农民工学习需求调查报告一.docx

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1、农民工学习需求调查报告一农夫工学习需求的调查报告一 本文关键词：农夫工，调查报告，需求，学习农夫工学习需求的调查报告一 本文简介：农夫工学习需求的调查报告调查对象:外来务工农夫工单位名称:黄山市众兴房地产开发有限公司调查内容:项目部农夫工学习需求的调查调查提纲:1、调查的目的和意义2、调查的主要内容及分析3、调查结论调查结果:农夫工都渴望学习关切社会生活对自身状况有比较理性、正确的相识通过主动地努力可以争取更好的生活，并依靠政农夫工学习需求的调查报告一 本文内容：农夫工学习需求的调查报告调查对象:外来务工农夫工单位名称:黄山市众兴房地产开发有限公司调查内容:项目部农夫工学习需求的调查调查提纲:

2、1、调查的目的和意义2、调查的主要内容及分析3、调查结论调查结果:农夫工都渴望学习关切社会生活对自身状况有比较理性、正确的相识通过主动地努力可以争取更好的生活，并依靠政府及一切可以依靠的力气去给那些想学习须要技术的农夫工兄弟创建学习的机会拓宽学习的渠道调查体会:附后一、调查目的与意义农夫工为我国经济和社会发展做出了不行忽视和替代的重要贡献他们不仅创建了大量的国民财宝促进了输入地与输出地经济的发展而且成为先进文化和现代城市文明的传播者成为维系现阶段我国社会工农联盟最现实的纽带。在城市农夫工从事的工作大都是城市人不情愿干的脏活、累活。主要缘由是城乡差异影响下思维观念的差异和农夫工本身缺乏相关的行为

3、习惯和专业技能素养。农夫工学习需求调查能够了解农夫工的真实想法了解他们渴望学习哪方面的学问从而为他们供应学习的机会改善他们的社会地位。为了更好地了解城市外来务工人员的生活质量状况2022年4月我校行管专科毕业作业就农夫工学习需求进行专项调查。本次调查我们将从“基本状况”、“学习愿望”“最关切的问题”等几个方面抽样调查4名农夫工初步了解当前农夫工的学习需求。二、调查的主要内容及分析本调查问卷主要从四个大的方面着手，一是农夫工的个人基本状况调查，包括农夫工的年龄、家庭状况、个人收入、从事的工作、受教化的程度等；二是农夫工的学习需求状况调查，即有没有意愿接着学习，有学习的意愿的详细学习层次、学习科目

4、、学习方式学习机构等；三是农夫工目前最关切的问题调查；四是农夫工对自己将来发展及学习需求的希望和要求调查等。本次调查共发放问卷4份，回收问卷4份，其中有效问卷4份，占100%。调查的基本状况分析如下：（一）调查对象的基本状况分析调查对象基本状况如下：序号年龄性别学历婚姻状况职业收入户籍所在地125女大专未婚物业管理1800左右湖南省益阳市南县224女中学未婚物业管理1500左右湖南省浏阳市沿溪镇339男初中已婚民营企业务工3000元以上湖南省湘潭市湘潭县杨嘉桥镇425女大专未婚民营企业务工2000元左右湖南省湘潭市湘潭县杨嘉桥镇对以上数据作简要统计分析。第一，从年龄结构看，受调查农夫工中，有3

5、0%以上表示情愿接着学习，其中占主要部分的是21岁至35岁这一年龄阶段的人员，20岁以下的人员大都过早缀学，初中毕业或高毕业以后就不情愿读书，认为读书是一件无聊的事。而35岁以上的农夫工认为自已年纪大了，记忆力减退，而且已经习惯了现在的生活，没有太大要求，所以对接着学习不怎么感爱好。其次，从文化程度看，从事体力活的农夫工文化程度大都不高，大都是初中和中学文化是水平。而从事技术工作的农夫工基本上也是大专毕业。文化程度都不是很高。第三，从工作单位看，21岁至30岁左右人员工作单位虽然属于国营企业，但是目前工作方面看待，工作不是那么如意，工资相对低，虽然在平常国家法定节日有肯定的补贴，但是也往往也满

6、意不了他们的欲望。相对35岁以上高龄人员来讲是否是国营企业是否有所谓的补贴，工资是否按时发放，这对于从农村来到城里打工者来说，没什么意义，心里想着只要老板能给他们肯定待遇，能过满意需求，能过让家里过上简洁的生活就行。第四，从工作区域看，经济发达地区的农夫工的文化程度相对要比经济不发达的地区的文化水平要高些。越是经济不发达就越简单造成农夫工的文化水平偏低。第五，从收入水平看，农夫工虽然工资有所增加但因物价上涨所以生活质量提高不大，从事服务业的农夫工工资也偏低，而从事体力话的农夫工工资较高，也造成很大一部分农夫工对学习提不起激情，认为读书作用不大，而且读书还要花费钱。第六，从婚姻状况看，农夫工大都

7、早婚早育，他们的家庭负担较重，没有时间接着学习，而且配偶彼此之间的文化程度都不高，他们更加没有接着学习的心思。依据对所调查的农夫工的个人基本状况的总体分析，我们发觉大部分农夫工的文化水平偏低且对接着学习热忱不大，只有少部分的农夫工表示情愿接着学习，而且年龄段大都集中在21岁至35岁，造成这种状况的缘由有以下几点，一、农夫工自已本身的缘由对学习热忱不高；二、区域状况缘由、各地方状况不同也导致农夫工学习的心态不同；三、因家庭缘由，因家庭负担及配偶文化程度在很大一部分上左右了农夫工接着学习的确定；四、经济缘由，许多农夫工本身收入不高，接着学习花费相当的金钱，时间也使他们不愿学习。（二）农夫工的学习需

8、求状况分析（紧密围绕调查问卷内容绽开）农夫工的学习需求状况分析（紧密围绕调查问卷内容绽开）1接着学习的意愿在对受访农夫工是否情愿接着学习的调查中，有2人，即50%的农夫工明确表示情愿接着学习，提升自我，有50%的农夫工表示工作比较繁忙，短暂还没有接着学习的倾向。而且，在面谈中，我们了解到，大多数农夫工明确表示踏入社会参与工作后，在工作中慢慢起先感觉到学问及技能的匮乏将严峻影响到一些工作的开展及各岗位的晋升，因此，有许多农民工都希望通过学习来提高自身的文化素养、学历层次及专业技能，以更快、更好地适应社会发展的要求，从而改善自己的生活，实现自己的志向。由此可知，在接着学习的意愿性上，有一部分农夫工

9、表示有机会情愿接着学习。2.接着学习层次选择农夫工普遍文化程度是初中和中学，他们对接着学习层次要求不大，大都是大专或本科，更倾向于技术方面的学习，觉得有一技之长，能够使他们解决自身的温饱，能够负担个人开销就够了。3.接着学习科类选择农夫工大部分时间都在外打工挣钱，他们的家庭负担较重，想法比较简洁，在对接着学习方面也比较偏向于机械和电子电器、交通运输、建筑等方面的学习。他们认为学习这些能提高他们的技能，增加收入。而对文学或礼仪、口才等方面因农夫工接触的大都是同类及亲人，他们的生活环境也使他们对这些方面要求不高，也就没有爱好学习。（三）农夫工目前最关切的问题通过调查，农夫工关切的问题有许多，排在前

10、四位的分别是：1打工挣钱，改善家庭生活条件。农夫工大都家境贫寒，家庭负担重，他们最关切的是自己的薪资收入。2就业保障，刚好足额发放劳动酬劳。农夫工基本上是背井离乡，希望有一个稳定的环境能够稳定下来接家人过来团聚，所以对就业保障及劳资发放也很重视。3返乡创业的实惠政策农夫工基本上是背井离乡，都希望能回家工作，就近可以照看家里的老人，自己回家创业又少资本，所以都希望家乡能有创业实惠政策。4子女上学与就业农夫工打工挣钱供自己子女读书，希望他们能有一个好的将来，以后能做一个轻松的工作，对子女的学习很关切，希望他们能有一个良好的学习环境，以后有好的就业机会。（四）农夫工对将来发展及学习需求的希望农夫工希

11、望不断提升自己的实力和学历；将来越来越光明，钱越来越多；希望工资提升，物价下降。希望政府能扶助农夫回乡致富，让城市人员有更多的就业机会。希望政府能免费供应一些种植养殖的资料，免费供应专业的技能培训，让他们学习。希望政府多供应一些平台，让农夫工拥有更多机会。三、调查结论通过调查分析我们了解到一方面农夫工都渴望学习关切社会生活对自身状况有比较理性、正确的相识通过主动地努力可以争取更好的生活。另一方面我们也应当看到只有依靠社会依靠政府依靠一切可以依靠的力气去给那些想学习须要技术的农夫工兄弟创建学习的机会拓宽学习的渠道。要变更上述状况我们可以在以下几个方面做出努力一加强农村基础教化政府部门应加强对农村

12、教化经费的支出加强师资队伍建设更新教化理念为广阔农夫工供应一个良好的学习环境以便他们能驾驭更多的学问获得更多的提升机会。二强化职业教化以培育技术人才为目的加大对职业院校的建设。加大对职业院校的教化投入和补助减轻选择职业教化的学费负担为他们供应优质的教学让他们驾驭一技之长学友所用以技致富。政府和有关职业技术院校关联针对过早辍学无意再回到学校进行全日制学习的青年供应免费的短期培训以便他们更好的就业。三丰富农夫工的文化生活尽管农夫工的生活方式已经和城市居民差异不大但在精神上他们仍独自结成一个群体这个群体和城市文化好像有些格格不入。要满意农夫工的文化需求是他们尽快融入城市文化须要政府、社会、企业和农夫

13、工自身共同努力。一是发挥政府的主导作用。政府是丰富农夫工文化生活纳入公共服务范畴不断增加公共服务的职能。二是企业要充分发挥农夫工的主体作用。要依据农夫工的须要层次增加文化活动设施丰富农夫工的业余文化生活。同时要组织农夫工开展丰富多彩的业余文化活动激发农夫工主动参加。三是主动发挥社会组织的重要作用。社区、各级工会等人民团体要常常为农夫工组织一些形式多样的群众性文体活动满意他们多层次、多方面的文化需求。最终就是农夫工的社会地位文体。一方面我们要加强精神文明建设转变社会对农夫工的看法不能以偏概全另一方面农夫工要努力提高自身素养。作为电高校员我认为电大在教学资源建设、学习方式转变方面还有很多事情要做满

14、意每个的学习需求不是一句空话须要实实在在的行动想农夫工之所想真正站在他们的角度着想才能发挥电大的职能把农夫工的素养提升到一个更高的层次。4篇2：初中语文教化实习调查报告初中语文教化实习调查报告 本文关键词：调查报告，语文教化，实习，初中初中语文教化实习调查报告 本文简介：初中语文教化实习调查报告：（一）调查概况：2022年11月2日至2022年1月21日，我很荣幸的有机会在南昌二十六中度过了我的实习生涯。实习内容包括两个方面：一是作为一名语文老师的教化实习，二是作为一名班主任的工作实习。在这期间，我主动仔细地工作，虚心向办公室里有阅历的老师请教。同时，我还利用实习做初中语文教化实习调查报告 本

15、文内容：初中语文教化实习调查报告：（一）调查概况：2022年11月2日至2022年1月21日，我很荣幸的有机会在南昌二十六中度过了我的实习生涯。实习内容包括两个方面：一是作为一名语文老师的教化实习，二是作为一名班主任的工作实习。在这期间，我主动仔细地工作，虚心向办公室里有阅历的老师请教。同时，我还利用实习做了一个针对语文这门课在当今时代的教学状况的调查。（二）调查的详细目标和方法(一)详细目标1、从语文老师的自身、教学等方面探究现今中学语文教学的现状。（特殊是初一）2、从学生的角度探究现今中学语文的发呈现状。3、从学生的心理角度探究现今语文教学该往何处去。(二)调查方法：抽样调查。以我实习的初

16、一年级语文老师为主要调查对象，调查对象为我的指导老师夏瑜老师以及初一年级其他班级的语文老师。（三）调查结果：首先，从中学语文老师的自身方面谈一谈语文教学的状况。经过这段时间的相处，我发觉中学语文老师的文化水平大都是本科，少数老老师是大专文凭。其次，从现今中学语文老师的教学方面来看语文教学的状况。在教学方法方面，中学的语文老师基本都采纳问答法、讲授法，少数有阅历的老老师会采纳自学辅导法、情境教学法以更好地达到效果。在采纳教学设备方面，基本都能运用多媒体。现在的语文课堂教学，大多数老师所运用的教学方法还是原始的：老师讲学生听。从教学看法上来讲，一个班里的学生语文成果有很大的差别，而且单个人的不同时

17、段语文成果也有很大差别，老师们一视同仁，想让全部的学生都把语文学好，他们对全部的学生都有耐性，视学生个人的状况不同而对他们有不同的要求。当然，老师们也承认他们在教学的过程中存有偏见，但这也是没方法的事情。其次从学生的角度探究现今中学语文的发呈现状。我实习的年级是初一，这个年纪的学生心智还不成熟，上课开小差、做小动作很常见。而此时他们上语文课的任务不仅仅是识字，更重要的是学习如何运用语言，假如上课留意力不集中，是驾驭不了语文学问的。所以上课时，吸引学生留意、维护课堂秩序就成了每个语文老师的必修。富有激情的声音、起伏的腔调，游走的眼神、恰如其分的惩处是他们维持课堂秩序的手段。我在实习期间上课时也曾

18、经有这样的困扰，后来我也学习运用这些方法，效果还不错。中学生是很单纯的，正因为这样，当一个称职的老师就必需学会在适当的时机夸奖他们。当然也不能全靠表扬，在行为习惯方面，指责和惩处也是必要的，否则引不起他们的重视。中学生也是很敏感的，不能因为他们年龄还小，就认为他们不懂，其实他们都拥有雪亮的眼睛。调查中发觉，中学生最喜爱的是贴近他们思想的老师，假如师生共同喜好多，他们会比较亲近这个老师，反之，则比较生疏。他们最不喜爱的就是那种对待学生不公允的老师。每个学生都是想通过自己的途径引起老师留意的，用的方法各不相同，产生的后果也是他们始料不及的，可以说学生的动身点是无害的，端看老师如何对待。实习中，我就

19、见到这样的事。我实习的班级有一个男生叫万俊豪，很淘气，上课老是插嘴，老师越是说教他他越是淘气，老师对他很头疼。我认为万俊豪除了自律实力不足外也是为了引起老师的留意，所以我会留意他的言行，每次跟他谈话都争取引导他到正确的道路上来。最终从学生的心理角度探究现今语文教学该往何处去。中学生的认知发展的一般特点：中学生的感知觉已经渐渐完善，中学生的记忆实力也快速发展，从以机械识记为主发展到以意义识记为主，从以详细形象识记为主到词的抽象记忆实力渐渐增长。中学语文教学要把握学生的认知发展，找出适合本阶段学生的学习方法，注意学生在思维方面的发展，引导他们从以详细形象思维为主要形式过渡到以抽象逻辑思维为主要形式

20、。中学生社会性发展的一般特点：入学以后，他们的社会关系发生了改变，与老师和同学在一起的时间越来越长，在相处中，他们渐渐学会与人相处、合作及竞争。师生关系及同伴关系对他们有重要影响。这种关系的质量既影响到他们对学习的爱好，对班级、学校的归属感，也影响到学生情感的发展。语文教学的终极目标是：培育学生的阅读和表达两个实力。当然，要完成这个目标，须具备肯定基础：即字、词、句学问；基础学问；表达技巧；文学常识等。这就构成了语文教学的三大现实目标：基础学问、阅读、表达。中学语文教学的目标就是培育学生阅读和表达的基础实力。依据以上了解到的中学语文教学现状，我认为，在现今条件下改善语文教学现状必需先从制度改革

21、抓起。其次要提升老师团队的水平和专业素养，要培育一批关爱学生的老师。最终就是要从学生的心理动身，制定合适的课程，让他们在身心愉悦中增长学问、获得学问。篇3：【超市管理】中国零售企业顾客满足度调查报告【超市管理】中国零售企业顾客满足度调查报告 本文关键词：调查报告，中国，零售企业，超市，顾客满足度【超市管理】中国零售企业顾客满足度调查报告 本文简介：天马行空官方博客：【超市管理】中国零售企业顾客满足度调查报告 本文内容：天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632中国零售企业顾客满足度调查报告顾客满足度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并始终被

22、作为推断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。1994年，美国密歇根高校的Fornell教授首次以一年一度美国用户满足指数（ACSI）的形式，公布美国超市（Supermarkets）、折扣店（DiscountStores）和零售店铺（SpecialtyRetailStores）三种业态的美国零售行业的顾客满足度，并始终持续到现在，已经验时12年，其他国家，如欧盟等也相继在其顾客满足度指数中公布各自的零售行业顾客满足度状况。那么中国的零售行业的顾客满足度状况又是如何的呢？国内始终缺乏系统性的调查和探讨。为了更好地了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平

23、，清华高校中国零售探讨中心在2022年8月至10月对我国的零售行业的顾客满足度状况绽开了全国抽样调查。此次调查重点为我国的大型综合超市和家电专业店两种零售业态，以后将接连对百货商店和便利店进行调查。下文将介绍，此次调查的方法、样本概况，以及我国零售行业中的大型综合超市和家电专业店的顾客满足度状况。一、调查状况简介（一）测量量表的开发2022年8月，清华高校中国零售探讨中心，根据国内外消费者满足度探讨的阅历，通过一系列小组座谈会和全国性的定量预探讨，开发出了适合于测量我国大型综合超市和家电专卖店顾客满足度的测量量表。这套测量量表共有40个详细测量指标，其中反映影响消费者购物满足度的指标有33个，

24、反映满足度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。通过探究性因子分析并考虑变量的实际意义，我们发觉可以把影响我国消费者购物满足度的33个详细测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务。在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的牢靠性进行了分析，数据是比较牢靠和稳定的。（二）样本的确定1商店样本的确定本次调查的目标企业为大型连锁综合超市和大型连锁家店专业店。在确定大型连锁综合超市样本时，我们参考了2022年中国连锁经营年鉴，根据零售额排名，选取了排名比较靠前的20家大型综合超市为样本，其中内资企业有8

25、家，包括苏果超市、上海农工商、北京华联、新一佳、北京物美、华润万家、上海联华和上海华联；外资企业有12家，包括大润发、沃尔玛、吉之岛、上海欧尚、乐购、麦德龙、家乐福、万客隆、伊藤洋华堂、深圳百佳、易初莲花和好又多。大型连锁家电专业店的数量较少，我们选取了规模比较大的6家，它们是北京国美、苏宁电器、大中、上海永乐、三联商社和江苏五星。2消费者样本的确定我们确定的每一家商店的消费者样本量为250人。被调查对象筛选条件为在最近一个月内在所探讨的综合超市买过东西并且年龄在18岁以上。为了保证所选择的消费者具有全国的代表性，我们考虑了每一家零售企业在2022年有干脆经营的城市，根据每一家店在每一个城市商

26、店数量的多少按比例进行了样本安排。本次调查的20家大型连锁综合超市和6家大型连锁家电专业店共涉及城市11个，包括北京、上海、广州、天津、南京、武汉、成都、深圳、重庆、济南和青岛。（三）调查方法本次调查是以清华高校经济管理学院中国零售探讨中心的名义进行的，采纳的方法是电话协助调查（CATI）。调查一共用了两个多月的时间，最终完成有效问卷5028份。在全部样本中男性和女性顾客比例基本一样，分别为42.92%和56.38%；18岁至24岁和40岁以上的顾客比例较大，占总样本的60%以上。调查问卷采纳10级量表设计，让消费者就其最近一次光顾的超市对40个详细测量指标进行评价。剔除无效问卷后，本次调查共

27、完成6534份问卷，其中大型综合超市5028份，家电专业店1506份，每一家商店至少有250份有效问卷。（四）数据分析我们采纳的理论框架是质量满足忠诚链模型，其中质量是指影响消费者购物满足度的全部影响因素。统计方法为偏最小二乘法（PLS），这是最适合于探讨顾客满足度的模型方法。根据满足度探讨的习惯，我们将10分两表转化成了100重量表。基于模型的结果，下面我们分别分析满足度影响因素的重要性和零售企业的表现。二、大型综合超市（一）满足度影响要素的重要性消费者购物满足度影响要素的重要性（即对满足度的影响）见图1。我们可以看出，对消费者购物满足度影响最大的因素为价格感知，其次为商店声誉、商品和购物环

28、境，再次为人员服务、结账过程、售后服务、商店政策、商店设施，购物便利对满足度几乎没有影响。基于这些结果，我们可以从四个方面对探讨发觉进行概括：（1）我国消费者在大型综合超市购物时最重视的是物美价廉，其中价廉比物美更重要；（2）购物体验是其次重要的；（3）服务质量虽然也有显著影响，但不如前两者重要；（4）购物便利对消费者的满足度没有什么影响。物美价廉使消费者购物所追求的核心内容，排在最重要的位置是可以想象的，但是服务质量不如购物体验重要却是一种好玩的发觉。这说明我国消费者去商店不仅仅是为了购物，同时还有一种体验的目的。对于购物的目的，物美价廉当然是最重要的；而对于体验的目的，商店的商店形象和购物

29、环境则是特别重要的。虽然零售业属于服务行业，但是很有意思的是服务质量对于我国顾客的满足度影响却是比较有限的。这个结果事实上并不意外，因为在综合超市，消费者购物都是自我服务的方式，除结账外很少用到商店的人员服务，所以服务就变得不那么重要了。选址问题通常被认为是一个影响商店经营业绩的关键要素，但是本次探讨却发觉购物便利对顾客的满足度没有影响。这个结果是否可以说明选址不重要呢？我们认为状况不是这样的。本次调查的商店都是顾客比较常常去购物的商店，商店距离消费者已经比较近，便利性对他们来说已经不是一个问题，所以在模型中反映的结果是不重要。（二）各大型连锁综合超市的表现我们从两个方面分析各超市的表现，首先

30、我们将比较各超市在总体满足度的表现，然后再分析各超市在影响满足度的10个维度上的表现。在计算这10个维度的表现时，为了使结果更直观，我们将各家超市的表现用星级来表示。我们将所调查的20家企业的详细表现进行排序，以最高分为上限，最低分为下限，将上下限之间的距离平均分成5段。假如企业的得分在最高的一段，则的5个星；假如企业的得分落在最低的一段，则得1个星。因为中国的大型连锁综合超市发展的历史比较短，在资金、管理阅历等方面都落后于外资竞争对手，目前我国大型连锁综合超市在数量上以外资为主。所以我们将外资企业和内资企业分别进行分析，最终再进行比较分析。1外资大型连锁综合超市的表现（1）总体顾客满足度图2

31、22给出了14家外资大型连锁综合超市的总体满足度状况。我们可以看出，这14家店的总体顾客满足度存在肯定的差异，最高分76，最低分69，相差7分。大润发、沃尔玛、吉之岛和上海殴尚的顾客满足度处于领先水平，乐购、麦德龙、家乐福和万客隆紧随其后，伊藤洋华堂和苏果超市位居第三梯队，深圳百佳、易初莲花和好友多处于第四梯队，而华润万家比其它外资企业则有肯定的差距。（2）影响满足度的十个维度表222给出了14家外资企业在影响顾客满足度的10个维度的星级评价结果。我们可以看出，没有一家企业能够在全部的纬度上都得5个星，这说明每一个企业都有提高的余地。总体满足度领先的大润发虽然只在三个维度上的了5个星，但是由于

32、其在价格感知方面比较领先（最重要的维度），所以他仍旧可以在总体满足度上获得高分。华润万家之所以在总体满足度上比较落后，是因为它在十个维度上都没有比较突出的表现。各家商店的详细表现请参考表222。表221外资大型连锁综合超市在各维度上的表现维度大润发沃尔玛吉之岛上海欧尚乐购麦德龙家乐福万客隆伊藤洋华堂苏果超市深圳百佳易初莲花好又多华润万家感知价格商店声誉店内商品购物环境人员服务结账过程售后服务商店政策商店设施购物便利2内资大型连锁综合超市的表现（1）总体顾客满足度图222给出了6家内资大型连锁综合超市的总体满足度状况。我们可以看出，这6家店的总体顾客满足度的差异小于外资大型连锁综合超市，最高分7

33、1，最低分69，只相差2分。上海农工商、北京华联和新一佳略微领先，北京物美居中，而上海莲花和上海华联则略微落后。（2）影响满足度的十个维度表22-3给出了6家内资企业在影响顾客满足度的10个维度的星级评价结果。我们可以看出，这6家内资企业在每一个维度上的表现都不是很志向，在全部的维度上的评价得分都在平均水平或以下（3个星或以下），这也揭示了为什么内资企业的总体顾客满足度比外资企业地的缘由。各家商店的详细表现清参考表3。表222内资大型连锁综合超市在各维度上的表现维度上海农工商北京华联新一佳北京物美上海联华上海华联感知价格商店声誉店内商品购物环境人员服务结账过程售后服务商店政策商店设施购物便利3

34、内外资企业表现的比较我们首先计算了这20家电顾客满足度和10个影响要素的平均值，然后又分别计算了内资企业和外资企业的平均值，最有用内资企业和外资企业的平均值减去20家企业的平均值，这样我们便得到了内外资企业与总体平均值的差异，这个结果可以充分反映内外资企业的表现差异程度。我们将计算结果绘制成图22-4。从图22-4我们可以看出，内资企业在每一项指标上都落后于外资企业，这是一个非常令人担忧的结果。我国的大型连锁综合超市的发展历史还比较短，在资金和管理水平上都有肯定的局限性，但是假如这种局面长期持续下去的话，我国民族零售业的发展将面临巨大的挑战。三、大型连锁家电专业店（一）满足度影响要素的重要性消

35、费者购物满足度影响要素的重要性见图22-4。我们可以看出，对消费者购物满足度影响最大的因素为商店声誉和价格感知，其次为人员服务，再次为购物环境、店内商品、售后服务和结账过程、最终为商店设施和商店政策，购物便利对满足度也没有什么影响。我们可以看出我国顾客在购买家电产品时重视的因素状况与购买日常用品时有很大的不同。家电产品通常会比日常用品贵，对于消费者俩说是大件购买，他们会特别在意商店是否值得信任，所以商店声誉就变得最重要了。因为家电商品在不同点间的差异程度特别小，那么价格就变成了一个特别重要的影响因素，所以价格感知列在了其次位。在购买家电时通常须要一些专业学问，而多数消费者都不具备这样的学问，所

36、以人员服务就变得重要了。其它的因素，如购物环境、店内商品、售后服务、结账过程、店内设施和商店政策虽然也有显著影响，但重要性却远不如前面的三个要素。犹如综合超市，购物便利对消费者满足度没有什么影响，这是因为商店距离消费者已经比较近，便利性对他们来说已经不是一个问题。（二）大型连锁家店专业店的表现1总体顾客满足度图22-5给出了6家家电专业店的总体顾客满足度评价分值。我们可以看出，顾客满足度在这6家电之间还是存在肯定差异的，最高分为81，而最低分为73，相差8分。表现最好的为山东三联商社，其次为江苏五星和北京国美，再次为苏宁电器和大中，最终为上海永乐。2影响满足度的十个维度表22-3给出了6家家电

37、专业店在影响顾客满足度的10个维度的星级评价结果。我们可以看出，没有一家企业能够在全部的纬度上都得5个星，这说明每一个企业都有提高的余地。三联商社在各位度上的表现均比较好，所以它的总体顾客满足度的得分会名列前茅。上海永乐在全部的方面处于比较落后的位置，所以它的顾客满足度评价相对比较低。各家商店的详细表现清参考表22-3。表22-3大型连锁家电专业店在各维度上的表现维度三联商社江苏五星北京国美苏宁电器大中上海永乐商店声誉感知价格人员服务店内商品购物环境结帐过程售后服务商店设施商店政策购物便利四、管理启示1对大型连锁综合超市的启示（1）改善顾客的价格感知。价格竞争在综合超市之间已经变成了习以为常，

38、现在的问题不是是否有促销，而是如何促销的问题。本探讨发觉促销的吸引力对顾客的价格感知影响最大，而不是肯定价格水平。所以，综合超市须要了解顾客对什么商品和什么样的促销形式敏感，要对合适的商品实行合适的促销手段。另外，综合超市也必需在内部管理上下功夫，降低运营成本，即使在促销的状况下仍旧有比较好的盈利空间，否则不易于长期发展的。（2）提高商店声誉形象。很多综合超市在顾客争夺和价格竞争方面的举措比较多，但是在树立商店的诚信和负责任形象方面的努力却比较有限。本探讨发觉企业的可信任程度和社会责任感对商店声誉形象有较大的影响，而知名度的影响却较小。所以，综合超市假如能够再与顾客接触的各个环节对顾客负责，能

39、够主动地参加居民社区的建设及合适的公益活动，对于树立良好的商店声誉形象会有特别主动的作用。（3）加强店内商品管理水平。到商店购物，顾客都希望比较简单就能够买到他们希望购买的商品。本探讨发觉商品品种是否齐全、商品是否简单找到对顾客的商品感知影响最大，其次才是商品的质量和摆放整齐程度。所以，综合超市要精确了解目标顾客的须要，尽可能多地经营他们所须要的商品，并且根据他们在店内的购物习惯进行商品布局。（4）改善购物环境。顾客在综合超市购物，除了要买东西，还特别注意购物体验。本探讨发觉商店是否宽敞光明、是否卫生对顾客的购物环境感知的影响最大，其次才是商店的商品摆放和商店的氛围。所以，综合超市要讲究店内的

40、照明，要让顾客感到空间比较宽敞，比较干净。这才会为顾客有一个好的购物体验供应一个比较好的环境。2对大型连锁家电专业店的启示（1）在商店声誉上下功夫。目前一些家电企业在店铺扩张和知名度上的努力比较多，在树立企业形象方面的努力却不足。本探讨发觉商店的社会责任感、可信任程度和声誉是影响商店声誉的重要指标，而知名度的影响比较小。从售前的广告宣扬、促销海报，到销售过程中的产品介绍、价格谈判、结账过程，到售后的送货、安装、保修等各个环节都会影响到顾客对企业声誉形象地感知，所以企业必需在每一个环节上都做到讲诚信、负责任，否则会因为一个环节的失败而功亏一篑。（2）提高价格竞争力。价格战已经成为家电零售企业竞争

41、的最主要工具，但是由于价格变动的幅度比较大、促销的频率比较高，使顾客常常感到价格还是太高，因为他们还会期盼着价格更进一步的降低。恶性的价格竞争已经为家电零售行业带来了隐患，长此以往将危及到行业的健康发展。本探讨发觉促销是否有吸引力和价格是否有相对竞争力对顾客的价格感知有比较大的影响。企业要了解顾客的偏好，有针对性地进行促销。同时，企业也要在内部管理上下功夫，降低运营成本，在降低价格的状况下仍旧有比较好的盈利空间，这样不仅对企业的健康发展有利，对行业的健康法者也特别有利。（3）提高人员服务水平。一般的消费者缺乏对于家电的学问，所以在购买的时候对人员服务的依靠性比较大，这与综合超市购物有很大的不同

42、。一些家电商店比较强调销售人员的礼仪和服务看法，但是本探讨发觉服务人员的可信任程度、是否情愿帮助、是否能够帮助、帮助是否刚好则更为重要。这就要求家电企业要把销售服务人员培训成有实力服务而且也情愿服务的专业人员，而不是仅仅让他们着装风光、看法亲善地站在那里。这里有着一个重要的问题是：使导购员从接待、收款、包装等技能性服务转化为商品消费指导的智能型服务，能够为顾客供应购买商品的解决方案。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第38页 共38页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页第 38 页 共 38 页