中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发50号.docx

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1、中国银行业协会关于印发中国银行业柜面服务规范的通知银协发50号 中国银行业协会关于印发中国银行业柜面服务规范的通知银协发200950号 各会员单位： 为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了中国银行业柜面服务规范（以下简称规范），经自律工作委员会其次届其次次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将规范转发辖属分支机构，仔细执行，并请各单位实行有效措施督促其落实到位。希望通过规范的推广落实，切实提升银行业柜面服务实力和水平，提高服务效率，提高客户满意度，树立银行业文明规范服务整体形象。 特此通知。 附件：中国银行业柜面服务规范 中国银行业协会

2、二00九年七月七日 中国银行业柜面服务规范 第一章 总 则 第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满足度，依据中国银行业服务文明公约、中国银行业文明规范服务工作指引，特制定本规范。 其次条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。 第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所供应的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户供应金融服务的人员的统称。 第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 其次章 组织管理 第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级

3、负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 第六条 服务管理部门主要职责： （一） 负责制定服务相关制度方法及实施细则； （二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三） 负责服务相关部门之间的协调协作； （四） 负责相关岗位服务技能培训工作； （五） 负责服务检查与督导； （六） 负责服务档案管理。 第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般状况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（详细岗位名称可调整）： （一）大堂服务人员。大堂服

4、务人员在营业前要做好各项打算，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，供应询问服务，主动为客户解决问题，维护营业秩序。 （二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热忱、操作娴熟、刚好精确回答客户问题。 （三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。 第八条 服务流程管理。各单位要依据自身业务特点，从客户角度动身，制定科学的柜面服务流程，主动进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户供应更全面、更便捷的多元化

5、服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。 第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公允、公正，保持服务质量稳定。 （一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰嘉奖。提倡开展服务等级的动态管理。 （二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。 （三）建立服务状况定期通报制度，基本内容应包括检查状况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。 第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处

6、理实力。 第十一条 客户满足度管理。各单位要定期开展客户满足度调查。通过对客户满足度调查结果的分析和探讨，发觉问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满足度。 第三章 服务环境 第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持光明、整齐、舒适。物品摆放实行定位管理。 第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置平安提示。 第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可供应点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑

7、垫等服务设施。要供应书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置看法（评价）簿，并公示客户服务电话。 第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要刚好向客户供应精确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣扬资料要符合有关规定，并刚好更新。 第十六条 网点功能分区设置。各单位要依据营业网点实际状况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。 第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作运用说明、受理外卡等中英文比照服务信息；自助机具界面应显示平安提示和24小时服务电话。 第四章 服务标准 第十八条 基本原则。深化贯彻以客户

8、为中心的服务理念，为客户供应优质、规范的服务。 第十九条 职业道德 （一） 忠于职守、爱岗敬业。 （二） 精诚合作、亲密协作。 （三） 诚信亲和、敬重客户。 （四） 求真务实、不断创新。 其次十条 服务要求 （一） 真诚服务。热忱接待客户，语言文明，耐性解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。 （二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡运用一般话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 （三） 规范服务。严格根据相关业务规章及操作流程，精确、快速办理业务。 （四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。 （五） 品牌服务。努力提高业务技

9、能和综合素养，树立品牌服务意识。 （六） 平安服务。保证客户信息及资金平安，维护客户合法权益。 其次十一条 服务效率 各单位要从客户需求动身，在限制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。 （一）依据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。 （二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。 （三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量

10、。 其次十二条 服务形象 （一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。 （二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整齐合体。 （三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简洁得体，女员工应淡妆上岗。 其次十三条 服务语言 （一）服务语言要以一般话为主；如遇运用方言客户，要以一般话首问，可依据客户回答状况调整用语。 （二）语言要规范、精确、简洁，语句清楚，音量适中。 （三）要擅长倾听，言谈得体。 （四）要坚持运用“您好、请、感谢、对不起、再见”等文明用语。 （五）避开运用专业术语，便于客户理解。 第五章 服务操作 其次十四条 各单位要规范营业网点柜面服务

11、操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。 其次十五条 营业前操作 （一） 提前到岗做好打算工作，保持良好的精神状态。 （二） 整理柜台和工作台。 （三） 清洁并开启日常运用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，刚好报修；检测各系统运行状况，确保处于正常状态。 （四） 检查整理各类服务设施。 （五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教化培训、服务讲评、状况沟通等，并做好记录。 （六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应实行提前发号等敏捷措施，有效疏导客流。 其次十六条 营业中操作 （一） 主动迎接客户

12、。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到准确答复后做出详细指引。对老、弱、病、残、孕等特别状况客户，赐予优先照看，供应人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光沟通，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。 （二） 分流、引导客户。对办理肯定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、驾驭并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，协作叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。 （三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应

13、留意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应支配其他人员替岗。 （四） 主动识别客户。接待客户时应集中留意力倾听，有效询问、按部就班地了解客户的须要，依据客户不同的需求类别，供应特性化服务。 （五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，赐予必要的提示，对须要帮助的客户指导填单。 （六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。 （七） 妥当处理假币。发觉假币时，应向客户说明判定为假币的依据，恳切地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。 （八） 中断服务刚好明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须刚好明示，引导客户在其他柜台

14、办理业务，避开客户在无人柜台前等待。 （九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户状况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特别状况须征得网点负责人的同意。 （十） 主动提示客户当面点验钱款。客户离柜前，必需主动提示其在柜台前点验清晰，避开发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。 （十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。 （十二） 送别客户爱护提示。柜员办结业务，应向客户提示是否须要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告辞。 其次十七条 营业后

15、操作 （一） 登记待处理事项。 （二） 登记工作日志，为次日工作做好打算。 （三） 清理桌面，保持柜台环境整齐。 （四） 关闭日用设备机具及电源。 第六章 服务培训 其次十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教化培训。 其次十九条 服务技能要求 （一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。 （二）业务规章，遵照执行。娴熟驾驭与柜面业务相关金融业务学问和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问

16、题。 （三）业务技能，勤学苦练。娴熟驾驭业务操作技能，精确识别假钞及伪造、变造的票据，娴熟操作本岗位的各种机具、设备。 （四）特别语言，提倡驾驭。提倡驾驭外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。 （五）加强学习，擅长沟通。敏捷驾驭柜面服务技巧，具备良好的服务沟通实力。 第三十条 服务教化培训。 （一）培训形式与对象。服务教化培训应包括上岗前培训和在职教化培训。可实行授课、座谈、沟通、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体探讨、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。提倡实行建立档案、定期考核等形式强化教化培训的效果。 （二）培训内容。服务教化培训的内容应

17、包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教化培训，建立员工心理保健机制。 第七章 投诉处理 第三十一条 明确职责，刚好处理。 各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理状况作为相关人员绩效考核内容之一。 第三十二条 受理投诉，规范操作。 （一）营业网点干脆受理的客户投诉。 1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐性倾听、具体记录，主动做出正面说明。不与客户争辩，避开冲

18、突升级，产生不良影响。网点负责人应视状况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要刚好向上级服务管理部门汇报。 2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的缘由，初步推断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要刚好上报有关部门。 （二）服务管理部门受理的客户投诉。 1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要仔细对投诉状况进行登记，刚好向负责人汇报。 2.投诉调查。服务管理部门要刚好调查客户投诉状况，须要相关部门帮助调查的，要刚好通知相关部门，由相关部门了解投诉缘由，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管

19、理部门可对投诉缘由进行实地调查。 3.投诉处理。服务管理部门依据投诉调查状况，对责任人员提出处理看法，报相关部门进行处理。 第三十三条 刚好沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果刚好通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天赐予客户处理解决方案，应刚好告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。 第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理状况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。 第八章 附 则 第三十五条 各会员单位应依据本规范制定

20、实施细则，并组织落实。 第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。 第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责说明和修订。 中国银行业协会关于印发中国银行业柜面服务规范的通知银协发50号 中国银行业协会 中国银行业票据业务规范中国银行业协会(精) 中国银行业柜面服务规范 中国银行业协会发布中国银行业发展报告() 【21】中国银行业柜面服务规范 中国银行业协会发布银行业服务改进状况报告 中国银行业协会关于印发中国银行业从业人员流淌公约(修订稿)的通知(银协发49号,7月7 对中国银行业柜面服务规范的浅析 中国银行业保理业务自律公约(中国银行业协会,8月4日) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页