“医院窗口服务”学习心得1.docx

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1、“医院窗口服务”学习心得1 “医院窗口服务”学习心得 儿呼吸科 杜娟 在医学不断进步的今日，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个非常重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广阔患者的信任和赞誉。 优质服务绝不是一句空话，它须要确的确实的行动。这就要求工作中我们要擅长换位思维，设身处地的去思索患者要什么？想什么？有何期望？满足不满足？比如交通停车便利吗？挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯平安吗？输液室空气如何？就诊满足吗？护理好不好？病房平安舒适吗？厕全部

2、无异味？等等问题。医疗服务涉及许多方面、许多环节、许多人员，只要有一个方面或一个人员的服务的问题，就会明显影响病人的满足度。另外，服务是无形的，病人无法对服务质量进行干脆评价，但病人会用眼睛和专心去体验。 在日常工作中，我们不行忽视任何一个问题，我们要清晰病人须要的服务是全程全面的服务，挚友式的服务，富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想，把它看成是一个战略，是一种发展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；专心用情去做好每项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。 窗口是医院工作的第一线，是全部患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术

3、和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质确定了窗口工作人员要以饱满的热忱，端正的工作看法，一心一意为患者服务，并且要做到业务熟识，干活快速、娴熟、不拖拉；看法亲善，有问必答，解说清晰；在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者刚好沟通、亲密协作，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。 站在医院服务的各个窗口，每天我们要面对很多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进说明，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清晰有没有事情，严峻不严峻或是严峻到什么程度，早点看好病。这就须要我们窗口工作者应具备良好的心理素养

4、，保持平和心态对待每一位患者，在详细工作中要有耐性、责任心、怜悯心，多一些理解和宽容，对患者的询问与提问，力求说明清晰，要精确告知患者各项检查的要求和留意事项，刚好告知患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的运用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑许多冤枉路。 穿上白外套，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依靠感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必需树立正确的服务观念，端正服务看法，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把服务意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满足！ 随着我院越来越快的发展，尤其是儿童医院综合大楼的渐渐竣工，就更要求我们每一

5、位员工在自身素养上有更大的提高，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象，是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种冲突相对集中的地方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，干脆关系到患者对医院的满足程度，就此我对医院服务窗口提高服务质量有几点思索。 首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅是疾病须要得到治疗，其心理上更须要得到劝慰和满意。 其次，要坚持优质服务，着装整齐给人以端庄感，说话和气给人以亲切感，办事仔细给人放心感，讲文明用语要热心，答疑解惑要细心，服务周到要耐性，微笑服务要真心！

6、日常工作中留意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于心情不好的患者，我们更应当保持冷静的头脑，耐性作好说明，最大限度的满意患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。 再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者供应高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满足。 另外，留意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被敬重。在与患者交谈时，要用心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩

7、识对方的心情，刚好把握患者的心理状况，这不仅为我们的工作供应了信息，也让对方觉得被敬重，为我们更好的沟通奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打快乐灵窗户的钥匙。在医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌运用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应当做的”等等，要运用劝慰性、理解性、激励性、爱护性、爱护性语言，当我们不能满意病人的需求时要运用委婉的语言说明缘由，使病人能够正确理解，保持稳定的心情。 最终，几点小建议：医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培训，开展一些活动来提升医院窗口标准化服务水

8、平，可通过情景模拟开展“窗口礼仪”竞赛活动，也可以用星级指数来评判窗口人员服务水平，比如安装服务评价器，评价结果可以干脆和评先及奖金挂钩，这样，可以让每一位职工都感觉到以酷爱本职工作为荣。此外，还要加强部门之间的沟通与协作，要明确各部门的工作职责，制定各服务窗口优质服务流程；门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员一样有工作制服并佩戴胸卡上岗；加强医院环境卫生的管理，从厕所的管理做起。为进一步将基础护理落实到位，完善优质护理服务，我科预备将基础护理服务量化实施，让家属参加监督过程； 在住院期间恰逢患儿百天、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝愿，除口头问候外还可通过生日卡及病区飞播

9、传达祝愿；变更以往只有护士长、护士及家属参加工休座谈会的旧模式，让医生也参与每月一次的工休座谈会，加强医患沟通，同时由医生为患者讲解疾病治疗相关学问。 信任只要我们坚固树立了“以患者为中心”的指导思想，增加服务观念，提升服务形象，不断提高思想道德水平和业务实力，就能在全院范围内营造一种主动向上、和谐进取的氛围，为建设医院更加辉煌的明天尽一份力！ “医院窗口服务”学习心得1 “医院窗口服务”学习心得1 关于窗口服务学习心得 医院窗口服务心得体会 医院创新争优(窗口服务) 窗口服务 窗口服务 银行窗口服务透析1 医院收费窗口服务规范（版） 水闸学习窗口服务心得体会 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页