前厅部各岗位职责.docx

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1、前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责 大堂副理岗位职责 一、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事务及记录特殊贵宾、值得留意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细微环节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事务时，必需（没有上司可请示时）做出刚好、坚决的措施，视状况须要疏散客人。 8、有时间应尽量参加总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发觉问题刚好指正

2、并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人支配送护或送院事宜。 12、负责珍贵物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员协作，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的看法。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。 17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事务及投诉处理状况，并向前厅汇报。 18、完成与听从管理人员如总经理、驻店经理、及干脆上司指派的工作。 前台接待员岗位职责 一、主要职责： 1、来宾办理入住登记手续，支配客房，尽可能落实来宾的特别需求

3、； 2、做好预定来宾抵店前的打算工作，并把已预定房留存起来； 3、透彻理解和精确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4、懂得察看房态和记录房态的方法； 5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、把离店、延期离店、提前进店及各种特别要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作刚好更新居态、保证其精确性； 8、驾驭预定工作学问，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、管理好客房钥匙； 10、懂得如何运用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、

4、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为来宾供应保险箱的启用和结束服务； 15、按精确步骤处理邮件包袱和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 17、运用精确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事务和来宾的特别要求； 19、了解有关平安和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量改变而存在调整班次的可能性。 前厅收银员岗位职责 一、主要职责： 1.听从总台领班的工作支配，按规定的程序与标准向来宾供应一流的接待服务。 2.仔细地进行交接班工作，不清

5、晰的地方要刚好提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前打算，仔细检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.驾驭房态和客房状况，主动热忱地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐精确无误 5.快速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.精确娴熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，刚好，精确地为客人结帐并依据客人的合理要求开具发票。 7.娴熟驾驭酒店的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序

6、。 8.依据房务部送来的房间状况报告，细致核对，保持最精确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必需切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为来宾供应所须要的信息，热忱、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必需与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥当处理客人的投诉，当不能解决，刚好请示上级主管。 15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特别状况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

7、16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必需严格根据信用卡、支票操作程序执行。 18.严格根据帐务规定处理各种记帐。听从上级主管的支配，仔细完成任务。 19.员工应娴熟驾驭酒店长住客人协议及各单位合同，特殊是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常状况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用珍贵物品保险柜钥匙和进出珍贵物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.亲密留意大堂的状况，如有异样刚好向上级主管和

8、平安部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥当保管，一人一口，不许共用。 总机话务员岗位职责 一、主要职责： 1、接听电话； 2、把进店电话接转到客房和相关部门； 3、受理出店电话； 4、为来宾接受、分发留言； 5、记录全部叫醒服务的要求，供应电话叫醒服务； 6、向来宾供应对客服务信息； 7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯； 8、懂得电话总机的操作方法； 9、为来宾和员工供应寻呼服务； 10、懂得一旦收到报警电话时应实行的相应行动； 行李员岗位职责 一、主要职责： 1、上岗前必需自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。 2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。

9、3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。 4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。 5、遇到雨雪天气，应为来宾存放雨具。 6、为进出店零星客人供应行李服务。 7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。 8、在大堂各点值岗时必需思想集中，站立姿态端正，工作主动。 9、礼貌引领客人进客房，并依据实际状况，正确娴熟介绍酒店的各项服务设施。 10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 11、熟识应急处理程序，一旦有紧急状况，能单独处理。 12、员工之间团结互助，亲密协作，完成上级交办的其它任务 商务中心文员岗位职责 一、主要职责： 1、

10、严格要求自己，工作主动主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利； 2、为酒店来宾供应长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作； 3、听从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量供应各项服务。 4、具备外语学问和打字技术、熟识和驾驭所用仪器设备的性能、保养和简洁修理，以便快速、精确的为客人供应服务。 5、熟识长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格根据规程操作。 6、微笑服务，对客人热忱有礼、有问必答，尽量满意客人的要求，耐性说明客 人的各种疑问。 7、刻苦

11、钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量； 8、自觉遵守酒店的各项规章制度，仔细做好交接班工作。 前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责1 酒店前厅部各岗位职责 02前厅部各岗位职责 酒店前厅部各岗位职责 酒店前厅部各岗位职责 前厅部岗位职责 前厅部岗位职责 前厅部经理岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页