒现在要不要开。 5、应答语：好的，请稍等；不客气这是我应当做的；没关系，请您多多指教；照看不周，请多包涵；我明白了；好的、是的；特别感谢，感谢您的好意。 6、致歉语：请宽恕；实在对不起；不好意思；打搅一下；对不起，我们立刻去处理；不好意思，让您久等了；对不起我不是很清晰，我去问一下，稍候再告知您，好吗？ 7、常用语：晚上好，欢迎光临；里面请；请用茶；请慢用；您好，这边请；请稍等，我立刻就来，请；请坐；感谢； 8、道谢语：感谢老板（先生、小姐）；感谢您的光

9、临；感谢您提出的建议（看法）；特别感谢。 9、告辞语：感谢您的光临；欢迎您再次光临；多谢惠顾，欢迎下次光临；请带好您的随身物品；请慢走，再见。 二、服务禁语 1、不行，这是不行能的；我不去；干吗；你怎么这样；我们规定是这样的；你去*问一下就知道了；不行，我会给人骂的；没有；这样很麻烦哦；*部门真是，有没有搞错；烦死了；这不关我的事；不知道。 三、服务用语的运用 1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。 2、对客人问题不是很清晰时要用“对不起，我不是很清晰，我去帮您问一下，稍候再告知你好吗？” 3、招呼客人时应微笑说“您好”。 4、听完客人叮嘱时应说“请稍等”。 5、假如从两人中间穿过或行动

10、中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？” 6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得快乐”。 7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。 8、帮客人点完酒水应说“请稍等”。 9、有事找上司或客人应说“对不起，打搅一下”。 10、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。 11、客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了,我立刻去确认一下给您送来过”。 12、向客人点酒水时就说“请问须要点什么酒水呢？应主动给客人介绍可享受的活动物品。” 13、假如你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？” 14、若打搅了客人、上司或同事应说“不好意思，打搅您了”。

11、15、假如客人或同事为自己带来了便利时应说“感谢”。 16、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。 五、仪容、仪表检查制度 1、每天各部门上班时，由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发觉不符合规定的员工责令其马上改正同时根据规定对其惩罚。 2、例会结束后，由经理进行抽查，发觉员工不符合规定者，连同主管及区域负责人一并惩罚。 3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查，如发觉不符合规定者应马上惩罚。 六、吧台管理制度 1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必需走员工通道。工作时间必需保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。 2、

12、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应留意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。 3、工作时间不准在内外聚众说笑、闲聊、打闹，不准与客人和同事发生争吵。听从上级管理，酷爱本职工作，爱惜工作设备和工作用品，留意节约，限制成本。 4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物款待。工作中严格执行见单出货，特别状况必需请示主管、经理。 5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存状况，使物流畅通，保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工协作或私自出售公司酒水或物品，如有发觉按玩单处理。常常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日

13、期并刚好向上级领导汇报处理。 七、每周大扫除制度 每周一下午三点，公司全体楼面工作，协作PA部参与大扫除。 一、包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责，详细要求为： 1、桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。 2、地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，保证地毯无异味。 3、沙发：掸掉沙发上的各类粉尘，检查沙发缝内是否有杂物，刚好清理、检查各个靠垫是否有脏、臭现象，并刚好报告清洗或更换。 4、工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。 5、器皿：将包厢全部器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到PA部统一清洗并集中消毒。 6、墙面：用玻璃刮、擦布，擦干净玻璃墙面，保持

14、墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。用干毛巾抹去各种装饰物的粉尘。 7、洗手间：用玻璃清洁剂、玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。用洁厕精刷洗马桶，然后用毛巾擦净马桶盖表面。擦亮水龙头及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平台上的全部水迹，保持洗手间光滑、干爽、无异味。 二、过道 1、墙面：全部过道墙面的卫生由当日轮值少爷清理，详细要求如包厢墙面，保持光亮、清洁、无痕迹。 2、地面：打扫过道地面的杂物及垃圾，每周一，PA部统一清洗过道及大厅地毯和大理石地面打蜡抛光。 以上制度如违反任何一条，停岗7天，严峻警告壹次。 KTV商务会所管理规章制度 名豪会所管理规章制度 兆丰商务会所KTV部门商务人员规章制度 KTV会所服务规章制度 KTV消遣会所收银规章制度 KTV管理规章制度 KTV消遣会所管理手册 KTV规章制度 ktv规章制度 KTV规章制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页